酒店楼层早班服务员每日工作流程

酒店楼层早班服务员每日工作流程 酒店楼层早班服务员每日工作流程 发出部门:管家部 执行部门:管家部楼层全体员工 日期: 主 题:楼层早班服务员工作流程 编号: 政策/目的: 为楼层服务员在当值期间,用来指导其合理科学的安排工作,以达到工作的指南 楼层早班服务员工作流程 一、 早班提前15分钟打卡，到公室签到，领取磁卡，钢印，做房报表，及当日工作有关 的物品。到指定地点开班前会，开会时要留意当日上司特别交待的事项。开完班后 会后走指定的楼梯到各自楼层。 二、 7:50—8:00，与夜班服务员作好交接班工作，具体工作如下: 1、 查看交班本，留意上一班交待的特别事项，并在做房表上作记号加以注明，以防 遗忘，尤其是房间所加的物品、未配入房间的酒水及物品、及MORNING—CALL的 房间。 2、 查看房态表，对所负责的区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根 据上住房的生活习惯，对所负责的区域的房间，做好合理科学的清扫秩序安排。 3、 据交班本所记录的内容，作好物品交接清点，检查工作车上的物品是否配备齐全， 工作车上配的杯具是否干净、消过毒。作好(VC、OOO、C/O)房间物品酒水的例 行检查，一切清楚后在交班本上签名。 4、 如发现有缺物品，或少酒水并直接影响工作开展的情况，应马上询问上一班并报 告上司，及时解决以便于开展工作。 三、8:00钟之后做房时要随时留意客人的进出，如见到客人外出时要委婉询问 客人是否需要整理房间，对那些预退房且带有行李之客人，应礼貌委婉地询问，“先生/小姐，早上好，请问你是否要退房吗,”若是退房，如是自己所属区域的房间应马上按查房程序查房。如是B区所属区域的房间退房则应马上告知B区服务员查房或帮其检查房间并报给收银，如有消耗酒水则报管家部，并作好记录、开单。将此期间的房间动态及时相互转告，协助作好房间清洁秩序。 TOSIX BOX tosix 四、检查退房时如发现有客人遗留之物品，应马上告诉前台收银转告客人，如是贵重物品或大量现金还应及时报告给上司并告之办公室文员，并记下前台收银员的姓名。以便核查，如客人有消耗酒水除告之前台收银处还要告诉办公室文员，并记下前台收银员的姓名。若发现客人带走房间备用物品时，应马上告知上司一起找。待上司确认后再决定是否报收银，如有遗留物品要登记在服务台“遗留物品登记表上”待行李员来取时，并请其在上面签名存档。 五、八字诀程序进行房间清洁工作，即: 1、 进入房间(按进房的程序做)并取电。 2、 拉开窗帘，用手轻轻拉开，使室内有充足的阳光照入。 3、 熄灭多余的灯光留意灯泡是否有损坏。 4、 检查迷你吧(如有消耗酒水及时补充)。 5、 检查房间是否有遗留物，首先要留意抽屉、枕头下，另外查看房间设备、设 施是否完好。 6、 收出房间的餐具(有剩余的食物应倒在垃圾桶内，汤水要倒在马桶内冲走，放 在指定的位置。) 7、 收走用过的杯具放在工作车上，烟盅收到吧房清洗，烟头倒在马桶内冲走。 8、 收集垃圾，将垃圾倒入工作车的垃圾袋内。 9、 撤床铺:一张一张的撤下来，要留意里面是否有物品夹带中间。注意不要把脏 布草放在地毯上，OCC房的布草不能放在客人行李上，应及时放到工作车布草袋内。 10、 铺床: 1)将床拉离床头板约50cm,将床垫与床箱对齐; 2)铺第一张床单，正面朝上，床单中线将床一分为二，包角，将床单四角包好， (:每角包成直角90度)，整张床单平整严实，棱角分明。 3)套被套，将被套打开，将被芯对折，手拿被头两角塞入被套至被套两角内，然 后从外抓住被套头及被芯将被子抖开，平铺于床上，将被芯整理平整拉至于床垫 平齐，并回折35cm，把床尾开口处带子系好，将床复位。 4)套枕套，将枕套打开，将枕芯对折套入枕套内，两手抓住袋口，将枕芯抖动， 使其全部进入枕套内，将另一头以同样方法套入，拿着枕套四角将枕头抖平，要 求四角饱满，平整。 TOSIX BOX tosix 5)将枕头放在床头中央斜靠在床头板上。 