车友会管理

车友会管理 目录 1、远通车友会章程,..............................................................2-4 2、远通车友会............................................................. .. 5-7 3、车友会会员礼遇...................................................................8 4、车友会积分奖励细则.......................................................9-10 5、车友会流程图....................................................... .......11-13 6、车友会组建计划书.......................................................14-15 7、车友会时间推进计划....................................................16-20 1 远通车友会会员章程 一、 总则 第一条 远通车友会向会员提供高品质、专业化、全方位、全天候、方便、 快捷的服务。 第二条 车友会的服务对象是:从远通集团购车或维修保养车辆的车主。 第三条 车友会的服务方式是:向所有远通车友会会员提供会员制服务。 第四条 车友会的宗旨是:以会员服务为主题，利用和整合远通集团内部资源以及社会资源，通过会员活动，为广大会员提供个性化汽车生活服务和娱乐交流平台。 第五条 车友会的工作目标是:全力创造系统完整、功能齐全、服务到位、价格优惠、管理完善的远通车友会组织。 第六条 车友会的服务范围是:上牌服务、保险服务、提醒服务、年审服务、救援服务、维修服务、二手车置换服务、业务咨询服务、会员活动。 二、 会员的入会及续会 第七条 凡从远通集团购车的团体或个人，自愿申请成为远通车友会会员，并在远通集团办理车辆保险(交强险等三项险种以上)或自愿缴纳年费360元/年，提供车辆行驶证、身份证、保险单(卡)，认真阅读会员章程及《会员手册》并如实填写申请表，经车友会组织审核批准后成为远通车友会会员。 第八条 车友会以车辆为单位接纳会员，实行一车一卡。 根据会员积分不同,分为普(绿)卡、银卡、金卡会员三类，有效第九条 期均为一年。 第十条 普卡会员为基本会员，会员积分达到36000分/年，即自动升级为银卡会员;会员积分达到54000分/年，即自动升级为金卡会员。 第十一条 会员一年内无累积积分，视为自动放弃会员资格，会员卡作废。自升级为银卡会员后，一年内累积积分达不到36000分/年，自动降为普卡会员;自升级为金卡会员后，一年内累积积分达不到54000分/年，自动降级(36000分/年以上54000分/年以下自动降级为银卡会员，低于36000分/年自动降级为普卡会员)。 2 第十二条 会员卡到期后，会员须带齐有关证件(车辆行驶证、身份证、保险单)，到车友会办理续会手续(办理车辆保险(交强险等三项险种以上)或自愿缴纳年费360元/年)。会员卡到期后，一个月内不办理续会手续，视为自动放弃会员资格，会员卡积分清零，会员卡自动作废。 三、会员的权利和义务 第十三条 会员有享受积分奖励的权利。 第十四条 会员有依照《会员手册》规定的服务项目和服务，享受各项会员服务的权利。 第十五条 会员可享受所属品牌4S店为会员推出的各项优惠活动。 第十六条 会员有投诉的权利。如会员对车友会的服务有任何异议，可在一周内向远通车友会反映，车友会应于三个工作日给予答复。 第十七条 车友会《会员手册》所列的各项服务会员有自觉遵守的义务，会员要自觉维护车友会的声誉和形象，在任何情况下均不得诋毁和损害车友会的形象。 第十八条 会员有按时缴纳年会费的义务。会员无论入会、续会都应按时缴纳年会费，然后再享受会员服务。 第十九条 会员有主动与车友会反馈信息的义务。如会员卡丢失或会员登记的主要内容(如车牌号、工作单位、家庭住址、电话等)发生变更，会员应及时通知车友会更改资料并按要求办理补卡手续。否则，由此产生的纠纷，本车友会不承担任何责任。 