站务专业--广州地铁站务专业订单复习资料22011年__[1]

站务专业--广州地铁站务专业订单复习资料22011年__[1] 站务专业 广州地铁订单培养期末复习资料 ——站务专业 一、行车组织知识 1、 请写出运营事故(事件)调查处理规则中的四不放过原则是什么, 答:具体包括事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过，防范措施没有落实不放过，广大员工没有受到教育不放过。 2、 请说出运营事故(事件)的概念, 答:在运营事业总部管辖范围内，在运营生产过程中，凡因违反规章制度、违反劳动纪律、技术设备不良及其他原因，造成人员伤亡、设备损坏、经济损失、影响正常运营生产或危及运营生产安全的，均构成运营事故。 3、 “中断正线行车”的定义, 答:系指不论事故发生在区间、车站或车厂，造成运营线路双线之一不能通行后续客运列车的，即为中断正线行车。正线行车中断时间由事故发生的时间 起至实际恢复列车行车条件的时间止。 4、 “挤岔”的定义, 答:系指车轮挤上道岔、挤过道岔或挤坏道岔。 5、 “调车”的定义, 答:是指除列车在正线运行，车站或车厂到发以外，一切机车、车辆或列车有目的的移动。 6、 地铁控制保护区, 一)地下车站与隧道周边外侧五十米内; 答:( (二)地面和高架车站以及线路轨道外边线外侧三十米内; (三)出入口、通风亭、变电站等建筑物、构筑物外边线外侧十米内。 7、 地铁运营的行车组织指挥工作的方针和原则是什么, 答:必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级负责的原则。《运营时刻表》是行车组织工作的基础 8、 一、二号线列车自动控制系统(ATC)的子系统是什么, 答:ATP(列车自动保护系统)、ATO(列车自动驾驶系统)、ATS(列车自动监控系统) 9、 “推进”的定义, 答:推进指在列车尾部驾驶室操纵列车运行，或救援列车在被救援客车尾部推进运行。 10、 “退行”的定义, 答:退行指在非正常情况下，列车与原运行方向相反运行为退行，可以推进或牵引运行。 11、 “反向运行”的定义, 答:反向运行是指列车运行进路分为上、下行方向运行，如违反常规运行方向的称反方向运行。 12、 地外人员伤亡事故的现场处理基本原则, 答:(1)属地管辖、各负其责原则，由事发地的管辖部门负责指挥事故的现场处理工作，相关部门按照职责开展工作。(2)优先抢救伤者原则，现场处理应当本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送医院救治。(3)避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等相关人员的人身安全，避免发生二次伤害。(4)尽快恢复运营原则，现场处理应当尽快出清线路，尽快恢复行车、尽快恢复运营。(5)尽力获取证据原则，管辖部门的相关人 1 站务专业 员负责尽量地收集和保存事故的证据，挽留证人、保存证词。 13、 分别说出一、二、三、四号线紧急停车按钮作用的有效范围, 答:一号线:车站站内轨道区段及其出站方向第一个轨道区段。 二、三、四号线:车站站内轨道区段及其相邻的第一个轨道区段。 14、 自动扶梯开启前需要做哪些准备工作, 答:自动扶梯运行前的准备工作 1)检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板和裙板，裙板与梯级间的间隙。除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等物。 2)确认自动扶梯周围的安全设施(三角区的护板，防止进入的栅栏、隔板及防护网)有无破损等异状。 3)确认紧急按钮是否处于正常状态。如果处于动作状态，必须将其恢复到正常状态。 15、 自动扶梯开启的程序, 答:开启扶梯的程序 1)将钥匙插入操作盘上报警停止开关鸣响警笛，发出信号将开始运转，放手后钥 匙将回到中央位置，将其拔出。 2)确认自动扶梯的踏板和梯级上没有人时，将钥匙插入运行开关后，向需运行方 向(上或下)旋转，自动扶梯开始运作，待稳定运行后放手，钥匙自动回到中央 位置，即可把其拔出。(启动时一只手旋转钥匙同时另一只手按在急停开关上， 当出现异常时及时按动急停开关)。 3)确认扶手带是否正常转动，如有异常声响或振动时，要立即按动紧急停止按钮， 停住自动扶梯，同时维修人员。 4)确认正常运转后，再试运转5,10分钟左右。 5)如果试运转中按动紧急停止按钮，在问处理后，必须将红色罩复原。 16、 自动扶梯紧急停止按钮的现场操作, 答:紧急停止按钮说明 在出现异常状况下，必须使用紧急停止按钮时，应大声通知乘客“紧急停止，请抓住扶手”后，再进行操作。 现场操作 (a)正常状态:平时红色罩呈向外膨胀凸出状; (b)操作时:用手指按动，凸起状态变塌陷状态; (c)操作后的状态:用手指按动红色罩的周围，使其中部恢复正常状态。 17、 液压梯正常行驶前要做的准备工作有哪些, 答:1)在开启厅门进入轿厢前，必须注意轿厢是否停在该层。 2)开启轿厢内照明。 3)每日开始工作前，须将电梯上、下行驶数次，视其有无异常现象。 4)厅门外不能用手扒启，当厅、轿门未完全关闭时，电梯不能启动。 5)注意平层准确度有无显著变化。 6)清洁轿厢内厅门及乘客可见部位，但禁止用水清洗。 18、 屏蔽门故障的处理原则是什么, 答:(1)发生屏蔽门故障时，要按照“先通车后恢复”的原则进行处理，在保证安全的前提下，确保客车正点进行。 (2)当运营中屏蔽门发生故障时，司机、车站要及时做好广播，引导乘客上下车。 (3)屏蔽门故障的应急处理办法，在《屏蔽门故障处理指南》中规定。 (4)故障屏蔽门修复后，需对相应侧的屏蔽门进行一次开关门试验。 2 站务专业 19、 落轨梯的使用的方法, 答:(1)落轨梯必须放于站台区域备品库或监控亭，钥匙由站台岗人员持有。各班员工认真做好交接工作。 (2)使用落轨梯必须经值班人员同意。且在使用前，值班人员必须提醒员工注意安全。 (3)落轨梯在搬运过程中，应平举，严禁高举，避免接近触网时发生触电事故; (4)放下轨道时，必须保证落轨梯与站台平面的夹角小于45度，以防人员触电，严禁以垂直方式放下落轨梯。 (5)落轨梯放下轨道后，必须检查是否靠牢在站台边缘，防止滑动，造成上下人员摔倒受伤。 (6)在使用落轨梯下轨道时，必须注意自身安全，双手要扶好、脚要踩正梯级，防止滑倒伤。 20、 绝缘拾物钳的使用规定, 答:(1)使用时需手持绝缘钳的工作部分进行拾物。 (2)工作时避免接触到接触网高压电，应将手放在工作部分，不要接触到绝缘材料与绝缘材料之间的PVC管。 (3)需按规定定期对绝缘钳进行绝缘检查，对不符合绝缘要求的应立即停止使用。 21、 请写出特殊情况下接发列车时显示手信号的时机和地点, 1 答:(1) 接车时，在看见列车头部灯开始显示;显示地点为头端墙。 (2)通过列车，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回;显示地点为:有屏蔽 门的车站在站台尾端墙(内方)，没有屏蔽门的车站在站台尾端墙靠近紧急停车按钮 附近。 (3)停站列车，应待列车停车后方可收回; (4)发车信号(或好了信号)显示，必须在司机鸣笛回示后方可收回;显示地点为 靠列车前进方向第2个车门。 (5)引导手信号，待列车头部越过信号显示地点后方可收回;显示地点为:来车方 向端墙。 22、 请写出“停车信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:停车信号:要求列车停车(昼间显示) 展开的红色信号旗，无红色信号旗时，两臂高举头上，向两侧急剧摇动。 (夜间显示)红色灯光，无红色灯光时，用白色灯光上、下急剧摇动。 23、 请写出“紧急停车信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:紧急停车信号:要求司机紧急停车(昼间显示) 展开红旗下压数次，无信号旗时，两臂高举头上，向两侧急剧摇动。(夜间显示) 红色灯光下压数次，无红色灯光时，用白色灯上下急剧摇动 24、 请写出“减速信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:减速信号:要求列车降低速度运行(昼间显示) 展开的黄色信号旗，无黄色信号旗时，用绿色信号旗下压数次。 (夜间显示)黄色信号灯光，无黄色灯光时，用白色或绿色灯光下压数次。 25、 请写出“发车(指示)信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:发车(指示)信号:要求司机发车(昼间显示) 展开的绿色信号旗上弧线向列车方面作圆形转动。(夜间显示) 绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转动。 26、 请写出“通过手信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:通过手信号:准许列车由车站通过(昼间显示) 展开的绿色信号旗。(夜间显示) 绿色灯光。 3 站务专业 27、 请写出“引导信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:引导信号:准许列车进入车站或车厂(昼间显示) 展开黄色信号旗高举头上左右摇动。(夜间显示) 黄色灯光高举头上左右摇动。 28、 请写出“好了信号手信号”在昼间和夜间的显示方式, 答:好了信号:进路开通、某项作业完成的显示(昼间显示) 用拢起信号旗作圆形转动。(夜间显示) 白色灯光作圆形转动。 29、 正线信号系统进路防护信号显示绿灯表示, 答:开通直股允许越过。 30、 正线信号系统进路防护信号显示黄灯表示, 答:开通弯股允许越过。 31、 正线信号系统进路防护信号显示红灯，黄灯表示, 答:引导信号允许越过。 32、 正线信号系统进路防护信号显示红灯表示, 答:禁止越过。 33、 手摇道岔“六步曲”的内容, 答:(1) 一看:看道岔开通位置是否正确，是否需要改变位置; (2) 二开:打开盖孔板及钩锁器的锁，拆下钩锁器; (3) 三摇:摇道岔转向所需的位置，在听到“咔嚓”的落槽声后停止; (4) 四确认:手指尖轨:“尖轨密贴开通X位”并和另一人共同确认; (5) 五加锁:另一人在确认道岔位置开通正确后，用钩锁器锁定道岔尖轨; (6) 六汇报:向站控室汇报道岔开通位置正确。 