台湾名培训师姚能笔讲义《电话行销 轻松成交》道

台湾名师姚能笔讲义《电话行销 轻松成交》道 演讲嘉宾是台湾笔尔营销顾问公司总经理、上海兴华联通信息咨询有限公司首席培训长姚能笔先生 电话行销 轻松成交 主持人各位上午好今天有幸请来姚能笔老师姚老师出有《电话行销轻松成交》等作品出版三年仍然能达到每两个月重印一次的这本书也有中国的简体版在上海、广州等城市都引起了很大的反响很多企业都是靠这本书建立了自己的电话行销部门。下面有请姚老师来为我们分享他的宝贵经验 姚能笔我们有一个电话人员的服务态度曾经获得了客户非常好的印象那么客户就赞美了他所以他感谢客户用英文说“Tank you Very mush”客户就发现了电话人员的发音有些不准就纠正了过来在电话里给了20分钟时间说要应该把自己的舌头顶起来说这句话才是标准的发音然后我们的客户问这位电话行销人员有什么需要呢他说想得到一些行销的机会。这个事情说明了什么呢在这里面讲打电话给客户的时间这里重要的气氛和氛围就是要行销人员来掌握接下来我们利用两个小时的时间? 魑唤惨幌氯绻 诶锩娓魑挥惺裁次侍饣队 慵锹枷吕春竺婊岣 魑皇奔涮嵛侍狻,蛭 颐窃诔??00多位每一位都代表着不同的产业、职位你所需要的都不太一样我尽可能来满足各位。 接下来跟各位自我介绍一下我姓姚姚能笔。在电话里头通常客户会不清楚那么我就对客户说是女、兆姚只要你记住就好了事实上我们有三个兄弟每一个的名字都很特别因为我们家老大是公务人员叫能贤老二叫做能专那么我是老三就叫能笔也是为了符合爸爸的意愿我写了这本书现在我们做比较多的是内训事实上真正要把电话营销发挥在工作上除了听以外回到单位里面还要做很多事情。目前我们公司有9位培训师我们分别进入企业里面做培训真正做到了把电话营销真正落实的在工作上面。刚刚主持人小姐已经做了一个很好的介绍我就不多说了。 顺便介绍一下这本新书《奈米 说服力》尤其在电话里头各位想象一下平时做销售的时候平常是面对面比较多可能有足够的时间其实你有很多话可以慢慢说而且还可以看客户各式各样的反映再决定你的技巧该怎么用可是在电话里头这个时间就很短所以必须要把自己要讲的话浓缩在这么短的时间内这就需要一种讲话的能力一旦学会了以后那么你就会得到很多的收益因为你可以在短短几分钟的时间内说服对方。因为奈米是小的看不到、摸不到的也许客户感觉不到你在说服他的一能力结果可能是被你说服了这种能力就叫做奈米说服力。 在开始之前我还是多了解各位一些我想问几个问题能够让我很快了解各位的需求那么请各位用举手的方式回答我的问题。在今天之前你已经接过任何一个行业打电话给你对你推销东西这里面有两种形式一种是对你个人推销另外一种是在企业里面比如说是采购人员可能是重要职位的人可能有人打电话要对你的企业推销产品。这两种都算。 在今天之前有接到这种推销电话的可以举一下手。比例好象很高嘛这就代表电话行销已经在你的身边发生了。 第二个问题刚才举手的人可不可以回答这样一个问题曾经接过一个电话不管是一次两次包括一次以上你有给他机会吗会停下来给对方三分钟、两分钟听听看他要对我说什么甚至问了几个问题。第二个你曾经接过这种电话但是至始至终从来没有给过对忙机会可能在短短一两秒就拒绝了对方。 第一个是你给对方机会的请举手这么多。请说说看你是什么样想法给对方机会的。 第二个没有额对方机会的。可不可以说出你为什么没有给他机会 回答者因为我是从事汽车行业的我也是从营销开始的所以我觉得虽然我做到现在的高层了。我有过这种经历当我给准按客户打电话的时候常常被他拒绝我很了解这个所以当我现在接到这种电话的时候我会告诉对方“我会给你三分钟时间”我认为行与不行最起码要给人一个机会最终能不能成功我觉得都是先要给对方的一 个机会。