西藏电信10000号主动营销工作经验介绍

西藏电信10000号主动营销工作经验介绍 用“集约化”管理 向“产业化”转型 西藏电信10000号客服中心主动营销工作经验交流 尊敬的各位领导、同事大家上午/下午好！ 【此处打开ppt文件：P1】今年，集团公司已开始正式对10000号“主动营销”能力进行测评考核，各地分公司也纷纷将10000号列为开展“保存夺增”工作的重要前沿阵地，可见主动营销工作已日益受到集团公司与各地分公司 的高度重视。那么如何做好主动营销工作，各地公司在探索与实践中，都有自己一套实施，我们西藏电信10000 号客服中心的具体做法就是“用集约化管理，向产业化转型”！ 【此处打开ppt文件：P2】关于为什么要用集约化管理方式来运主动营销工作、及如何运用集约化管理，与采用 集约化管理的对比优势，我将分为三个章节来阐述！ 【此处只需点击鼠标】一、我们为什么要运用“集约化”管理： 西藏电信10000号客服中心去年才开始正式开展此项工作，此时内地各公司也正处开展主动营销工作的探索与实 践阶段，相关可资借鉴的各项资源极为有限与匮乏，故此无论是从培训人员、营销方式、市场策划、信息回馈等环节 都需自力更生、白手起家。 在这样的大背景下，如何做好主动营销工作？本中心一开始也曾走过内地分公司普遍遵循的老路，即“全员皆兵， 泛泛营销”。此种做法虽在去年公司开展的“百日生存保卫战”中取得了一定成绩。但该项活动结束后，在与回顾 整个营销过程中我们发现，“全员皆兵”的作法只适合一时一事，要想将主动营销工作这块蛋糕做大、做强、做久，真 正发挥出客服中心渠道营销作用，就必须要摒弃这种原始、粗放型管理模式，以全新的精确化经营与运作理念，合理 利用与整合现有资源，才能将该项工作做细、做实、做优。 【此处打开ppt文件：P3】经过不断的分析与实践，特别是通过对去年所有营销工作的梳理，本中心终于摸索出 用集约化管理来经营主动营销的工作之路，即集合人力、物力、管理等各项要素，进行统一配置，以节俭、约束、高 效为价值取向，通过降低成本、高效管理，集中核心力量，使之形成物流式深加工的产业化链条，用可获得持续竞争 的优势，来经营主动营销工作。 【此处打开ppt文件：P4】二、采用集约化管理的具体办法 采用集约化管理，并使之形成物流式深加工的产业化链条，需具有八个节点，即在制定制度、强化培训、运用管 理、市场策划、脚本、科学考核、开展调查、总结归纳等方面形成一套完整的闭环式自控体系，确保主动营销工 作，具有操作性、预期性、可控性与自我修复性，可以完全按照既定目标科学有序、高效低耗地良性运作。 【此处打开ppt文件：P5】第一节点：通过制度，强化主动营销意识 “不以规矩，不成方圆”，从事任何事情，必需先要有制度的约束，才能保证该项目的有效、有序、持久、可行地 开展，为此本中心及时制定相关的奖惩制度，将主动营销纳入到绩效考核之中，并通过这种考核制度的约束力与激发 力，来强化每位员工的主动营销意识，使员工的营销工作由被动工作，变为主动开展，由“要我营销”变成“我要营 销”。科学制定奖惩制度，是开展好主动营销工作的第一节点，也是最关键重要环节。 【此处打开ppt文件：P6】第二节点：依靠培训，增强主动营销技巧 主动营销工作就是要求每一个营销人员都成为，可以及时准确提供电信综合增值服务的客户顾问，所以必须要在 内部建立系统培训的管理和组织职能。即一是加强专业技能与电信知识以及沟通技能等方面的内容，提高营销人 员的基本素质和业务技能；二是提高其客户沟通能力和市场分析能力。为此本中心一直致力于强化员工的相关技能提 升工作，具体有以下三种方式： A、借鉴：“他山之石可以攻玉”，在广泛收集、整理与借鉴先进工作经验中，本中心更重视提炼出在开展主动营销 中的方式与，通过这种学习方式，来及时弥补与修正自我不足之处，提升营销理论水评； B、规范：统一脚本、统一流程、统一服务，坚决杜绝个人在营销过程中的随意性与主观性，以保证营销工作的有 序开展； C、沟通：利用各种机会创造营销人员在主动营销方面的经验交流机会，使员工在交流中，相互借鉴、相互学习与 相互提升。 【此处打开ppt文件：P7】 第三节点：运用管理，建立主动营销链条 即“分工明确，协同作战”，将整个营销活动通过细分成“数据分析、脚本制定、主动营销、市场策划、综合统计” 等不同的节点，使之建立成一条环环相扣的产业链条。