34、 手摇道岔携带的工具有哪些, 答:信号灯/旗、手摇把、道岔钥匙、钩锁器、手摇把、对讲机、无线调度电台、手电筒，着荧光衣、戴手套。 35、 车站通讯设备有那些, 答:包括调度电话;站间行车电话;总部内程控电话;市电;隧道内每200M左右设有隧道电话;车站与司机间设有无线调度电话;车站广播系统;车控室配备电视监控系统(CCTV)，站台设有监视器;在车站站厅、站台及设备房配有中央时钟系统相应设备;车站及列车上的多媒体信息发布电视(PIDS);隧道沿线设有OTN光缆网向各系统自动化设备和通讯设备提供高速传输网络。 36、 车站照明分为哪几类, 答:广告照明、一般照明、节电照明、区间隧道照明、出入口照明。 37、 “两纪一化”的内容, 答:劳动纪律、作业纪律、作业标准化。 38、 车站站台巡视岗职责有哪些, 答:1) 巡视时，必须携带的钥匙和备品:扶梯钥匙、液压梯钥匙、T型钥匙、101号钥匙、PSL钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机; 2)站台巡视内容:检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少(接班后第一次巡视站台时完成即可);消防设备设施的状态;确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全;检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等;上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好;扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物(有异物时及时清理)等;站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好(是否松动);留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全(如:对不便乘坐扶梯的乘客提醒其 4 站务专业 走楼梯)，提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。 3)车门(或屏蔽门)关门时，确认其运作情况，发现车门(或屏蔽门)未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。 4)必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。 39、 车站站厅巡视岗职责有哪些, ?答:1)站厅和通道巡视内容:注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定(精神异常、醉酒的乘客等)的要及时制止，必要时请求警务人员或其他同事协助;帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务;巡视发现携带违反地铁管理条例物品(“三品”、超长、超重物品等)的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室;引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理;负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记;留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒; 2) 在站厅、出入口范围发生的治安、安全(客伤)事件，要及时赶到，保护现场，同时通知车控室，寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药; 3) 负责站厅、通道设备、设施的安全，运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报车控室处理。 40、 《广州市城市轨道交通管理条例》中禁止的影响城市轨道交通运营秩序的行为有哪 些, 答:1、非法拦截列车、阻断运输; 2、擅自进入轨道、隧道或者其他有警示标志的区域; 3、攀爬或者翻越围墙、栏杆、闸机、机车等; 4、强行上下车; 5、不按规定购票乘车，经城市轨道交通经营单位追索后仍拒付票款; 6、其他影响城市轨道交通运营秩序的行为。 41、 《广州市城市轨道交通管理条例》中禁止的影响城市轨道交通公共场所容貌、环境卫 生的行为有哪些, 答:1、在车站、站台或者其他城市轨道交通设施内停放车辆、堆放杂物、摆设摊档或者未经许可派发印刷品; 2、在车站、站台、列车或者其他城市轨道交通设施内随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔果皮、纸屑等废弃物; 3、在车厢或者其他城市轨道交通设施上乱刻、乱写、乱画、乱张贴、悬挂物品; 4、携带宠物、家禽等动物乘车; 5、在禁止吸烟区域内吸烟; 6、在车站、站台或者其他城市轨道交通设施内乞讨、卖艺、捡拾垃圾; 7、其他影响城市轨道交通公共场所容貌、环境卫生的行为。 42、 车站站务员的车站开、关站程序是怎样 答:(1)开站程序:售票员在首班载客列车到站前30分钟到站领票，首班载客列车到站前12分钟到岗。 (2)车站关站程序: 1)巡视岗在最后一趟载客列车到达前5分钟在TVM、每组进闸机前摆放停止服务告示牌。 2)售票员收拾票、钱，整理票务处备品，注销BOM，回AFC点钞室结帐 43、 地铁的消防安全工作的方针、原则是什么, 答:必须贯彻“预防为主、防消结合”的方针。坚持消防管理部门与群众相结合的原则，实 5 站务专业 行“谁主管、谁负责”的逐级消防安全责任制。 44、 地铁员工的消防安全职责, 答:(1)认真学习和贯彻执行国家和本单位的消防法规和规章制度。 (2)定期进行消防业务训练和灭火演练，熟悉掌握灭火知识和消防器材的使用方法，负 责本单位消防器材的维护、保养工作，保证消防器材完整有效。 (3)开展防火宣传，制止和劝阻违反消防安全规章制度的行为。 (4)进行消防安全检查，积极整改火灾隐患。 (5)保护火灾现场，协助调查火灾原因。 (6)组织消防值班巡逻，防止火灾发生。发生火灾，及时报警，并积极参加扑救。 45、 灭火器的检查要求, 答:灭火器应每季度进行一次外观检查和维护，其内容: (1)检查灭火器配置位置应无变动，无丢失、挪用。 (2)检查可见部位防腐层的完好程度。 (3)检查灭火器铅封、拉环、安全插销、喷嘴、胶管等可见零部件应完整，无松动、 变形、锈蚀或损坏，装配合理。 (4)检查贮压式灭火器的压力表指针应在绿色区域，如指针在红色区域，应查明原因， 检修后重新灌装。 (5)检查灭火器的喷嘴畅通，如有堵塞应及时疏通。 (6)干粉灭火器维护保养时应将灭火器倒立摇晃2—3次，防止灭火剂结块。 46、 燃烧的发生必须同时具备那三个条件, 答:可燃物、助燃物、着火源。只有以上三个条件同时结合在一起，燃烧才会发生。 47、 火灾的四个阶段, 答:初起、发展、猛烈、熄灭。 48、 防火的基本措施主要有那三个方面, 答:控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。 49、 灭火的基本方法有那四种, 答:冷却法、窒息法、隔离法、化学抑制法。 50、 在火灾发生10分钟内是关键时期，把握住这个关键期主要有那两条, 答:一、是及时使用灭火器材灭火和疏散人员;二、是同时报警。 51、 火灾扑救的原则, 答:发生大火时，消防队到来之前，应按“抢救人员、保护重点、救人第一”的原则进行扑救。 52、 运营事业总部消防重点单位那些, 答:运营事业总部消防重点单位:控制中心(OCC)、主变电站(所); 53、 地铁车站消防重点部位是那些, 答:地铁车站消防重点部位:通信设备房、信号设备房、环控电控室、车站控制室、蓄电池室、变电所。 54、 员工通用安全守则的“五注意”是什么, 答:(1)注意警示标志、谨防以外; (2)注意扶梯运作，谨防夹伤; (3)注意地面积水、积油，谨防滑倒; (4)注意高空坠物，谨防砸伤; (5)注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。 55、 “三品”是指什么,, 6 站务专业 答:三品是指易燃、易爆、有毒的危险品。 56、 三品的识别方法, 答:(1)通过视觉，观察有危险标识或通过常识判断有危险的(如三品标识); (2)通过听觉，发现有异常响声的(如计时器响声); (3)通过嗅觉，发现有异常气味的(如刺激性气味)。 57、 三品的检查方法及处理, 答:(1)车站应对乘客进行安全检查，要求乘客解释物品的种类、性质等，必要时请其打开展示。 (2)乘客拒绝解释或打开展示及发现其携带了危险物品进站/乘车的，劝其出站，不听从劝阻的，不得放其进站/乘车，立即报送公安处理。 (3)司机发现乘客可能携带危险品时，立即通知车站处理;车站应立即请其下车接受安全检查。 (4)非车站工作人员发现乘客可能携带危险物品进站乘车的，应立即通知车站或报行调。 58、 车站各种灭火器的使用方法, 答:(1)手提式干粉灭火器:扑救火灾时,手提或肩扛干粉灭火器到火场,上下颠倒几次,离火点3,4米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,干粉即可喷出,并迅速摇摆喷嘴,使粉雾横扫整个火区,由近而远,将火扑灭. (2)机械泡沫和合成泡沫灭火器:扑救火灾时,离火点3,4米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,泡沫即可喷出,并迅速摇摆喷嘴,使泡沫横扫整个火区,由近而远,将火扑灭. (3)CO2灭火器:首先将灭火器提到距起火地点约5米处,放下灭火器,一只手握住喇叭形喷筒根部的手柄,把喷筒对准火焰,另一只手迅速旋开手轮,或者压下压把,气体就喷射出来.当扑救液体火灾时,应使二氧化碳射流由近而远向火焰喷射,如果燃烧面较大,操作者可左右摆动喷筒,直至把火扑灭.