可以给他一次机会这也是成交不成交的两个最起码的因素。 姚能笔非常好谢谢我们这位伙伴是给对方一个机会本身也是一位行销人员所以当接到这种电话的时候会给一个人机会。 还没有回答者回答。 回答者我觉得第一应该尊重对方第二也许他推销你的东西是自己需要的东西这是很方便的事情。 姚能笔非常好下面请刚刚举手说没有给对方机会的原因。 回答着基本上是对方所讲的没有我所需要的。 姚能笔非常好一般推销电话大概都平均在3分钟但是这3分钟取得效果不易啊一般决定在前30秒换句话说就是要有一个成功的30秒钟才会有一个成功的3分钟那么才会有一个见面或者销售的机会下面说明一下什么叫做“黄金30秒“。 再请一位说明一下为什么要拒绝对方。 回答者因为我也是接触电话营销的接到电话的时候就是听他的能力和思维看看他对我这个潜在客户有什么反映如果没有较好的素质我就会拒绝如果有较好的素质我就会继续听下去。 姚能笔这种想法非常好也位先生说明的是我给对方一个拒绝看看不能他是怎么做然后自己学习一下这是非常好的想法。 下一个问题这种方式成功的机率小还是大的确成功机率很小为什么我们还可以给人去做而且还可以做的非常成功。下面跟各位报告一下我的三个主题第二给各位几分钟时间有什么问题尽可能在几分钟内回答。 探索中国电话行销的发展趋势。 解密成功电话行销的人的销售秘技。 研究电话行销的经营与管理。 下面谈第一个中国电话行销的发展趋势在还没有讲这个之前先看这张图只要一家公司就一定要有电话打出去其实就是在做这四种业务一个叫做“进线”第二个叫做“外拨”如果电?敖 戳四康氖 呦 郾热缢迪竦缁翱突П热缢岛舫龊芏嗟牡缁俺鋈ゾ突嵊泻谴邮孪 畚颐墙凶鼋 芏嘁滴窠 凑饨凶鼋 呦 邸,獠δ康闹皇俏 颂峁?笮 裎颐墙凶隹突Ч鼗橙绻 獠δ康木褪且 鱿 畚颐墙凶龅缁靶邢 缘缁肮阋宓陌 苏馑目橄烈宓闹皇前 送獠φ饪椤,馑目槠涫得刻於挤? 诟魑簧砩峡赡芄 ッ挥凶稣庵智 只蛘咴诠 纠锩婷挥凶稣庵智 侄 选;褂幸恢直热缢当,找滴袢嗽笨赡芤桓鋈俗稣馑目榭墒且话惚热缢灯 狄祷蛘咄际檎庵中幸嫡馑目榭赡苁遣煌 娜俗龇 窆榉 竦娜俗鱿 酃橄 鄣娜嗽弊銎涫刀家丫 呀缦藁 值脑嚼丛侥: 一岱? 时洹?我们把这四块再做一个调整我们过去可能都是以电话为主那么现在可能变成了多媒体电话可能跟网络结合在一起叫做服务销售双导向下面的叫做服务导向电话行销呼入的部分叫做成本中心在未来已经会走向这种趋势呼入会跟呼出做一个结合电脑跟电话会做一个结合。比如雅芳公司他们在公司做客户服务做呼入的人员现在变成服务销售双导向比如客户打电话进来比来要订两种货物在电话里面满足了两个需求以后就会马上销售第三个或第四个要销售的产品这就是把服务跟销售了一个结合。这是未来呼入跟呼出要走的趋势。 下面再来看一下电话行销的发展趋势在美国的电话行销相关行业年产一年产出了5千亿美元可以说这个产业已经在美国进行了20多年更何况现在又和网络做结合他的效益是更大的。 在英国有超过5千家电话行销中心工作人员高度35万人。也就是说35万个人每天上下班每天都不用担心每天坐在办公室里面提供自己的服务做自己的销售在台湾已有超过30种行业靠电话做自己的销售业务比如说银行的信用卡、健康食品或者汽车业也有很多公司现在专门增加电话营销的业务。 这样看的话会有另外一种明显的发展趋势第一叫全球集中化比如在座各位下课的时候可以试试看打电话给两家公司一家叫做M英文另外一家是摩根斯坦共这两家公司都是全球性公司你可以拨打看看当电话通了的时候你不要觉得是接到美国去了其实不是而是打到了英国的一家分公司去了这就叫做全球集中化的一种形 式。 澳洲也做了很多营销中心整合的业务还有未来中国竞争得大国家那就是印度印度有几个产业是非常有名的最早是电影他们印度人可以不吃饭也有看电影另外一个产业就是我们的竞争对手就是IT、软件再有就是电话行销中心现在印度很积极的在抢国际性产业电话行销呼入跟呼出的整合性产业然后拉到印度去所以这种产业已经在印度被列为十大产业之一。