服务营销概念

服务营销概念 客户异议的种类1需求异议2市场前景异议3订购决策知新闻部门，利用新闻媒介来扩大影响;同时，也应对 二是消费教育和引导。企业为了引导消费，针对消卷烟经营信息收集处理的主要流程为:( l )信息收集。权异议4质量异议5价格异议6信用异议7交货异议8组织内部的全体员工做好宣传工作，使每个人明了对外费者的需要，免费提供消费教育、消费培训、消费咨询( 2 )信息的分类。( 3 )信息的传递。( 4 )信息销售人员异议 9服务异议 10购买时间异议 11利益异开放参观的意义和目的，人人自觉地参与这项活动。d 、等服务。这种服务贯穿于消费者购买前的教育引导，购整理、统计和汇总。( 5 )信息与挖掘。( 6 )信议12政策异议 确定对外开放参观的内容。对外开放参观的内容一般可买中的说明、示范和辅导，购买后的培训、咨询等全过息的查询和监督。 ( 7 )信息的运用。 处理异议的态度1情绪轻松，不可紧张 2认真倾听，真分为现场观摩、介绍、实物展览三种。一般社会组织采程中。消费教育的形式包括:? 为消费者编辑、发行烟草工业企业、商业企业的销售目标可有以下几个方面诚欢迎 3重述问，证明了解 4审慎回答，保持友善 5用的程序是事先准备好深入浅出、图文并茂、印刷精美指导性手册和刊物等宣传资料。? 举办操作表演和实的内容:? 销售数额指标;例如部门、地区、区域销尊重客户，应付自如 6准备撤退，保留后路 的宣传手册，现场分发给参观的公众，配合口头讲解和物展览，帮助消费者认识和熟悉新产品的性能、功能和售额、销售产品的数量、销售收入和市场占有率等分指异议处理的最好方法 1 销售人员要意识到客户异议存现场观摩，让公众参观工作现场，以实物或员工的实际技术。? 开设陈列室、咨询台、热线电话等回答消费标等。? 销售费用指标;例如差旅费、招待费、运输在规律性。懂得了这一点，你就可以预先准备好客户异行动来说明社会组织的内在面貌。最后是实物展览，以者的问题。? 向报纸、杂志、电台和电视台提供有关费和费用占净销售额的比例等分指标等。? 利润指标;议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案。 2销售资料、模型、样品的陈列等对公众作补充说明。e 、选新产品的宣传资料。? 举行研讨会，交流使用新产品例如每一个销售人员所创造的利润、区域利润和产品利人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一择参观路线。选择的参观路线要能够引起参观者的兴趣的感受、心得等。 润等分指标等。 套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将并保证他们的安全，同时对组织的正常工作持续干扰较 三是销售服务。从公共关系的角度看，良好的销售在制定量化目标时一定要注意合理性: 1制定目标的基此介绍得越完整越好。客户一旦对各方面情况都非常了少。参观路线应有明确的路标，在参观活动开始之前，服务能够为优质产品增添无形价值，是培养客户信心的础不能凭主观臆想或陈年旧历 2目标不能定得过高。目解，提出异议的可能性将会降到最低。 需要事先采取安全，安全人员应在必要的地方设置重要环节。 ? 售中服务。除了各个环节密切配合、始标如果遥不可及就必然大伤士气3目标也不能定得过处理异议的基本方法 l预先应充分地思考，特别是多假警告牌或路障，以防发生意外。f 、做好解说和接待工终如一的服务措施、热情礼貌的服务态度外，还包括营低。目标过低会使销售人员缺乏紧迫感，失去挑战性，设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议作。对解说人员应事先进行认真的选择和培训，使他们销服务人员良好的个人仪表、精神状态(如淡妆迎客、不利积极性的调动。 的答案。 2 在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要熟练掌握参观过程中每一个参观点的解说内容。解说员统一服装等)，以及良好的购物环境和气氛(如灯光的根据年度(今年)销售增长率确定年度(明年)销售目随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质。