当扑救容器内火灾时,操作者应手持喷筒根部的手柄,从容器上部的一侧向容器内喷射,但不要使二氧化碳直接冲击到液面上,以免将可燃液体冲出容器而扩大火灾.总之使用二氧化碳灭火器时,应设法把二氧化碳尽量多的喷射到燃烧区域内,使之达到灭火浓度而使火焰熄灭。 59、 中断正线行车的定义, 答:指不论事故发生在区间、车站或车厂，造成运营正线双线之一(上下行线之一)不能通行后续客运列车的，即为中断正线行车。正线行车中断时间由事故发生的时间起至实际恢复列车行车条件的时间止。 60、 冲突的定义, 答:指列车、机车、车辆相互间或与设备、设施(车库、站台、车档、脱轨设备、止轮设备等)发生冲撞招致列车、客车车组、机车、车辆、设备、设施等破损。 61、 脱轨的定义, 答:指列车、客车车组、机车、车辆车轮离开钢轨轨面(包括脱轨后又自行复轨)。每辆(台)只要脱轨1轮，即按1辆(台)计算。 62、 占用线的定义, 答:指停有列车、客车车组、机车、车辆的线路或已封锁的线路。 63、 占用区间的定义, 答:指下列情况之一: (1)区间已进入列车; (2)区间已被列车取得占用的许可; (3)封锁的区间(如安排进行施工作业等); 7 站务专业 (4)区间内有停留或溜入的列车、客车车组、机车、车辆。列车发出后溜入的亦算。 64、 未准备好进路的定义, 答:指下列情况之一: (1)进路上停有车辆或危及行车的障碍物; (2)进路上的道岔未扳、错扳、临时扳动或错误转动; (3)邻线的列车、客车车组、机车、车辆等越出警冲标。 65、 列车冒进信号的定义, 答:指下列情况之一: (1)列车前端任何一部分越过固定信号显示的停车信号或规定的手信号显示地点; (2)停车列车越过信号机或警冲标; (3)不含因紧急情况扣车、信号突变等，致使列车采取紧急制动后越出信号机的。 66、 列车溜逸，或者机车车辆溜逸并进入正线车站或区间的定义, 答:(1)列车溜逸:指列车发生溜车，并越出本车原占用的线路、股道或区间。 (2)机车车辆溜逸并进入正线:指机车或车辆发生溜车，越出本车原占用的线路、股道 或区间，并且进入了正线区间或车站。若机车车辆溜逸，但未进入正线区间或车站的， 列一般事故。 67、 错开车门的定义, 答:指已载客的客运列车停车后未对好站台开启客室车门(指客车至少有一个客室门越 出站台头端墙或未到站台尾端墙，在未切除车门的情况下，打开了客室车门)或开 启非站台一侧的客室车门。 68、 运行途中开门的定义, 答:指在已载客的客运列车运行过程中，因车门故障等原因，客室车门打开。 69、 车未停稳开门的定义, 答:指已载客的客运列车未停稳时，客室车门打开。 70、 客运列车夹人开车的定义, 答:指夹住人体任何部位或随身衣物启动列车。 71、 将人关在车门与屏蔽门之间开车的定义, 答:指有人进入了车门与屏蔽门之间间隙启动列车。 72、 运营期间，车站照明全部熄灭的定义, 答:指运营时间内，某座地铁车站的照明(包括正常照明、应急照明)全部熄灭。因地铁外部供电失效造成的照明全部熄灭时不列此项。 73、 挤岔的定义, 答:指车轮挤上道岔、挤过道岔或挤坏道岔。 74、 应停载客列车未停站通过的定义, 答:指因有关行车人员违反劳动纪律、违反规章制度致使应停载客列车在站通过。不包括列车调度按照列车运行情况临时调整变更通过的列车。 75、 侵限的定义, 答:限界是为保证地铁车辆安全行车规定的技术尺寸，任何设备、设施不得超过车辆限界，否则，侵入行车限界。 76、 操作不当或客运列车客室、车站设备设施不良造成人员受伤的定义, 答:指由于操作不当或客运列车客室、车站设备设施不良，造成轻伤或以上，或发生地铁责任承担医疗费用 1000 元及以上的。 77、 未经允许客运列车搭载乘客进入非运营线路的定义, 答:指载客列车未经行车调度许可，在未进行清客的情况下擅自驶入未对外运营的线路、车 8 站务专业 站、车厂线，或因未办理进路致使载客进入非运营线路(折返线、存车线、车厂线路等)。 78、 事故(事件)损失及对运营生产造成的影响和危害程度的分类, 答:可分为特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故、险性事件、一般事件和事件苗 头。 79、 险性事件由谁负责调查处理, 答:险性事件由安全稽查部负责组织调查处理;若上级部门组织调查处理的，由安全稽查部 负责组织相关配合工作。若险性事件只涉及一个部门时，安全稽查部可以授权事件部门调查 处理，安全稽查部负责监督。 80、 一般事件或事件苗头由谁负责调查处理, 答:一般事件、事件苗头由事故(事件)发生部门负责调查处理，并将处理情况报安全稽查 部备案。 81、 事故(事件)责任判定的原则, 答:以事实为依据，规章为准绳。 82、 运营事故(事件)责任按责任程度的分类, 答:分为全部责任、主要责任、次要责任、一定责任、同等责任和无责任等。 83、 运营事故(事件)责任按责任关系的分类, 答:分为直接责任、间接责任、管理责任、领导责任等。 84、 特别重大事故构成条件, 答:在运营生产中，造成下列后果之一的为特别重大事故: 1)死亡30人(含失踪)以上的; 2)重伤100人以上(包括急性工业中毒，下同)的; *3)直接经济损失1亿元(人民币，下同)以上的; 4)一条或多条线路全线停运48小时以上。 85、 重大事故构成条件? 答:在运营生产中，造成下列后果之一的为重大事故: 1)死亡10人以上30人以下的; 2)重伤50人以上100人以下的; 3)直接经济损失5000万元以上1亿元以下的; 4)一条或多条线路全线停运24小时以上48小时以下。 86、 较大事故构成条件, 答:在运营生产中，造成下列后果之一的为较大事故: 1)死亡3人以上10人以下的; 2)重伤10人以上50人以下的; 3)直接经济损失1000万元以上5000万元以下; 4)一条或多条线路全线停运12小时以上24小时以下。 87、 一般事故构成条件, 答:在运营生产中，造成下列后果之一的为一般事故: 1) 死亡1人以上3人以下 2) 重伤3人以上10人以下; 3)直接经济损在失100万元以上1000万元以下; 4)一条或多条线路全线停运6小时以上12小时以下。 88、 全部责任的责任划分, 答:负有事故(事件)损失及不良影响l00,的责任; 89、 主要责任的责任划分, 9 站务专业 答:负有事故(事件)损失及不良影响70,-90,的责任; 90、 次要责任的责任划分, 答:负有事故(事件)损失及不良影响20,-30,的责任; 91、 一定责任的责任划分, 答:负有事故(事件)损失及不良影响10,的责任; 92、 同等责任的责任划分, 答:各方均负有事故(事件)损失及不良影响的相同比例的责任; 93、 直接经济损失的定义, 答:系指事故中直接发生的设施、设备损坏或报废的价值及事故救援、伤亡人员处理费(不含保险赔偿费用)。设备报废时按帐面价值减除折旧及残值计算;破损设备按修复费用计算。 94、 列车的定义, 答:指按地铁规定编组的并有车次号的客车车组、工程车、单机。分为客运列车、其他列车两类。 95、 客运列车的定义, 答:系指以运送乘客为目的按规定编组而成的客车车组，包括专列。 96、 其他列车的定义, 答:系指除客运列车以外的列车。包括空列车、工程列车、调试列车、救援列车及开行的单机等。 97、 工程列车的定义, 答:系指因运营生产的需要开行的由机车与按规定编组的车辆(包括客车、单元车、单节车、平板车等)连挂而成的列车。 98、 调试列车的定义, 答:系指因对运营设备进行调整、试验需开行的列车。 99、 救援列车的定义, 答:系指因需处理运营生产中发生的事件，担任救援任务而开行的列车。 100、 单机的定义, 答:系指因运营生产的需要开行的带有车次号的机车。 101、 机车的定义, 答:系指除客车车组外，凡自身带有动力能独立行驶的车辆。(现阶段包括600型内燃机车、380型内燃机车、210型轨道车、架线车、磨轨车、网轨检测车等，根据总部增加的设备而增加。) 102、 车辆的定义, 答:系指含电客车、机车、平板车、作业车、检测车等在轨道上运行的设备。 103、 重伤的定义, 答:指按照《劳动部关于重伤范围的意见》及国家标准GB6441-86《企业职工伤亡事故分类》的有关规定。 104、 整备作业的定义, 答:系指列车、机车、车辆、轨道车等进行检查、试验设备功能、清扫等作业。整备作业过程中发生的行车事故，按调车事故论。 105、 列车分离的定义, 答:系指编组列车因未确认车的连结状态或车钩作用不良而发生的车辆分离(包括车钩缓冲装置破损)。 106、 未拿或错拿行车凭证发出列车的定义, 答:系指已办理完行车手续，应凭行车凭证发车的但没交或没拿，或者行车凭证有日期、区 10 站务专业 间、车次错误的，并且已经发出列车。 107、 信号升级显示的定义, 答:系指由于某种信号联锁条件错误或有关人员违章操作，信号机设备发生应停信号显示为开放信号，列车已按此信号显示运行的，虽未造成后果，按本款论。 108、 擅自改变列车运行方向行车的定义, 答:系指在没有车载信号保护的情况下，未经行车调度允许，列车没按规定或图定的运行方向或行调指挥的行车方向运行的，并已占用或进入另一区间。 109、 在实行站间行车法等人工组织行车时，未办或错办行车手续发出列车的定义, 答:系指在采用站间电话联系法、电话闭塞法、区段进路行车法等人工组织行车法行车时，未办理行车手续发出列车，或办理手续后的区间或区段与列车运行的区间不一致。 110、 擅自切除车载安全装置的定义, 答:系指未按规定得到授权，擅自切除客车车组的ATP切除开关、车门旁路开关、疏散门旁路开关、气制动旁路开关、停车制动旁路开关等安全设施。 111、 设备、设施超限的定义, 答:指设备、设施越过设备限界。 112、 车辆超限，装载货物超限的定义, 答:指客车、机车、车辆等任何一部分超出车辆限界，或装载的货物任何一部分超出车辆限界。 113、 未撤除防溜措施动车的定义, 答:系指没有撤除铁鞋、止轮器动车，或没有缓解制动、手闸等动车。 114、 漏乘的定义, 答:系指乘务员在列车开车时，未按规定人数出乘。若有同等职务的人员或能胜任现行职务的高职人员顶替出乘将列车正点开出，不按事故论。 115、 操作不当或客运列车客室、车站设备设施不良造成人员受伤的定义, 答:系指由于操作不当或客运列车客室、车站设备设施不良，造成轻伤或以上，或发生地铁责任承担医疗费用1000元及以上的。 