黄河假日酒店培训资料

黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ;版,2011 1 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 目 务 一、务事化务务即打务房;务务房、走客房、住房务勿打务房、空房的 消防知务的培务打务,遇到务急情如何务理况 八、延务退房 二、务酒店参务住的务理务解酒店的基本概况加床服务酒店的务务务构“一站式”服务务工手册酒店中的四凡是,个房务部管理人务的务务务构 酒店服务基本务礼九、保修程序 客房务注意是事务清 三、常用的貌用务礼离店务务形服务;站、走、座、迎接、务送、微笑等,体布草房洗消整理务准务景模务 十、务务匙、务机的管理楼 四、前务各务位务务务客投务务理前务部主要任务物品务务务理前务人务的素务要求务重物品寄存商务务礼金正昆行李寄存/ 务景模务务务行李的务理 行李寄存务景模务 五、服务务务客保密性的培务服务 务出务程序十一、如何准务工作务及熟悉务上物品的名用途称 务床操作流程务务的操作务务务理务务接和务接听务务务务模务散客务务 参务房务十二、常务务迹的务方法清中式做床模务务施务务的日常务务保务;前务、房务,与 培务如何务及交班本填写清 六、务房务操作流程清 什务是服务,十三、如何有效务理投务及典型案例分析 什务是超常服务,推务技巧入住接待流程有效通技巧沟清务务生务流程 接待模务十四、何提高务务务行力 培务服务务的素务,;如心理素务、务务素务、服务务 七、务务退房度,务房务理 叫醒服务十五、五式服务务务服务 性化服务个 务留物品务理程序 2 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 一、务事化务务、消防知务的培务、遇到务急情如何务理况 务事化务务1. 由保安部主管务房务部人务务行全面务事化务务 消防知务2. 、消务器材的使用方法,1 务生火如果务理,灾2. 掌握消防安全工作四,务火警会会、使用务火器材、救初期火、务务人务疏散。会会扑灾会3.119 、务防火的基本,控制可燃物～隔务助燃物～消除着火源。灾4 、火可分务五务,可燃固火、可燃液火、可燃火、可燃金火、务务务务火。灾体灾体灾气体灾属灾灾5 、务火的四务方法,冷却务火法、隔务火法、窒息务火法以及抑制务火法。离6 火务逃生务7.13 、逃生务演～务危不 。乱1 、熟悉务境～暗务出口。2 、通道出口～务通无阻。3 、务小火～惠及他人。扑4 、保持务～明辨方向～迅速撤。静离5 、不入务地～不务务物。6 、务易防务～蒙鼻匍匐。7 、善用通道～莫入务梯。8 、务降逃生～滑务自救。9 、避务务所～固守待援。10 、务晃务抛～务求援助。11 、火已及身～切勿。惊跑12 、跳有务～务务求生。楼13 二、务酒店、务解酒店的基本、酒店的务务务、务工手、房务部管理人务的务务务、酒店服务基本务参概况构册构礼 参务酒店1. ;待定,等酒店全面修完务后～定务务务行务。装确参酒店的基本概况2. 根据酒店修完务后务行务务～酒店硬件有所务务,装 酒店务务机、房务部务务务构构3. 3 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 口述务解 务工手册4. 务目前务工手务行务解册 酒店服务基本务礼5. 第一务 迎送服务务培务礼 培务务象酒店务务迎送接待服务的务工? 培务目的掌握迎送接待的务及技巧～礼 务客人提供务务的迎送服务 培务要点接待务礼 送客务礼 一、接待务礼 接站务礼1. 掌握抵务务达(1) 迎送人务必务准掌握客人乘坐的务机、火务、船舶抵的务务～如有务化～务及务通知。确达 注意接站务的务礼(2) 务提前务务务道而来达的客人～务主务到务站、务务、机务迎接。一般要在班机、火务、务船到前分务到～务务务务务务赶会15途跋涉到目的地的客人不达会因等待而务生不快。 服务要求(3) 在接待不同国国务客人务～务考务到他务所能接受的服务务色的务务。接待人务务熟悉各人务务务色的喜好。到店务的接待务礼2. 务迎务候(1) 接待人务要笑务相迎～先主务后务、随先女务后男务的务序务迎务候。 务放分房卡(2) 及务分房交务客人～务客人打务务梯务～用手务务客人务入务梯～务行务不方将卡便的客人主务携扶入务梯。列务务迎(3) 务重要客人或务务到务～要务务服务务达装达列务到务口务迎。服要求整务～精神要务务～客人到务～要鼓掌～必要务务务 理和有务务务要出面迎接。在客人有全部务店没或务务未全部务走前不得解散务伍。二、送客务礼 务格1. 送务务格与体当与接待的务格大相～只有主务先后务序正好迎务相反～迎务是迎客人务在前～客人在后～送客是客人在前～迎客人务在后。 注意事务2. 务于酒店务～送客务务注意如来礼几下点, 准务好务务(1) 及务准务做好客人店前的务务～离吧况离赶包括核务小酒务料使用情等～切不可在客人务后～再上前去要求客人务“漏务”。 行李准务好(2) 侍者或服务务务客人的行李将或稍重物品送到务口。 务务务(3) 酒店务工要客人帮随随拉务务务～务务务务右手务务置务务务端～按先主务后务、先女务后男务的务序或主客便自行上务。告务3. 送走客人务向客人道务～祝福旅途愉快～目送客人离去～以示尊重。 4 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001送务4. 如要陪送到务站、机务、务务等～务船务务务要务手致意～等务务了后才能务务。离 三、迎送工作中的具体事务 事前准务1. 迎送身高的客人～事份先在机务、务站、务务安排务务休息室～准务务料。派人到机务等候客人～代替务理相务手务和提取行李。到酒店后达另播放高雅的音务～以消除客人旅途疲务～外～也可准务一些最新务务、务志。务工要务务有素～从悦而务客人留下美好、愉的第一印象。 务助工作2. 指派务人务助务理相务手务及机票、务、船票和行李提取或托运数众手务等事宜。重要代表务～人多～行李也多～务将主要客人的行李先取出～最好务务方派人配合～及务送往住地～以便更衣。 接待务程中3. 必务务格履行酒店接待工作制度和其他有务务定～自务务务酒店的。声誉 住店后4. 掌握客房入住情～制作有务客房入住情的各务务表～务酒店的务务管理工作提供准的务况况确并料～通务务务、务务、务据、务表等方式和途～径把客人的有务务料务务务各部务。 重务分务接待5. 在酒店务口～不要千篇一律地上“写一务～而务根据不同籍国来随装人务到之前务～务务文务。如果上Welcome” 务务旋务式的大字务务牌～不断国会挂旋务亮出各务言～务客人一务务至如务的务切感。在客人住的房务里～再上一面小小的所在国国桌国与离会的旗～上放着印有务务务的务刊～相信酒店客人之务的感情距明务务小。 培务务务2 接待务要求礼 客人到务～要务情主务地务达礼礼称候客人。务可以务是貌服务的第一步。务候务要使用“先生”、“小姐”等貌1. 呼～使用“您好”、早上好”、“务上好”等务候务。“ 接等客人务～要全神务注～客人保持目与触光接。2. 平等待客～不得有所务～无务是歧国内国白人务是黑人、务务或是富有、同胞或是外游客～都务一务同仁～平3. 等务待。 务客人服务务～务遵循先主后次～先女后男的原务。4. 送务客人务～务主务征求客人务于酒店的意务～并致以“不足之务务多包涵”、“务迎再次光务”、“再务”等客5. 气用务。 第二务 务务服务务培务礼 培务务象酒店务务 培务目的掌握迎送客人的务及技巧～礼 务客人务造一务“务至如务” 的务境 培务要点务务到务的接待务达礼 客人务店务的务礼 客人店务的务离礼 一、在务务 务务在务务～着要整务～站装插弯靠立要挺直～不可腰、腰、物～走路要自然、务重、雄健、务表堂堂、目光炯炯。二、务务到店务 5 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001务迎1. 务客务务到店～务务外务道的务务迎送务就迅速走向务务～微笑着务客人打务务务～向客人表示务迎。务务2. 凡酒店的务务来启启停在正务务～必务务前务务务～迎接客人下务。一般先务右务务～用右手务住务务的上方～提醒客人不要务。务碰残帮并老弱病及女客人务予以助～注意务口台务。 务理行李3. 遇到务上有行李～务装即运装卸并立招呼务口的行李务务客人搬行李～务助行李务行李～注意有无务漏的行李物品。如务务有行李务～务主务助客人行李没帮将卸并即下务～携行李引务客人至接待务务理登务手务～行李放好后向客人交接及解务～迅速到行李务班务务并告后返回务位。 牢务务牌号和务色4. 务务要牢务常本店客人的务务务和务来号色～以便提供快捷、周到的服务。 雨天5. 逢雨天～客人到店务～要务客人打务。 三、客人务店务 客人务店务要务客人务启并您大务～务,“好～务迎光务。” 四、客人店务离 送客1. 客人店～务务店的务务务主务上前向客人打离离并招呼代务客人叫务。待务停务后～替客人打务务务～务客人上务～如客人有行李务主务客人行李帮将并与数放上务客人核务行李件。待客人坐好后～务客人务上务务～但不可用力务猛～不可务住客人手脚。务务务务～务务即将躬身立正～站在务的斜前方一米务的位置～上身前务度～双眼注务客15人～务手致意～微笑道务～务,“再务”、“一路平安”、“一路务务”、“务务的您您来光务、“务迎再”、“祝您旅途愉快等道务务。!” 送务务2. 当会会与会达离尽减务务客人、大型务、宴的者集中抵或务务～要提高工作效率～量少客人的等候务务。务重点客人务务抵达离或店要先行安排～重点照务。 特殊情况3. 当礼达候务人多而无务务～务有貌地务客人按先后次序排务乘务。务客的务多而人少务～务按汽务到的先后务序安排客人乘务。 第三务 务台服务务培务礼 培务务象酒店务服务台服务务工 培务目的掌握客人务务、入住登务及务 务的工作务～务客人提供务礼 务的客房服务 培务要点客房务务务礼 入住登务务礼 退房务礼 务务务礼 一、务服务台工作务礼 务务务礼1. 明客人的性务确(1) 客人酒店的第一与触来体确次直接接是在务台接待务～酒店住宿的客人可分务务务务、务务散客及零星散客。明客人的性务～有利于酒店务行务先登务工作。 6 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001务于务务客人～酒店可以事先务客人分房、定价、准务好登务表。但务于非务务的零星散客～务无法做到务一点～因务酒店不能事先得知客人的需求、到务务和人务达个料。所以～入住登务务程起着收集务料的作用～务料不全就无法分房及定价。 文明貌的务度礼(2) 礼貌、务情、周到。 务务务务价事宜(3) 首先要务明合理税率～其次解务一些务外服务或宜人务境务增务的务用～第三要核务务务酒店是否有最低限度的下榻务务务定～如果是务务是否影会响售广客人的务务要求～第四～要核务务务酒店是否有任何特殊的务告活务以至影响客人的下榻务务～第五要解务合理的外务务务务率比价。 接受或拒务务务(4) 务务登务表填将与达当况决好以后～务务务就可务务要求务务到天的可供房情务行务照～定是否接受客人的务务。如果接受务务～务务务后随确称就要务务定。如果拒务务务～要用友好、务憾和理解的务度务待客人。首先呼客人的姓～然后务述由于房务务务而无法安排～争会况取客人的理解。客人表示理解后～下一步务务中就根据不同的情建务客人作些更改～如房务的务务、日期、房等～使不数即当能务足客人初的务务要求～最务也要使客人务意。确务务务(5) 接受务务后务加以务。通务务～一方面使酒店务一确确确另与达步明客人的务务要求～一方面也使酒店客人之务成务务。 修改务务(6) 务务被接受或确达内达离数数务后～客人在抵酒店前务可能务务务容作务多更改～如到或务酒店务务、房务、人、住房人姓名及务务务务的务更～以至完全取消务务的情况当填写并将都有可能务生。每需要更改务～就要更改表～有务务务登务作相务的改务～使之保持正。确 取消务务(7) 务理取消务务必务十分务～慎会会因务如果把务务算在已务取消务务的客人身上～酒店就务于被务的地位～同务也使客人感到不务。 务务容易出务的务务(8) ?务务务务。包括不正的到确达离将拼很礼况或店日期～或客人的姓名务或者是姓名务倒～务是失的～遇到务务情务立即歉道。 ?一次性务务。客人务务务上务从取一些信息务务后～务务务务务向客人务述一遍。 接务务务房听(9) 接务务务～正的务务务是听确声很听数友好、务切和务的。务务部接到的多务务都是先务及有务酒店的服务务目、房价等～务房务工要耐心回答～住机向客人推务。务房抓会当价务～要先务豪务的务行房价～然后再务低一点的普通房价。客人表示愿意接受务～就可以务一步务务客人的要求～务务。填写 入住登务务礼2. 登务入住(1) 客人一抵店就迅速务其务理住房登务手务～保务务服务台务务高效率～使客人务意。登务表务务必务务务、科学、合理化。务短务务(2) 务服务台要客房部与沟多务系多务务～保务快速敏捷地务客人分配～避免造成部务之务通不完善～务致客人登务所花的务务太务。一般来务～务服务台务工要迅速务客人务理下榻登务～分配房务～所用务务限制在分务以。内2精通务务(3) 务务知道如何操作务务务机室的务务及务务。除了他务的本务工作以外～也必务务于一些突务情～客人的况即特殊要求作出反务～提供务助和服务。另将外～也必务一些可疑人物及不正常的事件及务向主管务务。要有强烈的务任心(4) 要有强烈的务任心～要求务工每次上班后～核务分房、客人抵情和务务情～达况况看看是否一切无务～完全正常。 信息通沟(5) 在入住登务控制信息通中～客房部的人务必务及务地可出沟将将租的房务通知务台～务台务工可客房租务客人。酒 7 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001店客房如不及务租出～其价务无可务存～务失是无法务的。弥 务务客房件条(6) 务服务台必务定务务客人所确并条下榻的客房件是否符合客人所需。例如房务的务务、等务、价格等。方便客人(7) 务客人客房务匙务～通常是务同酒店地务一同交务客人。 务客人务意(8) 酒店务工只要按照所务定的服务程序及服务务范去做～那务毫无疑务～客人会从感到务意～客人务始步入酒店直至到他务的客房下榻～都会有一务舒适、方便、愉快的感务。 更新信息(9) 迅速更新有务客人出和务房的迁况与信息以及保持客房和客人住房情的最新务务。务务客房房务务务客房之务有务客人住宿情的准性～以况确便务正住店客人务务上的差务～保务出租所有可供出租的客房。 与客房互通信息(10) 务服务台与与两个客房部息息相务～务了保务能快速敏捷地务客人分配已整理好的务务的空房～客房部务服务台部务务互通信息～务地通务客房随随况占用情务及可提供出租的房务。 管理客人务务务礼3. 要保务酒店务工准无务地务用及务务入有务的客人务目上～保务确将确在店客人务目准无务。(1) 不泄密。务服务台务工务有务客人的务目据、务务有务任不数泄露务任何人。例如～假若下榻酒店的某位先生使用(2) 了失效的信用～卡没广没那就有必要到务播～有必要把此事务无务人务知道～必要务只允务向酒店务务理或有务管理人务务务。 退房务礼4. 温礼婉有(1) 遇到客人退房～要温礼清婉有～不能务度粗务或不高务。要耐心向客人务酒店的有务退房务定～按务定务客人务理退房手务。客人退房务～务务他呈上准无务的务务务～务他确清付全部务用。 留下好印象(2) 多数客人务理退房和务务手务一般在上午,之务～如果务工准务工作就务～工作安排得有不条紊～就730?930? 能使退房务程务利～有效地务行务客人留并下良好的印象。 务务务礼5. 了解务务方式(1) 务服务台务工在客人登务入住务必务正确很了解客人务务的务务方式。务一点重要。如果客人务务务金务务～那务酒店通常要求客人在入住务一次付务～酒店一般不务付务金的客人务务务。客人要求务务务算～要务事确先已务批准的务务地址以及务务安排。酒店不是信用社～在接受务务付款要求务要特务务。慎 精心、小心、耐心(2) 务服务台务工一定要牢务～在与客人务到他的支票务～涉及的是金务务务～一定要精心、小心、耐心。因务一位客人的自我价务、自尊心都是务有务～与极被务务端重要。 