上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告（可编辑）

上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告（可编辑） 上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告 目 录 铜川路店4 吴中路店15 海宁路店26 长寿路店37 逸仙路店48 上海 --5家门店 铜川路店 - 总体情况 铜川路店 – 关于预定 铜川路店 – 门店信息环节 铜川路店 – 问候招呼环节 铜川路店 – 餐前等待环节 铜川路店 – 点餐服务环节 铜川路店 – 点餐服务环节 铜川路店 – 就餐服务环节 铜川路店 – 餐后服务环节 铜川路店 – 其他问题 吴中路店 - 总体情况 吴中路店 – 关于预定 吴中路店 – 门店信息环节 吴中路店 – 问候招呼环节 吴中路店 – 餐前等待环节 吴中路店 – 点餐服务环节 吴中路店 – 点餐服务环节 吴中路店 – 就餐服务环节 吴中路店 – 餐后服务环节 吴中路店 – 其他问题 海宁路店 - 总体情况 海宁路店 – 关于预定 海宁路店 – 门店信息环节 海宁路店 – 问候招呼环节 海宁路店 – 餐前等待环节 海宁路店 – 点餐服务环节 海宁路店 – 点餐服务环节 海宁路店 – 就餐服务环节 海宁路店 – 餐后服务环节 海宁路店 – 其他问题 长寿路店 - 总体情况 长寿路店 – 关于预定 长寿路店 – 门店信息环节 长寿路店 – 问候招呼环节 长寿路店 – 餐前等待环节 长寿路店 – 点餐服务环节 长寿路店 – 点餐服务环节 长寿路店 – 就餐服务环节 长寿路店 – 餐后服务环节 长寿路店 – 其他问题 逸仙路店 - 总体情况 逸仙路店 – 关于预定 逸仙路店 – 门店信息环节 逸 仙路店 – 问候招呼环节 逸仙路店 – 餐前等待环节 逸仙路店 – 点餐服务环节 逸仙路店 – 点餐服务环节 逸仙路店 – 就餐服务环节 逸仙路店 – 餐后服务环节 逸仙路店 – 其他问题 就餐环境较好服务员30429 访客对安排的餐桌位 比较满意 1热情度热情真诚非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务态度较好但服务技巧不够 1 服务员没有热情的帮助访客入座 细节问题 评价 1摆放餐具在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务有其他的服务员过来帮忙整个过程快速有序的 2针对顾客提问服务员主动介绍了菜品的特点和优点并且让顾客非常满意 3热情度中规中矩没什么特别感受 4服务技能中规中矩没什么特别感受 5整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 6顾客需求把握中规中矩没什么特别感受 7配合度服务员之间配合很好在不影响本桌邻桌 服务的前提下能互相帮助 在点餐前服务员没有主动介绍各类锅底 在提出点餐要求后服务员没有主动介绍海底捞的特色菜也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或菜品 点餐完毕后没有主动的确认点出的菜品和酒水 配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来 啤酒在饮酒的过程中服务不能适时的帮助顾客续酒 上菜的标准做到三项上菜时主动报菜名荤食菜品先于绿色菜品放到桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐但是没有帮助先下荤食菜品也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品 细节问题 评价 1菜品质量印象对绿色菜品的外观摆放形式和菜品的口味比较满意 2热情度热情真诚但非常得体 3整体精神面貌精神面貌良好工作状态投 入感觉得体 4服务技能服务技巧到位得体 5配合度服务员之间配合很好在不影响本桌邻桌服务的前提下能互相帮助 6顾客需求把握服务员很理解顾客的需求总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7处理异议的能力耐心地向顾客做出解释表现得体让顾客感觉很满意 1 访客对锅底的味道绿色菜品的外观新鲜度菜品的装盘数量不是很满意 服务员在摆放火锅的时候没有主动询问辣锅朝向并且由于服务员很忙锅开后没有帮助打沫 对于火锅锅底方面的服务服务员不能适时主动的帮助添加火锅底汤帮助调火也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 服务员不能准确及时的擦拭桌面上滴落的菜物 在就餐的过程中服务员没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数没有达到4次 2 3 4 5 细节问题 6 评价 1热情度热情真诚但非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务技巧到位得体 4配合度服务员之间配合很好在不影响本桌邻桌服务的前提下能互相帮助 5对餐后服务的评价快速有序热情周到 访客在要求结账时收银员没有主动将账单出示给顾客看 收银员没有唱收唱找也没有提醒顾客保存好收银条 1 细节问题 2 等待区 1快速检查时发现门口没有门迎接待顾客进店之后门店给顾客的感觉是非常的乱服务员的工作也很乱来不及招待顾客 1 没有主动将账单出示给顾客看在顾客要求之下才将账单给到顾客 2 