如何提高销售人员素质与能力 毕业论文

如何提高销售人员素质与能力 毕业论文 如何提高销售人员素质与能力 【摘要】现代社会～销售与客户的关系早已不只是一种单纯的商品买卖。如果没有销售人员或谙熟销售技巧的个人行为介入～每种商业活动都似乎无法实现。然而～想要在销售场上立足～成为优秀的销售员～必备的素质已远远不是对商品性能、价格标准的熟知。 【关键词】礼仪修养 客户沟通 良好的人际关系 扎实的专业知识 一、汽车销售员的能力是:在与客户沟通中，能够根据客户的兴趣爱好和关注点，运用产品特点、品牌文化、数据事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人形象等间接策略来影响客户，使其接受产品推存并可能产生购买行为，通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。必备的素质是:足够的自信，相信自己，相信自己销售的产品;对自己的工作认真负责，坚持不懈，不要轻易放弃每一个机会，哪怕一个细节，用热情的态度去感染客户，用最专业的知识为客户提供服务。 二、 加强礼仪修养。礼仪可以塑造销售人员的个人形象，给客户留下最好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得顾客的好感。礼仪同时贯穿在销售的每个程序，它可以帮助销售人员从细节上区分顾客的心理，使销售员和顾客打交道时更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的信任和尊重，没有什么比顾客信任更重要的事了，而只有注重礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时地挽救顾客的异议和投诉。礼节不仅可以有用地展现一个人的教化、风度和魅力，还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。同时，礼节是提高个人素质和单位形象的必备条件;是人立身处 1 共9页 世的根本、人际关系的润滑剂，是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”，已成为许多人的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼节作用的恰如其分的评价。比尔•盖茨说过:在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。 销售人员在推销产品的时候也是在推销自己，塑造自身良好的礼仪形象可以让客户在接受产品或者服务时心情愉快。有时候，销售礼仪比销售产品本身更重要。礼仪是销售工作的重要组成部分，关系着其他销售环节的进展程度，对一名销售人员来说是必不可少的一项修炼。 所谓的礼仪就是:以一定的、约定俗成的程序方式来现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。所以，作为一名销售员，想要提高礼仪修养，我觉得应该从一些细微和细节做起。首先，不论男女，我们的穿着必须整齐大方、干净，衣服裤子、鞋子，要搭配。面部要求淡化，保持干净、清新自然。体现出我们对顾客的尊重。学会微笑，赢得顾客的好感，增加友善，便于拉近与顾客的关系，使顾客放下戒备的心理。其次，握手是我们日常工作最常用的礼节之一，在和对方握手时，有必要注重一些握手的细节。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方的感谢，尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。平时在公司里，要学会和员工间相互打招呼、相互问候。在与顾客交谈时，认真倾听顾客需求，并根据顾客需求提出一些可行性建议，多使用礼貌用语，比如;“请”、“如果可以，您可以„”、“您还满意吗,”等用语。还有，电话礼仪也是必不可少的，接电话的基本原则是:电话铃响在三声之内接起，电话机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，告知对方自己姓名。 三、 掌握与客户沟通的技巧。接触客户，与客户进行沟通，这是销售过程中最重要 2 共9页 的环节。没有沟通，一切交易难以达成。 但和客户沟通绝非易事，此处的沟通不是单凭嘴说，它包括沟通、询问、倾听、书面表达、探寻客户以及商务谈判等内容。掌握这些，销售人员就会像一个“全能战士”，成为销售领域的佼佼者。 而要想做到有效沟通，必须明白正确的沟通方式。它应该是双向互动的，不应是单向强迫的。销售员必须在尽量了解客户类型的基础上，根据不同的人采取不同的交流方式。要在沟通中形成问与答的有效互动。掌握恰当的询问与探测方法。同时，明白倾听在销售沟通中的重要。良好而专注的倾听，能帮助销售员在最短时间内了解客户，收集有效信息，促进交易的最快达成。同时，除了语言的沟通与交流，书面表达对销售人员同样重要。他是语言沟通不可缺少的补充。无论销售人员用电话还是当面对客户沟通，谈判都是随时随地地在进行的交流方式。由此可见，要想真正全面的了解和掌握销售沟通，是一项多么浩大的工程。销售人员需要掌握的不仅仅是技巧，更是技巧背后的心态、情绪、情景掌控。 要进行有效沟通就必须理解“双向交流”的问题。销售人员不但要知道预期客户在说什么、想什么，而且要能以客户感兴趣的方式和他进行沟通。