信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法

信用社（银行）文明优质服务规范和考核办法 信用社文明优质服务规范标准和考核办法,试行, 第一章 总则 第一条 为适应金融业的服务要求～体现XX市信合人的素质和面貌～提升全市农村信用社综合竞争力～促进各项业务的快速发展～特制定本办法。 第二条 本办法适用于市联社机关、各县级联社机关和辖区所有农村信用社～请每一位干部员工共同遵照执行。 第二章 服务宗旨 第三条 文明优质服务的基本要求是:热情、礼貌、便捷、准确。 第四条 文明优质服务的宗旨是:上级为下级、二线为一线、全体员工为客户提供文明优质服务。 第三章 考核办法 第五条 本办法实行百分制考核～每一分值为人民币10元～员工违反标准扣相应的分数～每一季度累计被扣的分值～在季末工资考核兑现时从本单位工资总额中直接扣除。对于季度扣分累计超过20分的员工～移交联社人教科进入动态管理。 第四章 联社机关和营业网点办公环境标准 第六条 市联社机关和县级联社机关办公环境应达到“五净”、“五无”。,共5分, “五净”:即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净。 “五无”:即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹。 第七条 各营业网点应达到优雅、整洁、净化、美化。,共5分, 1、营业室内要为客户提供方便服务的各项设施～应设有:利率牌、柜台业务标识牌,有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具,有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例,有为客户服务的咨询台～接受客户监督的意见簿、意见箱和监督电话。 2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字～应表达准确～用字规范～书写工整。各种设施应摆放合理、有序～留出便于客户行走的空间。对各种设施要定期检查～及时更换～保证完好准确。 3、营业室内的色调、灯光明暗和营业室外花草盆景的配置～都应力求和谐、美观。门面玻璃、吊灯、地面、柜台都应干净、明亮。营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。 4、营业室内还应设有便民设施。有供客户休息的沙发、桌椅等,有为客户提供方便的用品和卫生用具。上述物品要经常整理～保持清洁。 5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要～应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上～不得随意张贴。 第五章 班前准备标准 第八条 全体干部员工都要提前10分钟上班～做好班前气氛、环境和一切准备工作。,每一条2分～共12分, 1、上班后同事之间互相问候致意～营造舒畅的人际气氛。 2、做好柜面、桌面、地面、墙壁、电脑屏幕等营业室内外的清洁卫生工作～布置好营业环境～做到机关或营业网点内外的环境整洁、舒适和优美。 3、临柜人员准备办公用具～印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置～准备好出纳钱箱～打开电脑。 4、凡与办公无关的一切用品～一律不得堆放在桌面上～保持桌面,柜台,整洁。 5、先到岗的同事应尽量帮未到岗的同事摆放好办公用具～以免后到的人手忙脚乱～影响工作。 6、网点负责人向全体同事布置工作。 第六章 行为标准 第九条 全体干部员工的举止、着装、仪表～直接代表和反映信用社的形象～每一名员工都要以良好的仪表面对客户～举止要文明、礼貌～体现良好的修养和素质。