店长能力决定专卖店命运--保健品行业专卖店店长管理能力提升要素解析

店长能力决定专卖店命运--保健品行业专卖店店长管理能力提升要素解析 编辑/整理:会销人网 从会议营销兴起，发展至今已经20余年。随着顾客对“游击队”模式越来越不信任，专卖店因为比纯会销团队管理层次少、员工管理难度低，可信度高，顾客认同感强，开店已成为大部分会销公司的选择。如今遍布市场的保健品专卖店表明，保健品企业以通过开店的方式抢占市场份额已是大势所趋。作为门店的灵魂，店长的综合素质和管理能力的高低直接决定了门店的销售能力，而店面的销售能力又决定着整个企业的发展能力。那么对保健品专卖店的店长来说，应如何提高自己的管理能力，进而管好每位店员以及提升销售业绩呢,近期本刊编辑走访了一些业内优秀专卖店店长，总结出一些经验，希望对读者的企业有所帮助。 店长是门店的核心和灵魂 店长是老板的“管家婆”，公司派驻到市场的“武工队”队长，下属的教练和导师，公司和员工沟通的桥梁。店长的职责就是管好员工、带好团队、大量发展顾客、管好店容店貌、处理好周边关系、卖货赚钱。具体说就是管人、管事、管货、管店、处关系、卖货。 作为一名优秀店长，首先要认清自己的岗位职责，知道自己应该做什么的，能够做什么。在明确自己定位的前提下，扮演好自己的角色。 店长是“兵头将尾”，老板的下属，员工的领导。他是员工与老板之间的关键人物，在公司管理中起着承上启下的作用。对老板而言，店长必须坚决执行公司的方针战略，支持领导的各项决议，主动工作，积极思考，不断向领导提供好的思路和建议，为专卖店的发展贡献力量。对员工而言，店长必须能指导和督促员工完成公司下达的销售目标，同时从思想上对员工进行引导、从行为上进行培训和管理，以便提升员工工作能力和效率，激励员工努力工作，将团队带大、带强。 店长作为专卖店的负责人，必须从思想和行为上做好员工的表率，用人格魅 力和工作能力赢得员工的认可和追随。“打铁先要自身硬”，要得到员工的追随，首先店长必须是个销售高手，从销售能力上折服员工，员工说服不了的顾客店长能够说服;员工摆不平的难缠顾客店长能够摆平;员工棘手的退货、投诉店长能够妥善解决，店员自然就会信服，店长的威信自然也就确立了。 其次作为店长，他的人品和为人处事的风格必须得到员工的认可。平等尊重、处事公平、光明磊落、宽容大度、出手大方、和气生财。店长要像兄长一样，从生活上关心员工，从工作上严格要求员工，从技能上教导员工，让员工通过努力工作赚到钱、学到本事，就会赢得员工的尊重和认可。 另外，店长必须有激励员工、鼓舞人心的能力。对员工的点滴进步及时给予表扬和肯定，不断推出团队和个人竞赛，激发员工工作热情，让年轻人喜欢自己的工作，从工作中找到乐趣。 店长最主要的任务就是带领员工卖货 开店的目的就是挣钱，挣钱就必须卖货。说一千道一万，对专卖店考核的最终目标就是业绩，卖货不行的店，其他方面做得再好也没用。 专卖店的业绩首先取决于客流量。销量=客流量X成交率X每单成交金额。要想将业绩提升店长就必须在客流量、成交率、成交金额这三个方面下足功夫。 其中最重要的就是用个性化服务凝聚店面人气，用服务吸引顾客。店里有了足够的顾客，才有成交率和成交金额。常见的提升人气有: 1、特色活动造势，让店面成为周边社区店文化活动的中心点，把顾客“吸”过来。无论是传统功夫扇、腰鼓舞、太极剑、练功十八法，还是老年街舞，街头大笔书法班，只要抓准顾客兴趣，就能有效吸引周边顾客。 2、部分特价商品，让顾客“凑”过来。