3 对应该佩戴标志明显的胸牌，有礼貌地向参观者说明工作明暗、装修的色彩、商品的陈列、橱窗的布置、柔和的标的步骤如下:a 用去年销售实绩和今年销售实绩计算一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决情况，耐心认真地回答参观人员提出的各种问题。对参音乐等)。? 售后服务。各种质量保证措施，送货上门、今年年度销售增长率。b通过宏观、微观市场环境分析，不“和盘托出”。 观者应热情周到地做好接待工作，安排合适的休息场跟踪随访等。除了常规的售后服务以外，为扩大企业影结合今年年度销售增长率，预测明年年度销售增长率。处理异议的技巧 1转折处理法 2转化处理法 3以优补所，休息场所应有招待人员、茶水等。g 、做好欢送工响和方便消费者，还可以适当举办大型的义务宣传服务c用明年年度销售增长率和今年销售实绩计算明年年度劣法 4委婉处理法 5合并意见法 6 反驳处理法7冷处作，收集参观者意见。参观结束后，要做好欢送工作，或信息咨询活动。 销售目标，计算公式如下:明年年度销售目标,今年销理法 并认真听取他们对组织的看法和建议，注意收集参观者 四是消费者的系列化。消费者的系列化亦称为消费售实绩×(1，明年年度销售增长率) 服务补救策略 1避免服务失误，争取“第一次做好” 2的意见，整理分析后提交有关部门，有些意见还应在企者的组织化，即通过消费教育、消费引导和完善的售后用年平均销售增长率确定年度(明年)销售目标的步骤欢迎并鼓励抱怨3处理客户抱怨应快速行动 4客户抱业予以采纳并确定相应措施后给予答复。h 、对待所有服务，培养本企业的拥护者、爱戴者，培养本企业稳定如下:a 用基年销售实绩和今年销售实绩计算年平均销怨时期望公平对待5从补救中获取改进服务的信息资源参观者一视同仁。社会组织要以真诚的态度对待参观的客户队伍和稳定的市场关系，例如组织消费者俱乐售增长率。b用年平均销售增长率和今年销售实绩计算6从失去的客户身上探究服务失误的根源 者，不论其地位高低，均应热情相待，接待的态度、对部、创办消费者联谊会等。 明年年度销售目标，计算公式如下:明年年度销售目标公共关系的特征 1以美誉度、塑造良好形象为目标。2参观者意见的反应，不能因人而异。 联谊活动:社会组织与外部进行联谊活动时，要掌握客人,今年销售实绩×(1，年平均销售增长率) 传播的双向性。3 全员公关。 4 遵守法纪。 5 以长远庆典活动必备工作和注意事项如下:a 、确定庆典活动的爱好。邀请客人参观演出应事先了解演出内容，不至零售店选址应当个具备以下五个特征:? 商业活动频为方针。 的主题，进行精心策划安排，并进行适当宣传，如海报、于因为出现政治、宗教、民族、风俗、文化方面的问题繁程度高的地区。? 人口密度较高的地区。 ? 交通公共关系的功能 1塑造形象，繁荣社会经济，增进整宣传品、广告等。 b 、拟定出席庆典仪式的宾客名单，而伤害客人的感情;组织参观游览活动时，应和接待单便利的地区 ? 客流量多的街道 ? 接近人们聚集的体效益 2优化社会环境，调控社会行为 3 促进民主政一般包括政府要员、社区负责人、知名人士、社团代表、位事先联系，确定日程表，参观、游览的项目应适宜，场所。 治，倡导社会文明 4提高员工素质 同行代表、员工代表、公众代表和新闻人士，对邀请出不致使客人劳累不堪;在举办舞会时应确定邀请的客人商品展示的方法一般有以下几种: 1 划分品类展示 2 公共关系的基本原则 1 互惠互利原则 2 真实真诚原席典礼的宾客要提前将请柬送到他们手中。c 、拟定庆名单并发出请柬，要注意不能使客人在联谊活中被冷主题展示 3 围绕节假日展示 4 确定中心展示 5 则 3 公共关系活动应当从事实出发 4 不断创新的原典程序，一般为:签到、宣布庆典开始、宣布来宾名单、落;在以增进组织间的合作为主要目的而进行的联谊活推出系列展示 则 5 尊重公众的原则6 平时联络的原则 致贺词、致答词、剪彩等。d 、事先确定致贺词、致答动中，社会组织应把握真诚互利及效益原则。组织社会客户经理如何做好对卷烟零售客户的销售指导: 烟草企业运用公共关系管理，基于以下理由:第一，是词人名单，并为本单位负责人拟写答词。贺词、答词都组织间的联谊活动，要注意联谊对象的选择，要考虑对 1 (帮助卷烟零售客户有效地提高销售能力 烟草发展环境的客观要求。 第二，是打造“和谐烟草”应该言简意赅，起到沟通感情、增进友谊的目的。e 、方的信誉和公众形象。