第二十条 会员应妥善保管会员卡，会员卡是会员的身份证明，应随车携带不得伪造、涂改或转让，否则无效。 第二十一条 会员享受车友会服务时，应向工作人员出示会员卡，否则不享受会员服务礼遇。 第二十二条 为方便车友会为会员提供服务，会员有义务在显著位置张贴车友会标识。 四、车友会的权利和义务 第二十三条 车友会有义务向会员解释所有服务项目，并按照《会员手册》为会员提供优质、快捷、的服务，充分保障会员权益。 第二十四条 车友会有对违反车友会章程的会员，做出停止会员礼遇或终止 3 会员资格的权利。 第二十五条 如《会员手册》内容有任何改动，车友会有义务及时告知会员，并提供车友会的最新信息。 五、附则 第二十六条 车友会在实施有关规定时，有权另行制定其他服务细则，并保留对《会员手册》所有内容的修改权。 第二十七条 车友会在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能如实履行服务承诺时，车友会不负任何责任。 4 远通车友会会员服务指南 第一章 车友会服务理念 车友会服务理念是:真诚服务，关爱随行。 第二章 会员分类及收费标准 远通车友会会员分为普(绿)卡会员、银卡会员以及金卡会员。 普(绿)卡会员:凡从远通集团购车的团体或个人，自愿申请成为远通车友会会员，并在远通集团有保险业务(交强险等三项险种以上)或自愿缴纳年费360元/年，提供车辆行驶证、身份证、保险单(卡)，认真阅读会员章程及《会员手册》并如实填写申请表，经车友会组织审核批准后成为远通车友会会员。 普卡会员为基本会员，会员积分达到36000分/年，即自动升级为银卡会员，会员积分达到54000分/年，即自动升级为金卡会员。 第三章 会员礼遇 一、普(绿)卡礼遇 (一)车务礼遇 提醒、代理服务 1、为会员提供方便、快捷的保险代理赔服务。 2、免费提供二手车置换服务。 3、免费为会员车辆提供保养、保险、年审提醒等服务。 4、车务信息免费咨询服务。 (二)超值优惠礼遇 1、洗车服务:会员享受每年免费洗车4次。 、享受所属品牌4S店为会员提供的打折优惠项目。 2 3、会员可享受远通集团与合作单位提供的优惠打折服务。 (三)积分奖励 1、会员在车友会所属车型4S店消费或参加活动享受积分奖励。 2、每季度所属品牌4S店推出一次积分兑换礼品活动。 3、积分可以兑换维修保养、精品、配件等服务项目。(具体兑换标准见《远通 车友会积分兑现奖励细则》) 二、银卡会员礼遇 5 (一)车务礼遇 提醒、代理服务 1、为会员提供方便、快捷的保险代理赔服务。 2、免费提供二手车置换服务。 3、免费为会员车辆提供保养、保险、年审提醒等服务。 4、车务信息免费咨询服务。 5、协助办理年审服务。 (二)超值优惠礼遇 1、洗车服务:会员享受每年免费洗车8次。 2、享受所属品牌4S店为会员提供的打折优惠项目。 3、会员可享受远通集团与合作单位提供的优惠打折服务。 4、会员享受在市区免费救援服务2次/年。 5、会员享受每年免费做轮胎动平衡一次。 (三)积分奖励 1、会员在车友会所属车型4S店消费或参加活动享受积分奖励。 2、每季度所属品牌4S店推出一次积分兑换礼品活动。 3、积分可以兑换维修保养、精品、配件等服务项目。(具体兑换标准见《远通 车友会积分兑现奖励细则》) (四)汽车文化礼遇 1、组织各种会员活动 1)组织会员参加新车试乘试驾活动。 2)定期举办各类汽车知识、常见故障的讲座。 3)组织会员参加自驾游等汽车文化体验活动。 2、赠阅车友会内部刊物杂志。 三、金卡会员礼遇 (一)车务礼遇 提醒、代理服务 1、为会员提供方便、快捷的保险代理赔服务。 2、免费提供二手车置换服务。 6 3、免费为会员车辆提供保养、保险、年审提醒等服务。 4、车务信息免费咨询服务。 5、协助办理年审服务。 (二)超值优惠礼遇 1、洗车服务:会员享受每年免费洗车16次。 2、享受所属品牌4S店为会员提供的打折优惠项目。 3、会员可享受远通集团与合作单位提供的优惠打折服务。 4、会员享受在市区免费救援服务。 5、会员享受每年免费做动平衡一次，四轮定位1次。 6、会员享受车友会提供绿色通道服务礼遇(专属接待、专属维修技师服务， 专属办理上牌购置附加税等专属VIP服务) (三)积分奖励 1、会员在车友会所属车型4S店消费或参加活动享受积分奖励。 2、每季度所属品牌4S店推出一次积分兑换礼品活动。 