例如:街头发单、进店送礼;会员平价超市、特色土特产超市;特定商品限期优惠打折等多种多样的方式，吸引顾客进店。 3、持续的个性化服务，“粘”住顾客。 (1)测量血压、血糖。这招虽然很老、很土，但是很有效。只要测量血压 的员工够专业，在量血压过程当中，恰当地使用专业术语，能针对不同客户、不同病症提供不同的咨询，就能取得顾客信任;另外就是员工检测过程中一定要多问，了解客户的相关资料为销售奠定基础。 (2)免费按摩、拔火罐。北京某专卖店，顾客消费达到一定金额可享受相应等级的免费按摩、拔火罐服务，通过按摩和火罐促进口服产品和器械的效果，受到了顾客的欢迎和好评，也带来了很多慕名而来的新顾客。 (3)免费艾灸、针灸。重庆某养生会馆，顾客消费达到一定金额可享受相应等级的艾灸、针灸服务，疗效好、见效快，受到顾客的欢迎和好评。 4、营造店内开心氛围，把顾客“留”下来。顾客重复进店是因为店里有值得他留恋的东西。有的公司每个店安排1-2个性格开朗、活泼的员工，经常会为顾客唱歌、跳舞，幽默风趣、活力四射，让很多顾客喜欢常来店里玩，顾客教育和销售就谈笑间顺势达成。 5、天天活动，业绩轰动。店里时常举办一些小活动，吸引顾客参与，既拉升人气又促进销售。 积分换购。顾客到店就给十元积分券，天天来天天给。半月或一个月举办一次“积分换购”，例如商场199元的按摩锤，顾客花部分积分，再花点现金(例如50元)就能买到，顾客都非常高兴。 读书会。只要顾客到店学习(健康知识、产品知识)，店里就送给顾客一袋杂粮(平均一袋杂粮成本一块钱)，聚人效果非常不错。 生日会。店里根据客户档案，每逢顾客生日，店里提前准备好，邀请顾客来店，给顾客一个惊喜，一起尽情吃喝玩，交情立刻变厚～ 通过以上的方法，不断揣摩和创新，把店内人气拉上去，业绩自然也就上去了。 当好领导开好会，沟通顺畅士气旺 管理的本质就是交流和沟通，店长是专卖店的核心，也是一个总调度，他不但要与员工沟通还要与客户沟通，不但要与公司总部沟通还要与所涉及到的社会关系沟通，可以说是四通八达。沟通又包括正式沟通和非正式沟通。 蒋委员长说过:“攘外必先安内”。店长与店内员工的交流和沟通是否顺畅，不仅关系到日常工作能否顺利开展，而且决定着团队士气。正式沟通就包括谈话和开会。会议作为一种沟通和学习，店长开会的能力，决定着团队的凝聚力和执行力。 专卖店会议一般包括早会、晚会、周会、月度会议、季度会议、年度会议、促销动员会议和其他临时增加的会议。根据会议内容，又可以分为业务会、培训会两大类。凡是管理规范、业绩突出的公司和专卖店都有着一些列的会议机制和会议#管理办法#，店长通过会议充分发挥出“统帅”的作用，经过会上的沟通和学习、交流，研究出很多行之有效的方法。会议的气氛不一定非要很严肃，完全可以开的活泼生动、轻松愉快，这也更适合新一代“90后”员工的胃口。 非正式沟通则广泛得多，私下的个人交流、小规模的聚会、集体性质的聚餐、K歌、旅游、拓展培训都是店长和员工拉近距离、加深感情、促进了解的大好时机。 作为一个店长，必须学会“因材施教”，根据员工的不同性格特点、不同的个人追求，采用不同的沟通方式。只有店长和员工沟通顺畅，才能团结一心，把工作抓上去。 培养人才，“教、练”出自己的团队 店长基本都是销售冠军提拔起来的，往往会有“个人英雄主义”的情节，但是当一个销售冠军坐在了领导的位子上，就一定要明白:对于一个公司来说，一支销售能力强悍的团队远比一个销售冠军重要。现在不是个人英雄主义的时代，团队精神是当今时代企业管理中的主旋律。