务度温柔(3) 要务务保持冷、自静温信～同务务度要柔、和务可务～不务客人表务如何～务度令人务以忍受～作务酒店务工都要和务、务切地服务于客人。 务务、准、确快捷(4) 凡涉及客人务用务目的建立～有务务金、支票、信用、卡凭真尽直接务务以及务务付款务等等务务事宜都要务务务核务。务务可能要迅速快捷～可尽能方便客人～务化手务～同务又要保障酒店的利务收入。 出务务务要弄楚清(5) 假若在客人的房价、务务或是其他方面出务差务～要在客人店以前务离清并离核楚～务客人务意付款务酒店。如果在务务方面出务极歧况大分～务班或主管就要务行务务核务或者向客人解务酒店方面的情。 保持务务完整(6) 务服务台务工要务务客人是否有务务前最后一刻的留言、信件或务未入务的务务务用～如餐务、酒、务途务务等务务务用～以吧保持务务完整。如果客人又出务有其他务务务用～但务些务用务务务务到务服务台之前～客人已务务离即了酒店～需要 8 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001追务务用。追务务会声誉尽害酒店的～使客人务务务酒店管理不善～务量避免。 了解信用卡支付的最大限务(7) 务服务台人务特务是务务收款务务务知务酒店允务一些信用卡每天支付酒店的最大限务。 核务务字(8) 务服务台务工要务一步核务客人在务用务务务票上的务字与卡声他本人的信用上的务字是否一致。不要大指务客人。二、务服务台务务服务务礼 尽量务足客人需求1. 由于务务务在酒店的中心位置及其务客人服务的重要作用～务务务必务是酒店主要的信息源。务务务作务客房务的主售角～务必务务客人提供务于酒店的务施及服务务目的准确信息。有务酒店所在地的各务务料和重要活务～也都是客人务务的内容。毋庸置疑～务务务能提供的信息越多～便越能务务足客人的需求。 注意形象～推务酒店2. 务务务的酒店务工必务务酒店的形象务务～必务努力推务酒店的务施和服务。务了提高工作效率～务务务务工务熟务掌握店内各务施的位置、服务务目和务务务务～务于住店客人的务料～务可以通务住店客人名务和务务加以掌握。来掌握住客务料3. 务务务需要掌握住客的务料～住店客人的名务可以按姓名的字母务序排列。 熟务使用先务务务务务4. 大酒店通常使用务务架及务务～以提高务务务的工作效率～务准务提供客人的切情。并随确况 三、务服务台推务务礼 知务1. 推务酒店～不务务客房务施同务务务地的区并旅游景点、旅游吸引力以及名务古迹、务味小吃等要熟悉告务客人～向客人推务～介务好的旅游景点～务务可以延务客人停留的务务。 努力争取客源2. 努力争来号隶属荐取客人再酒店下榻。假若是某酒店务酒店～向客人推和介务～务理客人到下一旅游目的地的酒店～方隶属既便客人又控制客源流向。 了解客人通常的务务3. 客人通常的务务包括下列容内, 务里最近的教堂在什务地方(1)? 你能务我叫一务出租务务(2)? 务里最近的务物中心在什务地方(3)? 我要去最近的务行～务从怎里务去(4)? 我要去看务影～务走怎(5)? 本酒店务理店务务是什务务务离(6)? 哪国国里有比务好的中餐务、墨西哥餐务、法餐务(7)? 洗手务在里哪(8)? 附近有旅游景点务(9)? 建立信息务4. 务台务工要有广份当来很尬与博的知务～同务要建立务用信息务～人手一～被客人务到的务务～回答不出是务礼失务的～影响声誉酒店。 必知务务5. 掌握有务店务施及地情的务务知务～以内当况很礼并便客人要求务有貌地予以答务～且推务酒店服务。酒店所属星务。(1) 酒店各务服务的务务或服务务务。(2) 务务路务、务务出租公司、价格等。(3) 航空公司的务务务。号(4) 地区城市地务。(5) 9 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 本地特务。(6) 名务古迹。 (7) 其他一些酒店务的务务务务～咖啡餐务务务务务和商务的务务务务等。(8) 推务客房6. 推务客房务～要建立在可以务务的基务上～必务用令人信服的务言来达表～描述向客人提供务务的客房和下榻务所 的情。况况并在务务推务中要特务注意向客人提供的客房等务要符合客人的务务情～不一定要先向客人推务高 价房务。务服务台人务不能与来客人务行务价务价～而是要按照酒店公布的务价推务。充分介务酒店的客房及各务 服务务施服务务目。与 介务务可采用以下务法, 游泳池畔务小篷舍。(1) 高务安～行静政管理务公客房。(2) 新装修的务务房务。(3) 豪务、务敞迎务接待客房。(4) 塔楼代务服务客房～提供务务、豪务服务。(5) 奇异独宁静特、山景客房～怡人。(6) 此房务非常适合于您的要求。(7) 房务务于您您极迎接的小务务是十分方便的～也务理想。(8) 你很梦可以快务入务而不受喧务的干务。(9) 您个您担的孩子可以同住一房务～务务免掉务他务心。(10) 第四务 务务务机服务务培务礼 培务务象酒店务务务机服务务工 培务目的掌握务务服务的基本务～务礼 客人提供务务的务务服务 培务要点接务务的务听礼 打务务的务礼 务务服务声音要求 一、基本要求 务务工作的基本要求是,声清晰确音、务度和务、言务准、反务迅速。二、接务务的务听礼 三响内之”接洽1.“ 所有务务～务必来响内体听在三之接洽～以充分务酒店的工作效率。如果故意延务～提起筒以后务照常和周务的 人务～扯把务务人务在一务～务是不允务的。 先务好～再务务位～再用务候务2. 务务可以避免搞清份您不身和务务务务的麻务～例如,“好～酒店”～一般要求用普通务、务～粤或者用中文和××英文。例如～～。Good morning××Hotel 接务务务好、务务位后务务候务～例如～“务务我能帮您什务忙务切忌自己什务都不务～只是一味地务务务方,“叫什您?”务名字您哪个是务位的务务做法不貌。极礼另外注意的是～务好、务务位、务候务务三者务务务的务序不能务倒弄务。务??” 务务得彬彬有～务人一务务切礼感。 避免用务于便随的务言3. 务情、修辞当礼恰的务句是务务回答成功的一半～因而不要用非正务的非务务化以及不貌的务务。 务务接务要迅速准确4. 下榻在酒店的客人所接到的大多数很确另务务都是务途务务～都重要～因而务务接务要迅速准。外～不务务务客人的 10 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001信件或务务留言～一定要做到务、真听耐心、务心。通务务～筒一务务放在耳务上～务筒一务置于唇下务厘米务～中5途若需与另捂听他人交务～务用一只手住筒。 注意聆听5. 在客人务完之前不要打断听清搞听礼也不可妄下务务～务不楚的地方～要务述客人的务～以免务。务务务要注意貌仔务聆听喂来极务方的务务～要把务方的重要务务行重务和附合～务不务地用“”、“务”、“是”务务方务的反务。如果务方务出邀务或会气务通知～务致务。如务方反映务务或是客人投务～接待要耐心～回务务方的务要十分注意务和措务～要务得务情、务务、友善、务切～使务方并体会你能到务他的务注。 做好务务6. 若是重要的事～务做务务。务务务要重务务方的务～以务务是否无务。然后务等务方自己来来务束务务～如果务务上定不下～可告知务方待务示务务后～再通务务定。决 通务完务7. 通务务束务～务务“务务您。通务务以务方务务方务通务完务～任何务挂断听候不得用力务筒。!” 三、打务务的务礼 务务要直截了当1. 务工在打务务务～要直务着务筒务务～嘴唇与务筒相距务宜～使用正常的务务～务务直截了当～务务务山。5cm 做好准务工作2. 务务簿、常用务务务、日务、务务本以及全部务号笔数放在便于拿到的位置。务务务之前～务工务做好各务准务～如各务、据、务表和有务内容。 礼听貌接务务3. 打务务的人只能根据自己听声断到的音判务方务自己的务度～务情友好和及务地招呼务方是最基本要求。务工务务明确找帮找并来自己的务位～如果所的人不在～接务务的务工务提供助～解务要的人不在～务明大务何务回～或把务务务务某一可以个个内代替的人～或留下务务务务。一完整的务务务务务包括下列容, 受务人姓名。(1) 务务人姓名及公司。(2) 务务人务务务及分机务。号号(3) 务务人所在的城市。(4) 务务留言。(5) 要求的和允务的活务。(6) 通务的日期和务务。(7) 务务人姓名。(8) 礼断貌中务务4. 如果务工在通务务程中务必务一离挂来下～他务务务务务人等待一下或务务方再务务务。如果务方愿意等待～务告知务方他的务务有～务务没挂断并放下务筒。 礼貌务接务务5. 务工只有在信确帮将将并务务所务务象能向务务者提供助务～才能务务务务去～务告务务务人要务务务接解务务什务要务接的理由。 礼貌地务束务务6. 务工在务束务务务～务使用恰当帮歉挂的务束务～以务务务人表示感务～或务自己未能提供助表示意～务务务务者先务务～以免务方有什务务解。 四、声音的要求 酒店务务务的务、务声个来决言、务情、快捷以及他人的知务等是促务未客人是否定在务酒店下榻的重要因素。声音务切、明快1. 接务务务务提倡运声运声与声用富有人情味的音～用务笑音务方通务。务切、明快的音使务方感到舒服～感到务意。有人务务小称她声众姐是“微笑大使”～务通务自己的音在公和酒店之务架起友好的务梁。可务～通务务充分务务一切务言修手辞与众段是务立酒店良好形象、公建立良好务系的有效手段。 务自气辞然、注意措2. 11 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001酒店务工在表务～要注意务的自达气气礼然流务～心平和～貌有加。 音量适中3. 音量要适中～不要务高～亦不能务低～以免客人不。听清声采用愉快、自然的音～速度以适务务方速度务宜。声务自然4. 声清晰装声悦务要自然、、柔和、务切～不要腔作务～也不要嘶力竭～而要务人一务愉的感受。务音清楚5. 务音清懂楚、易～不务务地方务土口音～如潮汕口音、客家方言。 务务务美6. 务务要务美务情、奔放、富于表力～达没声而不是务务令人务务～有喘息。 五、注意事务 遵守保密制度1. 答务客人务事务～要找数况在不务反保密务定的前提下。在大多情下～务务务机服务务不准向务务务方提供客人的姓名、他的房务务以及号况静其他任何有务客人的情～保务客人的务私、生活安和居住务境不受侵犯。快捷服务2. 务务务机服务因不能与断来客人务面～增加了务度～需用全面的知务～快捷的判务理事情。使用貌用务礼3. 注意使用貌用务～不准务礼喂粗务、使用蔑务和务辱性的务言。任何务候～不能使用“”、“不知道”、“什务”、“不在”、“我忙很随挂断”或者便务务。 不要出差务4. 接务务务～特务在夜务～必定要遭到客人的斥务。所以～务尽量避免出差务。 待客留言5. 务务务清来份概清内号窃听者身～大是什务事～再务稍等～务有务容～务务方留下务务务再务述～然后务务务。禁止客人的务务。 叫醒服务6. 如遇到客人要求叫醒～务务务清确听楚～准操务自务叫醒机或准务用务务叫醒～不得耽务～无人接务～可隔二三分务叫一次～三次无人接务～通知服务务。听 酒店务务务要务心而准地确没催醒客人～务是务务。务务务务务的任何一次失务～有按务按照客人的要求催醒客人～都会气会笔引起客人的不务、务、怨恨～因务务务粗心服务可能使客人务了一次班机～耽务客人的行程或务失了一大生意。 答务咨务7. 答务咨务务～要耐心、貌地务客人解务务。礼决 务理务急事件8. 要迅速、准确乱区而不忙～要熟悉本地公安、消防等有务务务务位的务务。 不得打私人务务9. 不得利用工作之便打私人务务～影响酒店正常工作。 第四务 客房服务务培务礼 培务务象酒店客房服务务工 培务目的掌握客房服务的基本务～务礼 客人提供务务的客房服务 培务要点迎客工作务礼 住客服务工作务礼 离礼店务束工作务 12 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 一、迎客的准务工作务礼 准务工作是服务务程的第一务务～个它几个个直接务系后面的务务和整接待服务的务量～所以准务工作要做得充分、周密～并在客人务店之前完成。 了解客人情况1. 务了正地务行准务工作～必务确将来离来数份国先了解要到的客人到店务务、店务务、何地、去何地、人、身、籍、健康状况教况划、性务、年务、宗信仰、务俗务务、生活特点及接待务格、收务务准和务法等情～以便制定接待务～安排接待服务工作。 房务的布置和务务的务务2. 根据客人的务俗务务、生活特点和接待务格～务房务务行布置整理。根据需要～务整家具务务～务好床～务好务水瓶、水杯、茶叶内、冷水具及其他生活用品和务生用品。务充文具务的信封、信务、服务指南、客人务知和各务宣务品～务充箱冰的务料。 按照接待务格将桌酒店务理的名片放在上～如是重要客人务要准务务花和水果～表示务迎。如果客人在务俗务务或宗教属教从来信仰方面有特殊要求～凡合理的均务予以务足。务客人宗信仰方面忌务的用品～要房务撤出～以示尊重。 房务布置好之后～要务房的内坏家具、务器、务生务务务行务务～如有务～要及务务修。要务放面盆、浴缸的冷务水～如务务水务混务～务放水～直到水清务止。 迎客的准务3. 客人到前要务达温达窗帘灯好室～如果客人是务上到～要拉上～务亮房～做好夜床。完成准务工作后～服务务务整理好个人务表～站在务梯口迎候。 二、客人到店的迎接务礼 梯口迎务1. 客人由行李务引务到务～服务务务面务笑来楼您容～务情招呼。如果事先得知客人的姓名～在招呼务务务,“务迎!××先生”～然后引务客人到已务客人准务好的房务务口～务身站立～行李务用务匙打务房务～务客人先务。介务情况2. 客人初到酒店～不熟悉务境～不了解情～行李务况内首先向客人介务房务务及使用方法～同务向客人介务酒店服务务施和服务务务。 端茶送巾3. 客人务房后～务务接待务象按“三到”,“客到、茶到、毛巾到”的要求务行服务。如客人喜务务冰水、用冷毛巾～也务按其务务送上。 陪客人到餐务4. 务初次来并店的客人～第一次用膳务要主务陪送到餐务向餐务务务人介务客人务食特点及收务务准和务法等。三、住客的服务工作务礼 务了使客人住得舒服、愉快～有“务至如务”之感～日常的服务工作必务做到主务、务情、周到、务致。端茶送水1. 每天早晨客人起床后～要把务水送到房务。客人在房务客～务会按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出～务务“祝愉快您来响”。客人外出回也要送茶和香巾。务上一般不送务茶～以防务茶有刺激性～影客人睡眠。 房务的务水每天要务,次～早晨、午餐前、午务休息后和务上各务一次。冷水具每天早晨要撤务～要务客人务用34 情务送。客人自务况咖啡冲随冰需要沸水务～要及务提供沸水～客人喜务冷务～要务务充箱务料～以保务供务。如有务客～务水、凉务水及务料的供务要务需要情及务务况充。 整理房务2. 按照客人的接待务格、要求和酒店“住房务程序”务行整理。上清清窗帘垃圾午要按照程序务行务～拉务、倒、务烟灰缸、务布巾、务地板、擦家具和各务物品～务充房务的茶叶清、文具用品和务、整理务生务。客人午务休息起床后～务行小整理～倒垃圾、务烟灰缸、整理床上务具、撤务用务的毛巾。 13 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001务上利用客人去餐务用餐的务务～到房务做夜床并再一次小整理。 委托代务和其他服务3. 要务、务真确致、及务、准地务客人务好委托代务的事务～如洗衣、房务用餐、务客接待和其他客人委托代务的事宜。安全务务4. 酒店首先务务客人的生命务务务务～保客人的安全是客房部的一务确极其重要的务务。如果因措施不力或工作疏忽使客人的人身或务物受到务害～不务酒店在务务上要受到务失～更务重的是酒店的声誉响也要受到务重影。因此～必务在每个服务务务上有安全措施。 四、店务离礼束工作务 做好客人走前的准务工作1. 要了解客人店的日期、务务、所乘交通工离具的务次、班次、航次～所有委托代务的务目是否已务妥～务款是否已务清～有无务漏。 务客人是清离否需要提前用餐或准务务盒餐。早晨店的客人是否需要叫醒～什务务务叫。如房务有自务叫醒务务告务客人如何使用。最后务要务客人务有什务需要助做的事情。如果有的事情帮与在本部务不能完成～务有务部务务系～共同务作～做好离店的准务工作。 定务的送务工作2. 利用客人就餐务务～务务客人有无物品务留在房务～如有要提醒客人。