广东省旅行社资质等级评定标准

广东省旅行社资质等级评定标准 本标准解释权和修改权归广东省旅游局。 为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者和经营者权益，提高 旅行社经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进广东省旅游市场健 康、持续和稳定发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标 准化管理的相关规定，制定本标准。 1 本标准规定了旅行社资质等级的等级标志、基本要求、等级的评定依据、等 级的评定条件和等级的评定。 本标准适用于开展旅游业务的旅行社的资质等级评定与复核。 2 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准， 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T15971-1995 导游服务质量 LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 旅行社管理条例 国务院 2001年12月11日 导游人员管理条例 国家旅游局 1999年5月14日 旅行社出境旅游服务质量 国家旅游局 2002年7月27日 3 1 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社Travel Service 指取得《旅行社业务经营许可证》，以营利为目的，从事招徕、组织、接待 旅游者，为旅游者提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅行社业务的企业。 3.2 旅游业务Travel Business 团队旅游服务，是指旅行社根据市场需求，自主编制旅游线路，确认或者安 排旅游线路中的交通、食宿和游览行程，以及导游、领队等服务，组合后整体提 供给旅游者的服务。 非团队旅游服务，是指旅行社向旅游者提供的一项或者其中多项服务的组 合： （一）确认或者安排交通服务； （二）安排住宿服务； （三）安排餐饮服务； （四）安排景点游览服务； （五）接受旅游者的委托，提供导游服务； （六）其他旅游服务。 3.3 旅行社门市部Travel Service Outlet 指旅行社在注册地的城市或者城镇行政区划范围内设立的，不具有法人资 格、为设立营业部的旅行社招徕旅游者，提供旅游咨询服务、以设立社的名义与 旅游者签订旅游合同的收客网点。 3.4 导游人员Tour Guide 指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派， 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.5 旅游产品Tourism Product 指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项 2 委托业务。 3.6 五险一金Insurance and Housing Fund 指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。 星级 star-rating 旅行社等级分为3星级、4星级和5星级三个等级，星的数量越多，等级越 高。等级以?为符号来示，用三个?表示3星级、四个?表示4星级、五个?表示5星级。 5 5.1 参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独 立法人实体不能单独参加等级评定。 5.2 旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安 全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。 6 6.1 旅行社等级分为3星、4星和5星三个等级，星的数量越多等级越高。 6.2 等级的评定以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、 管理机制、财务管理、营销管理、商业信用和社会声誉为依据。 6.3 等级的评定遵照本标准及附录A（旅行社等级评分表）、附录B（旅行社服务质量顾客调查表）、附录C（旅行社服务质量暗访评分表）的规定。 7“” ABC 7 7.1 3 ??? 7.1.1 基本条件 a) 正式成立并营业两年以上； () 3 b) 近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检； c) 近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚； 7.1.2 经营业绩 d) 近两年年平均组织和接待旅游者3万人次以上； e) 近两年年平均营业收入2 000万元人民币以上。 7.1.3 营业条件 a) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营 业场所，营业场所的使用面积总和不低于150 m2； b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业 务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管 理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅； c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中 英文说明； d) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌； e) 接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合 同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时； f) 有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电 子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品； g) 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同，出境游用国家版本旅游合 4 同，国内游用广东省版本旅游合同； h) 营业区域设有顾客休息场所。 7.1.4 服务项目 a) 提供普通话、至少两种以上主要方言或两种以上外语的导游服务； b) 提供两种以上旅游交通票务代理服务； c) 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办 服务； d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。 7.1.5 管理机制 7.1.5.1 人力资源管理 a) 应与导游人员签订劳动合同，劳动合同用广东省劳动厅版本； b) 应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游 人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用； c) 负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验； d) 中层管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于40%； e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费 预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通 过考核。 5 7.1.5.2 财务管理 a) 至少有两名具有初级以上级别职称的财务人员，其中至少一名具有 中级以上级别职称； b) 具有符合国家规定的财务制度。 7.1.5.3 营销管理 a) 拥有本企业独立的网站； b) 拥有完善的数字化办公系统； c) 拥有客户档案库； d) 拥有企业形象识别系统； e) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销 售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 7.1.5.4 危机管理 a) 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录； b) 具有重大事项报告制度。 7.1.6 商业信用和社会声誉 a) 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度； b) 每半年对顾客满意度进行，近两年每年顾客抽样调查平均满意 率不低于85%； （提供两年来顾客抽样调查满意率） 6 c) 近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超 过当年组织和接待人次的万分之二； d) 与旅游者签订旅游合同，合同签订率达到100%； e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。 7.2 4 ???? 7.2.1 基本条件 a) 正式成立并营业三年以上； () b) 近三年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检； c) 近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚； d) 有员工手册和接待服务标准化文件； e) 在境内拥有五家以上全资、绝对控股或相对控股的子公司、分公司 和旅行社门市部。外商独资和中外合资旅行社不作要求。 7.2.2 经营业绩 a) 近两年年平均组织和接待旅游者8万人次以上； b) 近两年年平均营业收入8 000万元人民币以上； c) 近两年所缴税金均居广东省旅行社前150名。 7.2.3 营业条件 7 a) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营 业场所，营业场所的使用面积总和不低于600 m2； b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业 务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管 理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅； c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中 英文说明； d) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有 明显区别； e) 接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提 供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时； , f) 有电话、传真、互联网通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子 邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品； , g) 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同，出境游用国家版本旅游合 同，国内游用广东省版本旅游合同； h) 门市部服务符合LB/T004-1997的规定； i) 营业区域设有顾客休息场所。 