销售任务都是靠团队的努力和分工来实现的，团队业绩才是店长的资本和后盾。 一般专卖店的员工招聘工作和岗前培训都是由总部统一负责的，那么要打造优秀的团队，店长就必须在育人、用人、留人上下大工夫，抓好培训、激励和考核工作。首先店长要给员工进行基础的业务培训，让新员工熟悉工作流程、服务标准;其次，店长还应督促和检查员工工作、肯定其工作表现以及激励团队士气。另外，为提高员工的整体素质，店长还应对在职员工进行业务技能培训，定期考 核员工工作表，并以此作为员工晋升的依据。 店长在管理中还要善于处理团队内部矛盾，善于运用物质和精神等多种方式激励员工，根据员工的优点和缺点进行针对性培养。“动之以情，晓之以理，诱之以利，绳之以法”，另外还要牢记团队管理的几个关键，即“要指挥别人就要培训别人;要管理别人就要尊重别人;要领导别人就要赞美别人;要统治别人就要保护别人”。让员工感觉跟你干有肉吃，有钱赚，有奔头，有安全感。 关心竞争对手动向，及时调整经营策略 每个店都是一个小终端，每个店长都是公司总部派驻社区的触角。作为店长，必须具备高度的市场嗅觉和敏感度，平时注意收集、了解竞争对手的经营动向，及时准确的汇报给总部，并根据总部指示和本店情况，对本店经营策略进行调整。 例如，某店附近的店面最近新上了一种比较新颖和先进的脑血流检测仪器，这种仪器已经在医院中广泛使用，但是检测一次费用不菲。竞争对手采用远低于医院的检测费用，为周边顾客进行体检，很快吸引了大量顾客到店免费检测，造成本店人流量大幅下降。店长从顾客口中得知此事后，迅速安排本店的““铁杆”顾客”前往检查(店里负担费用)，并请顾客用手机拍下了仪器的清晰画面。店长马上将照片发给总部，总部快速反应，第五天就引进了比对手店更为先进、且外观看起来更加高端的同类仪器，检测费和对方持平(防止竞争对手以“恶意竞争”为由发难)，本店流失的顾客很快返回店里体验和检测，避免了顾客的继续流失，很多顾客都说:“你们公司动作真快，看来实力挺强”。 又如:2012年“311”模式肆虐市场，对某店的业绩影响非常大。店长将此事向总部汇报后，同时安排”铁杆”顾客到做“311”的竞争对手公司会场现场录音拍照，把资料上交到总部企划部进行模式分解和剖析。事后总部召开全体店长会议，一起深入研究和分析了这种模式优劣，提出了“破解”措施，录制了“311”模式在各地被政府机关查禁、销毁的视频和图片资料，结合购买到假冒伪劣产品顾客的现场爆料，很快遏止了顾客流失的势头，不但顾客回流，还吸引到了很多新顾客。 当好“管家婆”，把店面打理得引人入胜 店面管理是一项细致和繁杂的工作，需要店长像“管家婆”一样“勤、细”和耐心，事无巨细都要管到位。 首先店长要改善店内环境，用环境吸引顾客。店长要学习学习一些店内布局的知识，根据店面面积，把店内分成不同的功能区，适当的用玻璃隔板或者矮墙、屏风进行分隔;墙上张贴相应的海报，适当添置绿色植物，提高文化品味，淡化商业气息。每三个月适当调整一下店内风格，每半年或者一年调整一下格局。每逢节日，通过拉花、布艺花链、灯笼、彩旗、彩条、吊旗等的变化，改变店内氛围。让顾客感觉这家店上档次、有内涵，公司实力强。 其次，店长要抓好店面卫生、灯光、销售道具、饰品、各种硬件设施的管理，明确工作分工，责任落实到人，考核奖惩立即兑现。“员工不会做你要求做的事情，只会做你考核的事情”，窗明几净的环境是管出来的，是考核出来的，现在很多公司都学习海尔的做法，把店里每项设施、设备、窗户、墙面上都贴上纸条，写上责任人、监督人和检查周期，制订奖惩措施，用制度保证了店面环境干净整洁，设备设施完好。 