3、积分可以兑换维修保养、精品、配件等服务项目。(具体兑换标准见《远通 车友会积分兑现奖励细则》) (四)汽车文化礼遇 1、组织各种会员活动 1)组织会员参加新车试乘试驾活动。 2)定期举办各类汽车知识、常见故障的讲座。 3)组织会员优先参加自驾游等汽车文化体验活动。 2、赠阅车友会内部刊物杂志。 7 远通车友会会员礼遇 卡类 普卡 银卡 金卡(VIP卡) 1、我公司承保的车辆免费1、我公司承保的车辆免费代理保险1、我公司承保的车辆免费代理保险公司 代理保险公司的车辆理赔 公司的车辆理赔 的车辆理赔 2、享受配件积分 2、享受配件积分 2、享受配件积分 3、免费4次洗车/年 3、免费8次洗车/年 3、免费16次洗车/年 4、提供二手车置换服务 4、提供二手车置换服务 4、提供二手车置换服务 5、短信提醒保养车辆或免5、短信提醒保养车辆或免费检测 5、短信提醒保养车辆或免费检测 费检测 6、到期提醒续保时间及投6、到期提醒续保时间及投保 6、到期提醒续保时间及投保方案 保方案 7、协助办理上牌保险服务 7、协助办理上牌保险服务 7、协助办理上牌保险服务 8、市区免费救援服务2次/年 8、市区免费救援服务(不限次数) 服务 9、参加集团公司举办的尊享专属活 9、参加集团公司举办的尊享专属活动 动 项目 10、免费赠送《远通人》刊物 10、免费赠送《远通人》刊物 11、免费动平衡2次/年，四轮定位1次/ 11、免费动平衡1次/年 年 12、享受远通集团提供的绿色通道(维修 保养、专人接待、专业维修技师维修，办 理上牌购附加税等，专属VIP区域 8 远通车友会积分奖励细则 项 目 会员卡获赠积分 每台?10万元 2000 10万,每台?20万元 2000 客户初次购车 20万,每台?50万元 2000 每台,50万元 2000 每台?5万元 5000 5万,每台?10万元 10000 介绍朋友购买远通集团经10万,每台?20万元 15000 销的车辆 20万,每台?50万元 20000 每台,50万元 30000 购买保险?5000元 1000 5000元,购买保险?1万元 2000 会员购买保险 购买保险,1万元 3000 集团活动 2000 店外活动 1500 参加车友会各项活动 店头活动 1000 购买精品装饰?1000元 1000 1000元,购买精品装饰?5000购买精品装饰 元 2000 购买精品装饰,5000元 3000 获得消费金额相等数值的到远通集团维修保养或换件消费(事故车除外) 积分 会员自己或直系亲属二次或多次购车 10000 会员二手车置换/台 5000 9 说明: 1、积分规则适用对象是远通车友会会员 2、规则分值为100分兑换1元的等额消费或礼品 3、规则所列积分项目单位均为1车1卡 4、会员转介绍(转介绍是指由会员介绍的无接待的购车用户)购车成功后， 由部门经理和主管经理签字确认，方可积分 5、在享受所有积分时，须出示会员卡，完整填写《会员积分表》，需要由经办人、 会员、部门经理和主管经理签字确认，由积分专员进行积分 6、在享受所有积分兑换时，须出示会员卡，完整填写《会员积分兑换表》，需要 由经办人、会员、部门经理和主管经理签字确认，由积分兑换专员进行兑换 7、所有积分不兑换现金，可在所属车型的4S店兑换礼品或维修保养(事故车除 外) 8、每季度所属品牌4S店推出一次积分兑换礼品活动 10 远通车友会会员入会及会员升级流程图 从远通集团购车的团体或个人 有保险业务(交强险等三种险种)或缴纳年费360元/年 提供身份证、行驶证、保险单(卡) 填写入会申请表 车友会组织审核批准 普(绿)卡会员 累积积分36000分 银卡会员 累积积分54000分 金卡会员 11 远通车友会积分流程 会员发生介绍购车、购买保险、二手车置 换等会员行为 事故车维修、普通维修保养等业务 由相关部门进行统计核实、签字 4S店主管经理签字 车友会积分专员进行会员积分 积分额度未达换卡级别， 可来店兑换礼品、维修或继续累积积分。 