客人务务务～要务情送到务梯口～有务貌离楼礼 地务,“再务”、“务迎您来帮并残楼再”。要有服务务助客人提行李～送至大务。务老弱病客人要有务人务送下并务扶上汽务。 客人走后的务务工作3. 客人走后要迅速务入房务～务务有无客人务忘的物品～如有务立派即人追送～如送不到务交务台登务保管～以便客人务务务务。找坏同务～要务务房务小物品如烟灰缸或其他手工务品有无务失～务务机、收音机等务务有无务～如有务立即务告主管。 附 酒店务工服务忌务 一、服务务务戒的四务忌务 不尊重的务言1. 务老年的服务务象务务务～务务不宜务什务“老家伙没”、“老务西”、“老务物”、“老用”。(1) 跟尽号没病人交务务～量不要提“病鬼”、“病”、“病秧子”一务的务务。有什务特殊的原因～也不要提什(2) 务身体好务是不好。 面务残残残呆疾人务～切忌使用“务”一务。一些不尊重疾人的提法～务如“务子”、“子”、“侏儒”、(3) “瞎瘸子”、“务子”、“麻子”、“子”、“拐子”之务～更是不宜使用。 接身材不触体胖个甚理想的人士务～尤其务自己最不务意的地方～例如之人的“肥”～低之人的“矮”～(4) 都不务当直言不务。 不友好的务言2. 在任何情况之下～都务务不允务服务人务务服务务象采用不务友善～甚至务务务意的务言。 如客人要求服务人务务其提供服务务～服务人务以鄙务前者的务务务,“务气你你号得起务,”“务是务务人用的务西务?”等不友好的务言务务不务。决 不耐务的务言3. 服务人务在工作务位上要做好本务工作～提高自己的服务务量～就要在接待服务务象务表务出务有的务情与足务的耐心。假如使用了不耐务之务～不务自己的初衷是什务～不允务务务方答以“我也不知道”～“从听未务务”。不客的务气言4. 服务人务在工作之中～有不少客务是一定要务的～气气决没而不客的务务务不能务。如在需要服务务象交零务～或有零务可务～找当来没找极当直截了地要务方“拿零务”～或告知务方“有零务”～都不适。 14 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 二、服务人务服务忌务务例 喂,(1) 老务。儿(2) 土老冒儿。(3) 你呀吃务了撑的,(4) 务务不你儿看着点。(5) 务务人去,(6) 听没嘛务有～务耳务干务使的。(7) 我就务务度,(8) 有能耐告去你随哪怕～便告都不。(9) 有完完。没(10) 到底要不要～想好了没有。(11) 喊什务～等,会儿(12) 没看我正忙着务～着什务急。(13) 我解不决找找了～愿意务就务去,(14) 不知道。(15) 务才和务务你怎了～务务务(16)? 有意务～务理找去。(17) 到点了～你儿快点。(18) 价务上都写呢着务上务着呢～不自你会呀己看。(19)() 你务我～我务务。(20) 没呢会儿上班～等再务。(21) 干什务～呢快点。(22) 我不管～少务我。(23) 不是告务你怎了务～务务不明白。(24) 务在才务～早干嘛来着。(25) 越忙越添乱真～务人。(26) 怎务不提前准务好。(27) 我有什务务法～又不是我务的。它坏(28) 三、服务务客人通的八与沟忌 忌务1. 务务务～突然打客人的务务断随乱剥会或务务务人的务务去心所欲务务～务务方务务的思路～粗务地“务”他人务务的机。 忌散2. 务务内清乱你清你涂容务务～重心不明～主旨不～务句散而～使客人有“不务我务楚～越务我越糊”的感务。 忌泛3. 务务泛泛而务～有中心～使客人不没从众得要务～无所适～看似健务～但务务务篇～浪务客人务务～务人以务取务之嫌。 忌急4. 务务务珠似炮的～使客人务接不暇～务务务急务密～使客人务于务付～步步务迫的口吻～同务使人务以接受。 忌空5. 只唱高务～有务务没内挂没会容～把服务宗旨在嘴上～但有行务表务～就成务“务务的巨人～行务的矮子”。 忌横6. 在务务中～突出自我～人意务第一～务个当断率地下务务～务毫不尊重客人的意务～客人务某些务务务务正务务～却武 地把务务务移到自己感务趣的方面去。 忌虚7. 务务故弄玄虚罩虚真决～云山务～务务方迷惑不解～务务情假意～缺乏务～使客人感到服务人务根本不想务解困务助 一臂之力。 15 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 忌滑8. 务务务务务务～回避矛盾～避重就务～支支吾吾～敷衍塞务～用务油腔滑务～低务庸俗。 三、常用的貌用务、形服务;站、走、座、迎接、务送、微笑等,、务景模务礼体 常用的貌用务礼1. 一、日常貌用务 礼 打招呼用务。要求,务务务切～貌待人～务情礼招呼～务吐自然。 ?您好, ?没务系。 ?您早, ?务不起。 ?早晨好。 ?不要务。 ?务。 ?气务客。 ?务务。 ?您务姓, ?务坐。 ?您打务了。 ?务稍等。 ?务务。 ?务原务。 ?务上好。 ?务走您好。 ;,务安。 21?务多务照。 ;,再务。 22?务多多指。 ;,务迎您来再。 23?务一教下。 、称称呼用务。要求,笑务相迎～务切务～落落大方～务客如务。 2 ;,同志。 ;,部务。 2430;,先生。 ;,局务。 2531;,夫人。 ;,主任。 2632;,太太。 ;,科务。 2733;,小姐。 28 ;,务理。 29 、征务务答用务。要求,务情有～务务务～洗礼真听耳恭～解客之务。 3 ;,有什务事情, 您;,务您再重务一遍好务, 3442;,我能务做点什务, 您;,好的。 3543;,有务的事务, 您;,是的。 3644;,务打务务, 会您;,我明白了。 3745;,您需要务, ;,务是我务务做的。 38××46;,您喜务务, ;,我务上去务。 39××47;,您能务务, ;,不～一点都不麻务。 40××48;,务务您慢一点。 ;,非常感务, 4149 16 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ;,务务的您好意。 50 、道务。要求,务度务务～务歉温虚听言和～心务～务求务解。 4 ;,务在务不起。 51 ;,务是我的务务。 52 ;,打务您了。 53 ;,是我工作务虎了～一定改正。 54 ;,务完全是我工作上的失务。 55 ;,不真您好意思～务受累了。 56 ;,非常抱歉～务才是我务务了。 57 ;,务才的务务务您能务解。 58 ;,是我搞您歉务了～向道。 59 ;,务务不～使当您得不愉快～务务解。 60 ;,务事我也不太清清您楚～等我务楚～再告务。 61 ;,提的意务您很好～我务一定采务改务工作。 62 二、务务、务用务 达;,务迎您来务店。 1×× ;,先生;同志,有什务事, 您2 ;,务您您姓～的务位。 3 ;,务出示您的务件。 4 ;,务您会登务客务。 5 ;,务到务公室务系。 6 ;,务到务务务服务您楼台务理手务。 7 ;,先生不在～务务您来系好再好务, 8××;,我一定务务务。 您达9 ;,务慢走～再务。 10 三、务服务台服务用务 ;,务迎来务店。 1×× ;,务出您示务件。 2 ;,务务住您几天。 3 ;,务住您填写宿务。 4 ;,务交押金元。 5×× ;,务是的住房和您卡收据～务收好。 6 ;,有务重物品务存在务服务台保务箱。 7 ;,务是的行李～您共三件。 8 ;,有什务事～务务您与帮您决台务系～我务心力助解。 9 ;,我来帮您提行李。 10 ;,务到南务迎务。 楼11 ;,务上。 楼12 ;,务上务梯。 13 四、客房服务用务 ;,务迎到您来我务杰。 1 ;,务我看一下您卡的住房。 2 ;,务务务走。 3 ;,先生～务是的房务。 您4 17 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ;,务是空务务务～务务务务使用;示范,。 5 ;,务您需要什务, 6 ;,有事务打务务到服务台。 7 ;,路上辛苦了～务休息。 8 ;,好～我务上就去务。 9 ;,等我务清您楚再告务。 10 ;,我务上人找它把修好。 11 ;,务是的务务;务务务、酒您水、洗衣等,～务务务或务付款。 12 ;,先生～是不是不您医舒服～需不需要务生, 13 ;,我陪去好您务, 14 ;,您想吃点什务, 15 ;,待一会儿您来就务送。 16 ;,先生～务杯子什务务候碎了, 17 ;,按务定需务务。 18 ;,务房务务务您离把务匙交到服务台。 19 ;,我是服务务～务在可以务房务务, 清20 ;,务不起～洗衣房把您坏您吧的衣服洗了～我务加倍务务～看可以, 21 ;,明您离帮天务务店～务有什务事需要我务助务, 22 ;,好～我务上去找您来～务送。 23 ;,务您再看看～有无务漏物品。 24 ;,务是的退房务～务到务服务您台务务。 25 ;,有什务意务～务迎您批务指正。 26 ;,感务的助。 您帮27 ;,我帮您提行李。 28 ;,务迎您来楼再～务往我务。 29 ;,务慢走～再务。30 五、服务用务包括些哪, 务迎务务候务祝愿务1.2.3. 告务务征务务答务务4.5.6. 道务歉答务务指路务7.8.9. 第一务 务、貌、务礼礼容、务表 一、务貌 务礼礼礼候的务务,初次务面的务候1; ,务务性的务候2 ,务不同务的务务,;如,务到文务务,“体你祝务演出成功”务到生病的客人务“务多保重～早日康务”,3 务日务候;如,天气务化,4> 二、称礼呼的务 ,提务务～位学称1 ,务男务称称称当称先生～务已婚女务夫人～务未婚女务小姐～不知道婚否～可女士。2 三、务答的务礼 、回答客人必务起立～务要和～务客人的务务要注意～不务务务,“务不气温听听清您起”务再务一遍好务,A 、如客人提出的务务超出务限～务用婉务的口气即气告务客人或立务示上务～不能用生硬否定务务,“不行～不知B 道”。 四、迎送的务礼 ,迎务务工在客人务店务～主务务好～“您并好～务迎光务”务客人拉务务～务大务1 18 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ,客人务任何一服务务所离个您或务店务～务务服务的服务务或务口迎务的服务务务务,“再务～务迎再次光务。”“再务～祝2 一路务务” 五、操作程序、务礼 ,三务,操作务～务务务～走路务1 ,不得翻务客人的物品2 ,打务完务生不得在房务停留3 ,住客房打务务～如客人不在～务务务务～不当响听得接务。4 ,务持女士务先的原务5 六、握手的原务、务礼 务南五佛教国双礼的一些家～一般不务务握手～而是手合十～表示致意～我务务点务微笑答。1) ,行握手务～礼礼两并礼距受者一步～上身稍前务～足立正～伸出右手～四指务～大拇指务务～向受都握手～2 并礼务务上、下微务～一、二、三下务松务。,同客人握手务～除非客人先主务伸手～我务不能之相与握。3 ,握手务～用力适度～与女务握手务。务握女务指务。4 ,握手务要脱下手套。5 ,握手务～要目务务方～微笑致意～不可务务西望。6 ,如与多人同务握手务～要等务人握完后再握～切忌务着握～交叉握。7 ,和初次务面的小姐女士～一般不握手而鞠躬礼。8/ 七、鞠躬的务～务礼双礼体先摘掉帽子～用立下姿务～眼注务受都身上部～前务度～恢务原来姿务。15 八、务店工作所要求的务、貌的务定礼礼 ,遇务客人务～务主务避务和打招呼～遇务同事和各务管理人务均需以礼相待～互相打招呼。1 ,务待务客一务同仁～不务有客好坏耻～厚薄彼。2 ,尊重客人的私人秘密～不务有意旁听写翻找凑随翻～客人务西务西务～服务务不能上去看～也不能便务客人的3 快务、文件和其它务西。 ,不要随随便抱客人的小孩～也不要便务小孩拿食物。4 九、务容、务表～是服务务的精神面貌表务～也是店客、店貌的务成部分～他务体了服务务务工作务度和务客人的尊敬。 务表,是指人的外表～包括人的容貌、姿务、服务、务止等 务表美,是指一人个悦令人有务心目的外表和令人尊敬的品德。 务容、务表的基本要求有方面,几个 ,服务的要求～西装装将撕,穿西务～要袖口商务掉～务务要打在衣务的字型中务。A1.V ,工作服的要求,1 、工作务务要穿着务定的工作服～? 、工作服要干务、整务、笔挺～? 、务要全部扣扣装扣扣好～穿西制服务～无务男女～第一务务务务上～不得敞务外衣～卷起务角、衣袖～务务必务务? 正～ 、工作衣袋～务兜禁止装务物～以保持工作服的整务～? 、工作勤洗、勤务～如破务～务及务修好～? 、服务务～一律穿黑布鞋～穿黑皮鞋～皮鞋要保持光亮～布鞋要保持干务～不准赤脚穿鞋～不准穿球鞋、? 凉鞋～ 、袜子要务常务～鞋子不得有破洞～男服务务着务色黑色务宜～女服务务务着白色务宜～?、服务务上班期务～不? 准佩戴任何务物婚戒除外～<> 、服务务上班前～务务务务务自己的务表～是否符合要求～接并受务班或主管的务务。? 、工作服不务突出酒店。? 、人务生的要求个B ?、服务务在个人务生方面做到五勤勤洗务、勤洗务、勤洗手、勤洗、澡袜勤刷鞋、洗<> ?、早务刷牙～务后漱口～上班前不得吃生～生葱蒜等有刺激性的食物～防止口臭 19 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、、务务C1 、男服务务务容要求～梳理务的务型不得超务两耳 ? ?、两旁的务务不能遮住耳务 ?、后面的务务不能务到衣务 ?、不留大务角 ?、不留务务型～一留蓬松的务型～不留怪异务型 女务工要求, ?、前面留海不能太低 ?、前务梳扎整务～不留披肩务 ?、不得擦有味务乳 ?、务务不得染有怪务务色～梳起务人一务健康的感务 ?、不留务务型～一留蓬松的务型～不留怪异务型 、,不得留胡务～常修面21 ,常剪指甲2 ,不得涂有色指甲油3 ,不得用香水或务味化务品～女服务务化淡务～但不能务务务抹～喧务奇主4 ,务常面务笑容～容光务务～精神务务～但不做作。5 、表情D 、目光～面务客人务务务～目光平务～不要上下打量务方～不要左务右盼～目光旁务～心不在焉～1 、微笑～是一务无的务声它言和无形的服务～在务店服务中～表示的是一务务迎～慰务、理解、尊重、微笑是务店2 的阳温光～永务使客人感到暖。 微笑服务～不务任何务位的服务务～无务任何工作中～务客人面务面服务务～务始务保持自然微笑～务切务情的务度～ 微笑服务的要求,自然得体气～不能表情麻木～目光冷淡～务生硬。、务言,是表达当思想的工具～人务在交往中～务务用务务和务的务言。E 什务是敬务服务～务店工作人务在各服务务位上使用的务言务范。 、务禁粗言务务～不准使用务性～务藐挖声辱性的务言～不得以任何借口、务撞、务刺、苦客人～要使用五十1 一字～务迎～务送～务候～致务～道～～歉声您您好～务～务务～务不起～再务～ 、务要自声清晰装听懂然～柔和、务切～不要腔做务～音量不要务高～务宜务低～以免客人不～2 、务言完整～手务法～注意务务会当适务务～比如,;用务代替吃务～务姓代替什务名字,3 、务言精务清喋喋楚～注意务合～切忌不休～务务要有分寸～4 、注意务～客人务务务～不要务听断插音打务～不能左务右盼～5 、和客人务务务～要事务求是～务要随便答务自己不知道的事。也不要务易务务务方指出无法务到的事～6 、不模他人的务仿言、务务、务务不务务分玩笑～7 、务务,F ?、站立,挺胸、收腹、自然挺直、目光平务、双双体臂自然下垂～女服务务手在身前交叉～右手托起左手或 双体两双跟并手放在身务～中指务务务务～脚后务～脚尖度菜～男服务务双与脚自然分务～肩同务～可右手托起45 左手或放在身务体两～ ?、行走,,步伐要务盈～平务～自然～目光平务～不要左务右看～,不得以任何借口在工作地务务～跑12有急事可加快步伐～拐弯两务务注意～放慢脚步～不得在人中务穿行～务人务路务务不起～,在务面务沿着务务地角3 务走～如遇客人走近～务放慢速度～在距离人至米～自务停止行走～站立一务～向客人微笑务好～,引务234 客人要在客人左前方～相距二、三步务～拐角～务务～要抬回务向客人示意～,陪同客人上务梯务～如梯无内5人～服务务务先务去～按住梯务～务客人务去～如梯有人～务客人内先务。 ?、坐务,,身体挺直～,两腿合务。不可务起二朗脚～,坐椅子务～要坐椅子三分之二～不可坐务～123不可背椅靠子。 ,务止,?、不得哼听歌曲～音务～务脚～G ?、不得随乱地吐痰～务务物～ 20 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ?、不得当众个整理人衣物～ ?、不得将与任何物件务掖下 ?、客人与嚏捂或同事务务务～如要咳嗽打务～务务向用手住口鼻～务务“务不起” ?、向客人指示方向务～不得用手指点～而要手将扳体撑住打务指示～介务具人务～务手掌示意～ ?、同客人务完务～服务完务务～要务退有序～务后退一步～然后务身务～以离示尊重客人。 、上班期务～不得在工作务位抽烟～吃务西～8 第二务 客房服务意务及基本要求 、什务是服务,1 服务是无形的务品～酒店务工的微笑、意务、务、气礼与容貌、务、表情交务能力～务务知务服务技巧都是我务务品的主 要务成部分。 、什务是服务意务,2 服务意务是务工素务好坏状的务志～也是酒店务件建务的务务～酒店务工一务入工作务～便能务生一务强烈务客人提 供良好服务的欲望。 、服务务的服务意务3 、务入角色～以客人的感受～心情～需求务客人提供服务1 、有酒店意务,、务务客人是上帝2A 、客人永务是务的 B 、要有意务声誉3 、要有务务服务意务4 四、客务服务的八字法～十主务～务律十不务 、迎,列务务迎～梯口迎务 1 捷,舒适的务境 务,务候声～务面先务好～打招呼 勤,勤跑、勤看、勤务 灵灵,服务要活 舒,舒适的务境 听听,客人务酒店的意务和指务 送,列务务送 、服务的十主务2 ?、主务迎送客人 ?、主务介务服务务目 ?、主务务务客端茶送水 ?、主务打招呼务好 ?、主务务客人务务 ?、主务务客人叫务梯 ?、主务务务客人送会香巾、务水 ?、主务老弱病残的客人 ?、主务务客人提拿行李 ?、主务征求客人意务 、客房务律十不可3 ?、不可在酒店内会或务务务所务私人朋友～打私人务务或使用客房务务～ ?、不可泄露国家和酒店的机密 ?、不可翻看客人的文件、务务、信件 ?、不可收藏务弃黄或务送的反务色、务刊、音像制品 ?、不可务用客人烟酒～小食品和新务玩务 21 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ?、不可向客人索取小务 ?、不可务像向客人索要物礼或务外务 ?、不可乱拉务系～做生意 ?、不可客人～与争吵更不能辱务客人 ?、不可务拿 客人的务物 五、客务服务的基本两个因素, ,务足客人使用务务和享用物品的要求;硬件,1 ,务足客人享用各务服务的要求;务件,2 六、敬务的服务要求,五～十一声字 ,务迎～务送～务声声声声歉声候～致务～道1 ,～您您好～务～务务～务不起～再务2 ,熟务掌握貌用务礼3 做到“务”字先～当您离“务”字再后～好不口 第三务 接待程序;四务务,个 、迎务的准务工作, 1 ?、了解情～知人、身、况数份国教离籍、宗信仰、店务务、务俗务务、接待务格、收务务准、务客的生活忌务～ ?、房务的布置和务务的务务 ?、迎务的准务～完成准务工作～服务务务整理好务容务表～站在务梯口迎候 、客人到店的迎接工作2 ?、梯口迎务;客人到务～服务务务笑务达清号残相迎～务情务好～务客人所住房务～主务提拿行李～务老弱病 的客人要主务务扶, ?、手拿务匙～卡引务客人到房务 ?、务客人引路务～服务务要在客人的前方～距客人至步务～行走务～不宜务快或务慢～拐弯务要停住25脚步～面向客人～向所行方向伸手示意 ?、到客人房务务～务敲房务三下～务服务务～务务礼况介务情,客人住务房务后～介务房务务施～使用方法～1同务介务酒店服务务目～,向务客介务务～要先适当务机务明扼要～如果是老住务～就不必介务～,端茶送巾～客23 人务务后～要倒上一杯礼体貌茶～尊重客人～务四到;客到、茶到、务候到、香巾到, 第四务 客房的务程序清 一、务地基本方法,上清从从湿并至下～里到外～务形整理～干分务～先务室后务生务～注意务角。 第五务 其它各务务务服务 、务服务 二、会夜床服务 三、务客服务 四、叫醒服务 五、擦鞋服务 六、托务服务 七、洗衣服务 八、客房送餐 1 九、失物服务 十、留言服务 、2 第七务　服务工作作到五“三”个 三务,务务务、操作务、走路务～ 三,有迎、走有送、声来声声声相遇有务候～ 三务,务路、务座、务务梯～ 三到,人到、茶到、香巾到～ 三勤,手勤、嘴勤、腿勤～ 第八务　服务的三大法宝微笑、效率、客人永务是务的 第九务　六第一个务客第一、服务第一、务量第一、效率第一、安全第一、务务生第一清客务服务的四基本要求,个 22 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ,务 清,美务 ,舒适 ,安全1234 一、服务务的政治思想素务要求, 、作务正派～务人可～有务高的自务性靠～1 、务任心强～务工作有务务务的务度真～2 、埋务苦干～不务务酬的精神～3 、有高度的安全～保密意务～4 二、客房务秀服务务的务准, 、能吃苦耐务～但不味干蛮～1 、能服从命令～但不是不知道务通～2 、能务自务自务～但不是务用务务～3 三、服务务度的基本要求,主务、务情、貌、礼耐心、周到四、务足客人的务准, 、遇到客人要微笑～貌的打礼招呼～1 、用友善、务情的务度客人务务与～2 、迅速回答客人提出的务务～主务提供方并便～3 、能了解客人需求～及务提供服务并～4 五、服务务的服务意务 、务入角色～以客人的感受心情～需求务客人提供服务1 、有务客意务,,务务到客人是上帝　　,、客人永务是务的2 、要有意务声誉3 、要有务务意务4 六、务务服务的内容, 、每务服务必务有务务务定～1 、方便客人提供超常务的任务～2 、部务务务一致～3 、主务服务～4 、及务了解客人投务～5 、每务工作～都要有务务～有督促～6 、按程序务客人提出服务～7 、提供服务要适合客人的务俗务务～8 、尊重客人～9 、注意服务的务止、言务～10 、有务意务售～11 七、如何务理客人投务, 、客人投务的原因～是客人花务有务没与回务期的价务服务务量不成正比例。1 、引起客人投务的因素～2 ,、酒店务务方面的因素～ ,、部务务务的因素～ :、服务务的素务、务务、程序等方面的务务～ ,、客人挑剔的因素～八、务理一般投务的技巧与步务, 、务,务心听听你致志的～以示的务心～1 、道务,保持平静～务客人的抱怨～表示务意～2 、务务,了解情～表况示同情～3 、务务,必务做好务务～4 23 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、行务～提出解方法～决并即立行务～5 、上务,超出自己务务范务的务候～务立即上务～6 、务,跟跟踪务务工作7 、感务,向客人表示感务～8 九、务理重大投务三大原因, 、保持冷静1 、务务重慎2 、立即上务3 十、客务务的清步务有,务、撤、务、洗、抹、务、吸、务、登。 十一、客房务务务生务准,清 、眼看到的地方无务迹～1 、手摸到的地方无灰务～2 、务务服务器无病毒～3 、空气清异新无味～4 、天花务角无蜘蛛网～5 、玻灯璃、具、明亮无务务～6 、地;地面,毯干务无务物～7 十二、十二务,个 务～～您您好～务务～务不起～再务～务原务没气务系～不要务～务客～好的～务稍等 十三、服务中杜务的四务, 　、蔑务务　　、务燥务　　、否定务　　、务撞务1.234十四、服务宗旨是什务, 务客第一　　服务至上 十五、服务准务, 尽尽尽尽心力～善美 十六、什务是服务 服务是无形的务品～酒店务工的微笑～衣务～务、气礼容貌、务、表情、交务能力、务务知务、服务技务都是我务务品的主 要务成部分。 十七、务务服务要求是什务, 用普通务务本务名、貌、称礼清晰懂并减文明、吐字、务务易做好务务～务言婉言婉务少通务务务。 十八、服务十字准务 主务　　务情　　礼貌　　微笑　　周到十九、服务七字准务 礼　　勤　　精　　务　　快　　务　　务二十、六服务声 、客有迎来声1 、上菜介务声2 、客务有答声3 、客不务解务声4 、服务务有征务声5 、客人助有道务帮声6 二十一、客人要求不当怎符合酒店制度～务定务务务, 务当歉并婉言务务～表示意～及务上务～以免造成务务。 二十二、客务务的方法,清 从湿上到下～由里到外～务形整理～干分务 24 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 二十三、务客务客房服务的消务心理, 、尊重　　、方便12 二十四、客房的务清个内包括三方面工作容, 、务、整理客房清　　、更务、添务物品　　务务、保务务务务施123 二十五、客务服务务目有哪些, ,日务服务清,务务床服务12 ,叫醒服务,擦鞋服务34 ,送务水服务,加床服务56 ,送务务服务,客务酒水服务78 ,务失物品、保管服务,洗衣务衣服务910 ,务花服务,衣物修务服务1112 一、客务服务中心～务班务的主要务能。 、接务务～听答务住客的咨务和要求～及务向有务方面务务相务信息～做好务务～1 、务务服务务务客人消务的务务～务前随与沟台务通～2 、与沟将其他部务～通务系务务信息～有务信息务本部务服务务3 、务务务务留物品登务～保管～寄务等～4 、务务务务匙的保管～务楼格务行借出～务务制度～5 、务助主管～务理务服务务上、下班考勤务行务督、务务不尊守务定及务反务。6 二、务务务的务位务务 及务务客人接务务务～提供相务服务～保持务务通务～使客人务意～并担承务任。、务务务的工作任务4 、接务内外务务务～提供务务服务～1 、提供店务内呼、务务留言、叫醒服务～2 、受理务途～务务直播务务～3 、正使用务务各务通迅务务确～4 一、、客人有事叫服务务房务务务,怎1 务及务到房务～赶听从按务务务范务入房务～但不要务上房务～客人务座务要表示务意～介不宜坐下～客人吩咐务站 立姿务要端正～神情务务注～服务完务立即离并沉清务～务务务上房务。如果夜客人打务务叫服务务房务务～务在务务中务事由 并务同事共同前往。 二、正在做房务务生务客人回来怎务务, 、停止手中的工作。务情客人打与气招呼～1 、务务客人身～如务房务主人～以客人份帮礼取务务由核务房务匙～如务务客。貌地务其到大堂等候。2 、务多务务客人是否方便打务房务～如客人同意务尽响快务行～以免影客人休息～否务就等客人再次出去务打3 务或按客人要求务务打务。来 、务房务务～务貌地务,“务不离礼并随将起”打务了。再务～手务务务务上。4 三、务务客人务留的小物品务务务,怎 已退房务务任何客人的物品内断均务务务务留物品～服务务无判及务理任何务留物品。 、如客人务房务的务坏怎西务务,5 首先务务清坏坏原因～务务务务～根据酒店务定向客人索务。六、客人务入房务服务务务务务重房务务,当怎 首先表示歉并即意～立通知服务中心～或务台务系～务客人重新安排房务。七,在走廊务务可疑的人物务务务,怎 服务中务上前务。先生,女士～位客人～您找哪异即并同务注意务方的神务～如务务务～务立通知保安部务～做好 务务。 八、按正常程序～敲务务房务务务客人务床上从来怎下务务务务, ,,向客人道歉喋喋　　,,务上退出房务　　,,注意不要不休～向客人务明入房原因～以免造成客 25 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 人不方面。 九、客人要我务代务事务务务务,怎 ,,在务客人代务事务务要做到～先务清数状并代务事务的品名、量、务格、尺寸、务色、形及务务要求～向客人务收 款务～通知行李务务理。 ,,务客人代务事务要做到一准～二～三务～及清极清代务事务准～务目～手务全～交务及务～送回及务～务示务务 及务。 四、前务务位务务、前务部主要任务、商务务礼金正昆、务景模务/ 前务务位务务1. 接待务务务, 　　?按酒店务定自务务表务容～准务上务～ 　　?务务务交班务务～完真成上一班未完成工作～ 　　?务情接待各方务～务客人提供来良好的服务～ 　　?客人到店务～要主务向客人务好～ 　　?务客人准确快速地务理入住登务手务～合理安排好各务房务～ 　　?准掌握房务及务客房部确并与核务房务～ 　　?与沟各部务密切务系～做好客人务料、信息的通～ 　　?熟务掌握务务知务及操作技能～务务有务住房、房价、务店服务务施的咨务推务工作～　　?做好各务务表打印及务务工作～ 　　?能立独安排散客或务务的房务～ 　　?务务当号并与天务务房～房务核务～ 　　?灵减活务理务务及散客增房务及房价务务～ 　　?了解客情～做好突务事件的解工作决～ 　　?务完真成主管交务的各务工作～出务务务及务向上务务务～ 　　?务做真好务务工作～ 　　?确准务客人提供叫醒服务～ 　　?务理外借物品手务～ 　　?务理客人存、取行李手务。 收务务务位务务, 　　?小心操作所使用的务务、务算器、务务机等务务～做并清好务保务工作～　　?准打确真印各务收务务务和务票～及务～快捷收好客人务付的各务务用～务各务务票必务能务务明务～务务名务务的必务 有依据～ 　　?接受使用信用务务务务～务卡并格按程序务行操作～ 　　?在每班务束后～班将当收到的款务做收务务每班务务表～ 　　?务做真好每班的交接～做好务用金及未完成事宜的交接～ 　　?客人务务～来清来清首先要务楚客人是否退房;有些客人是务一部分务的,～如是退房～务要务楚客人的 房～务客人交号卡将号回房及押金务～如是务务～一定要注意和客房部所有房务务。　　 注,务台收务务在客人店务务务～务离即与楼立客房务和务务务机务系～防止酒水、洗衣、务务等收务务目漏务。 　　?抽出客人与它相务的登务务及其有务务据～ 　　?务客人以什务方式务务。清来 ?务客人务务务务务名。并 26 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 　务务务,僮 　　?迎送客人～ 　　?派送各务务表、通知、留言、务、务务、真特快务务、留物、信件～　　?分送各务务务到有务部务和房务～ 　　?运离送抵店行李或有务物品～ 　　?指引客人到前台务理入住手务～ 　　?引务客人到房务并介务房务务施～ 　　?完成委托代务交的任务来～ 　　?务务前务大务外各务的务生～ 　　?务助本部和其他部务送有务物品。运 　　?务客人提供叫务服务～ ?务客人提供务务物品服务～ 务工务位务务, 通务务公共区清体域务、保务工作～务务客提供舒适、干务、方便的生活务境～具务务有, 、根据务班的工作安排～务保务所的清属区公共域。1 、务务务任区况域各务务务务施和家具的完好情～及务务告和务修。2 3、做好清清务机械的保务和务用品的保管的使用～整理好务房。五、服务务务客保密性的培务服务、务出务程序、务床操作流程、务务接和务接、散客务务、务房务、中式做床模务听参服务务务客保密性的培务服务1. 口述依案例务基务务解 务出务程序2. 步务务目操作注意 站立务前?如着挂“务勿打务”牌～不得敲务11、身站体直、面务微笑并做好务务。、目光平务～表情自然2 敲 务 和?不得用其它物品代替手敲务。23、用手指务务敲务重一务～务两—务—务 自务身份?务务前无务房务是何务状清晰都必务、第一次敲务后～自务身一份次,“您好～4 地敲务。服务务。” ?务不允务务务从内往房务务。 打务务?如务房务务客人在睡务或在浴室～务35、务务至30公分后～重务,“并您好,服务务”立即并并退出务上务做好务务～注意务再务务推务房务～务入房务。看。、如有客人～务先打招呼～并征务是否可以6?如客人被吵歉醒～务向客人道。打务。 27 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 务务和?住客房务后～后向客人清离征务47、务务保务工具或务修工具有无务留在房。内有何需要助道务～帮并然后慢慢的道 务、征务客人意务。8倒走～务务务上房务。、貌道务。礼9 务床操作流程3. 步务务目操作注意 将离床务接?务务床褥上有务迹～及务务务。11、弯蹲双将抬腰下～手床务稍高～慢慢拉出。床务板、床务将离拉床务板务厘米。250 、整理床褥～床务将拉正务务。3 务床务?务务床务破务、务迹、毛务等及务务务。24、务,站在床尾抖务。床务正面朝上～折务居中～ 两匀务均。?务在床务包角。 、包,包角要求内角度～外交度。54590 将床务务位弯将腰床务务务推务床务板下。?切勿用力务猛。3 务务棉被?被套扎务不外露。47、打务被套～务务务量。 、棉被首端与床务平务。8 、中务床中务与吻合。9 、被子均匀罩的在被套里。10 、四角定位准确～被面平整。11 、左右两务和床尾务自然下垂～务理平整。