店面管理看似繁琐，实际上只要公司总部和店长设定了完善、合理的管理流程，认真执行店内规章制度，给店员培训讲解到位，一旦开始推行，后面只需要抓好监督检查、及时兑现奖惩措施就可以形成规范。 管好货品，让货品美观光鲜 店长对专卖店货品的管理包括商品陈列、货品形象、安全管理、仓储管理等，确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客使用和购买。 其中商品的陈列对促进销售起到非常重要的作用。超市和百货公司的经验证明，良好的商品陈列，可以成功地凸显商品的品位、档次和价值;陈列合理的商品，不但看起来赏心悦目，而且便于顾客取用和观看，让顾客更容易产生美好的观赏和触摸体验，从而产生购买冲动。在这个过程中与产品相关的商品陈列柜、灯光设备等都会起到推波助澜的作用。 货品形象简称“品相”。很多公司的专卖店中都有用久了的设备，过期的、或者使用时间太长的产品外包装，因为日常维护不到位或者更换不及时，积满灰 尘或者日常露出内容物，给顾客的感觉非常不好。还有的店里滞销、过期、返修产品不能及时返库，全部胡乱堆放在店里，占用店内空间的同时，也给顾客以杂乱的感觉，大大影响顾客对店面的观感。保持良好的货品品项，就必须落实店内的值日制度，把商品、体验仪器、设备设施的日常擦拭、保养落实到人，奖惩到位。 货品安全管理，包括店面的日常防火、防漏雨、防水淹、防盗措施，已经店内商品设备的防尘、防晒、防冻等方面的管理。灰尘会影响货品的品相，很多货品曝晒后回褪色、变脆;冬季水管、水机线路结冰后容易冻裂导致更大的水淹麻烦。 货品的仓储管理，包括货品的收货、验货，畅销品的补货、滞销品的返库;损坏、返修产品返厂处理等。这就要求店长经常每天对店内库存货品进行盘点和检查，损坏、返修产品要及时放到店内仓库，不应让顾客接触;并及时用文字注明问所在，便于总部维修或者返厂处理。 收货、验货是专卖店管理的重要工作之一，必须认真对待。若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任并公司。 做好“大使”，处理好店内事务和外围关系 专卖店作为一个营业机构，不可避免地要和外界进行交涉和联系。店长又相当于公司派驻社区的“大使”，负责处理公司在店面所在区域的外围关系。一般来说，店长的店内部事务包括水、电、煤气、电话、网络、房租等费用的缴纳、日常报表等事项。虽然不难管，但是做起来又多又杂。 店里的对外交往方面，基本包括和当地居委会、派出所(有时候会查暂住证)、卫生防疫站、质量监督所、消防科、城管、消协等机构的事务交涉。在处理此类事务时，是对一个店长的人格成熟程度和人际关系能力的考验。需要店长借助总部的指导，和当地“铁杆”顾客的人脉关系的帮助，才能处理稳妥。处理此类事务一般要遵循几个原则:首先是不怕，有什么事说什么事，不要让对方吓住;其次是不直接对抗，留下缓冲余地;第三是不要直接告知领导的电话，自己先把事情扛下来，或者以“自己做不了主、老板没在本地”为由，拖延时间，给领导解 决问题留出时间;事后立刻向上汇报，请上级帮助解决。 “麻雀虽小，五脏俱全”，店面的管理是一件说起来小、做起来大的事情，因此一个优秀店长的选拔和培养就非常关键。在店长成长过程中，总部必须给予店长足够的指导和帮助，不要给店长施加太大的压力，允许店长犯非原则性错误，让他们放手去干，通过不断地实践和磨练，在工作中形成自己独特的管理方法，成为名副其实的店面灵魂人物～