戴尔内部文档显示曾出售千万台火患台式电脑

戴尔内部文档显示曾出售千万台火患台式电脑 戴尔内部文档显示曾出售千万台火患台 式电脑 德克萨斯大学数学系发现使用的戴尔计算机出现故障，戴尔检测后给出了一个奇怪的理由:这些计算机用于完成难度极高的数学计算，出现故障的原因是负荷过重。实际情况是，德克萨斯大学数学系采购的戴尔计算机使用了有问的电容器。2003年至2005年期间，戴尔向沃尔玛、富国银行、梅奥医院以及大量中小企业客户销售了数百万台问题计算机。技术服务公司PointSolve购买了数十台戴尔问题计算机。PointSolve总裁格雷格?巴里(Greg Barry)说，"所有计算机同时出现故障，这是闻所未闻的，但当时戴尔并没有承认产品存在质量问题。"最近解密的法庭文件显示，戴尔员工知道这些计算机可能出现故障，并竭力对客户隐瞒问题，使客户使用问题计算机，给客户的业务带来风险。一封电子邮件显示，由于戴尔拒绝修理1000台问题计算机，为戴尔辩护的律师事务所也深受其害。文档也有助于解释最受尊敬的美国公司之一戴尔走下坡路的原因。与其它公司一样，戴尔在尽力降低计算机制造成本。"戴尔模式"成为效率、外包和控制库存的同义词，并成为哈佛商学院等顶尖商学院的教材。哈佛大学教授大卫?约菲(David B.Yoffie)表示，"10年前，戴尔模式受到所有人关注。但是，考虑到戴尔错失了一些业界潮流以及管理方面的混乱，戴尔失去光环是正常的。"在过去的7年中，戴尔一直问题缠身，其中包括误解客户要求、客服不佳、可疑的产品质量和会计丑闻。戴尔曾试图解决这些问题。戴尔2005年宣布将投资3亿美元，用于维修或更换有问题的计算机;戴尔本月预拨1亿美元，用于和解美国证券交易委员会的调查。戴尔问题计算机的罪魁祸首是电容器。计算机主板上有多个电容器，主要用于控制电流。有问题的电容器会因泄漏液体而失效。戴尔的备忘录和其他文档显示，由Nichicon生产的问题电容器对戴尔的影响要远大于竞争对手。戴尔的内部文档显示，2003年5月至2005年7月间，戴尔出售了至少1180万台因问题电容器可能出现故障的计算机，其中主要是OptiPlex台式机。戴尔进行的一项研究显示，3年内，受问题电容器影响的OptiPlex计算机占计算机故障的97%。随着用户投诉越来越多，戴尔聘请一家公司调查这一问题。戴尔向法庭提交的材料显示，可能出现故障的计算机比该公司估计的要多10倍。使问题雪上加霜的是，戴尔为出现故障的计算机 更换的主板也存在问题。戴尔一直在向客户隐瞒这些问题。其他文档显示，戴尔的销售人员被告知，"不要事先让客户注意到这些问题，强调不确定性。"互联网服务公司A.I.T表示，戴尔拒绝为出售给该公司的2000台计算机承担责任，致使该公司损失了数百万美元。本月解密的文档显示，接到A.I.T投诉后，戴尔的客服代表认为A.I.T计算机工作环境温度过高，戴尔的销售代表试图说服A.I.T采购价格更高的计算机。戴尔的律师否认了A.I.T的说法，称A.I.T误解了相关材料。戴尔的律师致函A.I.T称，Nichicon电容器存在问题，它对不同的客户产生了不同的影响。戴尔延长了质保时间，并通常为投诉的客户更换计算机。但是，由于戴尔没有召回问题计算机，许多客户不知道他们使用的计算机存在潜在问题，不明白计算机出现故障的原因。A.I.T在向法庭提交的材料中称，问题电容器会引发一系列其他问题，使得维修人员不能正确地判断计算机的故障。客户在起诉中称，计算机出现故障后，它们丢失了大量重要信息。戴尔则否认电容器问题会导致信息丢失的后果。供应链一直被认为是戴尔的重要资产之一。戴尔通过降低库存和压低零部件价格降低成本。一旦零部件价格有变，戴尔可以比竞争对手更快地做出反应，以最低的价格提供最新的零部件。但内部文件显示，戴尔供应链曾出现重大问题。据戴尔一名高管称，该公司就OptiPlex问题谨慎设计了公关战略。戴尔通知新闻媒体称，该公司承诺维修所有问题计算机，将与客户合作，以可能的最有效的方式解决问题，计算机故障不会带来安全或数据丢失风险。计算机专家凯里?霍兹曼(Carey Holzman)对OptiPlex故障的安全影响有不同看法，"这种故障是相当危险的，电容器漏液是一个严重的问题"，电容器问题可能使计算机着火。戴尔销售人员担心，客户的技术主管可能建议公司放弃戴尔的计算机，采购惠普或联想的计算机，"保住他们的工作岗位"。为了改善形象，戴尔的销售人员被告知，应当向客户强调，直销模式使得戴尔能够比竞争对手更迅速地发现和解决问题。