e点通技术白皮书

e点通技术白皮 e点通 网络视频呼叫系统 技 术 白 皮 书 北京金亚太硅谷科技有限公司 VC800 Web Call Center(e 点通) 技术白皮书 1. Call Center (呼叫中心) 什么是call center, “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等 国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为 与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就 是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随 着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，这种系统能把大部分 常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫 中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术 是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的 方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特 网网址(IP地址)访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心 的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还 可以通过呼叫中心完成交易。 2. 电信800电话 电信800电话最主要的特点是话费全由受话人支付，成为众多企业向客户提供免费服务热线的主 要方式，客户需要使用传统电话与其沟通。对于企、事业来讲，仍需要支付话费。 3. WEB 800电话 WEB 800给800电话用户带来了在互联网上通信的机会与便利，任何上网的用户不用预先安装客 户端软件，只需访问浏览WEB800网站页面，点击出现的800号码，即可以实现WEB TO PHONE 的语音通信，从而实现了互联网800电话业务,这实际上是一种PC TO PHONE的方式，受话方仍 需要支付话费。 4. 基于计算机网络的实时系统 基于计算机网络的实时系统是新兴事物，它为人们提供了通过网络进行实时交流的可能，为人和 人之间的沟通提供了新的手段。一般来说，实时系统包含感知、即时消息等基本功能。 5. VC800 Web Call Center(e 点通) lines direct to the construction investment and measured by a master axis, or by hanging a heavy line method is subject to ground floor axis directly up to reduce investment and cause errors accumulated on a layer-by-layer. Close to the master axis axis after checking out the detail. 4. precision axis control and measures: measure the strict examination of the relationship between the axes of the theodolite, observations to precision flat-pipe standard level, in order to reduce vertical axis vertical error. Observations, the instrument should avoid placing in Blender, hoists, which are within the scope of influence of vibration. Theodolite tripod must place strong equipment right after, no touch tripod base. Extension of the axis points to be exact, logo accurately, clearly, and properly protected. To reduce the effect of Pointing errors of angle measurement, observation, should be awarded in late goals. The objectives are clear, light carefully, and note the Elimination of Parallax effects. When the first axis shall prevail as far as possible directly to the construction investment and measured. Positive, inverted microscope and progressive investment and measured the average position, to offset the theodolite sight axis is not perpendicular to the horizontal axis and axis for vertical horizontal axis error. To reduce and eliminate the dial carved uneven and cursor effects of eccentric error on angle measurement using transform disc repeat observations, two Vernier for readings mean. To reduce the strong sunlight allowed standard level not levels caused by uneven heating effect on angular, when setting out in bright sunlight, the umbrella from the Sun. VC800 Web Call Center(e 点通) 是在电信 800电话、WEB 800电话以及传统呼叫系统基础上的又一突破性发展。不仅能够实现上述方式，全球任何地区的用户在访问企、事业单位的网站或网上购物过程中需要咨询或投诉时，只要上网点击网页上的热线号码或联系我们等相应链接，就可以进行实时互视和音频对话沟通，无须使用任何传统电话机，与您沟通和咨询完全“面对面”，这种互视沟通能给您的客户带来更加亲切的感受，服务更贴心。对于企、事业及客户均无须任何话费，企业内部之间通话、员工在外出差与企业联系完全免费。 1. 传统呼叫中心存在问题 传统的呼叫中心无疑为企业解决了一些服务问题，但是仍然存在短处和缺陷。首先，投入较大，对于中小企业来讲，建立功能较完善的呼叫中心花费太大，由于这个原因，很多中小企业没有正规的呼叫中心，仅依靠几条电话线为用户提供支持，可想而知，这种手段无法保证服务质量，而服务恰恰应该是这些中小企业的优势和赖以生存的基础。 其次，呼叫中心仅提供有限的沟通手段,主要是语音，在很多情况下，仅靠语言沟通是很难解决问题的，很多只需看一眼就能搞清楚的问题需要花费大量口舌，不仅效率低，还很可能把支持人员引入歧途，增加了解决问题的难度。 第三，数据统计分析能力不足，需要大量手工劳动。传统的呼叫中心在收集和分析客户信息并提出解决方面，仍然存在不足。很多工作依靠服务人员手工完成，效率低，而且容易产生错误。