联谊关系的建立应循序渐进，在( l )帮助卷烟零售客户规划其卷烟经营。( 2 )向卷的内在需要。 第三，是体现“两个至上”行业价值观确定主要关键仪式人员，例如剪彩、揭牌等，除本单位相互了解的基础上提高联谊层次。 烟零售客户提供最新信息。( 3 )对优质卷烟零售客户的内在要求。第四，符合中国社会文化背景。第五，适负责人外，还应该有德高望重的知名人士作为来宾共同卷烟零售客户信息告知，定期向卷烟零售客户提供《经提供优惠服务。( 4 )帮助卷烟零售客户解决应急货源应现代信息社会企业管理的发展趋势，即日益重视信息参加。f 、安排各项接待事宜，应事先确定签到、接待、营情况告知书》，主要是告知卷烟零售客户上月卷烟销问题。 资源、关系资源、形象资源和传播资源。 剪彩、摄影、录像、扩音等有关服务礼仪人员，这些人售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，明码2 (指导卷烟零售客户更好地销售卷烟商品、 内部公共关系的作用a 、凝聚作用b 、激励作用c 、员应在庆典前到达指定岗位。 g 、可在庆典过程中标价、合理供货、品牌整合、真假烟识别等卷烟经营相( 1 )学会用专业的语言招呼顾客，学会用良好的态导向作用d 、规范和约束作用 e 、辐射作用 f 、调适安排如舞狮耍龙、乐队伴奏、民间舞蹈、歌舞节目、锣关知识，以及一些个性化的友情提示;或向卷烟零售客度对待顾客，学会用问话和回答的技巧保留顾客。 作用 鼓、鞭炮、礼花等，还可以邀请来宾为社会组织题词，户提供《卷烟进货指导书》，除告知卷烟经营情况外，( 2 )令生客变为常客的技巧。( 3 )滞销商品的销可以从以下几个方面来搞好客户公共关系: 1 了解客以作为永久纪念。h 、庆典结束后，可组织来宾参观本还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准、客户分类售。 ( 4 )给顾客提供其他选择。( 5 )留心观察。 户的心理和需求 2向客户提供优质产品，创名牌 3 向组织的设施、陈列等，增加宣传本组织形象的机会。 结果，告知紧俏品牌的供货策略，帮助卷烟零售客户设保持卷烟合理库存的意义 l 提高卷烟零售客户利润，降客户提供完善的服务 4尊重客户的权利，保护客户的利i 、通过座谈、留言等形式广泛征求意见，并综合整理，定重点培育品牌的销售目标，引导卷烟零售客户在部分低运营成本。 2指导卷烟零售客户订货，把握市场需求。益，妥善处理与客户间的纠纷 总结经验。 货源不足的情况下，选购公司培育的品牌进行替代;此3保证品种齐全，把握销售机会。 在展览展销过程中，可以从下面四个方面来策划管理:在市场营销活动中，为消费者提供系列完善的服务主要外，客户经理还可以向部分有提升潜力的卷烟零售客户制订服务计划主要有以下方法和步骤:1对服务对象进提供《客户发展》，为潜力客户分析其存在的问题，a 、应当确定展览展销的主题和目的，确定参展单位、包括以下内容: 行分析2评估企业的机会与服务障碍3 瞄准目标服务参展项目和参展标准，然后分别给相关参展单位发邀请一是营造良好的卷烟消费环境。? 充分发挥烟草专卖提出解决和发展方案，提供个性化指导经营服务。除了市场4 确定服务资源的分配水平 5选择服务整体战略函，并以在媒介上登广告等方式召集参展者。b 、培训的职能作用，严格执法，进一步加大卷烟打私打假力度拜访过程中的沟通和书面沟通外，还可以通过建立统一6 确定市场营销服务组合。 信息发布平台，利用手机短信、语音电话等形式向客户客户经理片区服务计划制定具体包括: 工作人员，如讲解员、接待员和有关专业人员等，成立和查处无证经营的力度，严厉打击烟草领域内的违法犯 专门对外发布新闻的机构。该机构的工作内容包括:在罪行为，确保烟草市场健康有序发展。大力宣传烟草专发布信息。 1 (片区市场和卷烟零售客户分析开展卷烟需求调展览展销的日期地点确定后，举办记者招待会发布消卖法律法规和假冒卷烟识别常识，提高零售客户、消费座谈会的客户服务应注意以下几个方面: 研，分析卷烟零售客户历史销售数据，掌握品牌生命周息，邀请新闻界人士参加开幕式，尽可能多地在各类新者的识假、防假、抵假意识，保护国家税源，净化烟草 一是尊重客户，做好前期准备。如事先了解到会人期、卷烟价格、品类替代、消费群体等市场情况，预测闻媒介上及时地报道开幕式及展览的相关信息。