所以，沟通首先意味着要成为一个好的听众，并决定恰当的沟通内容和时间长度。发掘预期客户的一个方法就是问一些问题，然而，如果没有认真地听取答案，这些问题是没有价值的。对销售员而言，仔细倾听比高谈阔论重要得多。为了与客户建立融洽的关系，销售人员必须诚恳地表示自己对客户所说的话感兴趣，这一点在成功地处理反对意见中尤为重要。一次有效的沟通，在其整个过程中能预期客户对所售展品或服务会听到什么、看到什么、闻到什么、尝到什么和感受到什么做出解释。最佳的沟通能在短时间内使预期客户对展品或服务有一个全面的了解。一个优秀的销售人员能在2分钟-3分钟内，用精心选择的200个-300个词对所售产品或服务做出说明。 1、 如何与客户进行双向沟通呢, 3 共9页 (1)、用客户听得懂的语言与之交谈。 用客户听得懂的语言向客户介绍展品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生了它预期的效果。销售员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清，语言不明，就可能会产生沟通障碍。另外，销售员还必须使用每个客户特有的语言沟通方式，在与不同的客户沟通时，都应当认真地选用适合于该客户的语言。然而，销售员常犯的错误就在于，他们有时会过多地使用技术名词、专业术语，使客户如堕雾里，不知所云。所以，要用客户尽可能明白的话与之交流，要想做到这点，必须注意如下几方面; 简洁就是对销售员陈述的基本要求。陈述时，应简单明了、干净利落，避免啰啰嗦嗦，反反复复，而应尽可能用较短的时间把比较重要的信息传达给客户。只有尽快唤起客户的兴趣，才可能使销售过程进行下去。 流畅也是对销售陈述的基本要求。语言流畅，一是要求销售员讲话时要口齿清晰，流利;二是指陈述的内容要有连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因和结果要叙述清楚。 准确是对销售陈述的更高要求。陈述准确，首先要求销售员必须选择正确的陈述内容，销售员不应该试图把自己掌握的所有信息都传达给客户，而是选择客户最感兴趣的信息作为陈述的内容。其次，要求销售员合理安排在洽谈的不同阶段的陈述重点。在洽谈过程中，销售员通常要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述应有不同的重点。 生动是对销售陈述的最高要求，销售是激发客户的购买欲望、说服客户采取购买行动的过程，因此，要求销售语言必须是能够打动客户的语言，它应该具有如下基本特征:新颖别致，与从不同;易于使人产生联想;易于被人记住;易于使人感受到;易于使人被说服，这样的语言才是生动的语言。 (2)、不要打断客户的话 4 共9页 经常有人在客户表达自己观点时，急不可耐的打断客户，讲出自己想讲的内容。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，可能会忽略客户要讲的重要信息，造成不利影响。每个人在讲话的过程中都不希望被别人打断或插话。既然是聆听客户的心声，就不要轻易打断他们的发言。如果有没听清楚的地方，应该委婉地提出，且不应耽误太多时间。耐心聆听，不仅让客户有一种被尊重的感觉，而且还会给他们留下良好的印象，有利于进一步沟通。与客户交谈时，让客户保持最大的谈话兴趣，这样才能够听出客户的需求，听出他的困难。不可在客户津津有味地说话时打断他，客户会认为他说的话对方不感兴趣，失去沟通的共鸣，就不利于交易的完成了。 (3)、正确对待客户的抱怨 在与客户沟通过程中，客户经常会向工作人员提出抱怨是常有之事。只有分寸得当的正确面对，才能与客户形成良性沟通。面对缺乏耐性、得理不饶人的客户抱怨，应正视而不是回避抱怨。首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的后事发泄情绪，获得认同，而不是被反驳。如果在客户的抱怨面前找借口，只会让事情越来越糟糕。应该先安抚一下客户的情绪，再认真倾听并仔细记录，同时对他的不满表示理解。这样就会大大减少客户的敌意，使之认同你、信任你。 (4)、用真诚的态度打动客户。 在与客户谈话时，我们要体现出认真对待的、尊重客户的态度。比如，客户提出的要求不在我们的权利之内，我们应该主动去寻找主管人员协商，尽可能去完成客户提出的要求。让客户体会到，我们是在真心的为他服务。销售也是在销售你的人品，其中最主要的是向客户推销你的诚实。诚实是赢得客户好感的最好方法。站在顾客的立场上考虑问题，进行商谈。对顾客想了解、期望、要求的事情，全力以赴、诚心诚意地帮助其去办，尽快、今早地提供服务;对顾客接受自己并购买自己推销的商品，要经常怀着感激的心情去与顾客接洽，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位。在谈话时，要直视客户，态度诚恳 5 共9页 而积极，要用商量的口吻有针对性地表达自己的看法，如“这样做行吗”等。要控制自己的情绪，即使客户有些蛮不讲理，也不可大动干戈，气恼不止，而是冷静应付。遇到敏感问题时，可巧妙地绕过去。有时候，恰当得体的一声问候、一件小礼物，就可能唤起客户对你的亲切感，拉近双方的距离，为未来的愉快沟通做好铺垫。 2、 随着市场竞争越来越激烈，作为销售员，我们不能坐着等待客户，而是主动去发掘客户。 (1)、 从认识的人中发掘。 