简陋、不全的客户数据和简单的数据分析和统计，以及在此基础上得到的解决方案显然缺少针对性和准确性，这对企业提高服务质量和加强服务管理都很不利的。 2. 传统800电话存在的问题 无论是电信800电话，或是WEB 800电话企业均需要付费，而且无即时视频图像传输。 3. 基于网络的呼叫中心的可行性 基于网络的呼叫中心以网络为依托，网络质量的高低直接影响网上呼叫中的运作，现有网络能不能满足网络呼叫中心的要求呢,答案是肯定的。近几年来，国内的网络建设取得了巨大的进展，无论是电信主干网还是企业内部网，都达到了极高的带宽，网络覆盖范围已经延伸到越来越多的地方，这些都为网络应用的发展奠定了基础。 呼叫中心的目的是为人们提供服务，人们是否认可这种服务方式，是否能够掌握这种工具是网络呼叫中心存在和发展首先要回答的问题。据有关调查显示，中国是世界上Internet 用户增长最快的国家，此外还有其他一些类似的现象和数据。所以可以说，人们已经接受了网络，并且逐渐把网络当作了生活的一部分，乐于享用网络提供的便利，也具备使用网络所需的基本技能。因此我们得出了这样的结论:人们没有理由去拒绝基于网络的呼叫中心。 VC800 Web Call Center(e 点通)的出现，是互联网在通讯领域又一重大应用，也是对于传统电信的革命性改革，为企业、各个行业的外部客户服务及企、事业内部之间的通讯、为咨询机构及政府咨询服务机构提供了“零话费”的全面解决方案。由于VC800 Web Call Center(e 点通)是 优秀的企业级应用产品，功能、性能非常完善，所以，进行网络呼叫中心开发的过程中可以 甚少或者基本不用考虑基础性能和安全问题。 可以解决传统呼叫中心和传统800电话存在的问题，与传统呼叫中心和800电话相比，VC800 Web Call Center(e 点通)具有投资少、零运营费用、效率高、易于管理、便于使用等特点。 1. VC800 Web Call Center(e 点通) 的系统结构 系统由三部分组成:中心服务器， e点通坐席，e点通网页客户端插件，系统结构图如下: 点通座席:完成对网页用户呼叫的接收响应，进行音/视频/文字等的沟通，由于用户上网方式千e 奇百怪，用户使用的代理方式也各有不同，为了保证最大限度的呼通率，要求e点通坐席客户端采用支持NAT的代理方式上网(如SYGATE)。 lines direct to the construction investment and measured by a master axis, or by hanging a heavy line method is subject to ground floor axis directly up to reduce investment and cause errors accumulated on a layer-by-layer. Close to the master axis axis after checking out the detail. 4. precision axis control and measures: measure the strict examination of the relationship between the axes of the theodolite, observations to precision flat-pipe standard level, in order to reduce vertical axis vertical error. Observations, the instrument should avoid placing in Blender, hoists, which are within the scope of influence of vibration. Theodolite tripod must place strong equipment right after, no touch tripod base. Extension of the axis points to be exact, logo accurately, clearly, and properly protected. To reduce the effect of Pointing errors of angle measurement, observation, should be awarded in late goals. The objectives are clear, light carefully, and note the Elimination of Parallax effects. When the first axis shall prevail as far as possible directly to the construction investment and measured. Positive, inverted microscope and progressive investment and measured the average position, to offset the theodolite sight axis is not perpendicular to the horizontal axis and axis for vertical horizontal axis error. To reduce and eliminate the dial carved uneven and cursor effects of eccentric error on angle measurement using transform disc repeat observations, two Vernier for readings mean. To reduce the strong sunlight allowed standard level not levels caused by uneven heating effect on angular, when setting out in bright sunlight, the umbrella from the Sun. 推荐配置 备注 CPU Intel P4 2.0AG 提高系统运算能力 HD 10G RAM 256M 提高系统处理能力 OS Windows 2000专业版 稳定 VOICE 双工 大容量高可靠 VIDEO 数据量小，帧率高 LAN 100M 网络数据吞吐能力 INTERNET 代理出口尽可能靠近电信INTERNET出口 提高系统响应时间 网页端插件:完成用户流览网页时自动下载运行，自动呼叫指定的e点通座席,由于用户的机器配置是千奇百怪，不可能要求用户具体配置，我们尽可能做到软件兼容。 2. VC800 Web Call Center(e 点通)的技术特点: 语音:硬件要求:使用PC机上的声卡或软声卡作为语音输入设备.对这一设备的要求是全双工16位输入和输出语音，编码:G729A语音编码。 视频:硬件要求:与MS Video for windows (vfw)相兼容的视频流(video stream)视频输入设备.编码:MPEG4。视频格式:352X288(CIF) 176X144(QCIF) 自动诊测用户上网方式，保证呼通率。 3. VC800 Web Call Center(e 点通)的产品特点和适用范围: 实时的视频、音频、文字交流:e点通能让用户和座席人员(热线)间面对面地交流，让沟通更进一步，给客户耳目一新的感觉。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑在浏览公司网页的同时就可以和公司热线进行面对面的交流和咨询。 纯软件实现所有功能，成本更低:公司搭建自己的呼叫中心不在需要昂贵的硬件设备，可以利用现在的普通电脑就实现热线功能。有条件的公司可以搭建自己的中心处理服务器，将本系统同公司现有的客户管理系统集成，便于管理。 