加菜时点的菜品是半份菜但是结账时才发现账单上写的是1份菜传菜员上菜时也没有跟顾客确认清楚 结账区 长 寿 路 店 最需改进的方面 --服务技巧 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务 环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 9分 8分 8分 8分 8分 0 111 200 200 200 门店信息环节 0 本期检查类型包间 总体满意度9分 电话服务员 态度比较友好 电话中询问了顾客称谓用餐时间用餐人数和 优点 1声音甜美反应速度快 没有询问是否有忌口等信息 问题 评价 整体印象 1门店外部环境干净整齐吸引 2店内环境干净 3所有的店员都按公司要求穿着统一 4店员个人卫生状况穿着仪表符合公司要求 评价 门迎 1进店时店内很忙但是进店之后仍然有服务员过来接待访客 2门迎热情度热情真诚但非常得体 3门迎精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 进入店面后店内接待 1服务员热情度热情真诚但非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 评价 就餐环境较好服务员13751 访客对安排的餐桌位比较满意 1热情度热情真诚非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务态度较好但服务技巧不够 1 服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩 细节问题 评价 1摆放餐具只有一个相对固定的服务员在摆放餐具且一直在服务本桌整个过程快速有序的 2针对顾客提问服务员主动介绍了菜品的特点和优点但是感觉对菜品不够熟悉介绍太简单显得非常生疏对顾客点菜帮助不大 3热情度热情真诚但非常得体 4服务技能中规中矩没什么特别感受 5整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 6顾客需求把握中规中矩没什么特别感受 7配合度始终只有一个服务员在服务本桌但一直井井有条 在点餐前服务员没有主动介绍各类锅底也没有根据顾客对口味的需求进行 了推荐或采取措施 在提出点餐要求后服务员没有主动介绍海底捞的特色菜 点餐完毕后没有主动的确认点出的菜品和酒水 配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来 啤酒在饮酒的过程中服务不能适时的帮助顾客续酒 上菜的标准流程做到了三项服务员在上菜时主动报菜名荤食菜品先于绿色菜品放到桌上上完菜后主动告知菜品已上齐但是没有帮助先下荤食菜品也没有介绍为何要先下荤食菜品 细节问题 评价 1菜品质量印象访客对三鲜锅汤的味道绿色菜品的外观新鲜度和菜品的装盘数量比较满意 2热情度中规中矩没什么特别感受 3整体精神面貌中规中矩没什么特别感受 4服务技能中规中矩没什么特别感受 5配合度始终只有一个服务员在服务我们但一直井井有条 6顾客需求把握中规中矩没什么特别感受 7处理异议的能力中规中矩没什么特别感受 1 访客对辣锅锅底的味道绿色菜品的外观摆放形式菜品的口味不是很满意 服务员在摆放火锅的时候没有主动询问辣锅朝向并且由于服务员很忙锅开后没有帮助打沫 对于火锅锅底方面的服务服务员不能适时主动的帮助添加火锅底汤也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 在就餐的过程中服务员也没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法 所加菜品没有在5分钟之内上齐 2 3 4 5 细节问题 评价 1热情度中规中矩没什么特别感受 2整体精神面貌中规中矩没什么特别感受 3服务技能中规中矩没什么特别感受 4配合度始终只有一个服务员在服务访客但一直井井有条 5对餐后服务的评价快速有序热情周到 收银员没有提醒顾客保存好收银条 餐后也没有提供薄荷糖 1 细节问题 2 门迎和接待 1门迎和领位员接待 脱钩访客对门迎讲明是预定以后门迎让顾客进店找领位员但是进店以后没有服务员主动问需要什么服务在大厅站了几分钟以后顾客才找到领位员帮助带路 2在顾客对餐桌位提出意见时服务员耐心细致的讲解原因并邀请访客入座表现礼貌得体 收银员服务态度比较平淡不够亲切热情对于客人提出的问题也是很简单的回答 结账区 逸 仙 路 店 最需改进的方面 --服务适时性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 8分 9分 9分 9分 8分 333 0 267 67 200 门店信息环节 111 本期检查类型大厅 总体满意度9分 电话服务员 态度一般 内容电话中询问了顾客称谓用餐时间用餐人数和 优点 1声音很柔和 没有询问是否有忌口等信息 从网站上查到的电话打通后始终没有接听通过114查到的电话才有人接听 问题 评价 整体印象 1门店外部环境干净整齐吸引 2店内环境干净 3所有的店员都按公司要求穿着统一 4店员个人卫生状况穿着仪表符合公司要求 店铺的招牌霓虹灯不完整 1 细节问题 评价 门迎 1进店时店内很忙没有服务员主动过来接待访客 2门迎热情度中规中矩没什么特别感受 3门迎精神面貌中规中矩没什么特别感受 进入店面后店内接待 1服务员热情度中规中矩没什么特别感受 2整体精神面貌中规中矩没什么特别感受 进店时没有门迎招呼访客 1 细节问题 评价 就餐环境较好服务员36795 访客对安排的餐桌位很满意 