116、 耽误列车的定义, 答:系指列车在始发站或停车站，因违章作业、违反劳动劳动纪律造成列车晚开或超过运行图规定的停车时间。 117、 电客车误进供电区的定义, 答:系指电客车升弓或伸出集电靴由无电区进入有电区，或由有电区进入无电区。 118、 事故(事件)分析报告书应包括那些内容, 答:1)事故(事件)经过:包括事发情况、处理情况、客运组织、应急运营组织、抢险组织、目前状态等。 2)影响或损失:退票、关闸、关站等服务影响;限速、晚点、抽线、中断行车等 行车影响;设备降级运转、损坏、关停等影响;人员伤亡、经济损失等。 3)原因分析:直接原因、间接原因;主要原因、次要原因、一定原因、管理原因。 4)定性定责:定性分为特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故、险性事 件、一般事件、事故苗头、其他事件等，死亡、重伤、轻伤事故等;定责分为: 主要责任、同等责任、次要责任、一定责任、管理(领导)责任等。 5)责任单位及人员处理:负有责任的单位及人员和表现突出的员工，根据总公司 及总部的规章，提出奖励或处理意见。 6)防范措施:根据原因分析，制定包括对人员管理、设备设施、运营组织、操作 规程等;应急措施、整改措施等。 119、 ATC的定义, 11 站务专业 答:系指列车自动控制系统。 120、 ATP的定义, 答:系指列车自动保护系统。 121、 ATO的定义, 答:系指列车自动驾驶系统。 122、 ATS的定义, 答:系指列车自动监视系统。 123、 AR的定义, 答:系指列车自动折返模式。 124、 CCTV的定义, 答:系指电视监视器(设在站台头端墙、车站控制室、OCC等处)。 125、 CLOW的定义, 答:系指中央联锁工作站。 126、 DTI的定义, 答:系指发车时间显示器(倒计时器)。 127、 DTRO的定义, 答:系指无人驾驶列车折返运行。 128、 DCC的定义, 答:系指车厂控制中心。 129、 DAB(报警按钮)的定义, 答:系指为了及时处理意外或临时事故而设置在车厢里的乘客报警按钮。 130、 FTGS的定义, 答:系指音频无绝缘轨道电路。 131、 LOW工作站的定义, 答:系指微机联锁区域操作员工作站(缩写“LOW”)。 132、 LCP控制盘的定义, 答:系指设于站控室内墙LCP控制盘上，需要扣车或取消时，按压按钮扣车或取消扣车，当 站台的紧急停车按钮被按动时，在LCP上报警应按取消报警按钮。 133、 MMI的定义, 答:系指ATS的人机接口。 134、 OCC的定义, 答:系指地铁运营控制中心。 135、 OTN的定义, 答:系指开放的传输网。 136、 PSL的定义, 答:系指屏蔽门就地控制盘。 137、 PSA的定义, 答:系指屏蔽门远方报警盘。 138、 PSC的定义, 答:系指屏蔽门站台屏蔽门中央控制盘。 139、 RM的定义, 答:系指限速(25km/h)人工驾驶模式。 140、 RTU的定义, 答:系指远程终端单元。 12 站务专业 141、 URM的定义, 答:系指非限制式人工驾驶模式。 142、 SM的定义, 答:系指ATP保护的人工驾驶模式。 143、 SICAS的定义, 答:系指西门子计算机辅助信号联锁系统。 144、 站台紧急停车按钮(ESB)的定义, 答:系指设于站台柱墙上和站台监控亭，与站控室内LCP控制盘上的紧急及切除停车报警按钮相连通，当发现行车不安全时，可立即按压控制客车紧急停车。 145、 屏蔽门的定义, 答:系指由屏封和门组成，将车站站台与站台轨道间分隔开，使站台成为封闭式，当列车进站开门时，开门上下乘客，列车关门时关门。 146、 刚性接触网的定义, 答:系指将传统断面的接触网导线镶嵌在铝合金汇流排上，再悬挂于轨道上方给列车传输电能的架空线路。 147、 柔性接触网的定义, 答:系指在轨道上方由接触线、承力索、馈线、架空地线组成并向列车传输电能的架空线路。 148、 联锁进路行车的定义, 答:系指按始端、终端进路防护信号机构成的一条进路作为行车控制的分隔实施行车组织。 149、 关门车的定义, 答:系指临时发生空气制动机故障，而关闭截断塞门的车辆。 150、 头端墙的定义, 答:系指按列车运行方向，列车停在车站时头部对应的车站端墙。 151、 尾端墙的定义, 答:系指按列车运行方向，列车停在车站时尾部对应的车站端墙。 152、 工程领域的定义, 答:系指将线路某一区间或车厂某一区域交由维修部门施工，由施工负责人直接控制确保施工领域的安全。 153、 线路出清的定义, 答:系指线路巡视员巡查完毕或施工完毕时，施工负责人检查所有人员已携带工具及物料撤离行车或转换轨的某段线路，使该段线路可正常行车。 154、 辅助线的定义, 答:系指指在正线上与正线连接的渡线、存车线、折返线、联络线及出入厂线。 155、 运营时刻表的定义, 答:系指列车在车站(车厂)出发 、到达(或通过)及折返时刻的集合。 156、 列车运行图的定义, 答:系指根据〈运营时刻表〉铺画的运行图。 157、 站间电话联系法的定义, 答:系指因SICAS故障，采用站间电话联系法组织行车。列车凭调度命令和车站的发车手信号占用区间，司机以RM模式驾驶列车运行。 158、 电话闭塞法(路票)的定义, 答:系指车厂与正线连接站信号故障时，车厂与车站之间行车组织凭电话记录办理闭塞手续，司机凭路票行车，车站或车厂以地面信号(或引导手信号)接车的一种行车方法。 159、 过线的定义, 13 站务专业 答:系指指因维修作业或运营所需组织本线列车到邻线运行，如:二号线的列车经联络线到一号线运行或组织一号线的列车经联络线到二号线运行。 160、 联锁的定义, 答:系指指信号系统中的信号机、道岔和进路之间建立一定的相互制约关系。如进路防护信号机在开放前检查进路空闲、道岔位置正确及敌对进路未建立等。信号机开放后，道岔不能动，这种相互制约的关系称为联锁。 161、 发车(指示)信号的定义, 答:系指行车有关人员完成一个工作任务，因距离对方较远给对方显示“好了”信号说明任务完成了。或车站行车人员给司机显示发车信号表示车站已具备发车条件，告知司机可以发车了。司机还要根据列车的准备情况是否决定开车，所给的信号均称为(发车)指示信号。工程车在调车作业和在正线上运行时，调车员和车长给司机的信号或行车有关人员发现安全隐患要求司机立即停车的信号等均属命令式的信号，司机必须马上执行。就不能加“指示”两字。 162、 引导员(或添乘监控员)的定义, 答:系指指客车故障需要司机在尾部驾驶室驾驶时，在客车前端了望，监控列车运行速度及运行安全与司机随时保持联系控制列车的运行及停车等。由车站值班员或值班站长担任。 163、 行调的定义, 答:系指负责行车指挥工作的专职人员。 164、 电调的定义, 答:系指负责供电系统的管理和调度的专职人员。 165、 环调的定义, 答:系指负责环境控制系统的管理和调度的专职人员。 166、 维调的定义, 答:系指维修工程部除车辆外的所有设备的维修、检查、施工的组织实施专职人员。 167、 客调的定义, 答:系指负责客运指挥工作的专职人员。 168、 安全门的定义, 答:系指在高架或地面车站沿站台边缘布置，将车站站台与行车轨道区域隔离开，可以消除乘客误落入轨道的危险因素的非密闭的机电一体化设备。安全门系统主要由玻璃门体、控制系统及电源系统组成。滑动门是乘客上下列车的主要通道，由车站电脑系统控制，与地铁车门同步开门或关门。 169、 屏蔽门/安全门不能开门故障的定义, 答:系指信号系统、PSL或IBP发出开门命令后，屏蔽门或安全门不执行开门动作响应的故障。当某一门单元不执行开门动作响应的故障视成为“XX门单元不能开门故障”。 170、 屏蔽门/安全门不能关门故障的定义, 答:系指信号系统、PSL或IBP发出关门命令后，屏蔽门或安全门不执行关门动作响应的故障。当某一门单元不执行关门动作响应的故障视成为“XX门单元不能关门故障”。 171、 屏蔽门/安全门关闭且锁紧信号的定义, 答:系指屏蔽门或安全门关闭后，有屏蔽门或安全门控制系统形成的确认滑动门及应急门处于关闭且锁紧的信号。 172、 屏蔽门/安全门旁路的定义, 答:系指屏蔽门或安全门门单元的一种工作模式，将故障门单元的控制回路从控制系统中隔离出来。(说明:各线门楣上实现旁路功能的模式开关档位标识不一样:一、三号线为“手动”，二、四号线为“隔离”)。 173、 屏蔽门/安全门自动的定义, 14 站务专业 答:系指屏蔽门或安全门门单元的一种工作模式，此时门单元控制回路接受信号系统、PSL或IBP控制指令。 174、 屏蔽门/安全门“测试”(或“手动”)的定义, 答:系指屏蔽门或安全门门单元的一种工作模式，用于维修情况下测试使用。 175、 屏蔽门/安全门断电的定义, 答:系指屏蔽门单元打开后，可以通过屏蔽门断电操作使屏蔽门保持开门状态(断电操作一、三号线需将模式开关打至“隔离”位，二、四号线需将屏蔽门单元电源开关关闭)。 176、 发生事故时，应报告的内容, 答:1、发生时间(月、日、时、分); 2、发生地点(车站名;上、下行线;区间公里标、百米标或车厂等); 3、事故概况及原因:列车车次、列车号;发生原因的初步判断;事故伤亡人数、 姓名、性别、受伤情况、所采取的抢救措施、送往的医院、陪同人姓名、部门 、 职务(工种)等。 4、报告人姓名、所在部门(工种) 5、其他需要说明内容。 177、 动火作业的定义, 答:系指因工作、施工需要在地铁区域内使用电焊、气割或明火烧接等方法进行的作业。 178、 IBP控制盘的定义, 答:综合后备盘(IBP)是一种人机接口装置，设置在每个车站的车站控制室，作为车站主控系统的后备操作设备，在紧急情况下使用的按键式模拟监控盘，以支持车站的关键监视和控制功能。 179、 疏散平台的定义, 答:指地铁运营列车在隧道内出现紧急情况时，疏散乘客的专用通道。疏散平台在经过防淹门、人防门和经过辅助线时断开，中间有楼梯上下连接，经过区间泵房门时是连续的，中间没有隔断。 180、 区段进路行车法的定义, 答:将列车运行进路划分为若干个固定的区段，区段站与区段站之间确认进路空闲，或确认本区段内进路空闲后，在信号集中设备上排列进路，列车按地面信号显示行车。区段可以由单个或多个信号进路组成。 