着装应当以端庄大方、整齐清洁为标准～仪表要以干净、整洁、素雅、大方、端庄为标准。,2分, 第十条 上班到岗～必须统一穿工作服～必须佩戴统一制作的工号牌。,2分, 第十一条 上班时间做到“十不准”。,每项每次扣1分, 1、不准随意离岗、串岗和大声喧哗。 2、不准在岗位上看与业务无关的书籍。 3、不准酒后上班或在柜台内吸烟、吃零食。 4、不准在营业厅内接待亲友。 5、不准怠慢客户合理服务要求。 6、不准刁难客户或与客户争吵。 7、不准背向客户点钞、验钞。 8、不准在办理业务中把单据、钱币扔向客户。 9、不准推托办理业务。 10、不准因私事长时间占用办公电话。 第七章 联社机关服务标准 第十二条 市联社机关和各县级联社机关要建立有令必行、有禁必止、雷厉风行的工作机制～切实改进工作作风～杜绝办事拖拉、效益不高的问题～牢固树立效率第一、服务第一、按章办事的观念～在全市信合系统真正形成上级为下级服务、二线为一线服务、全体员工为客户服务的良好局面。 第十三条 各级联社的领导和工作人员～要严格要求自己～带头为基层做廉洁自律的表率。坚决杜绝以权谋私和不廉洁行为～不得有“吃、拿、卡、要、报”等行为～不得接受基层信用社的吃请～下基层检查指导工作要生活从简～在无外单位领导的情况下不得喝酒～业务、财务、监审等下基层检查工作较多的同志～更要严格要求自己～尽量减轻基层负担。 第十四条 具体服务标准,共5分, 1、市联社机关和各级联社机关要寓管理于服务之中～市联社机关要根据市联社的职能定位～通过相应的服务～解决基层社想办而办不了或办不好的事情～通过正确行使行业管理职能并为基层服好务～ 切实提高全市信用社经营效益～防范和化解金融风险,各县级联社机关通过行使“行业管理、员工培训、现金供应、资金结算、信息传递”等五大中心职能～不断创新服务方式～积极推动辖内农村信用社的改革和发展。 2、各级联社机关对下级的请示、报告等事宜～要做到不拖延、不刁难、不推诿、有报必答。 3、对上级的各项工作安排、要求～要在规定的时间内认真贯彻落实～做到反馈及时、数据准确、不打折扣、不无故拖拉和找借口。 4、要形成务实的思想作风～到实地、摸实情、报实数、想实招、下实功～出实点子、说老实话、办老实事、做老实人～坚决反对弄虚作假、虚报浮夸。 5、各级联社领导干部要深入基层调查研究～掌握第一手材料～及时发现和解决问题～具体问题具体对待～逐步提高统揽全局和服务于基层的能力。 第八章 一般情况下的柜台服务标准 第十五条 各营业网点在接待客户的过程中～应有以下基本要求:要有得体的语言～给人以信赖感,热情地接待顾客～给人以亲近感,为客户保密～给人以安全感。 第十六条 迎接客户标准,2分, 1、当客户进门向窗口走来时:要主动打招呼:“您好～请问您要办理什么业务”或以点头致意等简短适宜的方式迎接客户。 2、当顾客在窗口前徘徊犹豫时:要主动询问:“您好～请问要办 理什么业务,”或者留意客户手中的凭证,凭条,～主动向客户询问～得到确切答复后再作出具体引导。 3、当忙于手中的工作～未及时发现客户时:首先要向客户道歉。然后本着“先外后内”的原则～立即停下手中的工作～先为客户办理业务。并说:“对不起～让您久等了～请问您要办理什么业务,” 4、当经常惠顾的顾客来柜前时:要主动称呼客户～表示对客户的熟记～还要向客户问候。 5、当几位客户几乎同时到达窗口时:要对先到和后到的客户同时打招呼～先向后到的客户做解释:“对不起～请稍等”～然后按先后顺序办理业务～向先到的客户询问要办理什么业务。 第十七条 接受业务标准,2分, 1、接受业务要准确了解客户的用意～并重复一遍客户的意愿。重复时～声音要小～以仅让客户本人听到为宜～为客户保密。 2、用语要通俗易懂～避免使用信用社内部的专业术语。 3、在交接现金、凭证时应尽量使用双手～不得抛、扔。 4、办理等候时间较长的业务时～应告诉客户大约需等的时间。 