1热情度热情真诚非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务技巧到位得体 评价 1摆放餐具在摆放餐具的过程中有一个 相对固定的服务有其他的服务员过来帮忙整个过程快速有序的 2针对顾客提问服务员主动介绍了菜品的特点和优点让顾客感觉非常满意 3热情度中规中矩没什么特别感受 4服务技能中规中矩没什么特别感受 5整体精神面貌中规中矩没什么特别感受 6顾客需求把握中规中矩没什么特别感受 7配合度服务员之间配合很好在不影响本桌邻桌服 务的前提下能互相帮助 在点餐前服务员没有主动介绍各类锅底也没有根据顾客对口味的需求进行了推荐或采取措施 在提出点餐要求后服务员没有主动介绍海底捞的特色菜也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或菜品 啤酒在饮酒的过程中服务不能适时的帮助顾客续酒 细节问题 Confidential Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company SINOTRACE RESEARCH AD-Hoc专项项目?市场研究 海底捞门店服务质量评估报告 第四期 -上海分报告- 专呈四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日 机密 仅供客户内部使用 ?铜川路店 ?吴中路店 ?海宁路店 ?长寿路店 ?逸仙路店 4 2 3 5 1 第四期服务质量检查共涉及上海5家门店 铜 川 路 店 最需改进的方面 --人员形象 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 7分 8分 8分 8分 9分 667 556 200 133 300 门店信息环节 111 本期检查类型大厅 总体满意度9分 电话服务员 态度一般不是很热情 内容电话中询问了称谓用餐时间用餐人数和 1 电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息 2电话中要求顾客提前到餐厅等位也没有热情的用抱歉的语气向顾客解释对于客户定位时的要求没有给予满意的答复 问题 店铺的招牌有缺损 服务员过于忙乱就餐环境比较嘈杂 评价 1 整体印象 1门店外部环境干净整齐吸引 2店内环境干净 3所有的店员都按公司要求穿着统一 4店员个人卫生状况穿着仪表符合公司要求 细节问题 2 评价 门迎 1进店时店内较忙但仍有服务员接待访客 2门迎热情度服务员热情真诚感觉得体 3门迎精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 进入店面后店内接待 1服务员热情度热情过度感觉不舒服 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 未主动了解进店就餐需求服务员也没有主动邀请访客入座 快速检查中发现门迎有些过于热情让人觉得不舒服 1 2 细节问题 评价 就餐环境较好服务得体 领位员在入座之前没有问有几位顾客就餐入座之后服务员也没有询问有几位顾客就餐 1 访客认为安排的餐桌位 一般 领位员领着顾客到座位上时桌面仍然不干净在整理中餐具都没有放整齐 源于 服务员没有帮助访客中的一位入座 2 1热情度热情真诚非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务技巧到位得体 细节问题 评价 1摆放餐具只有一个相对固定的服务员在摆放餐具且一直在服务本桌整个过程有些慢条斯理 2针对顾客提问服务员主动介绍了菜品的特点和优点并且让顾客非常满意 3热情度热情真诚但非常得体 4整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 5配合度服务员之间配合很好在不影响本桌邻桌服务的前提 下能互相帮助 6顾客需求把握服务员很理解顾客的需求总是会适时 的问一些问题来帮助顾客点菜 三元饮料服务员并未询问这项服务是否需要 在提出点菜要求后服务员没有主动推荐海底捞的特色菜 服务员主动性不强不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 点菜完毕后没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 啤酒服务员帮助打开啤酒但没有帮助倒酒在饮酒的过程中服务员也没有帮助续酒 上菜的流程仅做到一项上完菜后主动告知菜品已上齐在上菜的过程中没有逐一报出菜名荤食菜品也不是先于绿色菜品放于桌上没有主动帮助顾客下荤食菜品也没有告知顾客为何要先下荤食菜品 细节问题 评价 1菜品质量印象对三鲜锅汤的味道绿色菜品的摆放形式和装盘数量比较满意 2热情度热情真诚但非常得体 3整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 4服务技能服务技巧到位得体 5配合度始终只有一个服务员在服务本桌但一直井井有条 6顾客需求把握服务员很理解顾客的需求总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7处理异议的能力耐心地向顾客做出解释表现得体让顾客感觉很满意 1 访客对辣锅锅底的味道绿色菜品的外观新鲜度菜品的口味不是很满意 服务员摆放火锅时并未主动询问辣锅朝向 在就餐的过程中服务员不能及时主动的擦拭桌面上滴落的菜物 就餐过程感觉服务员的动作有些慢条斯理的 2 3 4 细节问题 评价 1热情度热情真诚但非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务技巧到位感觉得体 