在展览市场，维护消费者合法权益。 ? 通过在公共场所提供数;提前告之客户座谈会召开的时间及会议将讨论的内卷烟的市场需求量;开展服务需求调研，分析卷烟零售会开始之前就在公众中产生较大的影响，也可以吸引更吸烟设施等，为烟民提供一个良好的消费场所。由于目容;如果因公司方面的原因，会议需推迟，应及早告之客户经营特征，掌握卷烟零售客户服务现状、服务需求多的参观者。c 、在展览展销期间新闻发布室应保持开前很多公共场所都是禁止吸烟的，给烟民吸烟带来了很客户会议推迟的原因及实际开始时间;注意会场监控室等情况。 放，使举办单位、参观者和新闻媒介三方可以保持及时大的不便，烟草企业可以考虑出资在餐馆、机场、车站的室内温度、座位的舒适程度、光线、通风情况、音响 2 (现有服务状况分析包括对企业目前提供的服务的信息沟通;遇到重要情况或有重要活动，可以单独对等公共场所修建一些吸烟设施，为烟民提供方便，同时效果等;事前摆放好所需物品，如:纸巾、一次性水杯、项目和可利用的服务资源进行分析;通过整理卷烟零售新闻媒介举办一次特别记者招待会。d 、展览展销会结也可提高烟民的消费量。目前国外出现的一些流动吸烟纸篓或杂物盒、水果等。 客户咨询投诉记录、走访过程中收集的卷烟零售客户对束后，公共关系人员应及时收集新闻媒介对此次活动的车就是一个很好的借鉴。 ? 开辟多种形式的营销渠 二是做好座谈会过程中的服务。客户到达时，客户服务的需求、相关部门或岗位反馈的卷烟零售客户服务相关报道，各种评价和总结报告;及时与相关人员沟通，道，促进企业与客户的双向沟通，提高客户的忠诚度和经理应在指定地点迎接，并告之座谈会环境的布局、洗需求等资料，明确服务改进重点。 手间的位置;客户进入会场后应立即告知会议的议程安总结经验教训，并保存好资料，作为下次举办相关活动满意度。 ? 构建多方利益共同体，要坚定不移地以“国 3 (服务目标和服务重点确定结合企业服务规划，的参考。 家利益至上、消费者利益至上”为宗旨，协调好各方利排，向客户提供座谈会所需资料，并引导客户入席;客对不同时期、不同卷烟零售客户类别，制定片区服务目 对外开放参观活动应认真做好以下几个方面的工作: 益关系。与政府部门加强沟通，以沟通增进理解，以理户经理应准确记录客户提出的要求，迅速跟进、准确回标和服务重点，如片区烟柜出现破损、陈列较乱，则要复;保持客户与主持人之间的良好沟通;对于会议过程a 、确定参观日期。在确定参观日期时应注意不要和重解赢得支持。从维护国家利益和消费者利益的高度出制定零售终端维护计划;春节前卷烟调包现象严重，则要节日或社会组织的重要活动发生冲突。此外，还应该发，树立客户至上的服务理念，通过客户关系管理系统中已经提出的问题不要与客户做过多的申辩，尤其不能要制定卷调包行为提醒方案和真假烟识别指导;春夏雨考虑有关负责人是否能参加。 b 、成立专门机构。组把企业和零售客户、消费者的利益捆绑在一起，共同开推卸责任，但必须积极防范及解决，并告之客户“同样季则要制定卷烟正确保管、防霉渡夏服务计划;新品卷织对外开放参观活动应成立一个专门机构来统筹安排，展营销活动。围绕“以人为本、关注健康、关爱生命”的问题不会再发生”。 烟上市，则要制定新品宣传、促销服务计划等等。 专门机构中应至少有一名决策层的人来做总协调人，应这个根本点进行技术创新、产品开发和品牌整合，把对 三是资料整理，归档备案。每次座谈会所涉及的所 4 (服务计划实施、跟踪和改进服务计划制定后，有相关部门的负责人和具体的工作人员。c 、宣传准备消费者健康负责落到实处，树立起具有强烈社会责任感有文件资料、会议记录及客户提出的意见或建议都应整要在片区内分步实施，并且跟踪市场和卷烟零售客户反工作。应充分重视这类活动的宣传工作，首先是事先通和使命感的烟草企业形象。 理归档，妥善保存，以备查阅。 映，对服务计划及时进行改进，包括增减服务内容、改 1 变服务方式等等。 服务基本原则:服务应坚持标准化与个性化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。 服务基本内容:服务内容可通过标准化服务和个性化服 务来体现。“标准化服务”是所有客户均享有的服务;“个性化服务”以客户分类为基础，对不同类别的客户实施 不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。 2