181、 接触轨的定义, 答:接触轨是指沿线路一侧架设的、与集电靴直接接触，供给电客车电能的复合轨。主要由钢铝复合轨、绝缘支架和防护罩组成。 二、车站行车设备应急操作技能中 的车站应急处理程序 182、 发生需要取证事件时证人证据的收集, 答:(1) 车站站台岗(厅巡)至少寻找2名目击证人，并且安排专人接洽现场挽留的证人。 (2)当事人、目击证人到会议室填写《事情经过记录表》，并注明详细、真实的联系 方式、家庭地址、身份证号码等，并录音。 (3)地铁公安到站后，将目击证人移交给地铁公安处理。 183、 运营事故(事件)的定义, 15 站务专业 答:在运营事业总部管辖范围内，在运营生产过程中，凡因违反规章制度、违反劳动纪律、技术设备不良及其他原因，造成人员伤亡、设备损坏、经济损失、影响正常运营生产或危及运营生产安全的，均构成运营事故。其他食品安全、收益安全、治安、交通安全等另有规定的，按其规定执行。 184、 可预见性的客流组织的处理, 答:1、当发生突发性大客流时，车站要及时了解清楚产生突发客流的原因、规模，可能持续的时间。要利用广播系统认真做好宣传，及时组织委派人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点。如车站现有人员无法应付突发性客流组织的需要时，站长或值班站长及时组织总部驻站各部门员工参与控制客流，同时通知公安，向行调及值班领导报告，请求组织机动人员支援。 2、当客车运行故障，造成客车始发、到达晚点，车站乘客拥挤时，车站应及时通知公 安部门协助，要用广播向乘客解释，请乘客排队上车或转乘其他交通工具。售票员 及厅巡告知每一位购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的工作 准备。 3、站台拥挤时，立即委派人员到站台维持候车秩序，先让下车出站的乘客出站后，再 放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。利用广播宣传，注意站台边缘乘客 的动态;报告公安，向行调请求加开客车运送走站台的乘客。 185、 突发性的人潮控制的处理, 答:1、车站要及时了解清楚产生突发客流的原因、规模，可能持续的时间, 以及车站现有可支配人员，如车站现有人员无法应付突发性客流组织的需要时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时通知公安，报告行调并提出支援请求。 2、利用广播系统做好乘客宣传引导，及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作。 3、站台拥挤时，立即安排人员到站台维持候车秩序，利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控。 4、按照由下至上，由内至外的原则，在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行三级客流控制。 5、当客车运行故障，造成客车始发、到达晚点，车站乘客拥挤时，车站应及时通知公安协助，做好乘客广播(解释和引导)。售票员及厅巡分别在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的工作准备。 6、由于特殊气象(如，暴雨)导致突发性大客流时，车站及时做好滞留在车站及出入口乘客的疏散，及时启动有关应急处理程序(预案)，必要时请求公安配合，并调集站务、机电、保洁等所有驻站的工作人员做好抗灾准备。 186、 发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理, 答:车站员工马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如事态有进一步扩大的可能，通知公安到场处理。 187、 发生打架时的处理, 答:当发生打架事件时，车站按“边报警边处理”的原则进行处理。车站安排员工到现场，把打架乘客(双方)劝开，尽快使他们冷静下来，并告诉当事人继续下去产生的后果，如没有伤亡，将其交给由公安处理，车站配合。如果有人受伤，必要时送往医院，把参与肇事者和目击证人交警务人员处理。劝开其他围观的乘客，维持好行车和车站的正常秩序。一切费用由肇事人负责。 16 站务专业 188、 发生客伤的处理, 答:1、当发生客伤时，值班站长必须尽快到达现场，全面了解乘客的受伤经过，查看乘客的伤势，视情况报120。 2、车站要尽快寻找两名以上的目击证人(目击证人必须见到乘客受伤的全过程)。 3、车站要及时疏导乘客，不要乘客围观。如乘客流血过多，在120未到来前可用 “正在维修”屏风遮挡住受伤乘客。 4、车站必须及时报保险公司备案。 189、 发生毒气事件的处理原则, 答:1、贯彻“救人第一”的原则，积极施救。 2、把握事故初起阶段,做好两项工作,一是尽快抢救,防止扩散,二是及时报警; 3、发生事故后现场人员按信息汇报流程进行报告。 190、 发生火灾的处理, 答:火灾的应急处理的原则及火灾发生10分钟内的灭火具体要求 1)贯彻“救人第一，救人与灭火同步进行”原则，积极施救。 2)火灾发生的10分钟内是关键时期,灭火要把握好这个关键时期，做好两项工作: 一是使用灭火器材灭火和疏散人员,二是同时报火警。 3)做好个人防护，及时穿戴防烟面具、荧光服等防护用品。 4)火灾发生后,车站行车值班员或司机应立即报告行调,公安,车站视情况报“119”、 “110”、“120”，报告时语言应简明、扼要 191、 掉轨的物品不影响行车安全时的处理, 答:(1)车站工作人员接到有物品掉落轨道时，第一时间明确告诉乘客:“客车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,车站工作人员会在客车开出后尽快帮你把失物捡回来”。 (2)等该客车开走后，站台岗向车控室报告，得到允许处理后设置好防护(按压LCP盘紧停按钮)，派站台岗落轨道、拾回物品; (3)确认线路出清，及时报车控室。 192、 掉轨的物品影响行车安全时的处理, 答:(1)站台岗发现后应立即按压紧急停车按钮并向车控室汇报; (2)站台岗第一时间明确告诉乘客:“客车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,车站工作人员会尽快帮你把失物捡回来”。 (3)得到允许处理后设置好防护(按压LCP盘紧停按钮)，站台岗落轨道、拾回物品; (4)确认线路出清，及时报车控室。 193、 液压梯困人的处理, 答:1、当在使用中发生事故时，车站员工应保持镇定，安抚好乘客，及时利用警玲、对讲设备等报警。 2、发现液压梯发生安全事故时，应立即到梯前确认，采取喊话、拍打的方式确认梯内是否有乘客(人数、有无受伤等)，安抚乘客保持镇定，禁止擅自采取行动。 3、报告车控室。(通讯不顺畅时应采取应变措施) 4、严禁跳出轿厢。 5、等候专业人员救助。 194、 列车在车站车门故障的处理, 答:车站接到司机的呼叫后迅速派人到站台协助司机处理;准备好两张车门停用故障纸;到达现场后，通过车门指示灯找出故障车门位置，并站在故障车门处，通知司机;维持好站台乘客的秩序;确认故障车门关闭后，反推故障车门，确认故障车门关好后，贴上车门停用故障纸;确认车门关闭无异常情况及站台安全后向司机显示好了信号; 17 站务专业 195、 车门/屏蔽门夹人夹物的处理, 答:车站人员发现后应立即按压紧急停车按钮，用对讲机通知司机，同时报告行车值班员,安抚乘客。 196、 一、二号线列车在区间疏散的处理原则, 答:原则:列车因停电等原因导致在区间停车需要紧急疏散时，原则上采用前端疏散;列车在区间因火灾被迫停车，视着火的位置及火势确定疏散模式(列车中部火灾采用两端疏散，前端火灾采用后部疏散，后端火灾采用前端疏散)。 197、 车门门缝夹手的处理, 答:车站人员发现后应立即按压紧急停车按钮，用对讲机通知司机，同时报告行车值班员,安抚乘客。 198、 列车在区间疏散的处理, 答:值班站长组织站台岗、值班员及值班站长携带手提广播、照明灯(应急灯)、对讲机、穿荧光服等防护用品进入列车停留区间接应乘客;站台岗在车站端墙处迎接乘客、下轨值班员见到疏散乘客后带领乘客往车站方向疏散，并提醒乘客注意安全，下轨值班站长继续前往清客列车处了解情况，组织乘客疏散到车站，协助司机做好乘客的疏散工作;售票员暂停售票，控制客流进站(上下行中断运行时，组织人员将乘客疏散出站);值班站长负责确认乘客全部安全到达站台和线路出清后报告站控室行车值班员。 199、 车站、列车发生劫持人质的处理, 答:及时汇报车控室，用隔离带将事发地点隔离开，驱散围观的乘客，安抚歹徒的情绪。 200、 动物、昆虫进入车站的处理原则, 答:处理原则:保护乘客不被有毒动物伤害，在进行处理时保护员工不被伤害，灵活、迅速处理，将影响降到最低。 201、 动物、昆虫进入车站的处理, 答:车站的处理:车站发现有有毒动物、昆虫进入车站或接报该信息，值班站长马上赶到现场，并通知车站保洁人员、巡站护卫到现场协助。现场用栏杆等做好防护或安排人员拦截乘客，避免乘客靠近，同时防止动物乱窜伤人。如有乘客伤亡，车站按《地铁外部人员伤亡事故管理规则》处理。 202、 昆虫进入车站的应急处理程序, 答:1)如数量较少时，使用杀虫剂、扫把等将昆虫扑杀，保洁打扫现场后撤除防护。 2)如数量较多或危险性大等无法处理时，车站需迅速找到昆虫来源，报行调、消防队，将虫源隔离，防止乘客靠近，消防队到来之前密切监控昆虫的动向，消防队处理时车站做好引导工作，避免乘客围观，必要时请求支援。 203、 动物进入车站的应急处理程序, 答:1)车站报行调，通知巡站护卫、保洁协助，先关好有关通道门、将动物往出入口处驱散，防止动物进入站台窜入隧道，在驱赶时要注意安排男员工处理，与动物保持距离，使用长柄工具，避免被咬伤和抓伤，注意不要打伤打死动物，注意驱赶方式，避免引起乘客恐慌。 2)如果怀疑该动物有异常的攻击性时(如狂犬)，报消防队处理，不得冒险处理。 204、 车站停电的处理原则, 答:原则:实行高度集中,统一指挥,各岗位员工要听从指挥和分工。做好停电后的设备保护。根据需要,在确保安全的情况下,恢复供电后尽快投入运营。 205、 车站发生停电站台岗应如何处理, 答:站台岗:收到执行大面积停电应急处理程序的通知后，立即疏散站台乘客(包括站台列车上的乘客)出站。