客情关系维护培训[全稿]

客情关系维护培训[全稿] 客情关系维护培训 客情关系维护培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 老师介绍: 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练(RCC) 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格: 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程:理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师～ ——联邦家居 代理商员工培训— 在市场竞争中，良好的客情关系维护决定一个品牌是否得到客户的支持，成为店内的主推品牌和销量的持续提升～而良好的客情关系，来源于良好的合作关系，如何在下店中得到客户和BA的认可，提升自然堂的销量，今天给大家带来的是下店技巧: 首先我们共同来看培训口诀。。。熟记，并依据这个原则～ 下店技巧1:备足功课 下店前要先了解老板的性格，做事方式，店里最近的销售情况，给店里配了什么样的促销品、助销品，老板会问你什么问题，自己应该怎么回答。可以先从物流客服了解情况，不能到店里后老板问你什么问题答不上来。如:产品老是缺货，也许下店前了解，客户自身备货不足，每次进货3瓶、5瓶。如果你没做功课，怎么给客户解释呢,了解客户要问的问题，提前和上级沟通好，怎么协调，怎么解决，避免客户问的问题只做记录，不能解决，慢慢的客户不再认可信赖与你，有什么问题不再找你直接找你得上级，只有事先跟品牌经理沟通好，这样 你才有可能被老板认可，保持良好的合作关系。 下店技巧2:先做事，后谈事 下店是服务于店，而不是去挑毛病。很多市场人员下店之后是先问:老板最近生意怎么样,为什么我们的品牌最近进货很少、怎么陈列不等，挑了一大堆毛病，结果引起了老板的反感。下店后，先做事，后谈事。下到一个店要先远看店的形象，进店后看客流状况，看店员的销售技巧、产品知识的掌握，产品柜台陈列。如发现不合格，先记录下来，如果是美导马上进行现场培训，如果你不能培训，先记录下来，跟老板谈的时候就可以分析销售情况，并主动安排培训;如陈列不标准，征求同意后亲自按照标准的陈列好，然后做一对比，如果老板不在，用手机拍下来，给他看前后的对比，标准的陈列是公司市场部研究很久订下的，自然比他们陈列要更加美观，促进销售;同时还可以发现库存备货情况，柜台不够整洁自己拿出抹布，整理干净，放好宣传单，用行动带动，而不是指手划脚，让店老板认可你才能谈销售情况。要学会把这个店的经验传到另一个店，让老板觉得你是真正在关心他的经营。 下店技巧3:及时传达公司新的促销政策和新的讯息 公司推出新的产品、新的促销政策要及时传达，在第一时间让客户享受到公司的政策和新的讯息，这样客户就会非常的感谢你。如:秋季促销政策的推广，我们要及时传达给客户，配合本次会议我们要全力邀请客户来参加会议，如果客户有事不能来的情况下我们要及时通知到客户。 下店技巧4:在利益公平的基础上，主动迎合对方 如遇到客户开业，重新装修、大型节假日的促销活动，周年庆等，在公司规定的允许的情况下，主动提供一些培训、促销品和物料方面的支持，因为你不主动提出，客户也会要求，但主动说出来，感觉就是我们给到更多的支持和关心重视。 如果现在下店我们要作什么,。。。。。提问互动 下面我们先来了解BA一天的工作的，这个流程就是我们下店指导的依据: 日化精品店的培训方法——下店培训 目的:有效的指导终端BA日常工作的性。 