5、如果储户取款或存款～接到储户递交的存单,折,和现金后～应说“请您稍候”,需要客户提供身份证明～应说“请问您的身份证带了吗,”～验证结束应说“请收好您的身份证～谢谢”, 第十八条 处理业务标准,2分, 1、处理业务时应以快捷的速度和准确的质量进行处理。如属限时服务的项目～应在限定时间内准确无误地完成～超过时限～主动向 客户赔款道歉。 2、如在业务处理过程中需再次向客户询问有关情况～应以客气、耐心、通俗的语言进行～不得有嫌麻烦不情愿的情绪表露。 3、当客户取款验明取款资料后～应说“请您核对取款金额～核对相符后在取款人栏签名”～并将打印的取款凭条递给储户。 第十九条 报告处理结果标准,2分, 业务处理完毕需将有关现金、存单、存折、凭证等交给客户时～首先要确认这笔业务是否是该客户的～准确地报告处理结果～应用文明、得体的动作～并用手递交给客户～不得随意甩出窗口或柜台～对久等的客户表示歉意。 第二十条 与客户告别标准,2分, 1、业务办完后～通常应说:“谢谢～欢迎下次再来”。 2、对经常惠顾的客户通常要说:“非常感谢您对我们工作的支持～欢迎下次再来～再见:” 3、对老年人要说:“请您走好”。或者说:“请您慢走～再见:” 4、在适当时机向客户赠送一些新业务指南、宣传小册子等～宣传本社业务～与客户建立长期的业务关系。 第二十一条 遇到有下列四种情况必须站立服务,2分, 1、迎接贵宾客户时, 2、客户解交钱款不符时,或发现假币时,, 3、客户递交单证有疑问时, 4、为老弱病残客户办理业务时。 第二十二条 接听或者拨出工作电话礼仪标准,2分, 1、电话铃声应在三声之内接听～拿起电话应先说:“喂:您好～我是×××信用社～请讲”～需传呼他人接听电话时～应讲“请稍候”～如第二接听人因事不能及时接听或不在位时～应说明原由～并说“请您稍后再挂”或“他不在～请问可转告吗”等文明用语。 2、拨出工作电话时～应先说:“您好～我是×××信用社～麻烦请找××接听电话”～对方答复完毕后。应说“谢谢”、“再见”等用语。 第九章 间接临柜人员业务处理标准 第二十三条 在业务处理过程中～要保持仪表端庄、谈吐文雅、态度诚恳。 第二十四条 间接临柜人员业务处理标准,每一条1分～共9分, 1、主动与客户招呼问候～并通报办理人员姓名～请客人用茶。 2、用大方得体的语言询问客户办理何种业务～弄清意图。 3、针对客户的意图～请客户提供有关证明、资料等。 4、请客户稍等～查对有关证明资料等。 5、向客户说明查对后的情况～并做出明确的业务处理示意。 6、如客人有疑问或其它需询问的问题～应认真耐心聆听～然后做出恰当的答复～并适时提出供客户参考的好建议～避免将客户业务一次堵死或丧失在信用社继续办理其他业务的信心。 第十章 信贷人员业务处理标准 第二十五条 信贷人员业务处理标准,每一条1分～共8分, 1、主动、热情接待客户～看到客户要面带微笑亲切地询问:“您好:请问您办什么事,”～要求语言用语得当～语气缓慢～吐字清晰～忌审讯式询问, 2、受理客户《》时～对用途不符合贷款条件的要立即给予明确说明,对于符合贷款条件的要给客户说明所需要提供的资料,对于当时不能立即受理的～应向客户说明情况并请对方留下通讯方式, 3、办理业务要遵循:“先到先办、特事特办、先急后缓、准确快捷”的原则～讲究工作方法～严禁抓大放小、先熟后疏、慢待客户,初步签定《借款》后要叮嘱客户:“请您看一下合同。” 4、贷款调查、审查,含复查,必须认真谨细,所做的报告要求真实准确、表述清楚、意见明确。 5、在外办事要举止得当～态度亲和～宣传政策要耐心细致～当客户对所欠贷款本金和利息有质疑时～要做好解释工作～不得争吵。 6、小额农贷办理时间不超过8分钟～其他贷款办理时间不超过15分钟～还贷结息业务不超过5分钟, 7、客户走时应站立送客～并说:“请走好～欢迎再来:有事请拔打我们的电话:×××。”对于黄金客户则要送出门外。 第十一章 工作质量标准 第二十六条 工作质量标准总体要求:每一位干部员工都要以优质服务为目标～不断加强业务理论学习和岗位技术练兵～不断提高业务技能～对客户提交的每笔业务～在手续上既要按章办理又要掌握好 灵活变通～在操作上既要讲究严肃认真更要追求快捷～并严格按办事。 