确认站台乘客疏散完后，报车控室，到站厅协助疏散。车站乘客疏散完毕后，与车控室保持联系，负责巡视站台。接到恢复供电的通知后，检查站台扶梯、屏蔽门 18 站务专业 等设备设施情况和线路情况，报车控室。接到恢复运营的通知后，恢复正常运作。 206、 车站发生停电巡视岗应如何处理, 答:巡视岗:收到执行大面积停电应急处理程序的通知后，打开闸机门和边门。带应急灯(或手电筒)引导疏散乘客出站。确认站内乘客疏散完后，协助客运值班员关闭各出入口，并张贴停止服务的告示。与车控室保持联系，负责巡视各出入口并做好解释。收到恢复供电的通知后，检查AFC设备、各种服务设备设施是否正常，关闭边门，并报车控室。接到恢复运营的通知后，撤除停止服务的告示，打开出入口，引导乘客进站。 207、 车站发生停电票亭岗应如何处理, 答:票亭岗:收到执行大面积停电应急处理程序的通知后，收好票款和车票，锁好票亭门。打开闸机门和边门，用手提广播引导乘客疏散。车站乘客疏散完毕后，负责巡视站厅。接到恢复供电的通知后，回到票亭，检查票亭内设备情况，做好恢复运营的准备，并报车控室准备情况。接到恢复运营的通知后，恢复运营。 208、 接触网有异物的应急措施, 答:事故处理主任根据列车停车位置，对列车运行分三种情况采取措施:若列车已站台停车，且异物不影响列车运行的，待本列车出清站台后再处理。若列车已站台停车，且异物影响列车运行的(在前方进路上或列车顶上等)，通知司机停车待令，处理异物。若在列车顶上无法处理的，通知司机限速5km/h动车，再处理。若列车尚未进站的，立即按压紧急停车按钮，阻止列车进入站台。 209、 接触网有异物的处理程序, 答:1、事故处理主任到达现场后，根据异物是否缠绕接触网的状态,分需要停电及不需要停电的两种情况进行处理 2、若发现异物与接触网(轨)没有缠绕在一起的，按以下程序处理:报告行调， 申请不停电处理。确认已按压紧急停车按钮，阻止后续列车进入站台。穿戴防护 用品(绝缘靴、绝缘手套、荧光衣等)后，使用绝缘工具将异物取走。若供电或 机电专业人员在现场的，在事故处理主任的指挥下，由供电或机电专业人员将异 物取下。取走异物，确认线路出清、恢复紧急停车按钮后，报告行调，恢复运营。 3、若发现异物与接触网(轨)缠绕在一起的，按以下程序处理:报告行调，申请 接触网(轨)停电(不挂地线)。停电后，穿戴防护用品(绝缘靴、绝缘手套、 荧光衣等)后，使用绝缘工具将异物取走。若供电或机电专业人员在现场的，在 事故处理主任的指挥下，由供电或机电专业人员将异物取下。 取走异物，确认 线路出清、恢复紧急停车按钮后，报告行调，恢复运营。 210、 水灾的处理原则, 答:原则:实行高度集中,统一指挥,各岗位听从指挥和分工,各尽其职,各负其责;先救人，后救物;根据需要,在确保安全的情况下,尽快开通线路,恢复运营。 211、 水浸出入口(由于天气恶劣，地面雨水流进地铁站)时的处理, 答:(1)报告行调、维调，公安 关停出入口处的电扶梯; (2)在出入口与地面、站厅交界处设置告示牌“小心地滑”及此出入口暂停服务 告示牌; (3)在出入口处设置挡水墙(木板、沙袋等); (4)在雨水不再流进车站的情况下，通知保洁人员，清扫积水; (5)事情结束后，撤除告示牌、挡水墙。 212、 客车在站台清客原则, 答:司机及车站接到清客的命令后，车站及司机共同做好乘客的清客工作，司机做好清客广播，车站必须派人进入客室引导乘客下车。 19 站务专业 213、 列车清客的处理程序, 答:1、若列车车门无法打开时，车站要迅速使用77号钥匙打开在站台侧的车门，或在司机打开车门/屏蔽门后车站工作人员要迅速进入客室协助司机拉开车门，引导乘客下车。列车需要操作继电器开门清客时，司机在做好清客广播后，先操作继电器开门，清客完毕后车站通知司机关门。(有屏蔽门的先手动打开屏蔽门);有屏蔽门的车站，若列车能对标停车，司机应用钥匙手动打开屏蔽门;若列车不能能对标停车，但在站台区的车门能对上屏蔽门时，车站工作人员需将列车对应的站台屏蔽门打到切除位，并保持常开状态;若列车车门无法对着屏蔽门时，车站工作人员需用屏蔽门T型钥匙打开1、2号屏蔽门之间的应急门来疏散乘客。清客完毕后协助司机恢复解锁的车门手柄，离开列车后向司机显示“好了”信号关门。关门后按照行调或事故处理主任的指令动车。 2、当列车在站台需清客时:司机马上打开车门(公园前站清客只开侧式站台的车 门)，播放清客广播引导乘客下车，司机到站台上立岗;车站派人进入客室引导 乘客下车;清客完毕后向司机显示“好了”信号，通知司机关门。 214、 公交接驳站台岗的处理程序, 答:站台岗:自运营服务中断开始，在站台做好站台区域的安全巡视和乘客服务工作。需要组织公交接驳时，协助引导所有乘客到票务处退票。若本站仍维持列车服务，继续履行站台岗职责。若本站列车服务已中断且站台乘客都已退票出站，则按车控室安排进行其它工作。 215、 公交接驳巡视岗的处理程序, 答:巡视岗:根据值站安排协助值站或客值到上/下行方向的接驳出入口组织乘客乘坐接驳公交车。 216、 公交接驳票亭岗的处理程序, 答:票亭岗:按规定尽快给所有乘客办理退票手续，注意回收所有单程票，按规定逐个发放免费乘车凭证或免费更新凭证，谦逊、热情地解答乘客的疑问。确认付费区所有乘客退票完毕且本站列车服务已中断后，到出入口协助组织接驳。若本站仍有列车服务维持时，继续在站厅做好票亭和厅巡岗位工作。 217、 事故现场处理基本原则? 答:1)属地管辖、各负其责原则，由事发地的管辖部门负责指挥事故的现场处理工作，相关部门按照职责开展工作。 (2)优先抢救伤者原则，现场处理应当本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时 将伤者送医院救治。 (3)避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等相关人员的人身安全， 避免发生二次伤害。 (4)尽快恢复运营原则，现场处理应当尽快出清线路，尽快恢复行车、尽快恢复运 营。 (5)尽力获取证据原则，管辖部门的相关人员负责尽量地收集和保存事故的证据， 挽留证人、保存证词。 218、 车站发生地外人员伤亡时，车站工作人员职责及要求, 答:(1)发现有人跳轨或掉入轨道，车站或地铁员工应立即按紧急停车按钮。 (2)由值班站长(或站长)担任事故处理主任，负责事故现场的指挥与处理。 (3)车控室进行应急广播，按规定程序报告(含报 120、公安和保险公司)。 (4)及时寻找目击证人，收集现场证据，至少挽留两名目击证人，并安排专人接 洽证人。 (5)及时封锁现场，疏散围观群众，维护现场秩序，做好乘客引导、解释工作。 (6)组织站务人员和司机疏散列车上的乘客。 20 站务专业 (7)落实好安全防护措施，进入线路寻找伤者。 (8)保护事故现场，用粉笔标记固定事发伤者、列车等位置，并照相取证。 (9)若伤者被压在车轮下，事故处理主任指挥司机向前或向后小范围动车。 (10)将伤者移出线路，对伤者进行必要的现场急救，同时报 120 将伤者送往医 院抢救。 (11)事故处理主任确认线路出清后，立即报告行调。 三、票务知识 219、 广州地铁线网票价按里程分段计价,里程分段计价办法是, 答:起步4公里以内2元;4至12公里范围内每递增4公里加1元;12至24公里范围内每递增6公里加1元;24公里以后，每递增8公里加1元。 220、 AFC Automatic Fare Collection 是指什么, 答:系指自动售检票。 221、 SC Station Computer是指什么, 答: 系指车站计算机。 222、 BOM Booking Machine是指什么,, 答: 系指半自动售票机。 223、 TCM Ticket Checking Machine是指什么, 答:系指验票机。 224、 TVM Ticket Vending Machine是指什么, 答:系指 自动售票机。 225、 GATE是指什么, 答:系指闸机，包含进闸机、出闸机和双向闸机。 226、 非付费区模式的定义, 答:系指半自动售票机对非付费区乘客所采用的服务模式。 227、 付费区模式的定义, 答:系指半自动售票机对付费区乘客所采用的服务模式。 228、 TOKEN的定义, 答:系指地铁专用的非接触式IC卡单程票。 229、 SVT的定义, 答:系指Store Value Ticket地铁储值票，现阶段有普通储值票、中小学生储值票和老年人储值票。 230、 OCT的定义, 答:系指羊城通车票(简称羊城通)。现阶段地铁内使用的羊城通仅限普通羊城通卡，标准尺寸为:长85.47mm,85.72mm，宽53.92mm,54.03mm，厚0.85mm?0.03mm。 231、 编码票TOKEN的定义, 答:系指地铁专用的非接触式IC卡单程票。 232、 赋值储值票的定义, 答:系指经过编码分拣机或BOM预先赋值的储值票。 233、 赋值单程票(预制票)的定义, 答:系指经过编码分拣机或BOM预先赋值的单程票。编码分拣机预制的单程票分为限期预制 21 站务专业 票和不限期预制票。 234、 闸机回收票的定义, 答:系指被闸机正常回收的单程票。 235、 TVM废票的定义, 答:是指车站TVM发售不成功并掉入废票盒(桶)的车票。 236、 BOM废票的定义, 答:指在车站BOM发售后分析显示不正常的单程票。 237、 过期票的定义, 答:系指超过规定的使用有效期的车票。 238、 无效票的定义, 答:系指无法正常通过进(出)闸机，且无法通过BOM进行更新处理的储值票。 239、 乘客弃置车票的定义, 答:指在查票过程中乘客直接放弃的且未开具执法单据的车票(仅指地铁储值票、老人免费票)。 240、 纳入差额进行结算的定义, 答:系指对售票员进行结算时，认可乘客事务、单程票退款或储值票退款等操作的真实性，涉及金额纳入售票员应收金额进行结算。 241、 不纳入差额进行结算的定义, 答:系指对售票员进行结算时，不认可乘客事务、单程票退款或储值票退款等操作的真实性，涉及金额不纳入售票员应收金额进行结算。 242、 售票员交接不清的定义, 答:系指售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作;或售票员发现车票、现金出现混淆不清的情况。 