前言:我们把在终端一线从事销售的人员称之为——“BA”，“BA”，其实就是“Beauty Adviser”的缩写，也就是“美容顾问”的意思。通过与顾客交流，满足顾客对美的需求，是我可以让你美丽的意思。以前我们把在商场从事销售的人员称为BA，今天我们把所有从事化妆品一线销售的人员称之为BA。 年轻、美丽、自信、开朗，是这些人具备的基本特性。通过长期从事销售，不断的通过培训打造，最终才能成为做的非常好的化妆品的BA人员。每天与美丽打交道，也给我们带来了 精致优雅的生活。日积月累的工作形成了我们的一种潜意识的行为准则。 BA的标准工作流程: 一、用最佳的状态迎接新的一天的开始，没有比这一点更重要的了。 状态代了激情，同时也代表了对这份工作的需要，试想，如果今天我的状态不好，不能微笑地面对同事和顾客，首先影响到同事不配合我的推销，顾客不会主动找我买产品;其次会直接影响我的业绩，我的业绩又会影响我的收入，我的收入会影响我的生活质量。是不是这样的呢,没有顾客会喜欢找这样的BA去购买产品， 而且它们不相信这样的人。 最佳状态表现在哪几个方面呢, 1、职业化的妆容 化淡妆:切记夸张的妆容。自然堂每个季度都会有全国统一的季度妆容，每一季都会更换。妆容会结合每一季的主题，突出春夏秋冬的季节变化，也会结合产品形象。但需要强调比如面部有黑头、粉刺等，尽量不让顾客看到。 发型要职业:前额的头发不要遮住眼睛，不染发，不烫夸张的头发，工作时间把头发挽在后面。 指甲勤修剪:不做夸张的美甲，保持手部柔软。 口腔随时保持干净:牙齿整洁，切忌口臭，工作时不嚼口香糖香水、香乳、宜用淡香水，不可过量。 2 、服装得体、鞋子宜舒适合脚 鞋面与鞋跟应保持清洁，与服装颜色保持统一。因一天工作几乎都处于站立状态，比较累，所以最好不要穿太高的鞋子。 店内BA要做到统一服装，才能突出日化精品店的专业化和整齐统一化。要及时换洗服装，保持服装干净整洁。日化精品店的员工通常情况是着自己所负责品牌的工装，或日化精品店所有员工都穿着店内自己的工装。工装代表了一个品牌形象，也让营业员看起来更专业，更有亲和力。节日更需要店员的着装与店内外布置及音乐进行完美结合。 3、肢体、面部语言的运用 当你用充满微笑的脸庞去面对同事和顾客的时候，他们会看到你的活力和亲切。适当地运用肢体语言能让顾客与同事感觉到亲切感。 二、开业准备库存、产品、助销品的陈列 我们每一天的工作都是围绕销售来开展和准备的，准备工作有以下几点: 1、再次陈列产品及试用装、注意柜台卫生打扫。早晚没有顾客的时候都要整理货品，打扫柜台卖场四周，经常保持柜台清洁。如果在非常忙的时候，卫生又非常差，要安排专门值班人员，别人销售，值班的人迅速轻轻地打扫。但尽量避免不要在忙的时候打扫卫生。 柜台和产品是您店的基本形象，而且您要通过形象去吸引消费者，还要把这些产品卖出去。可是您的举动让顾客感觉您的产品不值钱，感觉您也不专业，连打扫卫生都不专业，怎么也谈不上专业的化妆品BA3>. 2、经常保持护肤品陈列架整齐干净。日化精品店的顾客成交之所以能够快速成交，源自于顾客现场试用后的感觉。产品气味如何，手感怎样，直接影响到顾客的购买欲望。所以，试用装的作用非常之大，一定要保持试用装整洁，及时更换，试用装瓶口干净、无异味、无变色现象。自然堂这边实施的是按总部配送要求，每季更换一次。 3、准备促销品赠品、助销品——海报、宣传单页、会员手册、顾客档案本、笔、计算器、面巾纸。这些都是辅助销售的重要道具，特别是在化妆品店。通过海报吸引顾客关注促销政策，听了优惠的促销政策肯定要关注促销赠品。