在日常活动不在隔绝的状态下展开，这说明我们已经认识了一大批人，这批人有可能成为我们展品或服务的潜在客户。在我们熟识圈中就可能有些人需要我们的展品，或者他们知道有谁需要。我们的任务就是沟通，让他人知道、了解我们。这将成为我们开启机会的大门。我们每个人认识多少人呢,不可否认，即便是一个社交活动很少的人也会有一群朋友、同学和老师，还有家人和亲戚，这些就是我们销售员的资源，一个带一圈，这是销售员结交人的最快速的办法。一个朋友不不需要我们的展品，但是朋友的朋友也行就会需要，去认识他们，就会结识很多人。告诉我们身边的人我们再干什么，我们的目标是什么，获得他们的理解，我们会很快找到潜在客户。 (2)、展开商业联系。 不论我们是否刚刚开始接触销售，我们都有可能处在销售中，商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，我们将更快的进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑协会、俱乐部等商业组织，这些组织带给我们的是其背后庞大的潜在客户群体。 (3)、结识和我们一样的销售员。 我们接触过很多人，当然包括像我们一样的销售员。其它企业派出来的训练有素的销售员，熟悉消费者的特性。只要他们不是竞争对手，他们一般都会和我们结交，即便是竞争对手，我们也可以成为朋友，和他们搞好关系，我们会获得很多经验，在对方拜访客户 6 共9页 的时候他还会记着我们，我们又适合他的客户我们也会记着他，多好，额外的业绩不说，我们有了一个非常得力的商业伙伴。 (4)、 利用现有客户，开发潜在客户。 这是销售中的最高境界。我们通过各个方面，感动客户，说服客户，赢得他们的认可和信任。在购买我们的商品或者服务之后给他留下一个好的形象，这样以后，在客户的生活了，有亲戚朋友需要相同的展品，他就会想起我们，因而介绍亲戚朋友过来与我们购买商品。还有，在顾客购买之后，我们可以适当电话访问他使用情况，如售后有问他，我们应该尽快为其解决，久而久之，客户和销售人员的关系有有所亲切，甚至成为好朋友。这样就有利于潜在客户的开发。 四、不管你从事哪个行业，销售什么商品或服务，都离不开扎实的专业知识。 作为汽车销售的我们，大的范围来讲，我们要了解目前整个汽车市场的发展情况，发展方向。小的范围就是对汽车的了解，对我们做销售的展品的了解，汽车上的一些参数，所有的技术，一些配置的使用方法。对汽车本身的性能，构造要有所了解。只有这样，在我们与客户沟通时，才能用很流利的回答客户的问题，和专业的为客户讲解展品，才能更有力的说服客户，还能根据客户的不同要求，为他介绍不同的展品。更容易的帮助客户了解展品，接受展品。同时，只有我们更专业才能赢得客户的信任，才会吸引更多的客户。其次，要有先进的销售理念，注重品牌意识。汽车销售员要善于整合各种资源，不再是散兵游勇，不是为了卖车而卖车，而是通过一次卖车，让消费者认可这一个品牌的汽车乃至背后的生产企业和伴随终身的服务商。 当然，只有专业的人才的企业，才能赢得消费者的信赖，专业的人才，才能树立起品牌的象形。所以，扎实的专业知识是我们销售员必不可少的。但是，时代在发展，社会在变化，知识也不断增长。要与时俱进，不断进步，我们就要不断的学习。在业余时间里， 7 共9页 上网或者阅读一些与我们销售的展品有关的杂志，了解即将上市或者刚刚上市的一些新展品、新技术。了解市场的发展变化。平时和一些技术人员沟通，讨论一些新技术，向他们询问不懂的知识。 要有扎实的市场营销知识，作为销售员，不仅仅是要做好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快，这也为自己将来打下坚实的基础。要有创新精神，做好一名合格的销售人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。 五、中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，2012年我国新车年销量将突破2000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。有关专家处获悉，未来两年我国汽车生产、销售量将近翻番，而且利润点逐渐向售后服务转移，汽车市场的扩大，使汽车销售人员成为就业市场上的抢手货。汽车销售员作为紧缺性人才，市场需求量大，汽车销售员前景非常乐观。 所以，我认为，作为一名汽车销售员，想要在未来的市场上立足，我们应该不不断提高自身能力与素质。适应时代的发展与变化，不断完善自我，跟上社会的步伐，不断学习，勇于开拓创新。把自己锻造成一名符合社会要求的优秀的销售员。 致谢 本毕业在开题、设计及撰写论文方面得到了叶刘琴老师大力帮助，特此感谢。同时，还要感谢学习期间教过我的所有任课教师。从他们身上，我学习到了许多宝贵的知识，使我受益匪浅。还要感谢在一起生活，学习的同学们，在我写论文期间，也给予我很大的帮助，在以后的学习和工作中我一定努力学习，不断的提升自己。 8 共9页 参考文献: (1)张卫东,《市场营销理论与实训》,电子工业出版社,2001.4 (2)王冰,《服务营销》,高等教育出版社,2002.2 (3)吴照云,《营销学原理》,经济营销出版社,2001.6 (4)郭国庆,《市场营销学》,武汉大学出版社,1996.11 (5)杨明刚,《市场营销策划》,高等教育出版社,2002.2 9 共9页 10 共9页