243、 钱袋加封现金的要求, 答:加封前，先在封条上注明加封金额、加封车站、加封人和加封日期。加封时，将钱袋口用绳子缠绕扎紧后再用封条缠绕加封。纸币需用钱袋加封时，应先用砂纸加封或信封加封后再放入钱袋内加封。 244、 信封加封现金的要求, 答:加封前，先在票务信封的正面注明加封金额、加封的车站、加封人、加封日期。加封时，先将信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章，如下图所示。信封可加封纸币和票据。加封纸币仅限于对同一面额不足100张的，按面额大小归整后放入信封内进行加封。 245、 员工收到假钞的处理, 答:若员工收取的现金中有假钞,一律由收款人自负，并即时补足票款。 246、 钱袋加封车票的要求, 答:将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。 247、 信封加封车票的要求, 答:将票务信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住。在票务信封的正面注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期，并在信封背面封条骑缝处及封面上盖章。加封方法如下图所示。 248、 票盒加封的要求, 答:用砂纸在票盒中间部位一字型缠绕后加封，封条上必须注明加封内容(加封内容指车票类型、票种、数量、金额等，预制票尚需注明售出期限，以下同)、加封车站、加封人和加 22 站务专业 封日期。 249、 砂纸加封车票的要求, 答:将车票用砂纸十字型缠绕后加封 (不需装入信封)，并在封条上注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。 250、 报表填写要求, 答:(1)报表填写必须真实、准确、完整、及时。报表填写完毕，填写人员必须加盖私章。 A、真实:报表填写必须如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假。 B、准确:报表填写需确保数据正确。 C、完整:必须按报表所列事项填写，不得遗漏。 D、及时:报表必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交调度票务部票 务分部，不得故意拖延。 (2)属于过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。 (3)文字:必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底 的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表可用钢笔或签字笔填写。 (4)数字:阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写。 251、 报表改错规定, 答:报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销，要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章以示负责;若一张报表更改超过8处时，应另填写一份(重填时非本人的员工签章无需填写)，该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。 252、 无票、持无效车票或者逃票乘车的，由城市轨道交通经营单位按什么收取票款, 答:出闸站线网单程最高票价。 253、 售票员的班前工作内容有哪些, 答:1)了解当天工作注意事项和票务、服务通知后,到点钞室领票，领取备用金; 2)首班客车到站前12分钟到票务处，做好开窗准备 3)检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用; 4)检查票务设备、备品的状态、数量(如验钞机、分钞盒、发票等); 5)检查票务处卫生、票务处外栏杆、立柱的摆设; 6) 检查票务处内有无来历不明的现金、车票; 7)如有问题马上报值班站长或值班员; 8)检查、填写《票务处交接班本》。 9)开窗售票。 254、 售票作业程序, 答:一、“收”;二、“唱”;三、“操作”;四、“找赎”。 255、 售票作业程序中的“一收”是指什么, 答:收系指收取乘客购票的票款。 256、 售票作业程序中的“二唱”是指什么, 答:唱系指讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。 257、 售票作业程序中的“三操作”是指什么, 答:操作系指 正确、迅速的操作:a) 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。b) 在半自动售票机(BOM)上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值。 258、 售票作业程序中的“四找赎”是指 什么, 23 站务专业 答:找赎系指清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。 259、 无效票是指什么, 答:系指车票有余值，但无法通过进/出闸机，且无法通过BOM进行更新处理的储值票。 260、 票务钥匙是指什么, 答:指票务工作中使用的钥匙。主要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙(不包含行车值班员保管的车控室钥匙柜门钥匙)、票务使用房门钥匙及点钞室监控系统钥匙。 261、 纸票是指什么, 答:系指采用与单程票相同的票价制，BOM、TVM全部故障或大客流需要时可在票务处或临时售票处出售，乘客进出站需撕下副券的车票 262、 售票员岗位的工作职责是什么, 答:1、负责票务处当班的售票工作 ; 2、保管当班票务处相关备品、报表、单据、现金、票务钥匙、并负责其安全; 3、完成相应票务报表的填写。 263、 厅巡岗位的工作职责是什么, 答:1、引导乘客正确操作票务设备; 2、巡视车站TVM、GATE的运作情况; 3、检查乘客车票的有效性; 4、及时回收乘客遗留的车票; 5、巡视发现携带违反地铁管理条例物品的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报 车控室 264、 现金安全区域是什么, 答:现金安全区域包含点钞室、票务处、TVM。 265、 票务处的管理, 答:除当班票务工作人员外，其它人员进入票务处必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员或以上级别的人员陪同方可进入票务处。 266、 票务处人员进出管理, 答:车站需在点钞室、票务处设立台帐，记录进入人员、进入原因、进入时间以及离开时间。 267、 AFC点钞室的现金管理, 答:除现金交接、钱箱清点之外，其他时间点钞室内所有现金只能保管在保险柜、补币箱、待清点钱箱或已锁闭的尾箱内。 268、 现金运送途中的安全管理, 答:现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中，由两名车站员工 负责运送和运送途中的安全。 269、 现金的加封的要求, 答:有现金的加封均需双人负责加封。现金可用钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。 270、 加封现金，必须在封条或信封面注明, 答:加封金额、加封车站、加封人、加封日期。 271、 备用金的定义, 答:备用金指由财务部配发的，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币以及乘客客伤救护时临时借用的现金。 272、 车票的存放, 答:原则上车票只能存放于点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。 273、 含值车票的保管, 24 站务专业 答:赋值羊城通、赋值储值票和预制票等应存放于保险柜或上锁的票柜中 274、 车票的运送, 答:车票在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁手推车中。 275、 含值车票的运送, 答:赋值羊城通、赋值储值票和预制票等需由两名车站站务员工负责运送和安全。 276、 车票的加封, 答:车票加封可用票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。 277、 车票的开封, 答:所有车票的开封、清点须由客运值班员与车站站务员工双人共同完成。 278、 车票数量与加封数量不一致的处理, 答:车票开封后，发现数量或信息有误，车务部及时组织调查并在5个工作日内将调查情况书面报安全稽查部和调度票务部。 279、 单程票退票规定, 答:单程票售出当天(TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内)，卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。 280、 团体票的优惠政策是什么, 答:由单位或集体乘车30人或以上的，团体票可享受9折优惠。 281、 团体发票的使用, 答:团体票发票的第一联为存根，第二联给该团体作为报销凭证，第三联由出发站随当日报表上交调度票务部票务分部，第四联由目的站回收，随当日报表上交调度票务部票务分部 282、 团体超程的处理, 答:团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并另补一张超程发票。 283、 哪些特殊情况下可出售纸票, 答:1、车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票，可由站长决定售卖纸票。 2、在经车务部对全线预制票进行合理调配后，且预制票将售完的情况下，乘客经 车站员工引导后，TVM能力仍不足时,可由站长根据客流情况决定售卖纸票。 