第二十七条 市、县联社机关服务标准,每项1分～共10分, 1、进一步疏通结算渠道～为基层社开展营销工作增添有利条件, 2、调剂资金力度加大～调度灵活、效益提高, 3、各方的关系协调较好～及时解决了工作中存在的各种困难, 4、电子化建设得到了实用型开发推广～提高了工作效率, 5、各类经验得到了交流～为基层社提供了各种信息咨询服务, 6、培训教育得到加强～员工的综合素质得到了进一步提高, 7、行业管理逐步规范～金融风险得到了有效控制, 8、各项改革得到了实施～有效激发了经营活力, 9、工作作风得到了改进～为基层服务意识明显增强, 10、业务创新步伐加快～有效增强了信用社的竞争能力。 第二十八条 营业网点业务操作服务标准 1、认真审查各类凭证、业务的完整性、真实性、合法性。 2、迅速准确操作～严格按上级联社《会计工作达标升级标准》或《信贷管理规范化标准》等规定执行。 第二十九条 营业网点员工有以下行为者之一者～每项每次扣0.5分～情节严重者按有关规章制度另行处理。 1、记账串户～复核员也未发现的。 2、收款、付款发生差错～账款不符的。 3、凭证领用未及时记录或因错账造成账实不符的。 4、各类账簿、登记簿漏登记或不规范登记的。 5、联行、交换业务发生差错的。 6、无故压票、退票～无理拒付的。 7、查询、查复不及时处理的。 8、报表资料填报、打印不全的。 9、会计或信贷档案未按要求管理的。 10、经事后监督或各级检查部门发现问题的。 第三十条 各营业网点的业务人员在办理储蓄、结算、对公等业务时～必须限时服务～在以下规定的时间内完成。共5分～每超时一次扣1分～同时～每超时1分钟,不足一分钟的按1分钟计算,由经办人员向客户支付1元的延时服务金。 1、下列业务,现钞收支以百张为基数～下同,每笔限时3分钟:,1,电脑储蓄网点的活期储蓄存、取款业务,定活两便储蓄存款业务,整存整取储蓄存、取款业务。,2,手工办理的储蓄网点活期储蓄存、取款业务。,3,单位现金存、取款业务。,4,信汇、电汇、转账、委托银行收款业务。 2、下列业务每笔限时4分钟:,1,手工办理的储蓄网点的定期储蓄存款业务。,2,其他转账业务。 3、下列业务每笔限时5分钟:,1,手工办理的储蓄网点定期储蓄取款业务。,2,手工办理的储蓄网点的其他储蓄存、取款业务。,3,托收承付业务。 4、大额现金收支、储蓄存取款业务根据现钞收付量分别限时～ 凡超过百张现钞收、支基数的～每增加百张现钞增加1.5分钟～依此类推。不足百张现钞的按百张现钞计算时间。 5、活期储蓄存款开,销,户～定活两便和零存整取储蓄存款销户及整存整取储蓄存款转存～按上述同类别业务限时的两倍计算。 第三十一条 信贷人员工作质量标准,每项1分～共8分, 1、坚决杜绝信贷人员以贷谋私和不廉洁行为～不得以任何形式向客户收取回扣和好处费～不得有“吃、拿、卡、要、报”等行为～不得接受客户的吃请。对客户的宴请或送礼行为～要坚决谢绝～并说:“这是我的工作职责～今天您是我们的借款客户～明天希望您成为我们的存款客户”: 2、要热情对待每一位客户,接待客户要热情大方,语言、语气得体。 3、要认真审查贷款要素～确保贷款要素的完整性、真实性、合规性。 4、深入实地调查～能准确了解情况～对每一笔贷款能从安全性、效益性、流动性、合规性、政策性等方面分析认定。 5、对符合贷款条件的一般贷款在二周内予以批复～对不符合贷款条件的贷款在一周内予以明确说明～无一周以上未答复的意向《借款申请》。 6、对所有借款人的贷款业务不拖、不卡、不设障、按章办事。 7、能按时完成上级下达的信贷任务, 8、能定期进行信贷工作情况分析～总结经验～及时反映问题, 9、能及时将企业有关经济活动资料、贷款资料收集归档～做到资料齐全、管理科学规范。 第三十二条 信贷人员有以下行为之一的～每项每次扣1分～情节严重者按有关规章制度另行处理。 