行业资料亲历“淘宝事件”商城大卖家讲述商城围攻始末

行业资料亲历“淘宝事件”商城大卖家讲述商城围攻始末 亲历“淘宝事件”商城大卖家讲述商城围攻始末 ugmbbc发布于 2011-10-18 14:24:25| 9010 次阅读 字体:大 小 打印预览 感谢乐趣网的投递 新闻来源:TechWeb 一场持续六天六晚的淘宝商城维权事件最终以马云的妥协而有望逐渐平息。山东商人赵迎光在在接受TechWeb独家专访时感慨:终于可以睡个好觉了。想起过去的六天六晚，赵迎光心有余悸。他所创立的韩都衣舍(HSTYLE)，因在淘宝商城服饰类综合人气居前而被裹挟其中，成为愤怒网友的“围攻”对象，并借此向淘宝商城官方施压。 因为“淘宝事件”，韩都衣舍、YY都成了网络热词，这是赵迎光做梦也想不到的，“塞翁失马焉知非福，你说它是好是坏?”。 让我们回到事件的起始点。 10月11日 10月11日，周二。 晚间，赵迎光正在餐厅招待其韩国分公司的社长，宾主相饮正欢。 20:25，赵的手机收到一条由陌生号码发过来的短信，内容让赵吃了一惊:“赵哥，你注意一下吧，有个群里貌似要打你们店的主意，就 是因为这次商城改革，他们决定整死一个大店。” 赵迎光并不知道别人究竟要打什么主意，他曾作为一家国企的外派代表，在韩国工作了十年之后，回国于2008年创办了现在的韩都衣舍(HSTYLE)，从韩国代购开始起步，逐渐发展成为淘宝商城最著名的潮流时装店。 从买家到卖家，几年之间，尽管赵迎光曾目睹了淘宝网的几次群体抗议事件(招财进宝增值服务、更改商品搜索排序规则)，但半小时之后开始的这场“围攻”还是让赵始料未及。 21:00左右，一场淘宝史上最疯狂的“围攻”大卖家行动开始了。有超过5000名网友通过语音聊天工具YY集合并统一指挥，对韩都衣舍、七格格、欧莎、优衣库、御泥坊、天语等淘宝商城大卖家实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为，此外，点击直通车产品无端消耗广告费用，对客服渠道 (400电话、淘宝旺旺)进行骚扰、谩骂也开始出现。 匆匆结束晚宴回到办公室的赵迎光第一时间下载了YY，这是他第一次听说和使用这个新玩意。 围攻已经开始，赵迎光急忙召集有关负责人开会，一边通过YY了解对方的最新动向，一边商量对策。 “不发货的话，对方全部申请赔偿，72小时不发货是可以得到赔偿的，这样那个店铺扣分都可以扣到关店了。如果商家72小时内货全部发完，买家则全部确定收货，几千个人全部给0分或1分，会马上把商家的评分拉到低潮，并且全部人一起申请退款，又因为是7天包退，其退款率马上会攀高接近100%。”但是如果及时关闭货到付款服务和直通车能有效解决危机。“如果支付宝付款，攻击者需要耗费大量的资金，难以对店铺造成致命的伤害。”…… 整个韩都衣舍的员工都被紧急调动了起来，所有部门员工立即返回公司准备应对。 遭遇网络袭击之后，赵迎光也选择了第一时间通过网络回击。 10月12日 10月12日，周三。 赵迎光强硬的微博表态在次日带来了严重后果，攻击矛头由分散出击开始向韩都衣舍集中。 各种不利于韩都衣舍的“消息”和PS伪造的图片开始在网络上出现，比如有人称赵迎光将中小卖家比喻为“小泥鳅”:让他们来吧，真是一群小泥鳅，翻不起多大的浪。“小泥鳅”言论经微博发酵、YY里煽动后，赵迎光在此后几天不断招致批评，最后不得不专门就此辟谣。 “小泥鳅”言论经微博发酵、YY里煽动后，赵迎光在此后几天不断招致批评，最后不得不专门就此辟谣。 韩都衣舍的员工也开始人心惶惶。他们非常担心，韩都衣舍到底怎么了?公司会不会破产?公司如何持续下去?有少数员工甚至公开埋怨赵迎光——为什么要发那条微博?我们可以选择不发声的，就是发了那条微博，才导致矛头集中到韩都衣舍。赵迎光和公司高层只好不断的给团队解释和鼓励。 事件进入第二天，“淘宝事件”也因媒体的介入而越来越大。中小卖家主要集中的阵地YY34158频道从上午11点的12000多用户，在两个小时之后的下午1点多，人数超过2万多，此后还一路疯涨，至晚上10点，最多用户超过4万。 数量庞大的YY用户在统一指挥下，开始向韩都衣舍在淘宝商城的旗舰店发起“进攻”，商品不断被下架，客服电话被打爆，淘宝旺旺聊天中“污言秽语” 飞向客服。最要命的是，韩都衣舍的ERP后台是淘宝商城、京东等几大平台共享的，迫使淘宝商城后台下架的数据会影 响到其他平台的数据，韩都衣舍的ERP陷于瘫痪，不得不采用手工操作，工作效率极慢。 恍惚之间，赵迎光仿佛觉得回到了解放前。 10月13日 10月13日，周四。 