咿呀呀孕婴用品店管理制

咿呀呀孕婴用品店管理制 1 / 21 咿咿呀呀孕婴用品店 管 理 制 度 2011年2月 2 / 21 为建立健全使店面能够有序运行特制定咿咿呀呀孕婴用品店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、店面货品管理制度、咿咿呀呀孕婴用品店客户管理制度以期通过完善的管理将品牌建立起来达到服务销售的目的。 咿咿呀呀孕婴用品店人员管理制度 一、店面人员配备 1、店长1名 2、销售主管1名 3、收银员2名 4、商务1名 5、店面营业员若干名 二、店面人员职责 1、店长工作职责 店长是店面的灵魂主要负责连锁店面的日常管理人、财、物、组织、激励、培训工作全面负责店内员工的管理工作主要包括如下内容 1员工管理 对员工日常工作进行监督和管理包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理 a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位帮助员工快速成长为其创造晋升条件 b、 做好员工的激励工作根据店面管理及考核制度对员工工作进行准确评估以鼓励先进形成比、学、赶、帮、超的工作氛围 c、 经常与员工沟通协调人际关系努力创造积极、愉快的工作氛围。 3 / 21 2 店务管理 对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理具体为 a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查有问题及时解决 b、账目管理――做到帐目清晰钱账相符 c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作保障合理库存对各类赠品的领用严格把关确保无破损、丢货现象 d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店消除安全隐患 e、每日工作做到日清日结日结日高。 2、销售主管 负责与客户信息沟通维护和服务客户处理客户反馈开发市场监控货款指导和考核下属工作协助店长做好店面的各项管理工作。 1 销售管理 根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作具体工作为 a、根据店面实际情况制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标 b、根据销售计划制定相适应当的促销并报股东会及代理商批准 c、根据方案实施销售计划及促销方案结束后对以上两种方案进行最终总结根据员工表现情况进行奖励。 d、对员工销售能力的管理及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决 2会员管理 对店内的顾客进行科学有效的管理提高顾客对店面品牌的认知度具体为 a、根据店内会员管理制度督促员工做好顾客信息的录入工作确保会员信息真实准确 b、经常对顾客档案进行整理将顾客进行等级区分督促客服做好顾客的回访工作 c、定期作顾客消费记录查询及分析分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等针对不同顾客做针对性会员促销活动 d、会员顾客的信息管理给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息维护 4 / 21 会员对品牌的忠诚度从而提高会员到店次数增加到店人数 3 培训管理 对新进员工及老员工做好日常的培训工作帮助新老员工提高专业技能具体为 a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划 b、培训计划应充分考虑店面企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训实际解决店内问题从而提高店面业绩 3、收银员 1岗位职责 1 快速、准确地收取货款 2 为顾客提供良好的服务回答顾客咨询 3 严格遵守唱收唱付的原则 4 店面财产收银机、验钞机、收银台、电脑等的保养 5 负责收银区前台的清洁卫生 2主要工作 1 确保收银动作的规范化、化提高收银速度和准确性 2 及时将货款存到银行及时作出差异报告 3 保证前台区域的清洁卫生 4 对商业资料的保密 5 各种票据和文件的收集、保管和传递 6 确保现金的安全 7 保证充足的零用金 8 确保顾客所购的每一件商品均已收银不得遗漏 9 及时拾零避免影响正常收银并将商品存在的问题作好记录 10 识别伪钞 11 严格遵循礼貌规范用语 5 / 21 3辅助工作 1 协助做好顾客服务 2 协助盘点和前区商品的理货、补货 3 提高警惕注意防盗 4、商务采购 1、及时了解各店面商品的需求及各种商品的市场供应情况掌握店面对各种商品采购成本及采购资金控制要求熟悉各种商品采购计划。 2、店面急用的物品要优质采购根据店面库存货情况定出采购计划对定型、常用商品按库存规定及时办理与店长经常沟通防止商品积压做好商品销售的周期性计划工作。 3、采购商品应做到价廉物美、择优录取。时鲜、季节性商品要做到提前采购不得耽误销售。 4、采购商品应严格把好质量关对不符合质量要求的要坚决拒收根据销售动向和市场信息积极争取定购货源根据“畅销多进、滞销不进”的原则保证货源充足。 5、经常了解商品销售情况以销定购。积极组织适销对路的货源防止盲目进货。尽量避免积压商品提高资金周转率。