156、南京禄口机场运输服务科天虹班组经验材料

    “五心”服务架起美丽彩虹 ——南京禄口国际机场运输服务部“天虹班组” 南京禄口国际机场运输服务部 “天虹班组”由内、外大厅问讯柜台、电话问讯和广播室组成，现有成员20名，主要工作职责回答旅客询问，为特殊旅客提供帮助，妥善处理不正常航班等相关工作。班组多年来始终秉承“真心、诚心、贴心、热心、爱心”的服务宗旨，为数以千万计的中外旅客提供热情周到服务，在南京空港与旅客之间架起了一座沟通的桥梁。先后获得民航华东管理局女职工建功立业标兵单位、江苏省用户满意服务明星班组、江苏省“巾帼文明岗”、全国“巾帼文明岗”等诸多荣誉。     一、完善，实现服务工作程序化。 俗话说，“没有规矩，不成方圆”。多年以来，天虹班组从无到有、从缺到全，不断规章和流程，加强管理，使服务工作日益细致、周到，处处体现了“以人为本，服务至上”的精神。班组根据岗位的工作性质和特点制定了相应的服务流程，规范了“值班记录本”、“不正常航班处理登记本”、“特殊旅客服务登记本”等等台帐记录，做到服务工作有章可循；并且结合ISO9001质量管理体系要求，细化“无人陪伴办理”、“不正常航班处理”等服务，对相关业务资料进行了翻新和整理，如“常用电话号码”、“乘机基本常识”、“临时身份证明办理规定”等等，建立了丰富的资料存贮，使服务工作从无形化逐步走向有形化。 二、提高素质，力求服务质量上台阶。 为掌握过硬的业务知识和熟练自如的突发事件处置能力,班组根据现有人员知识结构状况和机场长远发展需要，制订了中长期培训规划，利用业余时间或在岗空余时间组织全体人员学习业务知识，分类、分阶段进行系统培训。同时,“天虹班组”还通过走出去、请进来的方式，赴南京铁路分局、联通公司学习取经，邀请玄武饭店“金钥匙”、长途汽车站全国劳模李瑞等前来授课,互相交流服务经验,不断更新观念，开拓视野。为了拓宽自己的知识面，不少员工参加了业余大专、本科课程，努力提高自己的学历层次，目前小组成员大专以上学历人员已达90％。此外，她们还常年开展各种类型的岗位练兵活动, 以赛代训,有效提高服务人员的保障能力和业务水平，营造了积极进取的团队氛围。在长期的工作实践中，她们总结、提炼出“三、四、五、六”工作法：即“合格上岗三不怕、把四关”、“问讯服务四环节”、“对待旅客要五心”、“岗位值守要六勤”，形成了具有民航企业特点和自身特色的服务。     三、爱岗敬业，打造优质的乘机环境。 作为窗口岗位，服务前沿，天虹班组的姑娘们时刻牢记工作职责，用自己的行动让旅客感受到南京空港的“平安与温馨”。近年来，随着机场航班量、旅客量的快速增长，航班延误的情况几乎每天都在发生，面对旅客的不理解，责备和辱骂，她们坚持把旅客当做朋友、当做家人，凭借特有的耐心和毅力做到以诚感人，想方设法为旅客解决难题。在登机口利用区域小广播、张贴航班延误告示，保证信息畅通；协助旅客改签航班；提供热水、毛毯、婴儿用品等便民物品；日前，班组又积极开动脑筋，将日常航延服务中旅客关心的热点问题（航班延误原因分类、客票改签手续等）汇编成宣传册，在航班延误时由形态逼真、活波可爱的真人扮演大型玩偶“卡通熊”给小朋友发放糖果点心，做一些游戏互动，同时安排工作人员将宣传册发放给旅客，宣贯航延常识、渲染气氛的同时，缓解了旅客因航班延误而焦躁不安的情绪。 今年夏季台风“海葵”袭击南京机场造成大面积航班延误,面对一层又一层焦灼的旅客，问讯姑娘们一遍遍、耐心反复地回答着问题，都忘了自己已经站了多久了，声音嘶哑了，电话也接得耳朵生疼； 968890服务热线， 6台电话此起彼伏；广播室的服务员忙着循环广播延误信息，十几个小时颗粒未进。“天虹班组”的姑娘们一夜没合眼，联系了12家宾馆，送休和接进旅客1400余人次，使6500余名滞留旅客得到妥善安置。     四、用心服务，竭诚为旅客提供新品精品 “旅客的需要就是我们的追求”。在南京禄口机场，乘机旅客不仅可以得到由“天虹班组”提供的航班动态信息服务，还享受到候机厅内巡视的“爱心大使”的服务便利，客人随时可以免费享受到茶水、鞋油、针线、手机充电、杂志借阅等服务；她们为怀抱婴儿的旅客准备了婴儿车，为残疾人准备了轮椅车；针对旅客携带冬衣出行不便的困难，班组适时推出了免费“冬衣无忧保管服务”，受到广大旅客的欢迎。 无偿为无人陪伴儿童及老人提供乘机服务是班组的一项特色服务，多年来，在做好基础工作的同时，班组成员竭尽全力将将这项服务做得尽善尽美，今年又推出了“无人陪伴放心飞”的服务精品，新增了“小小旅行家”图书角，添置多本儿童读物，遇航班延误时对单飞儿童提供“安心回呼”、“爱心专服”等特别服务，细心周到的服务解除了孩子家长及老人子女的后顾之忧，得到了旅客的高度肯定。     遗失物品保管和送达是问讯处的另一项特色服务。为了解决往来旅客物品遗失的烦恼，班组本着“以人为本”的原则，在遗失物品保管、招领的基础上，增加了寄还和送达服务，也正因为服务人员的用心、热心，涌现出了不计其数的好人好事……今年以来共拾金不昧1947起，交还旅客各类贵重物品489件，收到中外旅客扬信、感谢信合计232条锦旗3面。     日复一日，年复一年，天虹班组成员就这样在平凡的岗位上，做着这些平凡的工作。服务无止尽，“没有最好，只有更好！”在社会各界的监督和支持下，天虹班组将努力创造新的佳绩。