6)检查床铺得是否整齐，美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床 面挺括，平整，美观。 抹尘:抹布折成手掌大小，一干一湿(拧干)由上至下，由外至内绕房间一周顺时针方向进行(金属器、灯泡、灯罩、电视屏幕要用干抹布抹)抹尘时留意缺少的物品。OCC房客人的物品不能随便移动，如有必要应放回原处。 11、 补充各类物品，并关闭好纱帘。 12、 清洁吧房(按清洁程序做，并包括补充物品)。 13、 吸尘:注意每个死角，吸不起的线头要用手捡起。 14、 回顾房间，检查电视是否按规定调到指定的频道，空调是否调到规定的档位、 度数，其它物品是否齐全等。然后将房门关上，填写做房报表。注意做房时工 作车要横跨房门。吸尘机要跟着车走。如OCC房有客在的，应先打电话征询客 人的意见，但不能过早，尽量避免干扰客人，最好的做房时间是在客人外出的 时间或客人特别吩咐的时间，做房时不能关门，要随时留意走廊的动静，发现 闲杂人员要及时上报，尤其是在做吧房时更要留意，如做房时有客人回来的应 礼貌地请客人出示磁卡，确认后让其进入。如遇客人生病和喝醉就通知上司和 大堂副理，作好妥善的处理，如发现有住客损坏了公物，或有大量现金，锁匙， 磁卡在房间的要报告上司处理，如客人挂“DND”，或双重锁未出房间的客人应 提高警惕，并报告上司，按程序做，以防意外事故发生，发现一切不正常的因 素均要上报，如维修房告知文员，修改房态重大的事件要告知部长、主任，住 客房的维修必须跟踪。 六、9:00—11:00，按规定的“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、”，诀程序进行房间 清洁，吸尘机要跟着工作车走。 七、在清扫房间时，如发现有查退房查漏之遗留物品，应马上报管家部文员存档，以便于 客人及时能查询，并做好登记妥善保管贵重物品应报告上司并由上司转交大堂副理保 管。 八、做房期间如接到退房通知，应马上停下手上的工作，并关好正清洁之房门，迅速检查 退的房间，并报收银处、办公室。 九、OCC房之客人的任何东西任何人都不准翻阅、移动或观赏。 TOSIX BOX tosix 十、做房期间如有入住的客人，并作好迎客工作。 十一、每天(11:00 OF 12:00)是接收客衣时间，并按客衣收洗之程序做好OCC房的客衣收洗工作，并做好“客衣记录表”。如遇有DND的房间，应按DND处理程序进行，11:00向部长汇报并塞张DND纸条，13:40分时即找部长、主管同进房间。(不可一人进DND房间，需两人以上才可进房。) 十二、11:00—12:00，每层楼两人轮流吃饭，具体规定如下: 1、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作车推到工作车或未清扫之C/O房间，不可停放于通道，以免阻塞交通和物品丢失。 2、 吃饭前必须将所负责的区域房间状况和有关物品(如移动电话和磁卡、房态)交于另一 人。 3、 吃饭后做好与饭前同样的交接班工作，将自己负责的区域的退房之酒水补充好，并完成 部长所给的退房之返工内容，然后再继续清洁房间。 十三、做完房后，统计做房报表的布草总数，及时做好领班所开返工单和未完成的返工工 作，同时补充好中午未补充完的酒水。 十四、整理清洁工作车、吸尘机等工具、工作间及服务台，并分人站服务台迎送客人、按 电梯。 十五、16:00—16:30到7F服务中心领取当日所消耗和上班所欠之酒水当天客人带走或 自己做房不小心损坏的物品及明天所需的工具、物品等。之后清点物品，做好交接班 本及房态表的填写，将当班特别事项及客观原因无法完成的工作做好特别交班注明， 并与办公室核对房态双方确认后都要在交班本上签名。 十六、16:30—17:00，与中班作好交接班工作，并带着磁卡、和房间收出的回收香皂、卷 纸头及当班所收集的遗留物等到指定地点开班后会。 十七、开班后会时，对当班所发现或发生的问题、完成与未完成的工作向领班汇报， 征得允许后方可下班。 十八、到办公室签退下班，交还磁卡、报表及当班遗留物品，并留意公告栏是否有临时通 知。 TOSIX BOX tosix