及时了解库存情况对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”有计划、有步骤地安排好日常工作。 6、努力学习业务知识提高业务水平接待来访业务要热情有礼外出采购时要注意维护店面的礼仪、利益和声誉不谋私利。 7、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿在平等互利下开展业务活动。购进物资要尽量做到单据发票随货同行交仓管员验收报账手续要及时不得随意拖账挂账。 3、营业员 营业员是连锁店的基层工作人员其仪容仪表代表了店面形象其言谈举止处处显示了品牌及服务理念具体工作职能为 1 严格遵守店面员工日常工作规范 6 / 21 2 努力学习专业及产品知识全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧 3 深入领会店面的服务理念做好顾客的服务接待售前、售中、售后工作 4 服从店长工作安排完成店长下达的销售指标 5 做好店内商品的整理及监控工作防止偷盗避免店内商品丢失破损。 咿咿呀呀孕婴用品店店面工作流程 店长一日工作流程 一营业前 1组织晨会及交接班会议的召开 a、人员状况确认出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况 b、传达店面重要文件及通知 c、上一班营业状况确认、分析 d、针对营业问题指示有关人员改善 e、分配当日工作计划。 2店内状况确认 a、店面、展柜、试用装及试赠品的卫生清洁情况 b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等 c、电器、灯光、宣传资料等准备情况 d、畅销货品的储备及展示确认。 二营业期间 A、无顾客时的工作有序的安排好员工的工作及其他准备工作时刻为销售做好准备 1 记录当天晨会及交接班会议日志 2 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理 7 / 21 3 时刻检查货架上有无空缺商品如有提醒店员及时补上 4 监督店员的工作情况错误地方及时纠正 5 监督促销活动的实施和进展提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍 6 对新员工作出相应的指导和培训 7 安排老员工对专业知识的巩固学习 8 安排员工轮流在店面周围发宣传单吸引顾客到店针对人流量少的时候 9 赠品的合理赠送时刻维护顾客服务 10接收货品准备清点并及时入库与电脑POS核对 11时刻维持店内的卫生状况 12合理及时的安排送货上门的服务 13排员工轮流用餐。 B、有顾客时的工作时刻围绕销售做好细节工作提高业绩 1 准备记录进店面的每一位顾客提供店面到店人数水平值 2 随时帮助后进员工的销售提高后进员工的销售能力 3 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成及时调整销售计划 4 紧盯每一个员工的成交能力随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值 5 时刻关注目前销售与计划的差距将情况告知员工激励员工再接再励为店面总业绩目标的达成时刻努力 6 处理营业中顾客投诉 7 服务礼仪规范时刻监督提醒。 8 空缺商品再次检查并补货提醒店员严格防范货品丢失 三营业结束 1 各项营业报表的填写分析完成销售计划的情况并 列出明日销售计划及目标 2 叮嘱收银员及时将货款存到银行 3 安排卫生的打扫 4 收回店外物品 5 关闭照明、灯箱、电器 6 签退离开卖场。 8 / 21 营业员一日工作流程 营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作 一营业前 1参加晨会及交接班会议 a、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈 b、听从店长分配当日工作计划 2检查准备商品 a、复点过夜的商品 ―――参加完晨会及交接班会议后营业员要做的第一件事就是根据商品平时的摆放规律将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒营业员对隔夜后的商品都要进行复点以明确各自所负的在复点商品时如果发现疑问或问题应及时地向店长汇报请示处理。 b、补充商品 ―――在复点商品的过程中根据销售规律和市场变化对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品要尽快地补充做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上尽量保证当天的销量。 c、检查商品标签 ―――在复点的同时营业员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作模糊不清的要及时更换错位的要及时纠正。 d、辅助工具与促销用品的检查准备 ―――营业时销售工具和促销用品的准备是营业前准备工作的一项重要内容没有完备的工具和用品要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置并养成使用后归放原位的习惯随时留意工具与促销品是否完好如有污损破裂现象要及时地向店长换领。 e、做好店内与商品的清洁整理工作 ―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。 