通过关注赠品顾客要试用产品，并且结合自己的需要，再来决定购买。 在日化精品店名里，大部分消费者购买某品牌产品之前会问:“都送我点什么啊,”会有一部分消费者因为赠品的不足而流失。所以在每一次做活动之前一定要整理好促销赠品，哪怕是一袋精美的试用装，都有可能为你带来客源。 宣传单页和顾客档案，同时也是促使顾客快速成交的一个助销品。比如说，当你拿出厚厚的顾客档案呈现在顾客面前，告诉她这么多的消费者在使用我们的产品，这将更有力地说服还在犹豫是否购买的顾客。 其实一切都有可能成为你在销售过程中的促销道具。比如面巾纸，顾客试完产品以后，如果觉得这款产品带来的感觉不好，请问您如何处理呢,化妆棉和纸巾都是品牌专业化的体现。 三、制定业绩目标 好的日化精品店每月都会有一个总体营业额的设定，同样任务也会分解到所经营的各个品牌。负责销售某个品牌的BA会把任务分解到每周，再分解到每周的每天，合理地分解任务，是任务达标的基础。目标是动力，而且积少成多。每天都能完成目标，那么月底就能超额完成任务，这样每月都会有突破。 四、迎接顾客 销售中的礼节性言语运用——问候。专卖店用语亲和力、商场用语规范化。问候很重要，最关键的就是微笑了～这种微笑要突出亲切、自然、真诚，即使是装出来的，也要装的很像。 大家走进商场的时候听到的最多的问候就是:“您好，欢迎光临**专柜～”“再次感谢您的光临，请慢走～”“谢谢， 欢迎您下次光临，请慢走～”听到这些话语的时候感觉就是不一样。 销售中的礼节语言的运用直接体现出我们BA人员的素质，同时也反映了她所销售的这个品 牌的档次～所以在职业的场合中要运用得体的职业语言。日化精品店的问候语显然与美容院不一样。直接突出品牌的问候方法，加强顾客的品牌化——你好～欢迎光临自然堂～直接突出化妆品店问候，加强顾客对化妆品店的印象——你好～欢迎光临怡人化妆品店～ 本土问候方法:亲切，而且能让客人感觉你对他记忆深刻，你们很熟～ ——你好，好久没见你来啦～最近比较忙吧～ ——啊，过来啦～几天不见怎么又变得漂亮啦～ 五、与顾客互动 1、 销售流程: 迎接顾客(通过微笑、目光、 问候吸引顾客光临) 大胆表白(通过迅速先期短时间沟通，寻求顾客需求之所在、审美观及消费水平) 试用(根据需求点迅速拿产品让其试用) 真诚沟通(自信大胆的推销，说服顾客) 迅速成交——热情送别 A、销售技巧:眼疾手快、抓住关键点，找准顾客需求，迅速成交。 B、倾听技巧:学会聆听，不否定，迅速找到诉求点，随时等待有针对性的说话契机。 C、表达技巧:清晰悦耳，音量适中，语调柔和，表达出亲切热情，真诚友善，柔顺及宽容的个性。 六、盘点库存、填写报表 当我们费劲心机说服顾客成功，顾客做出购买决定时，却因为断货没有产品提供给顾客，是最打击销售人员信心的事情。所以在每天的晚上结束一天工作的时候要再次盘点库存，并及时补满柜台上的标准陈列货品。如果仓库的货品没有在安全库存之内，应及时向代理公司报货。这个安全库存应该最少除掉路途上的时间。 销售报表能体现很多东西:第一，能够看出哪类产品销售得好，那一品类销售不好，找出原因，设定下一次销售重点;第二，能够看出每天的销售业绩是否完成任务或目标，可以跟前一天对比，是否超出或不足，做以分析，得出合理的解决方法，不断地激励明天的销售再创新高～ BA们就是这样日复一日的工作，他们以每天能接触不同类型的顾客群体为乐趣，我们要分享他们的快乐和不满，经常地沟通交流，做他们的听众、导师和朋友。终端的管理工作是琐碎的，也是充满乐趣的。详细地掌握营业员的工作之道，能让我们有效通过个人的行为去感染这些优秀的BA们，让他们跟我们一样，对品牌的成功推广充满了使命感 PAGE PAGE 1