《沟通与礼仪》期末复习资料 一个字一个字打上去的

《沟通与》期末复习 一个字一个字打上去的 第一章 沟通概述 沟通的定义:对100多种定义归纳为:影响说，交流说，共享说，符号说。 沟通的特征:1沟通双方互为主客体。2沟通双方在沟通过程中必须使用统一的符号系统。3沟通双方必须对沟通的情境有相同的理解。 沟通的分类:1自我沟通。2人际沟通。3群体沟通。4领导沟通。5公共场合沟通。 沟通要素:1发信者。2接受者。3信息。4渠道。5反馈。6噪音。 沟通的基本内容:1为什么2谁3何处4何时5何事6如何 第二章 沟通中的语言系统和非语言系统 语言沟通的基本要求:一:态度谦虚诚恳1自轻成绩法2相对肯定法3转移对象法4妙设喻体法5征求批评法6巧改词语法。二:表情亲切自然。三:语调平和沉稳。四:充满真挚的热情。 交谈的技巧:一:话题的选择。1宜选的话题。2禁忌的话题。二:力量无穷的赞美。1直言夸奖法。2反向赞美法。3肯定赞美法。4目标赞美法。5意外赞美法。三:幽默助你成功。四:礼让双方。1不要否定、纠正和补充别人。2。、不要独白，也不要冷场。3不与他人争执。4不随意打断他人的讲话。五:禁忌的角色。1喋喋不休。2一言不发。3尖酸刻薄。4无事不晓。5逢人诉苦。 非语言系统在沟通中的作用:1非语言信息替代语言信息的暗示作用。2非语言信息具有加强语言含义的作用。 非语言信息具有加强语言含义的作用。 非语言沟通的特点:1非语言沟通的文化性。2非语言信息在很大程度上是无意识的。3非语言够用表情的情感和态度。4、与语言沟通相比非语言沟通更加直观、真实。 非语言沟通的种类:一:辅助语言。1速率。2音调。3音调。4声音补白。5质量。二:形体动作。1有象征意义的动作。2说明性动作。3情感表露。4脚语独特的心理。 第三章 沟通自我 自我沟通的定义:是指一个人在自己的头脑中所进行的信息沟通。人的独立思考，自我反省，自我激励，思想斗争，内心冲突等都是人的自我沟通的表现。 自我认知的构成:1反映评价——我是别人所评价的那样的人吗1)少年儿童注重别人对自己的评价2)女性更注重他人对自己的反映评价2社会比较——我一定会比他强。1)学生更注重社会比较。2)走向社会注重社会比较。3)男人比女人更注重社会比较。3自我感觉——我就是我 自我认知的影响因素:1年龄。2性别。3心理承受能力。4周围的环境。 心境的影响因素:1环境对心境的影响。2态度对心境的影响。3个人生活中出现意想不到的事件。4事业的成败。5由于沟通不良导致的人际关系障碍。6身体状况不好有生理缺陷。 如何调节情绪:一:合理变通。1)回避2)变通3)转视4)换脑5)升华)6)补 偿7)求实。二:不要对自己过分苛求。三:对他人期望值不要过高。四:疏导自己的愤怒情绪。五:偶然易要屈服。六:暂时逃避。七:找人倾诉烦恼。八:为别人做点事。九:在一时间段内只做一件事。十:不要处处与人竞争。十一:对人表示善意。十二:娱乐。 气质:气质一般分为四种:多血质，黏液质，胆汁质和抑郁质。多血质的心理特征属于敏捷而好动的类型。黏液质的心理特征属于缄默而安静的类型。胆汁质的心理特征属于兴奋而热烈的类型。抑郁质心理特征属于呆板而羞涩的类型。职业气质分为12类:变化型;重复型;服从;独立;协作;孤独;劝服;机智;经验决断;事实决断;自我表现;严谨型; 性格:1性格的态度特征不同。有的人诚实，正直，谦逊，有的人自私，虚伪，自傲;有的人勤奋，认真，创新，有的人懒惰，自卑，墨守成规。2性格的意志特性不同。有的人自制，果断，勇敢，有的人冲动，盲目，怯弱:有的人顽强，严谨，坚持，有的人优柔寡断，虎头 蛇尾，轻率马虎。3性格的情绪特征不同:有的人情绪体验深刻，易被情绪支配，控制力较弱，对工作影响较大，有的人情绪体验微弱，意志控制能力强，不易被情绪所左右，情绪对工作影响较小;有的人情绪稳定持久，情绪起伏波动较小，有的人则患冷热病，易激动，情绪不稳，在成功面前忘乎所以，在失败面前有可能垂头丧气。有的人经常处于精神饱满，欢乐之中，朝气蓬勃，乐观向上，有的人则经常抑郁低沉，无精打采。 能力:一:思维能力。1科学的思维方式的主要特点。2科学思维方式的培养。二:表达能力。三:动手能力。四:适应能力。五:人际交往能力。六:组织管理能力。七:创新能力。八:决策能力。九:事物指向能力。十:观察能力。十一:处理信息的能力。十二:开发潜能。 第四章 沟通的原则 有效沟通的七大原则:1相互尊重原则.2诚实守信原则。3宽容谦让原则。4主动沟通原则。5关心他人原则。6互利双赢原则。7距离适度原则。 第五章: 语言障碍:1语音差异造成隔阂。2语义不明造成歧义。3语构不当造成费解。4专业术语或暗语造成误解。 习俗障碍:1不同的礼节习俗带来的误解。2不同的审美习俗带来的冲突。3不同的时空习俗带来的麻烦。 感念障碍:1封闭观念排斥沟通。2僵化观念窒息沟通。3极端观念破坏沟通。 