我估计这种事情也会发生在中国内地这边因为印度那边都讲英语可是华语部分没有人做所以肯定会落到我们内地这部分。最早建在厦门和上海的周边为什么是厦门呢因为大规模都是台商建的换句话说台湾有很多呼叫中心的人最近都失业了为什么呢因为搬到厦门去了。 包括苏州、上海也都陆陆续续在建这种呼入呼出的产业。第二大型科技化很多公司会召集很多人来做这些事情然后接更多的业务。所以有一个大型的趋势可是大型化还不够还要加上科技化推销电话都是用听的对吧现在不是有3G手机的吗可以看到影象也就是说以后别人对你推销的时候不但可以听到声音还可以看到长相。这个时候我们就说以前的电话推销人员都不打扮穿的很随便所以以后就要先把妆化好再去接电话。 在网络上很难得到人性化的答案这时候就会有一个改善的将来会在某一个网页的角落出现一个小小的东西只要你一点它就会出现一个人物一样的东西它就是要对你推销物品的人员。 讲到这里我们就要思考一下自己因为整个华人电话行销的发展我估计在未来十年甚至二十年会是一个大样式的发展我们叫做“爆炸式”的发展我自己已经感觉到这股力量我从02年开始到深圳、北京、上海几个地方做大型演讲在深圳、或者在北京听演讲的人都超过年、03年的时候没有人相信电话1000人。我必须向大家做一个报告在02 营销基于职责的所在我硬着头皮开始做只不过做几个月的时间我就觉得自己的绩效有所提升使我更有信心从过去的6个人慢慢做到更多的人。120个人做了一年做了一个亿人民币的业绩所以各位只要你抓到这种方法就可以做成功的。大概一年到一年半左右我自己公司里面的业务发展也是倍数的增长突然感觉到内地这边好多企业开始找我们做企业的培训甚至要求我们除了培训以外提供更深入的服务所以后来我们除了开课做培训以外还做一些派驻讲师到企业里面协助。 如果你是专门做电话行销的人你的定位是什么对自己未来的规划是什么。另外你的公司、企业可能不是有系统、有规模的做行销。但是你可以思考你是业务单位的人拿起电话自己有没有重新思考过怎样打这个电话或者说你是?饧夜 镜母涸鹑擞忻挥邢牍 谧约旱耐哦又卸嘁桓龅缁靶邢 耐哦印,饫锩嬗写 谀愕?a name=baidusnap2>智慧做个人或者整个团队的发展。下面简单跟各位报告一下中国在电话行销领域里面的事实事实上有一部分的人抓到了这个方向以后会做自己的部件做自己行销的梯队有一部分会被迫发展为什么呢因为业务补考电话要靠什么就算面对面总是要拿起电话约一下吧。 有一种趋势叫做B2C和B2B卖给个人就叫做B2C公司推荐给公司叫做B2B请各位用举手的方式回答一下等一下会跟各位的比例看看我们的重点要放在哪一块因为电话行销有很多地方需要切割来讲会更精细。各位在你的产业中不管有没有做所谓的电话行销如果说电话要放在贵公司你做的是前者还是后者举例来讲B2B、B2C的差别是什么B2C的人可能并不是我要推销的对象所以基本上技巧又差一些了又有一些不一样。 如何有效完成一通电话这里面的方法下面跟各位做一个介绍。最主要就是要把一通电话切割成一些步骤有5个步骤平均是3分钟一通电话这5个步骤来分3分钟的时间前面就是开场的记号只有30秒我们叫做“黄金30秒”这决定着这个人要不要继续听下去。下面要做的就是引发他听下去的兴趣。第二如果这个客户电话拿在手上没有 拒绝你就表示要给你机会了这个时候就要向他介绍自己的产品不管自己的产品简单还是复杂都要精简在几句话里面让他有一个初步的了解。再一个客户听完了你的话之后肯定有一些异议那么你就需要处理反对问题的技巧接触对方的疑虑刺激购买欲望的技巧最后我们叫做“促成的技巧”。 