YY34158频道用户数最多的时刻是13日下午，用户数到达55000人。而百度指数显示，“韩都衣舍”的用户关注度从10月10日的1384开始飙涨，13日达到20517的最高点，1周增长幅度达902%。 10月13日赵迎光要到北京参加淘宝组织的行业会议。这个会议是此前就已安排好的，和“淘宝事件”无关，但在会上，无论是主持人还是嘉宾，或多或少总会提到“淘宝事件”。 13日晚，赵迎光和北京的几个做电商的朋友一起吃晚饭，话依然围绕“淘宝事件”，他们讨论被恶意拍下的商品该发还是不发，最后统一，认为电商转化率低，获取用户成本高，而且从服务角度考虑，不管真还是假，还是应该发出去。赵迎光相信，“围攻”韩都衣舍的大部分网友也是一时之气，应以德报怨去化解。 13日晚上9点多，赵迎光发了一条微博，表明了韩都衣舍的新态度:“现在情况有点乱，我们也分不清哪些是真正消费者拍下的，哪些不是。但是哪怕一百件里面只有一件是韩都衣舍的顾客拍的，我们也选择发货。” 10月14日 10月14日，周五。 “淘宝商城事件”仍然处于胶着状态，YY上因事件而聚集的用户依然高达3万人，而淘宝商城方面依然强硬。 上午11时，YY频道34158声明，暂停对淘宝商城大卖家的攻击，给淘宝一天的时间沟通。 虽然如此，但“攻击”依然未停止，韩都衣舍的淘宝商城店依然还是首当其冲的被围攻对象。身在北京的赵迎光忙忙碌碌，连番接受好几 家媒体采访的间隙，不时地问助手公司的情况。 受抗议活动影响，韩都衣舍每日销售额较平日下降了近30%。除了销售额下降以外，客服被爆、发货速度减缓等问题开始大范围暴露出来。 10月15日 10月15日，周六。 赵迎光从北京回到了山东济南。由于昨天暂停攻击的声明，赵迎光估计今天不会有太大的波澜，可以安稳营业，但心里依然忐忑。 下午1点，YY34158频道的组织者称放弃等待，对卖家发起新一轮攻击。 首当其冲的依然是韩都衣舍。在遭受持续的“围攻”后，韩都衣舍不得不于下午3点左右，在淘宝商城旗舰店首页挂出停业公告“由于本店遭受持续恶意大规模攻击，为保证服务质量，维护消费者利益，韩都衣舍暂停营业。已付款订单暂停营业。” 停业公告发布后，赵迎光在YY34158频道听到欢呼声。其管理员在群内刷屏称，“兄弟们，韩都衣舍关门了，一人刷朵小玫瑰送给自己坚持不懈的努力”。 此时的韩都衣舍，公司的所有董事正聚在一起紧急磋商。大家觉得即使压力再大，也不能采取停业的方式。最后，大家投票一致决定，不管局势有多恶劣，也要重新开业。 半个小时之后，韩都衣舍顶着攻击重新开始了营业。 10月16日 10月16日，周日。 僵持的局面因为前一日晚间商务部的消息有所缓和。 商务部电子商务和信息化司负责人表示，希望淘宝商城充分听取各方意见，采取积极行动回应相关商户特别是中小商户合理要求，并强调相关企业和个人必须遵循合法途径表达诉求。 抗议者聚会的YY34158频道也发布了最新“公告”，显示今日暂停部分活动，因为“国家有关部门已经开始着手调查淘宝规则变更一事，请大家相信政府一定会给我们全体商家一个满意的答复!” 助手告诉赵一个好消息，“围攻”基本停止了，但还存在着零星的攻击，业务正在重新恢复。紧绷的弦似乎可以放松一些了。赵迎光依然安排了部分员工值班盯守。 10月17日 10月17日，周一。 持续了6天6晚的淘宝商城事件有了缓解的迹象。阿里巴巴董事会主席马云专程从美国赶回杭州召开媒体沟通会，做出一定程度的妥协。 马云打出缓招:对于新规发布后入驻的淘宝商城卖家，新的年费标准仍将在明年1月1日执行;对于规定发布前已经入驻的商城卖家，明年年费将推迟至明年10月执行，即到明年9月30日为止，商家仍然按照原规则缴纳年费，费用按月份折算，明年10月新规执行后，年费金额和返还条件也按月份折算。 此外，淘宝商城商家在2012年年内可以按照新规则的一半缴纳保证金。至于保证金的另一半，阿里巴巴集团将拿出10亿元作为消费者保证基金，保证金由浙江省工商局监管，由中国银行进行资金管理。 虽如此，马云依然态度强硬，称不会与“反淘宝联盟”的攻击者进行谈判。淘宝商城提升商户品质、打击假货和炒作信用的原则不会作任何让步，但在具体方式方法和沟通过程则仍可反思、改进。“我们不是没有错的，我们向大家道歉。” 至此，“淘宝事件”有望逐渐平息。 17日晚间，赵迎光在YY34158频道听到，尽管还有个别攻击者叫嚣着仍将继续攻击，但响应的人已经不多。 事实上，从商务部宣布宣布介入事件开始，16日、17日两天，韩都衣舍已经没有受到大规模的统一攻击。韩都衣舍的业务秩序开始慢 慢恢复。