1、存在吃、拿、卡、要、报等行为的, 2、对客户冷淡或者粗暴的, 3、不严格审查贷款要素的, 4、不深入实地调查～盲目推荐不合规贷款并向贷委会提出同意贷款意见的, 5、不能在规定的时间给客户做出贷款答复的, 6、不能按时完成上级下达的收贷收息任务的, 7、人为造成贷款逾期的, 8、信贷档案不健全或丢失的, 9、被客户投诉或举报并经查实的。 第十二章 特殊情况下的服务标准 第三十三条 客流量大时候的服务,1分, 当营业室内客流量大～柜台发生拥挤时～临柜人员应热情、沉着并对客户作解释:“对不起～今天人很多～请大家按先后秩序排队”～“谢谢合作”～并组织客户分流和内部工作人员的协调～做到紧张有序～维持好室内秩序～准确迅速地办理业务。 第三十四条 大额存、取款业务服务,1分, 遇到大额存款或大额取款的客户～有条件的应在接待室接待～设 有接待室的应有专人为其服务～使客户有安全感和被重视感～同时也缩短其他客户等候的时间。 第三十五条 为知名人士和重要客户服务,1分, 对知名人士和重要客户要热情接待并提供周到服务～使其有被重视和被尊重感。 第三十六条 为老年人服务,1分, 对老年人说话要亲切、大声～并为老人办理业务时提供方便。 第三十七条 为残疾人服务,1分, 对残疾人应给予特别的关心和照顾～使其感到方便。 第三十八条 遇到政策不允许的问题,1分, 当客户的要求与国家政策、信用社规定相违背时～柜员要讲明道理～耐心解释。 第三十九条 答复客户的咨询,1分, 对客户提出的问题要认真、负责、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题时～不要简单地说:“不知道”～而要主动为客户提出询问的途径。遇到客户征求意见时～要站在客户的立场上～主动帮助客户出主意～当参谋。 第四十条 处理举报与投诉,5分, 1、客户的举报与投诉～不论是书面的还是口头的～都要认真受理和接待。 2、对口头提出意见的客户要虚心听取并表示谢意,对书面意见要认真阅读并登记留存。 3、要认真核实情况～客观分析原因～妥善进行处理:客户的意见正确又能解决的～要立即解决,客户的意见正确但不能立即解决～要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的～要及时与其沟通～耐心解释消除误解。 4、对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报～要及时将处理结果反馈给客户。 5、市联社文明优质服务监督电话为:8676735、8680537。各县级联社、直管社也要对外公布监督电话～各单位理事长、监事长及办公室、业务科、财会科、监审科负责人为业务监督负责人～实行“首接”负责制～谁接到投诉电话就由谁负责调查、落实～负责对责任人的查处、和责任追究～负责向客户反馈和解释。对处理不及时给单位造成不良后果的将从严追究责任。 第四十一条 故障处理,1分, 发生电脑故障、通讯受阻时～经办员应坚守岗位～积极主动电告中心相关人员及主管等迅速处理～并向客户致歉,同时～应对客户所需服务项目进行分类处理。 第四十二条 疏解顾客抱怨,1分, 在日常工作中～当碰到顾客这样或那样的抱怨时～首先我们应明确疏通抱怨是份内的事～是我的事～是社内的事～而不是客户的事～禁止与其争吵、辩护～也不允许漫不经心～视而不见～每一位信合员工都要正确处理～理智分析考虑问题～要努力通过眼到、耳到、心到、手到等多种有效工作将顾客的抱怨向着大事化小、小事化了转变～采 取有效的技巧疏解顾客的抱怨。 第四十三条 营业结束时的服务,1分, 每一员必须在规定的对外停止营业时间到达之后～方可做电脑“日终结束”～在此之前～只要有客户上门～不管距离下班时间多短～都必须给予办理～不得借口“已结账”而拒办～以维护信用社的信誉和形象。 第十三章 附 则 第四十四条 本办法由 市农村信用联社负责解释和修改。 第四十五条 本办法自印发之日起执行。