我们举一个例子我知道在座有各行各业的我知道有人是卖数码相机的。一般在推销的时候会怎么做一般会说“这位先生、这位小姐你看我的数码相机多少轻多少薄然后能够有多大的容量不停的讲这个产品有多好有多好。”讲完之后那位对你说“不好意思我从来不拍照”那你前面所讲的不完全白讲了。那应怎么做呢可能在电话里头不先介绍产品你应该先问他“在下雨的时候非常难得看到一道彩虹那个彩虹会停留多久可能几秒钟几分钟而已你想不想把这美丽的画面变成永久的记忆那么他当然是很希望了”。这个时候就可以进行推销自己的产品了“如果你有一部数码相机把这瞬间的美丽拍下来不就好了”这个时候当对方有兴趣的时候你就可以向他介绍自己的产品了这就叫做刺激购买欲望所以一般人在做行销的时候通常都是比较单向事实上应该先让对方讲讲合先让对方感觉到有需要的时候在介绍产品的时候事实上客户会感觉你不是卖东西而是在满足他的期望或者解决他的问题。 我们把这5个步骤放在上面第一叫做“开场”把握“黄金30秒”为什么是30秒不是更长的时间或者更大的时间这是电话行销里面长时间的认知。这里面包括拒绝的人都会给销售人员30秒总要听到对方是什么等他讲完大概就30秒所以我们叫做“黄金30秒”。刚才有位先生说到“有备而打”各位想象一下客户都是有备而接你的电话吗比如说在座有平安人寿的伙伴比如你打电话的时候对方会说“是平安人寿吗我等你的电话20年了你慢慢说好了”。有没有这种情况没有的。那么就要掌握第一个原则开场的时候要简单明了。有一个例子有一个五星级酒店打电话给我要卖自己的VIP卡要让我加入他们VIP的俱乐部VIP卡一年要交2800块的入会费交了这笔钱以后就会享受很多的福利我印象非常深刻大概已经是10年前的事情有一天下午“您好”“请问是姚先生吗”“我是”只是“我是”这两个字然后他就一直在讲我觉得他是在背台词他是怎么讲的呢“尊敬的姚先生我们是XX酒店……”讲的是很快很快的一直讲一直讲我说你们是不是还有大炮、飞机我的压力好大从来没有接过这种电话压力一大通常我们就准备拒绝然后又想他说我是尊贵的先生所以我觉得尊贵的先生是不可以随便挂人家的电话的所以就放在那里后来我一边工作一边答应他的话已经十年前的电话了至今我还想问一下这个人到底是谁。为什么他到底这样做呢很简单因为他的经理都会告诉他只要稍微描述自己以后就会马上把自己介绍一下所以他就会想“与其你在拒绝之前我在还是在你拒绝之前把话全部说完”这说明他的认知是对的但是他的做法是错的他选择一直讲的方法是错的应该怎么办应该是这样子通常在打电话介绍自己的时候告诉对方来意之后准备介绍什么产品之后需要在结束语的地方要夹带一个问题这个问题叫做“优势问题”就是要了解自己产品的优势哪里比如在台湾有一家M英文他做企业培训有一个软件这个软件是做什么的呢我们有很多小企业大概都只是一部简单的电脑做一些简单的记录而已比如说进帐、出帐然后需要很多人工来完成这个人工就卖给这个小企业帮助快速的帮进帐、出帐做好优势是什么可以帮助这家公司迅速在月底的时候几秒种2而已把整个月的帐目处理得清清楚楚一般来讲这个产品打电话出去的时候可能就会找到人以后想说“姚先生我是姚小姐我们这边有一个软件可以帮助你迅速把你的帐目很快计算出来……”一般有些客户就会要么直接拒绝要么“多少钱”所以只要客户问到价格就会退缩了那么这样做很快在电 话里面就会被拒绝。应该介绍来意之后给对方一个优势问题应该怎么问比如说我是代表M打电话来的有一个非常强的软件请问贵公司一个问题每个月业务结束的时候要不要花两个人三个人把这些帐做出来而且发薪水之前慢慢计算通常要花五天对吗通常要多少人来做呢“是这样的要五天要两个人”那么你希望不希望同样这个事情不要五天只要10秒就可以了同样两个人做的事情可以用半个人来做就可以了。