二营业期间 9 / 21 A、无顾客以做临时工作和学习为主并时刻做好服务的准备 1 做好顾客资料登记工作 2 柜台空缺产品及时申补 3 维护营业区卫生 4 将工作日志记录完整 5 对销售中遇到的问题及时讨论总结以便为下一个顾客做好更完善的服务。 B、有顾客所有准备的结果是为了有更高的业绩 1 积极地根据顾客需求介绍产品并讲清会员可享受的优惠服务 2 时刻明确自己的销售目标了解完成计划的情况对未完成的销售任务进行合理分析和调整 3 随时了解自己接待顾客的成交率及时分析并努力提高 4 店面促销活动及时告知顾客促进每单销售的达成 5 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析并告之店长为提高员工销售总结好经验。 C、交接班 1 晚班接班的人没到早班不允许下班 2 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员 3 晚班接班人员必须将货品认真清点如有短少或毁损应立即向店长汇报 4 做好顾客的销售服务工作未接待完顾客不许下班切忌因交接班对顾客服务怠慢造成顾客不满情绪。 三营业结束 1 各项工作数据地整理、上报 2 柜台货品整理 3 打扫卫生包干区 4 收回店外物品 5 关闭照明、电器 6 签退离开卖场。 10 / 21 咿咿呀呀孕婴用品店薪金及晋级制度 一、薪金制度 1、工资结构为 本月工资 基本工资 岗位津贴店面当月销售总业绩 ×提成百分比 奖励– 罚款 2、店面实行月薪制具体天数以当月考勤表为准且每月10号发放上一月工资 3、各级别员工的薪金标准样本可供参考 级别 基础底薪 全勤奖 伙食补贴 岗位补贴 业绩提成 营业员 750 100 120 收银员 750 100 120 50 商务主管 1200 200 120 300 销售主管 1200 200 120 300 店长 1200 200 120 300 二、员工晋级制度 每个店面的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别分别为试用员工、正式员工、主管和店长店面将制定合理的晋级制度提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月符合条件即可晋级。 1、试用员工上岗条件为 1培训期间无旷课无迟到早退情况 2通过店面的相关培训考核掌握基本的产品知识和 销售服务流程。 2、试用员工转为正式营业员的条件为 1工作满三个月工作期间累计迟到、早退不超过2次 2工作期满通过店面相关的专业知识及产品考核 3熟练应用服务礼仪无顾客投诉 11 / 21 4每月完成个人销售任务的80以上。 3、营业员晋主管 1每月均能超额完成销售任务个人销售能力较强 2工作满半年时间工作期间累计迟到、早退不超过3次以上 3对店面的忠诚度高服从店长的管理能够完成店面及店长下达的各项工作任务 4有较强的团队精神主动帮助新老员工能够在新老员工中起到表率作用 5对相关的专业知识及产品能够熟练应用 6具有很强的顾客服务意识新顾客成交率高。 4、储备店长晋升店长 1成为主管必须工作达到6月以上 2熟悉连锁店店面的工作管理流程在店长不在时能够独立管理店面 3能够严格自律在各方面工作上都能给营业员起到良好的带头表率作用 4具备领导、沟通及协调能力能够做到公平、公正与员工之间配合默契协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围 5具备卓越的销售能力个人销售成绩卓越对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的 6能够协助店长做好新员工的基本培训工作帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。 咿咿呀呀孕婴用品店客户管理制度 一、客户档案的建立 1、为积累店面的基础有效会员顾客应免费为进店顾客办理会员卡便可成为店面会员 2、会员入会时首先需要由营业员帮助其填写会员申请书见附表申请书的内容必须详细、真实的填写 12 / 21 3、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。 二、客户的维护 1、与客户之间的感情重在维护这样他们才会对店面产生信任度和亲切感 2、各店面要对客户资料定期查询、筛选可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯增加会员顾客到店次数提高店面业绩 3、客户维护的方式是多样的但要找好效果和成本之间的平衡点 4、由销售主管具体负责安排各种客户回访计划做好记录并作好回访记录顾客的反映和对我们的认知程度。 三、客户的开发 1、本店面的经营方式为发展会员式经营所以新客户的开发是店面发展的能源 2、开发方式分为老客户带新客户和营业员开发的新客户 3、营业员要在店长的安排下积极采用不同的形式寻找新客户防止守株待兔的心里。主要以店长带店员发店面活动宣传单吸引顾客到店从而增加会员人数 4、店长对整个店面的新客户开发负责并定期对上级主管述职汇报。 