移动部客服投诉处理流程说明文档

移动部客服投诉处理流程说明文档 流程说明文档 单位:中国联通山东分公司 流程编号:CU-37-2.5.1.7 业务主管部门:济南分公司移动部 流程名称:收入-客户服务-投诉处理-移动部客服投诉 处理 编制人:李慧敏 最后更新时间:2005年5月16日 版本:01 流程编号及名称:CU-37-2.5.1.7 收入-客户服务-投诉处理-移动部客服投诉处理 一、 流程简介: 1、 流程内容 本流程描述的内容为智能网用户有关投诉的处理流程,适用于GSM如意通及CDMA如意133用户一切投诉情况. 2、 流程的起止点: 上接流程:无 下接流程:无 流程起点:接到有关智能网用户投诉 流程终点:查询投诉原因并作出相应处理 二、 流程说明 流程相关制度或任务说明 处理方式 相关文档 负责部门 编号 规范 A1 接到客服,1001热线投诉电话或者手工 济南公司移 动部 有关智能网用户的投诉处理单 A2 由当日值班人员通过查询用户数手工 济南分公司 移动部 据,用户通话详单,交换机数据和智 能网工程师沟通等判断用户投诉是 否属实 A3 如果数据正常,投诉无效回复客服手工 济南分公司 或1001热线,有需要的话解释原移动部 因 A4 如果用户投诉属实,判断何种原因手工 Z1用户投诉处济南分公司 移动部 并作出相应处理,回复投诉处理结理单 果,并填写用户投诉处理单,为避免 由于值班人员对投诉分析不正确的 情况,应由智能网维护工程师进行 确认 三、 涉及风险 风险点编号 风险描述 R1 维护值班人员执行没有经过恰当核实的投诉处理，导致不准确的赠款从而间接影响收入 数据的准确性-C1