退房就会说有这种事吗那么我们就得到了一个讲下去的机会在短短的30秒钟瞬间把客户的问题激发出来这个时候客户就不会在短短的时间内拒绝你。 第二个要假设准客户有兴趣一般产品描述以后不晓得姚先生有没有兴趣或者姚先生你觉得怎样这种问法也是错的要讲“姚先生只要你给我三分钟时间我一定会对你有所帮助”。 第三不要在前一分钟要求准客户做“任何形式”的决定。姚先生我明天再给你介绍一下好吗各位如果你接到这个人开始计算时间通常不到一分钟讲完问对方有没有兴趣有没有需要问对方之后可不可以见个面通常客户会回答“不要”根据美国电话行销协会做的一个报告发现前一分钟反感性是最强所以我们不要在前一分钟对客户做“任何形式”的要求。 好各位下面我们稍事休息一下马上回到现场谢谢各位 休息 姚能笔各位还记得早上的问候吗我想再问大家一次尊敬的北京市民伙伴们大家好 听演讲者而且会更好 姚能笔讲到电话行销我很喜欢从中取得一些乐趣因为大家都知道大部分呼出去的时候是被拒绝的那么我们应该感受到其中的一些乐趣的东西这是一种激励自己的方法不时的给自己一些激励。有一次我在辅导一家电视购物的时候大家知道在播放广告的时候有电话不断的进来有时候电话太多就把电话号码记录下来然后再呼出在现场我听到一个电话觉得很有趣在上海接到一个内蒙古的电话在电话里头有些话没有听对卖的产品叫做“爱如烟”就是在抽烟的时候贴补再生穴道上面降低尼古丁的危害有一位女士买这个产品送给自己的爱人进来的时候太太就说“你们是不是有一个产品叫做爱如烟”。那么销售人员问你的爱人有咳嗽吗但那位太太没有听懂所以他们就咳来咳去所以我认为比较有趣所以我就录下来了。 我们刚才讲到“黄金30秒”。接下来讲的是产品介绍“开场”就是要表达你的赖以如果对方没有挂电话这就表示对方给你机会同样的一句话各个猜猜看如果表明来意之后说“可不可以给我3分钟的时间”这是一种另外一种我可能这么说“不好意思姚先生我可能借用你3分钟的时间”各位觉得这两种觉得那种比较好1好还是2好觉得1好的举手一下觉得2好的举手一下。这里面有一个差别针对1那么拒绝的可能是比较高一些的因为客户你要他给时间他不给但是礼貌性表示尊重你所以2比较好一些。应该要有一个数字的对比化这个数字要让客户的付出感觉极小化使用数字化除法比如说1年1200不就是一天3块3吗那么应该说一天3块3让客户感觉自己的付出是很小的。记得相对的让客户收获感觉极大化使用数字化乘法也压懂得用乘法刚才说客户付出的是1年1200那么要讲一天3块3那么还要记得让客户有一个获得特别多的感觉。通常我们都急着反驳、回应通常这会造成双方的对立有一个比较好的方法口气上说我不喜欢你的产品或者讲反对你的产品他们你应该讲“你的意思我可以理解你有这种感受我可以体会”应该先接受。 化反对问题为卖点比如他说“我没兴趣”“姚先生我可以体会你这种感受因为我根本没有把我这个产品最重要的一点告诉给你所以我需要用3分钟时间对你做一个说明”。这就叫做化客户的反对问题为卖点。感性诉求不管是卖汽车卖保险其实各位都不要忘了每一个产品都有理性的一面也有感性的一面当我们介绍产品的时候我们都叫做理性的诉求可是理性的诉求客户通常都会用非常理性的思考跟我付多少钱来比那么 你要打断客户讲就会废很大的口舌那么就尽量用感性的一面只要客户感觉到了只要他觉得有好处的多付100块、1000块? 窃敢獾摹?最后看促成我们要借用“老王卖瓜”的优点什么叫做老王的第三棵西瓜通常问老王你的西瓜甜不甜他一定会回答“甜”。再有通常你跟老王说可不可以帮我挑一棵瓜我们会发现他都会挑到第三棵瓜我认为其实老王只是做个样子不相信的话下次你去跟老王买西瓜的时候一定会看到他是这样做的。这里面的道理我们应该有所体会不要单向的站在自己的立场应该为客户的立场做一个比较“我觉得你这个人平常.