自动分配带宽:在同样的网络环境下声音更加清晰图像更加流畅，独特的带宽自动分配技术，保证通话质量。数据占用带宽比较小，在普通拨号的网络环境下也能有比较高的通话资料。 分布式代理:公司热线不再仅仅局限于一个固定的办公地点，可以在扩展到多个位于不同地域的INTERNET网上，路由选择可以自动把呼叫从一个热线转到另一个热线。由于数据全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。 应用领域广阔:特别适用于咨询和售后服务行业，是那些想提高对用户的亲切感和想及时了解用户的公司的首选，诸如:企业售后服务中心、产品销售热线、产品咨询热线、网上商城咨询、网站广告业务洽谈、媒体新闻报料、酒店VIP用户预定业务、短期促销活动热线、公共事业投诉、政府咨询、投诉热线、政府慈善事业捐助热线、单位内部出差人员使用等。 4. VC800 Web Call Center(e 点通)的运作模式 本系统作为一种交互工具，最终目的是为供求双方建立合适的交互环境，通过各种手段帮助双方进行最充分的沟通。所以全部工作均围绕这个目的存在。下面是工作流程简介: VC800 Web Call Center(e 点通)外部呼叫工作流程: VC800 Web Call Center(e 点通)内部协作工作流程: lines direct to the construction investment and measured by a master axis, or by hanging a heavy line method is subject to ground floor axis directly up to reduce investment and cause errors accumulated on a layer-by-layer. Close to the master axis axis after checking out the detail. 4. precision axis control and measures: measure the strict examination of the relationship between the axes of the theodolite, observations to precision flat-pipe standard level, in order to reduce vertical axis vertical error. Observations, the instrument should avoid placing in Blender, hoists, which are within the scope of influence of vibration. Theodolite tripod must place strong equipment right after, no touch tripod base. Extension of the axis points to be exact, logo accurately, clearly, and properly protected. To reduce the effect of Pointing errors of angle measurement, observation, should be awarded in late goals. The objectives are clear, light carefully, and note the Elimination of Parallax effects. When the first axis shall prevail as far as possible directly to the construction investment and measured. Positive, inverted microscope and progressive investment and measured the average position, to offset the theodolite sight axis is not perpendicular to the horizontal axis and axis for vertical horizontal axis error. To reduce and eliminate the dial carved uneven and cursor effects of eccentric error on angle measurement using transform disc repeat observations, two Vernier for readings mean. To reduce the strong sunlight allowed standard level not levels caused by uneven heating effect on angular, when setting out in bright sunlight, the umbrella from the Sun. 1. 自动呼叫: 全球任何地区的用户在访问企、事业单位的网站或网上购物过程中需要咨询或投诉时，只要上网 点击网页上的“热线号码”或“联系我们”等相应链接，就可以进行互视和音频对话沟通。 2. 自动排对: e点通座席端号码为以“800”数字打头的五个连续号码，如:800001、800002、800003、800004、 800005，第一个号码为主叫号码，呼叫五个号码为顺序拨号方式，首先呼叫第一个号码，如占线 或不在线,系统则自动转向下一个号码。如果五条线都不在线或都占线，e点通呼叫端留言则指向 第一个号码。 3. 留言: 当座席员不在线或全线忙的时候，网页呼叫端或另一个座席端均可留言。 4. 呼叫转移: 被呼叫建立通话的号码，可以将该用户呼叫转移到其他任意一个号码。 5. 文字交流 6. 拔打VOIP电话: VOIP电话功能:向本公司购买VOIP电话卡后，可直接在您的VC800座席上，向电话座机或手 机拨打国内、国外长途电话，每分钟0.30元。 7. 音频优先: 当网速不足或其他原因，可以停止视频传输、可以将视频传输质量降低，以保证声音传输。 8. 修改密码、设置离开事由等。 9. VC800 Web Call Center(e 点通)座席端主界面及其图释: 10.VC800 Web Call Center(e 点通)网页端主界面及其图释: lines direct to the construction investment and measured by a master axis, or by hanging a heavy line method is subject to ground floor axis directly up to reduce investment and cause errors accumulated on a layer-by-layer. Close to the master axis axis after checking out the detail. 