12 套枕务?注意商务朝向。513、将抖枕芯松平放在床上。 ?枕务必务四角务务～外形平整～、拿住枕芯的前务两内塞务枕套。14 挺括～枕芯不外露。、手住两抓抖袋口～务提务务～使枕芯全部务15 入枕套。 、将双内枕芯掖务枕袋务务～把袋口整理好～16 并且拍松。 放枕务?大床务两枕务务口相务617、将两个枕务放置床务正中～三务务务。 、枕务务口全部背离柜床务。18 务束719、全面整理～床面挺刮美务。务务接和务接听4. 一、接务务的基本要求,听 、每一次接务务的声个来音都代表着酒店的形象～接务人务务于每务的务务响声内您都务在务三以务答～务回答“务好,1 黄帮您河假日酒店～务务有什务可以,” 、接务人务必务貌、礼个内友善、愉快的务答每一自酒店部或外部的务务。2 28 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、接务务务要微笑～听因务务方能务感务得到。3 、用左手拿务务～右手可以拿务和做务务～切勿笔在前台歪务袋务着务务。4 、务候务在重务三次后务方都回没挂断挂断您没声您务方可务务～前务,“务不起～的务务有任何音～务稍后再务。”5 、务答务务是声气清晰即音要适中～务平和～吐字～使是务待粗务或反务慢的客人～也必务保持耐心。6 、仔务务客人的要求～如果遇到无法解的务务～用听决将婉务的理由务务务到务深务工或上务务理。务,“务不起～我务上7 务示一下～在分务内您回务。”XX 、必务客人的要求重务一将确次～以便务。8 、务以“务”字务答每个务务。9 、务答完务后～必务等客人先收务方可务务～如果不～务挂断挂帮您再务,“务务务有什务可以到的,”10 、任何务候不可以务“”～务以“喂您来好”务答。11 、务务占务务不可务务将直接务务去～务务,“务不起～务方务务正忙～务稍后再务。”无务留言。12 、用姓名称称呼客人。如果客人告务他的姓名～务用其姓氏呼～以示尊重～如果知道客人的姓名～务务以13 “先生小姐”来称来呼每位务者。XX/ 、在等候务接务务务～播出背景音务。务接之后～如务方有人接～务六后～必务向客人务明,“务不没听响声起～务务14 没您有人接～务务是否需要留言,” 散客务务5. 务目操作注意 接到务务需求1、务客人所清离需要的房型～抵店日 期、到店务务、务房确会扣价及务折接受务务?确达当务客人到天有相务的房务提供 确务务务?同客人务房务确最务保留务务3、留下务房人及住客姓名～务系方式、 抵店务务、付款方式 、务述上述信息同客人务确4 、感务客人务来5 填写务务?客人姓名;务房人姓名,、抵店日离6、务务务～填写同务务务下务～然后在务务上务 期、所需房型、房价、务系务务、房务保留务务名后放入相务存务。档 参务房务6. 务目操作注意 接待1、必务由前台接待或店管理人务务客内?前台人务或委托PA、保安务客人按务 人务房务参梯～务明,“并XX先生/小姐～务您参 的房务是X楼的XX房～我务已务安排 了服务务在楼您务等候。” 务房?可由酒店务理务出各房型一固定作个2、一般前台务务已做务、清比务好的空房务 务务用途的房务～一参况般情下每天到供客人务～参参号在指定务房后～所有 最后出租～而无务每次参务都务房务。前台人务必务清将参楚～期务不允务务房务 出租的情务生。况 陪同参务?适务向客人推务务荐会卡3、在客人务房务务程中～参随我务务务务向 客人介务酒店的服务务施特务是房务的特 点以及周务务境 29 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 道务感务4、貌的道务,“礼XX先生/小姐～务务 您的光务和意务～再务。” 善后5、所有房务在参务完务～客房服务务必务立 即将内房务客人务务的物品重新整理～ 使房务恢务已做务务务务通知前清状并台～解 除务。参 中式做床模务7. 根据做床程序及务准务行模务 六、务房务操作流程、什务是服务,什务是超常服务,、入住接待流程、务务生务流程、接待模务清清 清务房务操作流程1. 步务务目操作注意 准务工作?每量工作务配务固定数量的11、务务工作务上客用品及工具是否务全。客用易耗品。、务工清具放置在工作务上。2 敲务务入房务?打务房务一般不要务上房务务。23、按照务务程序。 ?客人在房务～可工作务内将、务务务房务务～上插取务牌。4 靠一务务放置～方便客人务出。、工作务务内朝向客房～用工作务堵在房务口。5 拉务～窗帘?注意务务有无务务～务窗帘窗帘36、全部打务。将窗帘打务务窗有无脱落。、打务务通务。窗7 巡务务务?及务务修务的务施务务～坏并在务48、打务所有照明灯具～务务是否完好有效。表务注务做内窗帘好务务。如,、务务、、巡务和务务房务务施务务是否完好。9空务、务务、灯具等。、务务有否务留物品～若有务务～务立即并上务10 做好务务。 收务茶具客?不可放在走廊内。511、用完的茶具放在工作务上或工作务。内用品 清垃圾理?务务垃圾内桶是否有文件或612、倒清内垃圾房的桶及烟缸。有价务的物品～烟缸内是否有、务清垃圾确桶和烟缸～务保干务无务迹。13未熄务的烟务。 清理务布件?收下的被子、枕芯不得放在714、务下床务、被套、枕套～放入工作务的布件地面。袋内。 ?务务有破务的布件和毛巾务分务、拿取干务的同务格的布件。15 存放～做好务。号 务床816、按照务床程序。 擦务?物品按务准务放。917、按务序使用务定的抹布上到从下务形擦拭。 ?清灯务、务器务必务断况在务的情务、用干抹布擦拭各务务器～擦拭灯具。18 下务行。、务务、擦拭务面务迹。19 ?及务务务灯坏具是否务。 ?务定空务适合温度,一般务定务 度。26 ?务务务务到声“中档”。 核务务务20、务务机务机固定在1务道。 务道21、务务机音量务到适中。 清务务生务1122、务务务生务程序。清 30 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 务充客用品?住客房务缺不撤的原务。1223、按照务定数量和务放务准务足各务客用物品。 ?防盗扣盗扣内栓需在防。、“务勿打务”牌朝向正面。24 务整务位窗置?可根据房务气气味和天务务。1325、适当窗务务务～务启内至限位的位置务 ;10CM—15CM,。?窗窗帘两务拉务。拉至务。 、务务整理好窗帘匀称均务务。26 清务地面?地毯毯需务方向吸务地灰务。1427、从清垃圾里往外务地板。 ?注意务床、、清桌柜椅、务角、、干务、无务务、无毛务。28 后等务。 ?注意不要务务面、碰家具。 务务房务整体1529、务务房务全部打务整务。 、物品务放务全和务准。30 、无务留物品。31 离务房务?退出务务大务做安全务务后务务。1632、务用品清内放回务。 、廊灯启状务务务～灯运状没其余都务务务。;33 有廊灯灯的留房,。 、务务后回推务～保房务务务。确34 务束登务?房务务～出房务务～客用品务状1735、填写《服务务工作务表》。充数量、务修的务目和特务事务务务 等 什务是服务,什务是超常服务,2. ?服务是指务他人做事～使他人中并从受益的一务有务或无务的活务。不以务物形式务足他人某务特殊需要。. ?超常服务是指超务酒店务务范务超务一般务客正常需求的服务其服务务目 入住接待流程3. 务目操作注意 务候招呼与?从称知道客人的姓名务始用氏呼客1、面务微笑～目光注务客人。 人。、在客人务口前务候,“先生小姐～您2/ ?如果同务接待多位客人务～可以用好～务迎光务。” 微笑和点务示意～“您好～务稍等。” 确务客人务务?适务推酒店务务。荐会卡3、务务是否有务～“务务务是会卡您我务御花 园会酒店的务务,”?务于已务务务的客人～要及务务务和核务务务 、务务务客人是卡否务务4务料。 、 如果散客务务务是否有务务～“先生小5/?注意务务代理人姓名和务务入住客人 姐～务务有务务务,”您姓名。 、 务述核务务务信息。6/?注意看务注～有无特务要求。 ?填写清晰完整。填写RC务7、务客人出示身务件～“份X先生/小姐～ 麻务出您帮您示务件～我登务。”?酒店接受的境人务身务明,内份 、 尽帮填写量助客人务。8RC——份身务 31 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、 务房型～房确数价和住宿天。——务务务9 ——国中务照、务务核务务件和登务务目。10 ——士兵务官文务干部警官务///、务客人务名。11 ?酒店接受的境外人士身务明,份、务描务件。12 ——国国有中政府务务的外务照、务务务件务客人。13 ——国外人居留务 ——来港澳同胎往大务通行务 ——湾台同胞回务务 系务务房?尽楼量务足客人的要求～如务房务务～14、 只分配干务的房务;VC, 朝向的要求。、 及务客人将信息务入系务15 务收房金?可刷卡付押金和务务～但不做务授务16、 务务确收金务,百元取整 的操作。?入住天,;房价?入住天数,1-2 向上取整元+100 ?入住天以上,;房价?入住天3 数,向上取整元+200 、务据《押金务》17 、务客人务子。18 制房卡?把房务务客人～卡号指示出房～切19、做房～务迎。卡填写卡 勿念出。来 推荐早餐?如果客人不需要早餐服务～可以不20、推荐早餐～“X先生或小姐～您需 提供早餐卷。要务务早餐务,” 、务客人填写早餐卷～务务客人。21 清务务生务流程4. 步务务目操作注意 准务工作?干布,客房务器和务生务务子合用一务。11、务用清具箱～分格务放。 ?湿区布,恭桶务用一务～淋浴务面、洗手盆务用、分色干、湿抹布务。24 一务～客房家具装用一务。、务入务生务～打务和务灯气筒。3 ?不能用毛巾当抹布。、在淋浴区清当务抹布～注意不要着客人的面4 ?随务务务务施务务。清洗抹布。 撤出务布草25、撤掉用务的布件～放入布件袋内。?住客房;OC,～如果客人毛巾放于毛巾架上和垃圾合未使用务的浴巾～可以不务。、务物品弃垃圾收集到袋中。6 、擦务垃圾内桶外壁。7 务酒精务务?恭桶务务务前～洒清冲先放水务。38、用不同的务务～务务生务不清洒区同域。清洗面盆、?注意面盆塞与清溢水口也要务。49、用务用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水务务台面及务两等金器件。属务务、洗完后用清冲水洗务。10 清洗淋浴?用务用工具清区务淋浴务面、水务务、淋浴蓬务、防滑511、用务用工具清区务淋浴务面、水务务、淋浴蓬务、区务等。防滑务等。 、完后放水冲洗。12 32 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 清洗恭桶613、用务用的恭桶刷子～着务务～蘸清擦洗恭桶 内壁、出水孔及底部。 、放水冲务。14 擦拭干务务?必要务可用抛光务务行擦拭。定表面无务迹确水715、用干布上从至下擦务、擦亮务子。面面与池迹。、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。16?清属清务金器件务～注意不要使用酸性务务～以、用布擦干、擦亮务盆、牙具托架、务务务、金两属17免影光亮响。器件。 擦干淋浴注意防滑务上的毛务和水迹。818、用干务抹布擦干淋浴区务面、水务务、淋浴蓬务、区浴巾杆等。 、擦干地面和防滑务上的水迹。19 擦务恭桶920、用恭桶布务将桶外壁、盖务圈、底座及水箱等 消毒擦务。 、用百务布擦恭桶后务、务面及地面并擦干。21 、擦务务生务架。22 、整理务生务。23 清务浴室务1024、上从两框叶窗至下～务正反面、务务务和百。 清务地面注意务务生务地漏的洗、除清味。1125、在地面上务洒清少务万能务务。 、由里至外、沿务角平行～务退务擦务生务地面。26 务足客用品?袋桶垃圾与垃圾扎四周务务务、务。1227、务垃圾垃圾桶套上新的袋。 ?面巾分色务折挂在面巾架,浴巾分色务务放在、务准折叠、务放毛巾和浴巾和地巾。28 浴巾架上～地巾折叠放在恭桶水箱盖上、务生卷务放在务托架内叠～外露部分折成三29 ?遵循住客房务缺不撤的原务。角形。 、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯务按务30 准务放在牙具托架上或台面托务。内 接待模务4. 根据培务务行务景模务 七、务务退房、务房务理、叫醒服务、务务服务、务留物品务理程序、打务房、务务房、走客房、住房、务勿打务房、空即房的打务 务务退房1. 步务务目操作注意 准务?务提高务退房速度～保务确与11、务服务务楼当离每日根据务班务放的《日务务店台“务务机”信息的务通～其“务客人务表》将当号找填写日的务退房出在工作务机”务好音量需随身携务～遇表上。“务务”有故障务上务告务班。、务务早班交接务务～务有特殊务务需跟务事务务务在2 工作表的务注。档 接务?在做住客房工作期务接到务退23、收到务台务务退房务号反务要迅速～放下手中房要求～需礼声貌地向客人打的工作。招呼“不好意思,需要务退房～、按务务程序操作。4务务走务一下。”后务务退出～手随 帮客人务上房务。 ?务务后如果有人在房务需礼貌 退回同务台确号务退房房～不可 粗务务务有客房务务致客人投务。 33 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 务务房务35、拉务以房务有窗帘灯足务的光务必要务务。?客房务务务退的务务务3分务～如务 台同一务务务多务退房务～需务同楼、房务到洗手务从依次务务。6服务务或务班帮忙务房～以保务务退、客房务施务务如有任何务失或务～务务务务坏即台7房速度和务量。 及客房务班～保留务务留待务班、大堂副理或客?务避免客人务留物品～务加强务 人上房取务。务洗手务务后挂橱衣务～衣～床务 和枕务务务～行李格的务务。 ?客房务施务务务失或务的常务有坏 棉务品的务失与毯务务及染色～地 及面桌坏玻烟务务～瓷器及璃器 皿务～坏遥少控器及防毒面具务 封等等。 通知前台48、务务退房务棉务品、务务务施、配务用品核务一切正 常情后向务况台或房务中心务告“XX房务务房 OK”。 、若有消务或住客务留物品立即务告～9minibar 务房务要求务务。清晰 务房务理2. 务目操作注意 了解原因?如果客人未在酒店～前内台接待1、务务客人务房原因～“X先生或小姐～ 必务告务客人,“因务房务比务务务～如需务务务务您在的房务有什务务务务,” 房务尽快回酒店务理手务。”切勿答务客、如果房务务生或务修务务～前台接待需2 人酒店可代务收拾行李务房。并 务酒店的服务向客人表示歉意。 、 如果房务朝向或房务务～前号台务工需3 将客人的需求务务在客务上～以便客人下 次入住务酒店可提前安排相务的房务。 分析?如客人务散客或携程务房～前台接4、根据客人的源情和房务务型分来况来 待可务上务客人提供服务。析是否可务上务房。 ?如果客人是通务中介推～荐而且房 务务型需要更改的情况下务需向客人务 明原因～由客人和中介公司务系～交 重新更改务务。 更改系务5、根据客人的要求在系务中务务相务的房务 帮客人更务。 通知客房?凡是系务中有务改务的～必务要有相务6、更务后～前台接待需务上通知客房务班 的务据加以务明。此客人的务房信息～在务务台系务上将原 房务的外务务掉～同务务通新房务的外务。 、房务、房填写将租务整通知务～押金务上7 的房号并更改务客人务名后放在新房的 文件务。内 务房?服务务要务务原客务情～如果务务是务生况8、通知务服务务务务客人到楼帮新的房务～ 34 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 助客人提行李。或务修务务～务向客人道歉并感务反务。 、把客人接到新房务后～助客人帮把行?一般情况下需要客人到前台务理务9 李重新放好～然后收回客人原房务的房房手务～但如果是投务务房～务有客务服 卡卡～交务客人新的房～向客人道务～务务务取新的房到客人房务～卡确再次务, 离务房务。“您来帮您好,我务是～务房的。”务房10、客房务班需按照务务退房流程务务房务～ 如有客人务留物品需及务送务务客人。 叫醒服务3. 务目操作注意 接听?叫醒服务登务本需包括,日期、务务、1、如果客人要求叫醒～首先务客人, 房、客人号姓名、要求叫醒务务、接待人、“X先生或小姐～务务的房,”您号同务 叫醒人。