确保用户的需求，在本链条中得到精细定位、有效处理与及时 反馈，使得“在网关怀、离网挽留、他网策反”的主动营销基本策略得到有效贯彻与执行。 【此处打开ppt文件：P8】 第四节点：市场策划，锁定主动营销群体 即“科学定位、有的放矢”，开展每项工作前必须要做好市场策划，才能有效锁定目标群体，避免不必要的人、财、 物等资源的浪费。以今年“大干60天”为例，当本中心得知各地区现有资源中应当存在大量的“我的e家”潜在用户后，积极与各本地网取得联系，并联合锁定与盘活这部分客户资源。此项策划启动后，在收到的7581份e6用户资料中，成功预受理用户为633户，剔除如“用户已安装、或欠费、或折机、或长时间无人接听”等1938户无效用户外，主动营销预受理成功率达11.21%。有力盘活了这部分被长期“闲置”的“富矿资源”。 【此处打开ppt文件：P9】 第五节点：设计脚本，提升主动营销概率 目前电信的各种业务与优惠政策名目繁多，用户选择余地较大，针对每一项业务，必须要先分析用户的心理、通过 横纵对比，抓住营销卖点，才能打动与游说住用户。故此营销脚本的设计好坏，将直接关系到主动营销的成功率。为 此本中心指派资深话务人员，专门从事营销脚本的设计工作，通过对各项因素综合分析后，设计出一套符合用户实际 需求的营销脚本，确保主动营销成功率的有效提升。 如今年与察隅县局合作，在对1379 部用户进行营销工作中，本中心结合当地特色，精心设计营销脚本，重点突出 参加“我的E家”活动的各项优惠政策，经过营销检验，预受理该业务共有236 户，营销成功预受理率达17.11％。 【此处打开ppt文件：P10】 第六节点：科学考核，实现主动营销监控 集约化管理的另一个重心就是内部的闭环监控。本中心在每天受理的海量呼入中，蕴藏着大量的营销商机，如因种 种因素错失这些商机，必会给企业带来巨大的财富流失。造成这些商机流失的因素，就一线话务人员自身而言，主要 体现在两方面，一是疏忽营销，即营销力度没有到位，不知引导、挖掘用户需求；二是消极营销，即主观意识上不想 有营销行为。针对这两种情况，本中心加大了内部质检力度，确保每次商机都得深层过滤与充分挖掘。 【此处打开ppt文件：P11】 第七节点：开展调查，寻找主动营销不足 针对每次营销活动，本中心均有专职人员对营销工作进行深层分析，通过开展用户满意度、用户需求、竞争对手等 方面的调查、反馈与分析工作，寻找不足之处，及时制定修正营销策略，防止偏离原定目标，同时也为营销工作积累 了参考资料，确保主动营销工作每次均有质提升。 【此处打开ppt文件：P12】 第八节点：总结归纳，提炼主动营销案例 在分析总结营销活动中，及时挖掘出具有典型意义的正反营销案例，通过编辑、整理、分析、提炼后，进行通报学 习，运用典型实例加深员工的主动营销技能，同时也为部门提升营销技能提供了丰厚的借鉴资料。 【此处打开ppt文件：P13】 三、实行集约化管理的成效对比 本中心自今年对主动营销工作开始实行集约化管理以来，收效显著，今年全年为各本地网预受理、装通各类用户达 8029户，是去年为各本地网预受理、装通各类用户2659户的3.01倍，目前正按每天平均可为各本地网提供营销客户 近20户的批量生产速度在稳步推进。可以说现本中心已成功地摸索出一套符合西藏地域特色的“主动营销”工作模式， 并全力推动“主动营销”工作中由集约化、规模化、向制度化、产业化的迈进。 【此处打开ppt文件：P14】 本中心在主动营销方面采用集约化管理的工作方法，经过这一年来的实践检验与高效运作，在为公司稳步创造财 富的同时，也正在悄然改变原有的以营业厅为主、社会代销为辅的营销模式，成功地将销售服务延伸到电话网可以达 到的任何地方，大大降低了整体营销成本，实现了从“服务中心”到“营销服务”的职能转变，突显了西藏电信10000 号客户服务中心在“主动营销”渠道建设中的强劲势头。这些经验与成效的取得，让我们变得更有信心、也更有决心， 沿着这条集约化管理之路，坚定不移地推动主动营销工作通过“集约化”管理运作模式，向可持续的“产业化生产经 营方式” 迈进转型。 【此处打开ppt文件：P15】 谢谢大家