4配合度始终只有一个服务员在服务本桌但一直井井有条 5对餐后服务的评价慢条斯理的 收银台 员工没有提醒顾客保存好收银条 餐后未提供薄荷糖 1 2 细节问题 就餐区 就餐区有些嘈杂 预定 访客对预定不是很满意电话服务员态度一般只是对顾客提出提前等待的要求更别说顾客对订餐位置的要求了没有做过多的解释让顾客感觉不是很舒服 等待区 铜川路店对等待环节不是很重视等待区几乎看不见服务员等待的顾客也不能及时得到免费的食品和饮料环境不是很温馨 吴 中 路 店 最需改进的方面 --服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 8分 7分 8分 8分 6分 0 0 67 200 200 门店信息环节 0 本期检查类型大厅 总体满意度8分 电话服务员 态度服务热情 内容电话中询问了顾客称谓用餐时间用餐人数和 优点 1沟通能力较强语言流畅 1 没有询问是否有忌口等信息 问题 服务员过于忙乱 评价 1 整体印象 1门店外部环境干净整齐吸引 2店内环境干净 3所有的店员都按公司要求穿着统一 4店员个人卫生状况穿着仪表符合公司要求 细节问题 评价 门迎 1进店时店内不是很忙有服务员过来接待访客 2门迎热情度中规中矩没什么特别感受 3门迎精神面貌中规中矩没什么特别感受 进入店面后店内接待 1服务员热情度热情真诚但非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 评价 就餐环境较好 访客对安排的餐桌位 比较不满意 座位特别热不透气不舒适 源于 1热情度热情真诚非常得体 2整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 3服务技能服务态度较好但服务技巧不够 评价 1摆放餐具在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务有 其他的服务员过来帮忙整个过程快速有序的 2针对顾客提问服务员主动介绍了菜品的特点和优点并且让顾客非常满意 3热情度热情真诚但非常得体 4服务技能服务态度较好但服务技巧不够 5整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 6顾客需求把握中规中矩没什么特别感受 本桌服务员19372服务技巧不够熟练 服务员不能主动的根据访客的口味进行推荐或采取措施 在点餐的过程中服务员不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动的推荐锅底或菜品 啤酒在饮酒的过程中服务不能适时的帮助顾客续酒 上菜的标准流程做到两项荤食菜品先于绿色菜品放到桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐但是在上菜的过程中服务员没有逐一报菜名没有帮助先下荤食菜品也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品 细节问题 评价 1菜品质量印象对麻辣锅底味道荤菜食品的装盘数量和菜品的口味比较满意 2热情度比较忙热情度有所降低 3整体精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 4服务技能服务态度较好但服务技巧不够 5配合度服务员之间配合很好在不影响本桌邻桌服务的前提下能互相帮助 6顾客需求把握中规中矩没有特别的感受 7处理异议的能力中规中矩没什么特别感受 1 访客对三鲜锅汤的味道绿色菜品的外观新鲜度和摆放形式绿色菜品的装盘数量不是很满意 服务员在摆放火锅的时候没有主动询问辣锅朝向 对于火锅锅底方面的服务服务员不能适时主动的帮助添加火锅底汤也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 服务员不能在适当的时候帮助捞菜下菜 在就餐的过程中服务员也没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法 2 3 4 5 细节问题 评价 1热情度中规中矩没什么特别感受 2整体精神面貌中规中矩没什么特别感受 3服务技能中规中矩没什么特别感受 4配合度服务员之间配合度一般会互相帮助但影响到邻桌服务 5对餐后服务的评价杂乱无章的 收银员没有唱收唱找 付款完后也没有服务员招呼顾客说请慢走 1 细节问题 2 就餐区 1本桌服务员技巧不够熟练辣锅的调料没有询问客人就直接倒入锅中 2就餐后期有些怠慢 1收银员态度比较冷淡顾客结帐离开后也不跟顾客道别 结账区 1等待区秩序混乱尤其是门口非常的嘈杂 等待区 海 宁 路 店 最需改进的方面 --服务技巧 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节 失分率 8分 8分 8分 8分 8分 0 111 333 333 300 门店信息环节 0 本期检查类型大厅 总体满意度8分 电话服务员 态度服务热情 内容电话中询问了顾客称谓用餐时间用餐人数和 优点 1热情友好语言流畅 没有询问是否有忌口等信息 反应速度一般 问题 评价 整体印象 1门店外部环境干净整齐吸引 2店内环境干净 3所有的店员都按公司要求穿着统一 4店员个人卫生状况穿着仪表符合公司要求 评价 门迎 1进店时店内很忙但是进店之后仍然有服务员过来接待访客 2门迎热情度热情真诚但非常得体 3门迎精神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体 进入店面后店内接待 1服务员热情度热情真诚但非常得体 2整体精 神面貌精神面貌良好工作状态投入感觉得体