短信通知会员积分状况 12 远通车友会兑换流程图 会员提出兑换申请 车友会专员查询会员卡内积分 填写积分兑换表 积分专员持积分兑换表，由车友会经理或主管经理签字确认 会员持积分兑换表进行相应的兑换 维修结算 精品 礼品 积分专员从会员卡内扣减积分 会员签字确认 13 名称 远通车友会XX4S店 联系地址 分会名称 服务热线: 车友会人员编制, 车友会人员车友会经理(专职) 1 ,人,、市场经理 1 ,人,、市场专员 1 ,人, 编制 车友会积分专员(专职) 1 ,人,、兑换专员(兼职) ,人, 金卡服务顾问(兼职) 1 ,人) 车友会的成功离不开人员的有效配置与合理的职责划分 会员级别制定, , 负责岗位名称, 总经理、车友会经理、销售经理、售后服务站长 , 姓名, , 会员礼遇制定, , 负责岗位名称, 总经理、车友会经理、销售经理、售后服务站长 分会岗位设 , 姓名, 置及岗位职 , 会员积分计划制定 责安排 , 负责岗位名称, 总经理、车友会经理、销售经理、售后服务站长 , 姓名, , 内部培训工作 , 负责岗位名称, 车友会经理 , 姓名, 14 , 日常运营执行 ,会员沟通、车友会宣传、展厅布置、会员投诉管理、会员礼遇 执行等, , 负责岗位名称, 车友会经理、市场经理、市场专员、服务顾问、销售顾问、 积分专员、金卡服务顾问 , 姓名, , 会员信息管理与系统操作 , 负责岗位名称, 车友会经理、财务人员、积分专员 , 姓名, , 会员招募工作 , 负责岗位名称, 销售顾问、服务顾问、回访专员 全员招募 , 姓名, , 内部考核 , 负责岗位名称, 车友会经理 , 姓名, , 会员活动策划及开展 , 负责岗位名称, 车友会经理、市场经理 , 姓名, , 网络更新及维护 , 负责岗位名称, 积分专员 , 姓名, 远通车友会分为普(绿)卡会员、银卡会员、金卡会员，如无特殊需求，建议 遵循集团统一会员级别体系，便于会员统一管理及消费者沟通; 15 分会会员级遵循集团会员级别体系 别 普(绿)卡: 凡从远通集团购车的团体或个人，自愿申请成为远通车友会会员，并 在远通集团有保险业务(交强险等三项险种以上)或自愿缴纳年费360 元/年，提供车辆行驶证、身份证、保险单(卡)，认真阅读会员章程及 《会员手册》并如实填写申请表，经车友会组织审核批准后成为远通车 友会会员。 银卡: 普卡会员为基本会员，会员积分达到36000分/年，即自动升级为银卡会 员 金卡: 会员积分达到54000分/年，即自动升级为金卡会员。 车友会时间推进计划 一、 车友会配置计划 1. 硬件配置及时间推进计划: 1)集团客服中心成立:4月15日—4月30日 在集团总部建立客服中心，建议设立办公区域，配置完善的办公设备。 2)车友会场地设置:4月6日—4月15日 各4S店在展厅内设立会员专区，建议对客户休息区进行改造或升级;同时 设立车友会办公区域。 3)车友会办公设备配置:4月15日—4月20日 车友会办公区域相关办公设施进行配置完备。 4)绿色通道设置:4月15日—4月20日 各4S店对现有维修接待进行增加或改造，设立VIP客户绿色通道。 5)会员卡、车标设计:4月6日—4月10日 16 对远通车友会会员卡进行设计，要求与EAS系统进行匹配。 6)会员卡、车标制作:4月10日—4月15日 会员卡模板设计完毕后，统计各4S店分会所需数量进行制作。 7)会员卡发放:4月16日—4月30日 会员卡制作完毕后，发放到各4S店分会。 8)会员申请表制作:4月6日—4月15日 对会员申请表进行设计，印刷、发放。 9)会员手册制作:4月6日—4月20日 设计制定会员手册，进行印刷发放。 10) 车友会VI设计:4月6日—4月10日 对车友会进行VI设计，形成具有远通企业文化的标识，并在以后的宣传中 应用。 11) 展厅物料布置:4月15日—4月30日 2. 软件配置要求及时间推进计划: 1)车友会系统开发:4月6日—4月15日 2)车友会系统安装及应用:4月17日—4月25日 3)车友会制度制定及推广:4月6日—4月8日 4)会员积分制度实施及推广:4月6日—4月8日 二、 车友会人员到岗计划 1. 岗位设置及要求: 1) 集团客服经理: 立完善的考核机集团客服中心的总负责人，监管各分会工作执行情况，建 制，负责相关部门总协调、分会运营 KPI 监控等具体事务, 2) 集团客服专员: 对集团客服经理负责,处理集团客服中心的日常事务性工作。例如,各 分会相关部门协调沟通、客户信息反馈、处理客户异议等具体事务, 3) 总经理: 各4S店车友会分会的总负责人,监控各相关部门关于分会运营工作。