角色障碍:1年龄不同形成代沟。2行业不同形成行沟。3职位不同形成位沟。 个性心理障碍:1自卑2嫉妒3恐惧4报复5逆反6猜疑7孤僻 第六章 沟通的艺术 什么是倾听:倾听是接受口头和非语言信息，确定其含义和对 此做出反应的过程。在沟通过程中，人们借助于倾听，理解对方所发出的信息，消化对方的寓意，并给予适当的反馈。 主动倾听的技巧:1保持眼神接触。2点头表示赞成。3避免干扰性的动作和姿势。4提问。5重新解释。6避免打断说话人。7不要说的太多。8在说话者和倾听者两个角色之间自如转换。 人际风格的四大分类:分析型。和蔼型。表达型。支配型。 第七章 礼仪篇 礼仪的概念:礼仪，是在社会交往中，为表示相互尊重而约定俗称的行为与准则。 相关概念的辨析:一:礼貌。一个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重，友好，在仪表，仪容，仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。二:礼节。是人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表示尊重，祝颂。问候，致意，致谢，哀悼，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。三:礼仪。涵盖了礼貌和礼节，三者是相辅相成有机联系的，体现了内容和形式的统一。四:礼宾。是指按一定的礼节和仪式接待宾客。 礼仪的基本特征:1礼仪的共同性。2礼仪的时代性。3礼仪的差异性。4礼仪的公德约束性。5礼仪的实践性。 礼仪的作用:1自我完善的前提。2组织形象的代言人。3有助于人际交往。4文明程度的象征。 第八章 仪容仪态礼仪 形象美:就个人的整体形象而言，人的第一印象往往来自对其外在的形象的评判。外在形象反映着一个人的精神面貌，朝气和活力。美好的形象使人看上去精神焕发，生气勃勃。 气质美:气质是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。气质美首先表现在丰富的内心世界。气质美看似无形，实为有形，它是通过一个人对待生活的态度，个性特征，言行举止等表现出来的。气质美还在性格上表现，这就涉及平素的修养。 风度美:一个人的容貌，体格保持青春状态的时间是不可能太长的，但是个人的心灵相对于 外在的美来说，却具有相对稳定的特征。培养好的风度重要的是内外双修，铸就完美的形象。 体姿:一:规范的站姿。垂手式。前腹式。丁字步式。背手式。二:优雅的坐姿:基本要求是坐在椅子上，上身要自然挺直，头正，肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容。三:正确的行姿:协调稳健，轻盈自然，从容平稳。四:正确的蹲姿。 第九章 仪表服饰礼仪 着装原则:一:TPO原则1时间原则2地点的原则3场合的原则。二:体现个性原则。三:整体性原则。四:整洁性原则。五:文明大方的原则。 职业男性着装:一:正装西装与休闲西装的区别。1颜色。2质料。3款式。二:穿西装的原则。1三色原则。2三要素原则。3三大禁忌的原则。 第十章 社交礼仪 称呼礼仪:职务性称呼。职称性称呼。行业性称呼。性别性称呼。姓名性称呼。 介绍礼仪:一:他人介绍。1谁当介绍人。2介绍的顺序。3介绍的姿势。4他人介绍的六种形式。二:自我介绍。1时机适宜。2内容得体。3把握分寸。4充满自信。5他人自我介绍时注意事项。 握手礼仪:1握手的标准姿势。2握手的礼仪规范。3握手的方式及含义。 拜访礼仪:家庭拜访1先约后访。2礼品的准备。3注意仪容、仪表。4先声后人。5注意言行举止。6掌握时间，适时告辞。二:办公室拜访。1要提前预约。2注意仪容仪表。3适时、礼貌入内。4注意拜访中的礼节。5掌握时间，礼貌告辞。 馈赠礼仪:一礼品的选择1情感性。2独创性。3时尚性。4适俗性。二:礼品的赠送。1:要精心包裹。2要选择好时机。3表现大方。4认真说明。三:礼品的接受。1受礼坦然。2当面拆封。3拒收有分寸。4要讲究礼尚往来。 第十一章 宴请礼仪 宴请的几种常见形式:一:宴会。国宴。正式宴会。便宴。家宴。二:招待会:冷餐会。酒会。三:茶会。四:工作进餐。 宴会的席位安排: 中式进餐:1进餐。2祝酒。3交谈。4宽衣。5致谢。 西式进餐:1餐具。2汤匙的使用。3避免碰击声。4餐桌上不可吸烟。5刀叉的使用。6刀叉的摆放。7吃鱼的方法。8吃肉的方法。9吃沙拉的方法。10吃面包的方法。11黄油的使用。取食物方法。 第十二章 公务礼仪 校园礼仪:尊重教师。友爱同学。校园生活礼仪。师生交往禁忌。 乘车礼仪:乘坐公共汽车礼仪。1自觉遵守乘车秩序。2处处礼让。3遇到不快要宽容忍让。4坐在座位上，不要翘腿。5雨天乘车应处处为他人着想。6乘车时要按购票。