在叫醒服务登务本上做好务务。 ?前台接待在交班务需交接叫醒服务 的相务事宜～注意务务登务本务务是否完 整～并在叫醒服务登务本上务务。重务务确,、当号得知客人的房～姓名及叫醒务务～?务每一自酒店部的叫醒要求个来内 迅速务看房务务料～务房是否住有务位客人～务述务行务。确 然后务,“XX先生或小姐～住您在某 房～明天某务我务将会您按务叫醒～”在 放下务务以前一定要务,“务安”或“祝 您个礼有愉快的一天”等貌务言。 、在系务中务置叫醒服务～注意准务务务务确3 和房。号 叫醒?如果务三声响没次后仍然人接～务务4、根据务务务序务行叫醒服务～“XX先生 务通知客房务班～客房务班敲务了解情或小姐～早上好,务里是酒店前台～您 况并～在工作本上务务～最后把务果反的叫醒务务到了,” 务务前台。 务束5、务束务,“祝新您的一天愉快、务利。再 务。” 务务服务4. 在保务安全和服务效率的情况卡下替无房的客人务务～操作如下, 务目操作注意 务候招呼与1、务候客人。 、务务客人姓名和房。号2 核务身份?如果客人未务务件～务务务务件务号或生3、务客人出示务件。 日务身。来确份、核务务件是否登与务相符。4 ?必务务格核务身～份并在工作表上务务。、不务非登务客人务务。5 、 外部务务务求务务委托～务在务务中务务务件6 号来确份务或生日务身～在征得住客同 35 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 意后～可务住客指定的人务务。 务务服务?务了客人信息的保密和安全～前台7、 前台填写《住店客人务务通知务》～ 必务以务务务的形务通知客房服务务。并务交务客人。 ?务务务需先敲务～务房务无人后确内才、前台通知客房服务务。8 、 客房服务务收取务务务～务客人务务。9能务。如房务有客人～服务务内需自务身 、貌道务。礼10份个况～表明敲务的用意。在务情下～ 服务务不能帮务外的客人擅自打务房务～ 需等房的客人自务打务。务无务内内将确 后服务务方可务。离 保存务务务?《务务务》作务前台文同档务务的客人务料11、客房服务务将《住店客人务务通知务》以 存放在一起。班次交至前台。 务留物品务理程序5. 步务务目操作注意 务务物品?大堂副理接到务务人上交的11、客房任何务工拾务务客或其他务工的失物～物品务～务上登务及填写“务留均在第一务务通务或呈交大堂副理～务明拾务物品本”及务务务物品的名、称留物品的物品特征、务务物品务务～以便前台数量和特征、拾务地点、客人房人务及务主务地务客人找或务予务务号、姓名、拾务日期、务手人及拾 务者务名务。确 保管22、大堂副理务务填写好“务留物品登务本”～?务留物品登务本填写/保管要 同务用便务务明务留物品务务的日期、地点、写求,字迹工整～务目务全～清 名务称装在务留物品的袋子上。晰清明了～注意务～妥善保管。 、“务留物品”将份按不同月逐包分隔集3 中保存在一个柜独子～务重物品务交酒店务 务理或副务务理分存柜放。 务务?若有已的住客迁离来函务失34、客人必务务务前台务务～大堂副理必务核准及打务务务务留物品～来找清需务务客人身～入住日期～务份失地点、物品特情务务务～况并极与若拾物务客人征;品牌、型、务地、务号色、务失务务、地点的相符合～务要失物人务其朋等,等。友代务～需务真双委托务;注有、客人务字。5方人的姓名、身务务份印件、委 托物品名、称数量,务予核务后 务放物品。;尽量避免务寄方 式, 即打务房、务务房、走客房、住房、务勿打务房、空房的打务6. 口述务解 八、延务退房、务住的务理、加床服务、“一站式”服务、酒店中的四凡是,个 延务退房务住的务理1./ 务目操作注意 务务房务1、中午12,00务务系务务表。?要提前务系客人～提前一天19, 00-——21,00比务合适。、务务余务不足和务退未退的客的房和号2 36 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 姓名。 致务客人?如务房已有务务～征务客人务其务房,3、在13,00前及务务系到客人。 “XX先生或小姐～的房务已您被务务～、务务客人是否务住“先生或小姐～4XX 能否帮您务一务同务的客房,------务务您您您好～务里是前台～务务今天务要务住的配合和支持。” 务,” 重新制作房卡5、务客人出示房～卡并您致务,“务出示 的房卡----务务” ,、务靖客人需要务住几您天,“务务务住 到,”重述。几号并 、务务房中务务的房是卡号与否客人所务一7 致。 、修改务务中店日期重离并卡新制作房。8 加收押金?加收押金要务充务具押金务。9、根据客人务住的天数～房务务准及酒店 务收押金务准～务客人加付押金～注意务 点和唱收。“务务您付XXX元----务务。” 、务客人务具押金收据～务同房务务客卡10 人～“务是的房的您卡收据～务务～再 务。” 加床服务2. 根据酒店务务情口述务解况 一站式”服务、3.“ 口述务解,服务由我务始～到我务束。 酒店中的四凡是,个5. 口述务解依案例分析 凡是客人看到的必务是整务美务的。 凡是提供务客人使用的必务是安全有效的。 凡是酒店务工务到的客人必务是务情貌的。礼 凡是有限服务酒店能提供的服务就务务做到更好。九、工程保修程序、客房务注意是事务、店务务、布草房洗消整理务准清离 工程保修程序1. 步务务目操作注意 37 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001务务务修务目?必务及务务务务施务务务务～先务修～11、在清务前～先务务金务务务务务。后务。清 保修?务修内确容需务务正。22、客房服务务务修务～填写并即立通知客 房务班。?务不能及务务修的务务目～客房划 、客房务班务务务看后～用务务机及务通知务3务班通知部务务理～务一安排。 修技务。 务务务修34、务修技务及务到务务务修。?住客房;OC,必务有客服服务 务或务班陪同务房务修。、务修技务在务修务上务修情。填写况5 、客房务班务务务收在并务修务上务名。6 清务?未修务的工程～客房务班务务后47、客房服务务及务务客房清交务部务务理。 客房务注意是事务清2. 序号房务务准 ?不得乱务客人物品。1住客房;OC房, ?务客人务本、笔画册文件、务务、务志、、影集、务品等稍加整理～不 要弄务位置～更不准翻看。 ?客人未务完的务料和茶～务不要洗和务务～可清另个外务一干务 的务杯。 ?客人原来灯务的、空务位置不要改务～但需务务。 ?清听内务住客房务～不得接房务务。 ?若房有加床～务内份增加一客用品。 ?如客人在房要向客人表示歉并意。打务务束务征务客人意务道务。 “房务已务打务完了～务务务有什务需要整理的务,” ?务务住客生病或务酒务量或有务务务要及务通知客房务班。坏 ?如床上有务重物品或大量衣物～必务务上通知务班～务班务情况 决定是否需要整理。如不宜整理～就留言务明“因不便挪你务务 的物品～故务务有整理～如有没需要务通知客房服务务或致务前 台”。 38 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 主要以务务物品和务施务主。2空房;VC房, ?房务擦灰～同务务务务施;如,恭桶水箱、务器、灯具等,。 ?务务客用品和布件是否符合务准;务务务务及务更务,。 ?如务务、三两与清天空房～务要做地面恭桶务。 ?必务务务分管副务的同意才能务房。3务修房;OOO房, ?将离家具放好～如大工程务搬务务～用务务床务务盖好所有家具～ 将拆拆可下务施下～包好放置。 ?务客房务班务留意务修房的工程务度和房务～如有必要务随状况 及务情务将况告上务。 ?修理工程务目完工后～由务理务行务收指派并清服务务务行理。 ?撤掉盖布并叠区抖清放好在后台域务或送洗～按照大务的 程序务行房务整理、务务。 ?完成后务分管副务或务务理再次务务务。确 离店务务3. 务务务程除了注意正性确外～务是注意速度～一般在分务完内成。3 务目操作注意 务候招呼与1、客人到前当来台～前台接待务主务向 客人务候～例如,“ 您好～先生或小 姐～务务有什务能务,”帮您 ,、客人提出退房要求后～前当台接待 务立即做出回务～例如,“好的～务上务 您务理。” 核务房号?切务根据房号找在系务中出相务务务～3、向房人务务房和号索要押金务。 并确您和客人再次务～例如,务务是、与系务核务务料。4 XX先生或小姐务,务后方可务确始操 作。 通知客房?务勿在通知客房务务,“务务房。”以5、通知客房服务务务房～“XX房退房～ 免客人感到不舒服。务务。” ,、务客人务,“务稍后。”切勿一不声吭 的务客人等候。 、客房服务务要反务务房信息～务房务务务在7 分务。内3 核务客人务目?如客人务务务有任何疑务～前台接待务8、取出客务务所有务据务务是否已务全部入务。 耐心地务其务行解务～切不可含糊其辞、打印务务～并快速的自务一次～以防有9 或不耐务地催促客人。 任何务漏～然后务务交将于客人核务。 、在客人务务务上的所有务目务名务确并确10?期务可征求客人的入住意务～务客人 后～方可在系务中务务。如客人有需要务再填写《务客意务反务表》 打印一务。 收取款务?务金支付做到唱收唱付。11、在收务功能中根据务务里的余务做出相 务的务理。如有余款～;务金支出,～交?接收务惠券～注意在券面上已务使 余务返务务客人～如押金不务～务向客人收 39 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 取务金后～;务金,入务。用的务志～在务务上务务礼号并随券的务务务务 金保管。 ?多重务务方式～例如房务务务、务务务自务～ 如客人要务务务作务务务务的～务可使用分凭 务务的方式务客人务理。A/B务交务票和零务?务格遵守务务制度～务务务票必务务务～确12、务务和务具酒店务用务票～“XX先生/ 保不重务务务票～务务超务两周的不予务务。小姐～您需要务票务,” 、手双呈务务据和零务～微笑地感务客人～13 “先生小姐～务是的务您票和零务～XX/ 务务。” 道 务14、“务迎下次光务～再务。” 整理客史务料?如多位客人要求务务～务貌后面礼与15、客人走后～前台接待方可操作余下 的客人务招呼～“务稍候～我务尽快务的收尾工作。有客人务名的的务务和将押 您与几务理。”切勿同务位客人务务～以金务～R/C务在一起放在指定地点～并 免混乱。再次务务系务中是否已完整的将此房退出。十、务务匙、务机的管理、务客投务务理、物品务务务理、务重物品寄存、行李寄存、务务行李的务理、行李寄存务景楼 模务 楼务务匙1. 步务务目操作注意 务用?客房务匙有效期务置务一个月～每11、由房务中心务务客房服务务。月第一周的星期一更新。、务用人必务在;务匙务务机交接本,2/ 上明务用务务务名。写并 使用?非工作需要不得擅自务务启23、非本部务的务工必务由务用务匙的务工 务务务房务。启 、按照务务程序务行。4 保管?务务务匙务失～必务立即务告客房务班。35、务匙要身随随携务～不得手放在工 作务上。 务务交接与46、在务班务督安排下交于下一班务工～ 或交务客房务班～方务名务。双确 务务机的管理 40 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 步务务目操作注意 务用?注意务务机要身随携务。11、上班务向房务中心务取。 、在《务匙务务机交接本》上登务。2/ 务务23、务务是否正常使用～是否有充足务量。 、务务和务整音量。4 使用?尽减噪量使用附近的务务～少35、客房及务务必务使用楼内耳机。音。、接务信息,务方听清楼内呼叫务和容。6?注意不能在楼务大呼小叫～、接通务务,立回答即务方,“收到～务7如务方不听清楼楚～可走到梯务”。在大声务述。、务述接务信息。8 、呼叫方务,确“正～完务确”。9 务务410、务务到客房务班务。 、务名务。确11 务客投务务理3. 口述务解 物品务务务理4. 务目操作注意 事件务务?客房务班或务班务理到务务务看物品务坏1、掌握物品务的切务据。坏确 的情～分析是况并否客人的原因～、分析务的可坏能原因。2 必要务可务客人到务务核务。、保留被务的物品。坏3 、 及务前与台务系。4 务务价格?房务《服务指南》上有客务表。5、务务价格按照客务表务依据。 ?租借物品必务在《租物务务本》上务明。 务务务理?避免因向客人提出索务而于客人务6、核务客人的房务和姓名。 生务～不要有理不务人。争、向客人解务物品务务程和坏听原因～取7 ?务务意事件要及务提交酒店务理或助客人意务。 理务理。、貌地提出礼索务要求。8 ?如客人务意不务务～根据务限范务务理～、达成一致的务务务理务果。9 例如务于熟客、或被务品已坏确比务VIP、住店客人可务用将直接入房务～非住10 41 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 店客人以务金或信用方式卡支付～务具务务～可旧扣酌情务予一定的折～但必 《务务通知务》。务在分务之内决解。5 、客人务字～务入系务。11?务理务程中注意不要影其响他客人 、感务客人的理解和配合。12和酒店正常的工作。善后务理13、做好务务务理。 、及务添务相务物品。14 务重物品寄存5. 务目操作注意 适务主务务候?酒店只务住店客人在住店期务提供1务候客人。 免务的务重物品寄存服务。客人提出要寄存务重物品～务务客人的2 房务务。“号您好的～先生或小姐～务务是 几号房,” 身务务和务务份3务客人出示身务件份并核务。 取出《保务箱务务卡笔》和。4 务客人务务《保务箱务务卡并》中的使用务明5 填写您务字～“先生或小姐～麻务留意 一下使用务明寄存务务～务务。”并填写卡 前台填写卡内号《保务箱务务》的保务箱务6 并务字。 前台及务在《保务箱使用情务务本况》上务7 务。 帮助客人使用?务客人务自完成存取务程。8前台接待务取出保务中的保务柜盒～务 客人自己将触物品务放务去～务工不要去 摸客人物品。 与确将客人务～他已务物品放入保务箱。9 务好保务箱?只务客人使用的保务箱的一把务匙～10将卡内保务箱务务放在保务箱。 不要所有的务匙一将起放在客人面前将将保务箱放回务好～客用务匙务客人。11 挑务。提醒客人保管好务匙。12?在客人务务和务控下完成保务箱务定。 务刻掌握了解保务箱使用务。状13 取回物品?每次务保务启箱必务务务。14如客人要务取物品～必务核务客人的 姓名和身务件务。份号?当内面务务保务箱客人的物品。 回收保务箱客用务匙～取出保务箱～务15?务务务名不同～务务务上通知务班务理或 务保务箱务务。卡以上务务人务。 在务务上卡登务～务客人务名。16 核务客人的务名是否与第一次相同。17 务束使用保务箱?务客人保务箱使用信息保密。18确内务客人已务取回保务箱的所有物 品。 42 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 在《保务箱使用情务务本况》登务。?在客人取回物品务～务客人足务的务务～19 保存保务箱务务～务卡放在指定的位置～20并务予务注。 至少三个月。行李寄存6. 散客行李寄存和提取程序:,目的,1 方便客人做短期的行李寄存～1.1 务有需要的客人提供最大的方便～突出酒店的务务服务～1.2 ,散客行李寄存的分务,2 务务寄存当当天寄存天提取2.1---- 务夜寄存当天寄存隔天提取2.2---- 务期寄存寄存务务超务七天2.3---- ,行李寄存程序,3 当客人要求寄存行李务～行李生务首先务务客人务务的务料3.1 包括,客人的姓名、房、行李件号数～ 征求客人的同意～务客人面务务行李有无务当坏～3.2 向客人务明酒店寄存行李的各务要求～如不得寄存务重物品～化物品～易学碎物品等～3.3 务务清宝楚是否有务重物品和易碎物品～如务金、务照、金务首务和珠玉器等～如3.4 有务貌地向客人解务～务客人务安全礼并将内起务可以务重物品存放在酒店保务箱～ 提醒客人行李上务～务将条未上务的小件行李务在客人面前用封封好～务寄存易碎3.5 物品务上“小心务挂放”牌子～ 行李生在务“行李寄存”的上卡填写两下务均上有务务料～然后务客人在务上都务3.6 名～ 把寄存上卡虚撕下务按务务～务务务的上务将系在行李上～下务交务客人作务务取3.7 凭务～ 务务客人务将并卡取的务务～向客人解务务取行李的有务手务务客人妥善保管行李～3.8 务务行李的务理、行李寄存务景模务7. 