咿咿呀呀店面基本管理制度 一、店面员工管理行为准则 1、严格执行店面相关考勤制度遵守作息时间做到不迟到不早退不旷工 2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃如检查发现分担区卫生不合格罚款10元 3、工作前必须穿着统一制服脚穿工作鞋店长事先安排不听警告者店长有权对当事人罚款10元 4、员工在工作前必须要统一化妆妆容得体大方不化妆一经发现罚款10元 5、工作时应精神抖擞除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅除培训、整理、填写资料外不坐咨询台违者罚款10元 13 / 21 6、员工禁止在工作时间发信息不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话一经发现罚款20元连续发现3次取消晋级资格 7、员工在接待顾客时必须使用标准礼貌用语讲普通话违者罚款10元 8、当班时不接受店长主管的工作安排不与同事协作、合作共事者一经核实罚款20元因工作之事顶撞店长、主管一次给予严重警告罚款50元二次开除 9、对工作中存在的问题每个员工都有权反映到店长那里如私自说一些不利于团结的话做一些不利于团结的事一经核实罚款50元二次开除 10、有意怠慢工作或者工作不努力不认真负责没有完成店长分配的工作任务将负面情绪带 到工作中降低服务标准引起顾客流失或投诉视情节严重罚款20100元一次警告二次解除合同 11、顾客交款必须上交收银台员工不得私自收款若发现处产品的10倍以上罚款 12、有损店面形象利益泄漏店面机密按情节轻胤,?0100元严重者开除保证金不退 13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单设立台账所有款项用于奖励各方面成绩优异者 14、因工作问题开除的员工不得在连锁店二次录用。 二、店面考勤制度 1、每日上班时间采取两班替换制每月安排2天休息 两班替换制早班8201430晚班14202130 员工需提前10分钟到店为店内开门营业做准备交接班时商品必须核准清楚方可离开晚班晚10分钟离店整理商品及销售当日工作必须日清日结。 3、每日上班必须签到晚于820或者16:20分到店都视为迟到迟到一次罚款普通员工10元主管和店长罚款20元 当月迟到三次视旷工一次一律加罚100元 4、普通员工需向店长请假如店长不在向主管请假店长和主管需向上级主管请假 14 / 21 5、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成并不得迟于当天营业前电话通知店长事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单否则以旷工处罚 6、事假以一个班次7个小时为单位不足7个小时的不允许请假允许让同事代班同事之间代班一个月不可超过2次 7、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成必须提前一天以书面形式向店长申请特殊情况必须营业前电话通知店长事后补填请假单。每月不得超过两次两次视旷工处罚 8、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工旷工一次普通员工罚100元主管及店长罚200元。 三、卫生制度 1、卫生标准 1店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍如遇下雨要随时用干布将地面、台面清洁干净 2货架内外清洁商品摆放整齐、有序、干净 3顾客选购后没有选中的商品要及时归位整理 4货柜及相关台面上保持清爽不得放置多余物品和私人物品 6卫生间无异味、无污垢空气流通。洗手池及镜面干净、无水渍台面不要放置多余的东西 7玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。 2、卫生包干 员工要对各自所属包干区的卫生负责公共区域由店长安排轮流负责并达到上述要求收银台及设备由收银员负责。 3、检查监督制度 店面的卫生由店长最终负责可安排员工轮流担当监督员对卫生情况全面监督。 四、绩效管理 1、店面销售计划制定 1各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划再把计划分解到每一周、每一天 15 / 21 2该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比分析差额 3应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析并对促销活动提出建议 4各店销售计划要上交上级主管经审批后方可执行。 2、人员个人计划制定 1每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划并分解到每一周、每一天努力提高自己的成交率 2每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率经常与其他员工进行对比分析找出不足原因 3每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析对整月计划随时进行调整。 3、销售计划执行 各店应根据销售计划认真执行店长应对每天产品的计划执行情况作出总结分析各产品的销售对计划的执行情况进行分析。 4、执行情况分析 1每周、每月每位营业员要对店长就计划执行情况进行述职报告分析差异原因执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励 2店长对整个店面的销售负责并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。 5、绩效考核及奖励、处罚 1可根据店面实际销售情况对员工的销售能力进行分析对连续冠军的员工进行合理奖励 2对于长时间三个月销售不达标或者管理、服务水平执行较 差的员工将给予自动降级或解聘处罚。 咿咿呀呀孕婴用品店货品管理制度 16 / 21 一、进销存管理 1、 店面库存商品的流转.