例如, 17 负责相关部门总协调、分会运营 KPI 监控等具体事务, 4) 车友会经理: 负责各4S店车友会分会运营管理,协同售后站长及销售经理制定和执行相 关规则,并监控车友会整体运营情况。例如,负责分会运营管理、会员礼 遇执行、积分规则执行、会员投诉处理、与集团总部车友会沟通等具体工 作, 5) 车友会专员: 对车友会经理负责,处理4S店车友会分会的日常事务性工作。例如,会 员招募/系统提交、会员沟通方案、会员信息档案管理、会员关爱活动执 行、会员礼遇执行及监督、会员管理系统操作等, 6) 积分专员: 对车友会经理负责,处理4S店车友会分会的会员积分统计工作, 7) 回访专员: 处理4S店车友会分会的会员回访、投诉处理工作, 8) 市场经理: 协助车友会经理及维修站长制定分会会员活动计划及媒体发布工作。例如, 会员关爱活动计划、车友会媒体宣传等, 9) 市场专员: 车友会分会会员活动的具体执行工作。例如,宣传物料制作及摆放、车友 会网络平台管理、系统数据分析等工作, 10) 销售经理: 协助车友会经理共同执行分会会员推荐购车奖励积分规则,管理普卡会员 的宣传招募工作,并协同车友会经理做好内训工作。例如,普卡会员宣传 招募管理、推荐奖励购车、车主购新车入会推荐等工作, 18 11) 销售顾问: 售前会员招募、车友会宣传、会员沟通, 12) 维修站长: 协助车友会经理共同执行会员积分规则、会员关爱活动。同时管理落实会 员礼遇及关爱活动的执行,例如,主管会员礼遇制定中工时打折等、救援 服务等工作 ) 维修服务顾问: 13 负责车友会的日常会员服务性工作。例如,会员招募/售后、会员礼遇执行、 会员关爱活动执行、车友会宣传、会员沟通等 14) 财务经理: 协助车友会经理及售后服务站长管理车友会总部与分会的会员积分结算兑 换管理工作, 15) 维修结算: 车友会总部与分会的会员积分结算兑换的执行工作。 2. 到岗时间要求: 1)集团客服中心、4S店车友会人员招聘及公示:4月6日—4月15日 2)4S店车友会人员到岗:4月6日—4月20日 3)各分会配合部门人员到岗:4月6日—4月20日 三、 各店车友会人员培训计划 1. 总经理专项培训: 1)培训时间:4月5日---4月6日 2)培训地点:集团三楼会议室 3)主讲人: 4)参加人员:各4S店总经理 5)培训内容:车友会章程、车友会运营计划书、车友会积分规则、车友会会员 手册、车友会推进计划书(概要) 19 2. 各店车友会人员专项培训: 1)培训时间:4月6日—4月8日 2)培训地点:汽车城二楼会议室 3)主讲人: 4)参加人员:各4S店车友会人员 5)培训内容:车友会章程、车友会运营计划书、车友会积分规则、车友会会员 手册、车友会推进计划书 3. 车友会系统应用培训 )培训时间:4月17日 1 2)培训地点:汽车城二楼会议室 3)主讲人:开发人员 4)参加人员:各4S店车友会人员 5)培训内容:车友会系统应用培训 四、广告宣传 1. 媒体宣传: 1)平面媒体宣传:5月1日—5月31日 各报纸媒体进行大篇幅报道，简要介绍远通车友会的各项会员礼遇。 2)电台媒体宣传:5月1日—5月31日 《车时代》、《都市快车道》等电台汽车专栏节目进行专题访谈和报道。 3)电视媒体宣传:5月1日—5月31日 《汽车时代》栏目进行专题报道 4)网络媒体宣传:5月1日—5月31日 通过各网站进行专题宣传报道，同时以琅琊汽车网为主，各网站为辅，设立 会员网上报名通道进行网上报名登记。 5)户外媒体宣传:5月1日—5月15日 各经营区域户外高炮画面更换为远通车友会成立相关信息。 6)其它媒体宣传:5月1日—5月31日 其它如楼宇电视、户外电子屏、DM、微博等媒体均有不同篇幅的报道。 2. 展厅布置: 20 1)展厅宣传物料设计制作:4月6日—4月15日 展厅各经营区域摆放车友会相关宣传资料，由企划部统一设计模板，统一制作。 2)展厅宣传物料布展:4月15日—4月30日 企划部制作完毕后，由各4S店自行安装。 3. 客户告知: 1)电话回访:4月30日—5月30日 通过客服人员对基盘客户进行电话回访，通知客户到店申请办理会员手续。 2)短信通知:4月30日—5月30日 由集团统一对保有客户进行短信群发，通知客户到店申请办理会员手续。 3)面访通知:4月30日始 由销售顾问、维修接待对交车客户和到站客户进行口头告知，邀请客户申请 办理会员手续。 21