7.2.4 服务项目 a) 提供普通话、至少两种主要方言和/或五种外语的导游服务； 8 b) 提供两种以上旅游交通票务代理服务； c) 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委托代办 服务； d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务； e) 提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待 服务； f) 有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织 签订合作协议。 7.2.5 管理机制 7.2.5.1 人力资源管理 a) 应与不少于15名的导游人员签订劳动合同，或与20名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议； b) 应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向 导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用； c) 负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验； d) 中层管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于60%； e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预 算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过 考核。 9 7.2.5.2 财务管理 a) 至少有两名具有中级或中级以上级别职称的财务人员； b) 具有符合国家规定的财务制度； c) 具有业务人员能够及时付款、按时报账的； d) 建立并执行坏账准备金制度； e) 具有财务分析制度。 7.2.5.3 营销管理 a) 拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订； b) 拥有健全的管理信息系统； c) 建立并执行规范的销售渠道管理制度； d) 拥有客户档案库； e) 顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品； f) 拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相 对控股的子公司、分公司和门市部统一使用； g) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销 售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”； h) 拥有两项以上自主产品品牌； 10 i) 近三年每年推出五项以上新线路或专项旅游产品。 7.2.5.4 危机管理 a) 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录； b) 具有重大事项报告制度。 7.2.6 商业信用和社会声誉 a) 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果 有详实的记录； b) 每季度对顾客满意度进行评价，近三年每年顾客抽样调查平均满意 率不低于90%； c) 近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超 过当年组织和接待人次的万分之一； d) 与顾客签订旅游合同，合同签订率达到100%； e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约； f) 每年参加两项以上社会公益活动。 7.35 ????? 7.3.1 基本条件 a) 正式成立并营业五年以上； () b) 近五年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检； 11 c) 近五年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚； d) 具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员 岗位工作说明书； e) 在境内外拥有10家以上全资、绝对控股或相对控股子公司、分公司 和旅行社门市部，其中至少有三家分布在广东省以外区域，并且至少有一家分布 在境外（含驻外办事处）。外商独资和中外合资旅行社不作要求。 7.3.2 经营业绩 a) 近两年年平均组织和接待旅游者20万人次以上； b) 近两年年平均营业收入两亿元人民币以上； c) 近两年所缴税金均居于广东省旅行社业前50名。 7.3.3 营业条件 a) 有与本社规模和等级相适应的独立产权的营业场所，营业场所的使 用面积总和不低于1500 m2； b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业 务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管 理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅； c) 有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委 托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要景点信息； d) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有 规范的中英文说明； 12 e) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显 区别； f) 接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供 咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于十个小时； , g) 外联接待人员在工作日和节假日每天以普通话和至少两种外语向旅游 批发商和旅游代理商客户提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时 间不少于八个小时； , h) 门市部服务符合LB/T004的规定； i) 有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子 邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品； , j) 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同； k) 营业区域设有顾客休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等 设备或物品； , l) 设有固定的24小时旅游投诉热线电话，并向顾客明示。 7.3.4 服务项目 a) 提供普通话、至少两种主要方言和/或10种以上外语导游服务； b) 提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等五种以上旅游交通代理 服务； c) 提供餐饮、演出票务、娱乐、景区门票、机场接送等10种以上委托 13 代办服务； d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务； e) 提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待； f) 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务； g) 有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织 签订合作协议； h) 有免费的咨询和预订电话。 7.3.5 管理机制 7.3.5.1 人力资源管理 a) 应与不少于30名专职导游人员签订劳动合同，建立固定的劳动雇佣 关系； b) 应为与旅行社签订三个月以上劳动合同的导游人员提供基本工资和 “五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未 向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用； c) 负责旅行社运营的高级管理人员有八年以上旅行社管理经验，且无 政府部门认定的不良记录； d) 中层管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于80%； e) 制定并执行全员培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社 职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核； 14 f) 高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。 7.3.5.2 财务管理 a) 至少有五名具有中级或者中级以上职称的财务人员，或者至少有五 名具有10年以上旅行社从业经验的财务人员，其中至少两名拥有高级职称或中 国注册会计师从业资格； b) 具有符合国家规定的财务制度； c) 具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度； d) 建立并执行坏账准备金制度； e) 具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。 7.3.5.3 营销管理 a) 拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支付； b) 拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联 互通； c) 建立并执行规范的销售渠道管理制度； d) 拥有经营数据库； e) 与全球分销系统（GDS）或其它国际旅游分销预订系统互联互通； f) 拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相 对控股的子公司、分公司和门市部统一使用； 15 g) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销 售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”； h) 拥有五项以上旅行社自有产品品牌，且具备吸收其他旅行社品牌加 盟的能力； i) 近两年自主创新的旅游产品数量每年达到10%的递增。 7.3.5.4 危机管理 a) 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录； b) 具有重大事项报告制度。 7.3.6 商业信用和社会声誉 a) 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾 客回访，对顾客反馈信息和处理结果等有详实的记录； b) 每月对顾客进行适当规模的问卷调查，近三年每年顾客抽样调查平 均满意率不低于95%； c) 近五年未受过行政处罚、未出现重大安全事故、未发生造成恶劣社 会影响的群体性纠纷； d) 近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超 过当年组织和接待人次的五万分之一； e) 近五年内有两次以上获得“全国旅行社100强”称号； f) 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同，出境游用国家版本旅游合 同，国内游用广东省版本旅游合同，合同签订率达到100%； 16 g) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约； h) 每年参加五项以上社会公益活动。 17 18