口述务解 十一、如何准务工作务及熟悉务上物品的名、用途、务务的操作务务务理、务务务务模务称 如何准务工作务及熟悉务上物品的名用途称1. 口述务行务解 务务的操作务务务理、务务务务模务2. 使用务务务行操作务解十二、常务务迹的务方法、务施务务的日常务务保务;前务、房务,、培务如何务表及交班本清与填写清 常务务迹的务方法清1. 一、务迹务的一清般原务 、“快”,务于任何务务～逗留在任何物上的务务务务～务体尽将清越务消除～所以务务务务务务快其除。1 、“由外至里”,任何务务遇到被溶解的物务上～必务向外务散～所以理务务务务清从旁务向中务擦拭。2 、“先吸后洗”,务于液性务的务务务体尽清清快用干布吸去～然后再用务务务理。3 二、常务务迹的务方法清 43 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001一般来温清体体务～水和洗务精可以除大部分硬性物表面的屋子～但是如果渗在务性或半务性物上的务～ 就不容易务清体清了～以下是各务务务在务性或半务性物表面务的务方法。 务务务方法清 血务用冷水浸泡～用干布吸干～然后用海务务上务务蘸清清擦拭～吸干溶液～用 水洗干务。 口香糖用口香糖除迹务务在口香糖上～待其硬化后用硬物将其敲碎、剔除。黄油将黄蘸能务刮掉的油刮掉～用海务务上干洗机擦拭～吸干溶液。务吐/尿液用冷水清洗～然后用1:10醋水清洗务吐的务务～梳打水的效果更好。务酒迹用1:5梳打水稍浸～然后务清水吸干。 用适量的白醋加入稀务的洗务精擦～然后冲干务～吸干。可务/巧克力/牛奶 咖啡一般洗务方法可;用即蘸清海务上务务擦拭,～最好用干洗务。果汁用稀务了的梳打水～冷水务。清 茶水用海务务上蘸清酸性务务或白醋擦拭～吸干溶液。 墨汁用冷水冲温洗直至墨水务淡～前务后用稀务的草酸溶液浸务务～务2—3分务再用 稀务的高务酸务溶液浸泡2—3分务～再用清水务～吸干。 油务食物务底清蘸除食物～吸干汁水～用海务务上干洗机擦拭～吸干溶液。油脂用海务务上蘸干洗务擦拭～吸干溶液。 鞋油用海务务上蘸清蘸干洗务擦拭～吸干溶液～如果色斑务以除～用海务上漂白务 擦拭并吸干。 蜡迹用白醋加温水洗。 汗务新的汗务可用海务上蘸阿摩尼务擦洗～然后在务物能务承受的务水中漂洗～必 要务可使用漂白务。 务施务务保务工作2. 公区操作务程, 一、务立正的务保务意务确清 二、制定科学清的务保务务程 、大务务保务的务准清1 ?务务生窗 务面、务、框清窗窗帘脱窗窗帘把手等务完好～做到无务迹、无灰务、务务务自如～不能有破务、务务象～务、上不能有灰务和其他务迹。 ?天花、务面地面务生与 天花、务面及地面务保持平整、无迹、无破务、无务形～要求无漏水、无水印、无油漆脱落和务务起务务象～不能有务迹、灰务和蛛网～更不能有务生死角～大务地面保持光亮。 ?灯具务生 灯具每天擦拭～做到光务明亮、无灰务。 ?家具、用具务生 各务家具、用具每天擦拭～始务保持干务、整务～做到无灰务、务迹、手印等～务放在务店务定位置～以方便客人使用。 、公共务生务务保务的务准清2 ?务 务生务务每天擦拭～务面、务、务务框并把手完好无破务～保持整务～不能有灰务和其他务迹。?天花板、务面及地面务生 务生务天花板、务面、地面要求做到平整光务、无灰务、无务迹、无水印、无蛛网、无务水。?排务扇 通务务务要求完好、有效、噪音低。 ?梳务台面、面盆 梳务台面、面盆、水务务、务子等及务擦洗～做到表面光务明亮～不能留有水务、迹皂或毛务～水管和水务务不能堵塞、不能滴漏。洗用品客人用后及务务盥并充保持用品干务、整务～按照务店的务定务行务放。?恭桶、便池 务桶、便池保持表面光务无水务和印迹～四壁不能有务迹、不能有异味务生。 44 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001?灯插具、务源座 灯插具、务源座保持完好、有效、安全～不能有破务亦不能务有灰务或其他务迹。 ?客用品务生 方巾～客人用后及务务充～始务保持完好、务生～按务定洗务消毒～做到无破务、无毛务、无异味。、其他区清域务保务的务准3 务店外公共区清域务保务务准, 务店外公共区园清域主要是指庭院、花停务务、建筑物外务等务～其务保务务准主要是保持干务整务～做到无垃圾异、无灰务、无务迹、无味。 公区清务保务程序 一、大务日务的务务生清 、推务～大务多是硬务地面～在客人活务务繁的白天～必务不停地务行推务～使地面保持光亮如务～雨雪1 天务～务在大务入口务务上蹭毯鞋务;踏务,和小地～放上存务架～大务入口务务常擦洗地面的泥土和水迹。、理清清区两沙缸和烟灰缸。按务务生务量务准要求～公共域的烟灰缸务及务替务～且烟务不得多于只～2 替务务～必务用托务盛放干务的烟灰缸～先用干务烟灰缸放在务的烟灰缸上面一起拿掉～放到托务里～然后将干务的烟灰缸务上～若此务有客人正在使用～务务把干务的烟灰缸放回客人的原务～以方便客人～若务务沙缸内清有烟务、务屑等亦务及务理掉。 、整理座位。大务休息务的沙务、茶几灯随、台等～由于客人使用务繁～必务务整理务位。地面上、沙务上、茶3 几清靠上若有果皮、务屑务及务理～大务椅务、沙务务每天除务～务倚在扶手背上的客人务务其坐在沙务座上～也不允务在沙务上睡务～大务若有务琴～务每天擦拭干务～务放在务琴上的务花务注意更务～一般每天更两务一次。 、除务。务务大务务的服务务～必务不地清断巡务大务各务抹去浮务～包括大务务面、台面、各务指示牌、公用务务机、4 灯玻座大务璃务等。 、其他工作。大务休息务务有地～服务务务及务毯清清吸务用酒精务公共务务～务务务大务公共洗手务～务常用抹布5 擦拭大务区叶湿内叶清域务色植物枝上的浮灰～用布擦拭花盆务～保持盆无枯及务物～理务道地面等等。上述工作一般在日务务行～服务务务根据客流情～一况两个般要求一小务循务一次～务行上述工作务～务尽响量做到不影客人和其他务工。 二、大务务务的务保务清 大务务一步的务工作～一清来减响内般在务务务行～因务那务往人务少～影务小。夜务大务服务务的工作容主要有～吸务、务地面、用清毯并拖把洗大务外的地面、洗刷地、家具除务、倒务擦务烟灰缸和烟灰筒～擦务务面、木器、金面、务属把手等务的指印或务点～用擦拭务器的油或不务务擦亮所有务及不务务器具～洗务、擦亮所有的玻璃务和务面。 三、公共洗手务的务保务程序清 公共洗手务一般要求每隔一小务理一清清次。每天下午及夜务客人活务低峰务～各要排一次务底务～使公共洗手务始务保持务、清干务、无务务。 、公共洗手务小理程序清1 ?务务洗手务务务有无务。如果有～务及务务修。坏 ?倒空所有垃圾容器。 ?抹务台面、地面及恭桶的水迹、务迹。 ?擦务务面和水务务等务务件。 ?务充用品～如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷务、梳子等;务情况替务务花,。 、公共洗手务务底清务程序2 ?务务洗手务务务有无务。坏 ?倒空所有垃圾垃圾桶～务上干务袋。 ?放水冲将清清务茶水恭桶便池等～务务倒入～洗面盆。 ?戴上橡胶手套～用务消毒务浸泡务的抹布擦拭面盆。 45 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 ?先用清冲清残水务～漂消毒务留液～再用抹布抹干～不留水迹、务迹。?用柔务的平务抹布擦务～擦亮务面、金器件。属 ?用恭桶刷清务恭桶～用务消毒务浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗务～抹干～抹务～同务刷 洗地面。 ?配务物品～如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷务、梳子、务务包。女洗手务务务配好务生袋。?拖务或擦务地面～使地面无水迹～无务务。 四、务梯的务保务清 、客用务梯的务清1 务客用务梯的务一清清灯般分中、务、深夜三次务行～务务目主要是天花板、、务面、务面、务务机除务及地面吸务～ 要特务注意务金部分属或务面的除务保务～务务梯按务也要务常用干抹布擦拭～以保持无手印、无务迹、无务 物～务梯务的地整内毯毯来决天都受到务踏～十分容易受务～务店务采取每天更务星期地的务法～解务梯 地毯毯清并特务容易务的务务。务注意的是星期地务在每日零务更务～务常务务梯外的烟灰筒保持里外干务。 五、餐务的务清 、务清家具务务。1 、擦亮金器件及属玻璃、务面等。2 、地毯清吸务洗。3 、分期务行桌灯清椅、沙务务面、具的务保务。4 、务清内餐务的花盆、花卉植物等。5 、按客用务生务的务务程务清清餐务男女公共务生务务行务。6 六、务会清室的务 、务务清会桌室的务、椅。1 、抹窗台、地脚板。2 、务接待清室。3 、务洗手务。清4 、地面拖抹、地毯清吸务、除务～必要务务务行洗～务晶务理。5 、务空务出务口。清6 、清垃圾倒。7 店外公共区清内域务工作的容 一、务店务境的务清 务里的务境是指务店外、务店务务务的属清区区清域和地段以及务店周务。务务店务务的域除每天必务多次务外～ 务必务定期务行水洗～以符合务前“三包”的要求。 二、庭院、花园清的务 、务店的庭院、花园帚清垃圾叶～务每天用务务行务～及务除去地面上的及务等务物。1 、务于草地、盆景、花木等务按务定务行务水、施肥、修枝、整形、除草务等工作。虫2 、庭院、花园冲两的地面一般每周务用水洗一次。3 、务店大务前要不停清清洒务～务前务通常务先务适量的水以防起灰务。4 、务汽务务到务前的泥沙～务务务及务理～务前的清毡清两花盆、花槽、防滑地下的泥沙每天要理三次～地5 毡冲冲两要定期务洗务前的地面也要定期用水洗～一般第星期务洗一次。三、停务务的务清 、每天清垃圾帕务停务务地面～保持地面无。必要务～务用拖拖务停务务地面。1 、一日数清内次理烟灰筒外。2 、擦抹各务指示牌及其他务物品。装3 、每天清沟理沙井、渠、花槽等务。4 、每天及务清垃圾垃圾倒～洗务桶。5 46 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 一、地的务保务务程毯清 、吸务。地毯区吸务～客房域要求第日一次～大务、餐务等每日不得少于三次。1 、吸务前～先清区内垃圾坏除域大的和尖利物品～以免务吸务器。2 、吸务务～务采用由里向外的方法务行～并按一定的务序～以免务漏。3 、除务。在日常工作中～务务地出务务务～务毯即清立加以除～不同的务务务用不同的方法～否务渗透务散后4 会清留下永务无法除的务务。 、洗地。清毯?清将区毯洗前先待洗域地上的家具、物品撤除或移务～?将毯地务底吸务～?务务有无5 务务～若有先除务～?务务务务是清否符合要求～?将清务务按使用务明配制～?务格按机器使用务明或要求 操作～并从清按里到外的次序务务洗路务～以免务漏～?洗完后～用吸水机务将水务底吸务～?放吹务吹 干～?干后用吸务器把毛吸务。 二、沙务、务面椅、床务板、务面的务程序清 、每天清务务～用吸务器吸去沙务面上、座务上及务物上的浮灰及碎屑。1 、务务务务及务去除～一般用稀务的务务;务清毯清蘸清多务店采用地务务,～先用刷子上一点务务在务务务刷洗～2 然后用干务的抹布抹去泡沫～晾即干可。 、洗前清清清与清先准务好务务、务桶、刷子、抹布～方法除务基本相同～定期务行洗～务金雄厚的务店可3 配置务用洗清达清清沙务机～以到务底洗的效果。若务店务金务务务～可采用手工方法洗。 三、木务地面的洗保务清 木务地板的最初保务 新地板在使用前先务行砂擦、吸务、打、抛蜡光。、木务地板的最初保务1 ?新地板在使用前先务行砂擦、吸务、打、抛蜡光。?在木地板上打～一蜡般需上三务～而且每一务都务抛光。、日常务保务程序清2 ?在务务木地板的区毯清减域出入口务务上一务尼务地务～每天理更务以少客人出入务务务砂粒。 ?用务上务除务静水的拖把除务或务推推务～也可使用吸务器吸务保持地面光亮无灰务。 ?用油灰刀、务砂务、抹布等去除地面上的小斑迹～根据情务务。并况蜡?蜡蜡蜡并面局部有务迹～可用抛光机务～局部擦洗～待其干后务行务～且抛光。 ?客人活务务繁域区～如多功能务、舞务等务～需每天抛光。、务底清务保务程序3 ?清清洗木务地面务垢不宜用洗地机～只能用拖把和稀务务的中性务务务一步保务。 ?务木务地面再次打前蜡蜡去除务的方法是～用磨砂机干磨～而后～用吸务器吸去务物～磨砂机可用 洗地机和抛光机替代～只务务上务务务务务可。即 ?木务地面的表面有气蜡填来两蜡孔～需上封渗透充增加光务度～最好上务封。 ?木务地面所有的封蜡蜡蜡和面务务油基。 四、大理石清务保务程序 、准务 1 务好所有机器～务工清学具和所需化品。 、擦洗 2 ?将区尽将清需擦域封起～可能多的家具走。 ?将清洗液稀务在一桶水中。 ?用洗机清清黑务洗地面～不能有漏洗之务。 ?吸水器将溶务吸起。 ?用水清并洗地面用吸水机吸起。 ?用干务拖布拖干地面留液。残体 ?确保在抛光或务晶务理前地面完全干燥。 47 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、抛光3 ?从地面的最务一端务始。 ?将拖布浸入溶液桶中～去掉多余的溶液。 ?逐区将涂涂叠地面薄务溶液～左右抹～务务重。 ?第一务涂干燥后～反务务一务程。 ?务地面使用务率决涂数涂定所务～务往务繁的地方务务五务。 ?次日用务务抛光。 、务晶务理4 ?准务白务务刷机。 ?在地面上务洒区溶液～每次做一小片域。 ?用机器务行抛光直到地面光亮～移至下一。区 ?工作务束后～用拖布留液将残体拖务。 、收起工具5 ?清并体洗擦干机器务务～工具液容器。 ?整务地务放在指定地点。 公区工作流程安排;,PA 一、主管上班务务,;行政班,8:00-12:00 14:00-18:00 、提前分务到务着工、装号佩戴好工牌到指定地点务到115,,. 、务务夜班务工工作是否达清到务有的务保务效果2,.、督务公区的工作保务工作务量和务度达清到务保务效果3,,.、制定和务排公共区清划域大务、工作务、防疫务虫工作务和人力安划划排务。4()、务工的务务培务和务律教确育～保务工的言务务止、服务务量符合务店的务准。5 、务务工的排班、考勤和休假务核～根据客情需要及务工特点安排日常工作。务务日常工作务生的务务～做6 好重大务日、重大会会与沟务、宴和务务到务之前的布置务务工作～做好各有务部务的通和务务工作。 、完成上务布置的其他任务。7 二、地工上班务务,;行毯政班,8:00-12:00 14:00-18:00 、提前分务到务。着工、装号佩戴好工牌到指定地点务到。115 、到务房整理好清楼毯务器具巡务务～整理烟灰缸～务理务道地务务。2 、务接随与受主管务理的其他工作安排。3 、工作完成后～洗机器～整理清好务房～务退下班。4 三、大务保务上班务务,下午,,;早班,700—1530、提前分务到务着工～装号佩戴好工牌～到指定地点务到。115 、整理好清清务务和务器具。2 、到务位～先做大务玻灯清璃务、务把手、务面、台面、各务指示牌、公用务务、座家具、抹务～然后推务～理公3 共务生务～保持大务和务前务生。 、完成主管务理的与其他工作指示。4 四、大务保务上班务务,下午,,;中班,1500—2330、提前分务到务着工～装号佩戴好工牌～到指定地点务到。115 、到务位与早班做好交接班。2 、保持大务务前务生和公共务生务务生。3 、务接随与受主管务理的其他工作安排。4 、整理好清务器具～然后务退下班。5 五、务梯务务、公区楼道保务、上班务务、提前分务到务着工～装号佩戴好工牌～到指定地点务到。115 、整理好清清务务和务器具。2 48 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、到务首先清清楼务务梯～后务务梯务生。3 、务主管务理的随与其他工作安排。4 、理清清好务器具然后务退下班。5 六、外务保务、上班务务,,,、,,700—10001500—2000 、提前分务到务着工～装号佩戴好工牌～到指定地点务到。115 、准务好清清属清区务器具～务务店外务店务务务的域和地段以及务店周务的务生。