4. precision axis control and measures: measure the strict examination of the relationship between the axes of the theodolite, observations to precision flat-pipe standard level, in order to reduce vertical axis vertical error. Observations, the instrument should avoid placing in Blender, hoists, which are within the scope of influence of vibration. Theodolite tripod must place strong equipment right after, no touch tripod base. Extension of the axis points to be exact, logo accurately, clearly, and properly protected. To reduce the effect of Pointing errors of angle measurement, observation, should be awarded in late goals. The objectives are clear, light carefully, and note the Elimination of Parallax effects. When the first axis shall prevail as far as possible directly to the construction investment and measured. Positive, inverted microscope and progressive investment and measured the average position, to offset the theodolite sight axis is not perpendicular to the horizontal axis and axis for vertical horizontal axis error. To reduce and eliminate the dial carved uneven and cursor effects of eccentric error on angle measurement using transform disc repeat observations, two Vernier for readings mean. To reduce the strong sunlight allowed standard level not levels caused by uneven heating effect on angular, when setting out in bright sunlight, the umbrella from the Sun. 不需要电话的call center～ 1(对于使用者 , VC800 Web Call Center(e 点通是非常容易掌握的，由于使用浏览器界面，用户不必花时间学习就 能熟练进行操作。 , 用户不必安装客户端程序，直接上网就能使用本系统。 , 网络应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，坐席就能提供支持服务，而客户就能提出 咨询要求。 2(对于企业 , 基于企业级实时系统，安全可靠，VC800 Web Call Center(e 点通)是定位于企业级应用的产品， 安全性、可靠性有口皆，其地位已经获得市场的认同。 , 投入少，见效快，相对于建立传统的电话呼叫中心，建立VC800 Web Call Center(e 点通)的投资 要少的多。 , 节省了大量电话费用，利用廉价的网络资源，可以大大节省电话费，尤其是昂贵的长途话费。 , 交互手段齐全，效率高，提高了单位生产力，勿庸置疑，视频、音频、文字等方式的使用，可以 大大提供坐席工作的效率，缩短咨询时间周期。 VC800 Web Call Center(e 点通)系统主要定位于两种应用: 作为中小企业建立呼叫中心的主要手段:中小企业创建支持服务中心，中小企业可以通过少量的 投资创建一个比较完善的呼叫中心。 作为传统的大型呼叫中心的补充手段:对于大型呼叫中心来讲，已经存在完整的电话语音服务系 统，如果引进了web call center，可以改变单纯依靠语音进行服务的局面，丰富座席的交互手段， 提高座席的工作效率。 lines direct to the construction investment and measured by a master axis, or by hanging a heavy line method is subject to ground floor axis directly up to reduce investment and cause errors accumulated on a layer-by-layer. Close to the master axis axis after checking out the detail. 4. precision axis control and measures: measure the strict examination of the relationship between the axes of the theodolite, observations to precision flat-pipe standard level, in order to reduce vertical axis vertical error. Observations, the instrument should avoid placing in Blender, hoists, which are within the scope of influence of vibration. Theodolite tripod must place strong equipment right after, no touch tripod base. Extension of the axis points to be exact, logo accurately, clearly, and properly protected. To reduce the effect of Pointing errors of angle measurement, observation, should be awarded in late goals. The objectives are clear, light carefully, and note the Elimination of Parallax effects. When the first axis shall prevail as far as possible directly to the construction investment and measured. Positive, inverted microscope and progressive investment and measured the average position, to offset the theodolite sight axis is not perpendicular to the horizontal axis and axis for vertical horizontal axis error. To reduce and eliminate the dial carved uneven and cursor effects of eccentric error on angle measurement using transform disc repeat observations, two Vernier for readings mean. To reduce the strong sunlight allowed standard level not levels caused by uneven heating effect on angular, when setting out in bright sunlight, the umbrella from the Sun.