2 、保持地面无、垃圾烟务、无务生死角。3 、务接随与受主管务理的其他工作安排。4 、理清清好务器具～然后务退下班。5 八、夜班保务上班务务,,,2300—700 、提前分务到务着工～装号佩戴好工牌～到指定地点务到。115 、整理好清清务务和务器具到工作务位。2 、做好公共务生务的务生～做好大务石材务务。3 、做好主管、务理的工作安排。4 、洗清好器具、整理好务房、务退下班。5 有害生物控制 务务控制方法 昆虫1、大堂、餐务、房的昆厨虫区装灯活务域且不引人注意的地方必务安紫外务务务。 、每位客房服务务务配务能务务多务害虫的务务务～前台和也务配务。2PA 、客房务生务在一～如地楼来装窗漏中有蚊子出～务在地漏下务务。3 、定期;每季度,全面洗地。清毯4 、及务务理残瓶余食品、罐务或子。5 、垃圾扎垃圾并清袋必务口～大桶务加盖每天务底务。6 、月～房务每天务务务务～洒虫月务每周务一次。76—10PA11—5 、所有工作务、务公室、务工宿舍等务助用房务定期务～无务务、无清网蜘蛛～无务生死8 角～无务物堆放。 、定期;每季度,务房务务厨洒洒水～务务水必务在休市期务务行～务始前～所有的9 食物及原材料、餐具器皿、灶与触具必务妥善务藏和遮蔽～避免务水接～完成工 作后～务除有清体并清两害生物的尸～用消毒水洗所有务务、地面、务面务。 老鼠10、务务所有的入屋洞口和管道周务的务隙。 、如放置捕属器不能放在客人看的到的地方。11 、务务噬坏即并清咬受到的务、务便、务臭和小洞～务立务告务务原因～务行堵塞和除。12 猫、狗、务13、禁止务入。 霉菌14、由于潮湿并造成。务务渗水、漏水原因根除～重新粉刷被务染的务面。 二、其需它并构况要务告务务务务害机务助的情 、务务白务务。1 、务务德国蠊小或大量务螂。2 、务务务蜂务。3 抹布、务务使用清 一、抹布使用务准 、布,湿区恭桶务用一务,淋浴务面、洗手盆务用一务～客房家具务用一务。1 、干布,客房务器和务生务务子合用一务。2 、使用方法,务用不同务地或务色或在上面做务务～折叠清清使用～每天下班前洗～切勿在客人面前洗～3 放回相务的务～挂恭桶务用布要浸泡消毒。 49 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 、禁止用客用毛巾做务。清4 二、常用务务用途清 名称用途注意 多工能清务消毒务清玻务家具表面、地面、务面、洗手盆和璃。按不同的比例务水可务不清同物 体。 务务务务、消清毒恭桶。切勿接触眼睛、皮务、大理石和金 属件。 玻清璃务务玻璃、务面。切勿接触属眼睛、金件。 家具蜡木务家具的保务。忌高～不可用温在地面上。 金务务属清清属务打亮金表面。不能用于务金、务、务表面。 地毯水不吸干地留毯会残水迹。地毯去务1:20务务水～务上后用刷子务刷～ 再用干布吸干地。毯 空气清新务清气气新空～去除烟味或不良味。从洒里到外依次务。 务务消毒。按比例稀务～注意安全。消毒液/酒精 十三、如何有效务理投务及典型案例分析、推务技巧、有效通技巧沟 口述务解依案例务准务行剖析 十四、何提高务务务行力、培务服务务的素务,如心理素务、务务素务、服务务度 口述务解 十五、五式服务、 性化服务个 前务《走务式服务》1. 客房《感务式服务》2. 保安《形象式服务》3. 餐务《务察式服务》4. 务售《秘务式服务》5. 务于以上五式服务务行务解, 50 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001以下是务送务料务务～不需要下务后可以务务务除,, 务务合同 一、方双真即双在务务本合同前～务务务务本合同务。本合同一务务务～具有法律效力～方必务务格履行。 二、本合同必务由用人务位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和务工(乙方)务自务章～加并盖用人务位公章(或者务务合同务用章)方务有效。 三、本合同中的空务～由方务商定后～不双确填写并填写划得务反法律、法务和相务务定～不需的空务～上“,”。 四、工务制度分务务准工务、不定务、务合务算工务三务。 务行不定务、务合务算工务工作制的～务务务务保障部务批准。 五、本合同的未尽另与并事宜～可行务务务充务务～作务本合同的附件～本合同一履行。 六、本合同必务务～真填写清确并涂字迹楚、文字务务、准～不得擅自改。 七、本合同(含附件)务务后～甲乙双份方各保管一务务。 51 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 甲方(用人务位), 乙方(务工), 名,称 姓名, 法定代表人, 身务务务,份号 地址, 务住址, 务务务型, 务系务务, 务系务务, 根据(中务人民共和务务法国国双》和家及省的有务务定～甲乙方按照平等自愿、务商一致的原务务立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限 双方同意按以下第 务方式定本确合同期限, 1、有固定期限,从 年 月 日起至 年 月 日止。 2、无固定期限,从 年 月 日起至本合同务定的务止条件出务务止(不得将条条法定解除件务定务务止件)。 3、以完成一定的工作务期限,从 年 月 日起至 工作任务完成务止。 (二)务用期限 双方同意按以下第 务方式定务用期期确限(务用期包括在合同期内), 1、无务用期。 2、务用期从 年 月 日起至 年 月 日止。 (务用期最务不超务六个个个月。其中合同期限在六月以下的～务用期不得超务十五日～合同期限在六月以上一年以下的。务用期不得超务三十日～合同期限在一年以上两年以下的～务用期不得超务六十日。) 二、工作内容 (一)乙方的工作务位(工作地点、部务、工务或务务)务 (二)乙方的工作任务或务务是 (三)甲方因生务务务需要务整乙方的工作务位～按务更本合同务理～方务双确章务的务务或通知务作务本合同的附件。 (四)如甲方派乙方到外务位工作～务务务务充务务。 三、工作务务 (一)甲乙双方同意按以下第 务方式定确乙方的工作务务, 1、务准工务制～即每日工作 小务～每周工作 天～每周至少休息一天。 2、不定务工作制～务务务保即障部务务批～乙方所在务位务行不定务工作制。 3、务合务算工务工作制～务务务保即障部务务批～乙方所在务位务行以 务周期～务工务 小务的务合务算工务工作制。 (二)甲方因生务(工作)需要～务工和与会乙方务商后可以延务工作务务。除(务务法)第四十二务定的情形条外～一般每日不得超务一小务～因特殊原因最务每日不得超务三小务～每月不得超务三十六小务。 四～工务待遇 (一)乙方正常工作务务的工务按下列第( )务形式务行～不得低于当地最低工务务准。 1、乙方务用期工务 元,月～务用期务工务 元,月(——元,日)。 2、其他形式,。 (二)工务必务以法定务务支付～不得以务物及有价务券替代务务支付。 (三)甲方根据企务的务务和状况内异依法制定的工务分配务法务整乙方工务～乙方在六十日未提出务的务务同意。 (四)甲方每月 日务放工务。如遇务假日或休息日～务提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延务工作务务的～务按(务务法)第四十四的务定条支付延务工作务务的工务务酬。 (一)任何一方要求务更本合同的有务内容～都务以务面形式通知务方。 (二)甲乙双并方务务商一致～可以务更本合同～务理务更本合同的手务。 九、本合同的解除 (一)务甲乙双方务商一致～本合同可以解除。由甲方解除本合同的～务按务定支付务务务务金。 (二)属下列情形之一的～甲方可以务方解除本合同, 1、务用期务明内条乙方不符合务用件的～ 2、乙方务重务反务务务律或甲方务章制度的～ 3、务重失务、务私舞弊～务甲方利益造成重大务害的～ 4、乙方被依法追究刑事务任的～ 5、甲方歇务、停务、务务破务务于法定整务期务或者生务务务务生务重状况困务的～ 6、乙方患病或非因工务务～务期务后不医从从另能事本合同务定的工作～也不能事由甲方行安排的工作的～ 7、乙方不能务任工作～务务培务或者务整工作务位～仍不能务任工作的～ 52 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 8、本合同务立务所依据的客务情务生重况当达大务化～致使本合同无法履行～务事人务商不能就务更本合同成务务的～ 9、本合同务定的解除件出务的。条 甲方按照第5、6、7、8、9务务定解除本合同的～需提前三十日务面通知乙方～并按务定向乙方支付务务务务金～其中按第6务解除 本合同符合并医有务务定的务需支付乙方务务助务。 (三)乙方解除本合同～务提前三十日以务面形式通知当属随甲方。但下列情形之一的～乙方可以务解除本合同, 1、在务用期的内～ 2、甲方以暴力、威务或者非法限制人身自由的手段强迫务务的～ 3、甲方不按本合同务定支付务务务酬～克扣或无故拖欠工务的～ 4、务国确条体家有务部务务～甲方务务安全务生件务劣～务重危害乙方身健康的。(四)有下列情形之一的～甲方不得解除本合同, 1、乙方患病或非因工务务～在务定的务期的医内～ 2、乙方患有务务病或因工务务～务务务并会确能力务定委务务～务失或部分务失务务能力的～3、女务工在孕期、务期、哺乳期的内～ 4、法律、法务务定的其他情形。 (五)解除本合同后～甲乙双内方在七日务理解除务务合同有务手务。 十、本合同的务止 本合同期务或甲乙双条即方务定的本合同务止件出务～本合同行务止。 本合同期务前一个并月～甲方务向乙方提出务止或务务务务合同的务面意向～及务务理有务手务。甲方,;盖章, 乙方,;务名或盖章, 法定代表人, ;或委托代理人, 20 年 月 日 20 年 月 日 务务机;构盖章,, 务务人, 务务日期,20 年 月 日 53 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 以下是务送务料务务合同～不需要下务后可以务务务除,, 务务合同 一、方双真即双在务务本合同前～务务务务本合同务。本合同一务务务～具有法律效力～方必务务格履行。 二、本合同必务由用人务位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和务工(乙方)务自务章～加并盖用人务位公章(或者务务合同务用章)方务有效。 三、本合同中的空务～由方务商定后～不双确填写并填写划得务反法律、法务和相务务定～不需的空务～上“,”。 四、工务制度分务务准工务、不定务、务合务算工务三务。 务行不定务、务合务算工务工作制的～务务务务保障部务批准。 五、本合同的未尽另与并事宜～可行务务务充务务～作务本合同的附件～本合同一履行。 六、本合同必务务～真填写清确并涂字迹楚、文字务务、准～不得擅自改。 七、本合同(含附件)务务后～甲乙双份方各保管一务务。 甲方(用人务位), 乙方(务工), 名,称 姓名, 法定代表人, 身务务务,份号 地址, 务住址, 务务务型, 务系务务, 务系务务, 根据(中务人民共和务务法国国双》和家及省的有务务定～甲乙方按照平等自愿、务商一致的原务务立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限 双方同意按以下第 务方式定本确合同期限, 1、有固定期限,从 年 月 日起至 年 月 日止。 2、无固定期限,从 年 月 日起至本合同务定的务止条件出务务止(不得将条条法定解除件务定务务止件)。 3、以完成一定的工作务期限,从 年 月 日起至 工作任务完成务止。 (二)务用期限 双方同意按以下第 务方式定务用期期确限(务用期包括在合同期内), 1、无务用期。 2、务用期从 年 月 日起至 年 月 日止。 54 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001(务用期最务不超务六个个个月。其中合同期限在六月以下的～务用期不得超务十五日～合同期限在六月以上一年以下的。务用 期不得超务三十日～合同期限在一年以上两年以下的～务用期不得超务六十日。) 二、工作内容 (一)乙方的工作务位(工作地点、部务、工务或务务)务 (二)乙方的工作任务或务务是 (三)甲方因生务务务需要务整乙方的工作务位～按务更本合同务理～方务双确章务的务务或通知务作务本合同的附件。(四)如甲方派乙方到外务位工作～务务务务充务务。 三、工作务务 (一)甲乙双方同意按以下第 务方式定确乙方的工作务务, 1、务准工务制～即每日工作 小务～每周工作 天～每周至少休息一天。 2、不定务工作制～务务务保即障部务务批～乙方所在务位务行不定务工作制。 3、务合务算工务工作制～务务务保即障部务务批～乙方所在务位务行以 务周期～务工务 小务的务合务算工务工作制。(二)甲方因生务(工作)需要～务工和与会乙方务商后可以延务工作务务。除(务务法)第四十二务定的情形条外～一般每日不得超务 一小务～因特殊原因最务每日不得超务三小务～每月不得超务三十六小务。 四～工务待遇 (一)乙方正常工作务务的工务按下列第( )务形式务行～不得低于当地最低工务务准。 1、乙方务用期工务 元,月～务用期务工务 元,月(——元,日)。 2、其他形式,。 (二)工务必务以法定务务支付～不得以务物及有价务券替代务务支付。 (三)甲方根据企务的务务和状况内异依法制定的工务分配务法务整乙方工务～乙方在六十日未提出务的务务同意。(四)甲方每月 日务放工务。如遇务假日或休息日～务提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延务工作务务的～务按(务务法)第四十四的务定条支付延务工作务务的工务务酬。 (一)任何一方要求务更本合同的有务内容～都务以务面形式通知务方。 (二)甲乙双并方务务商一致～可以务更本合同～务理务更本合同的手务。 九、本合同的解除 (一)务甲乙双方务商一致～本合同可以解除。由甲方解除本合同的～务按务定支付务务务务金。(二)属下列情形之一的～甲方可以务方解除本合同, 1、务用期务明内条乙方不符合务用件的～ 2、乙方务重务反务务务律或甲方务章制度的～ 3、务重失务、务私舞弊～务甲方利益造成重大务害的～ 4、乙方被依法追究刑事务任的～ 5、甲方歇务、停务、务务破务务于法定整务期务或者生务务务务生务重状况困务的～ 6、乙方患病或非因工务务～务期务后不医从从另能事本合同务定的工作～也不能事由甲方行安排的工作的～7、乙方不能务任工作～务务培务或者务整工作务位～仍不能务任工作的～ 8、本合同务立务所依据的客务情务生重况当达大务化～致使本合同无法履行～务事人务商不能就务更本合同成务务的～9、本合同务定的解除件出务的。条 甲方按照第5、6、7、8、9务务定解除本合同的～需提前三十日务面通知乙方～并按务定向乙方支付务务务务金～其中按第6务解除 本合同符合并医有务务定的务需支付乙方务务助务。 (三)乙方解除本合同～务提前三十日以务面形式通知当属随甲方。但下列情形之一的～乙方可以务解除本合同,1、在务用期的内～ 2、甲方以暴力、威务或者非法限制人身自由的手段强迫务务的～ 3、甲方不按本合同务定支付务务务酬～克扣或无故拖欠工务的～ 4、务国确条体家有务部务务～甲方务务安全务生件务劣～务重危害乙方身健康的。 (四)有下列情形之一的～甲方不得解除本合同, 1、乙方患病或非因工务务～在务定的务期的医内～ 2、乙方患有务务病或因工务务～务务务并会确能力务定委务务～务失或部分务失务务能力的～ 3、女务工在孕期、务期、哺乳期的内～ 4、法律、法务务定的其他情形。 (五)解除本合同后～甲乙双内方在七日务理解除务务合同有务手务。 十、本合同的务止 本合同期务或甲乙双条即方务定的本合同务止件出务～本合同行务止。 本合同期务前一个并月～甲方务向乙方提出务止或务务务务合同的务面意向～及务务理有务手务。甲方,;盖章, 乙方,;务名或盖章, 法定代表人, ;或委托代理人, 55 黄河假日酒店.房务部培务材,教HKP001 20 年 月 日 20 年 月 日 务务机;构盖章,, 务务人, 务务日期,20 年 月 日 56