3、大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，车务部票务主管或以上级 别领导可决定售卖纸票。 4、以上情况得到缓解或部分设备恢复正常后，车站即刻停止售卖纸票的工作，恢 复正常运营。 284、 车站员工遗失赋值羊城通车票的补款原则是什么, 答:丢失赋值羊城通按押金加车票余值进行补款。 285、 车站员工遗失编码地铁储值票的补款原则是什么, 答:车站员工丢失编码地铁储值票按押金加该票种储值票的初始发售金额的总和进行补款。若之后乘客持编码储值票到车站要求办理，经查实车票初始加值金额不是50元，且该张车票确为该站流出，则按重新结算的结果进行补款。丢失赋值储值票按押金加车票余值进行补款。 286、 车站员工遗失老年人免费票的补款原则是什么, 答:车站员工丢失老年人免费票按押金进行补款。 287、 车站员工遗失预制票的补款原则是什么, 答:车站员工丢失预制票时，按车票的成本加该票预赋值金额进行补款。 288、 车站员工遗失纸票的补款原则是什么, 25 站务专业 答:车站员工丢失纸票时，按车票票面值进行补款。 289、 车站员工遗失需上交的乘客弃票和退款车票的补款原则是什么, 答:车站员工丢失需上交的乘客弃票和退款车票时，按车票实际的余值和押金金额进行补款。 290、 售票员结帐程序是什么, 答:1、售票员售票结束后，立即携带本班所有现金、车票及各类报表回点钞室。 2、售票员与客运值班员一起清点所有的现金，并将实收总金额(实际清点金额+ 预收款金额-所配备用金)填在《售票员结算单》上。 3、售票员和客运值班员共同清点各票种车票，填写《售票员结算单》及《车票退 款记录表》。 4、客运值班员检查售票员当班的所有报表(《售票员结算单》、《车票退款记录表》、 《乘客事务处理单》、《无效车票处理申请表》)是否全部交回且填写正确、完整。 5、售票员与客运值班员共同清点当班回收的各类车票并分类加封(包含与乘客事 务处理相关的车票、票务处发售不成功的车票、即时退款车票及其他车票)。 6、客运值班员顶售票员岗时，由当班值班站长负责为其结帐。 291、 清点钱箱的规定, 答:清点钱箱时，相应的钱箱、点币机、钱袋必须放在监控仪安全区域，整个清点过程中，任何人不得遮挡监控仪。 292、 AFC监控仪故障下的钱箱清点规定, 答:若监控系统发生故障而造成车站无法按程序清点钱箱时，需由一名值班站长以上人员和客运值班员双人清点钱箱，《钱箱清点报告》需双人签名确认并注明此情况。 293、 钱箱假币、机币、外币是否入帐, 答:在清点钱箱过程中若发现假币、外币、机币、残币时，不记入实收金额。 294、 乘客在付费区羊城通显示超时时的处理。 答:车票显示进站日期是否为当天，是，则向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站;否，则先转到非付费区模式，向乘客收取更新费用后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。 295、 乘客在付费区羊城通显示无效时的处理。 答:1、若车票显示为未进站或车票无任何信息显示时，询问乘客进站车站，向乘客收取本次车程费(按照票种折扣收取现金); 2、若车票信息为已进站票且上次使用日期不是当天，则询问乘客进站车站，向乘 客收取上次车程费(最小车程费1.9元)和本次车程费(按照票种折扣收取现金); 3、若车票信息为已进站票且上次使用日期是当天，向乘客收取本次车程费(按照 票种折扣收取现金); 4、以上事务均需填写《乘客事务处理单》，给乘客发售免费出站票出站。 296、 “售票员交接不清”的概念是什么, 答:售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作;或售票员发现车票、现金出现交接错误的情况。 297、 对《短款情况统计表》数据有疑义的处理, 答:售票员可在自《短款情况统计表》下发之日起的3个工作日内到调度票务部票务分部查询。 298、 广州地铁媒体采访规定是什么, 答:进入地铁车站或列车采访，须事先经地铁总公司同意，在地铁站务人员的安排下进行相关活动。 299、 地铁车站商铺进出车站出入口管理规定, 26 站务专业 答:1、原则上承租方进行运送货物必须按照指定车站出入口，如遇特殊情况需从其它出入口运送货物须征得车务部门同意。 2、在车站出入口卸货时不得阻碍乘客进出地铁站，时间不得超过30分钟 300、 车票的保管规定, 答:保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。 301、 乘客在付费区地铁储值票显示超时时的处理, 答:车票显示进站日期是否为当天，是，则向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站;否，则先转到非付费区模式，更新车票，更新费用从卡上扣除，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。 302、 乘客在付费区持单程票显示无效时的处理, 答:查看是否人为折损，是，回收车票，给乘客发售付费出站票;否，回收车票，按规定办理《乘客事务处理单》，给乘客发售免费出站票出站。 303、 乘客反映出闸机吞票的处理, 答:若闸机显示正常且能接受车票时，给乘客发售付费出站票。反之，发售免费出站票。 304、 折损车票的标准, 答:1、车票上有孔、缺边、缺角。 2、车票被涂写或张贴异物。 3、票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹。 4、票面有无法清除的污渍。 305、 中小学生储值票适用范围, 答:广州市内全日制中小学校、中专学校、技工学校、职业学校学生及身高超过1.2米的学龄前儿童，享受七折的扣值优惠。 306、 单程票适用范围, 答:所有乘客。 307、 普通储值票适用范围, 答:所有乘客。 308、 老年人储值票适用范围, 答:于广州市周岁(不含65周岁)广州市老年人，享受五折的扣值优惠。 309、 老年人免费票适用范围, 答:65周岁及以上的广州市老年人，持票人可免费乘坐地铁。 310、 革命伤残军人、因公致残的人民警察、盲人的免费乘车凭证, 答:《中华人民共和国伤残军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》及《盲人乘车 证》免费乘坐地铁。 311、 乘客携带物品乘车管理规定, 答:每位乘客携带总行李重量大于等于20公斤、小于等于30公斤，外部尺寸长、宽、高之和大于等于1.3米、小于等于1.6米时，须加购2元行李票一张;总重量超过30公斤或外部尺寸长、宽、高之和超过1.6米的行李，一律不得携带进站乘车。 312、 对无票或持无效车票乘车的乘客(包括乘客遗失车票)的处理, 答:出闸车站的线网最高单程票价补交票款。 313、 乘客持无效票乘车的界定范围, 答:(1)使用的车票信息资料非经车票发行人允许进行了涂改、删除或损坏; (2)使用逾期车票; (3)持票人身份与使用车票种类的适用范围不符。 314、 乘客超程的处理, 27 站务专业 答:乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程费用。 315、 乘客乘坐一个车程既超时、又超程如何处理, 答:须按出闸车站的线网最高单程票价补交票款，因地铁运营方面的原因导致的除外。 316、 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的处理, 答:可在20分钟内在本站免费处理。如乘客超过20分钟未进闸的，单程票作废并予以回收，持储值票(含羊城通)的乘客须支付所使用车票种类的当站最低单程票价后给予处理，因地铁运营方面的原因导致的除外。 317、 进闸时没有在闸机验卡区正常感应的车票(即没有进闸记录)，出站时的处理, 答:单程票以出售站为出发站支付车费，储值票乘客须向票亭工作人员提供出发站车站名称后，进行处理。 318、 老人储值票的购买, 答:老年人需本人凭有效《广州市老年人优待证》购买储值票，不可重复购买。 319、 老人免费票的购买, 答:老年人需本人凭有效《广州市老年人优待证》购买储值票，不可重复购买。 320、 购买中小学生储值票、老年人储值票及申请老年人免费票时，每张车票收取押金 多少元。 答:20元。 321、 学生储值票的初始冲值金额, 答:50元。 322、 老人储值票的初始冲值金额, 答:30元。 323、 单程票的使用规定, 答:单程票在发售当站、当天使用有效，出闸时由出闸机回收。 324、 普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票有效期是多少天, 答:为500日，到期须到车站票务中心进行免费延期后方可继续使用。中小学生储值票、老年人储值票延期时需本人出示有效证件。 325、 老人免费票的使用规定, 答:老年人免费票每次使用前须本人凭《优待证》到车站票务中心进行处理，处理后的20分钟内必须进闸，否则需重新处理。 326、 团体票的管理, 答:团体单程票由客运值班员办理，出售后不予退换，且当天有效。 327、 纸票的售卖, 答:纸票售卖采用与单程票相同的票价制。纸票发售时需由车站人员盖上站名章和日期章。 328、 正常情况下纸票的出售条件是什么, 答:正常情况下纸票出售:按照票务政策规定需要给乘客发售行李票时，售票员需发售2元的纸票给乘客。 329、 特殊情况下纸票的出售条件是什么, 答:a)车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票，可由站长决定售卖纸票。 b)在经车务部对全线预制票进行合理调配后，且预制票将售完的情况下，乘客经车 站员工引导后，TVM能力仍不足时,可由站长根据客流情况决定售卖纸票。 c)大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，车务部票务主管或以上级别 领导可决定售卖纸票。 d)以上情况得到缓解或部分设备恢复正常后，车站即刻停止售卖纸票的工作，恢复 28 站务专业 正常运营。 330、 纸票使用过程中的操作程序, 答:a) 乘客进站时，需撕下乘客纸票的副券1。 b) 乘客出站时，需核查乘客所持纸票上的站名、日期章以及纸票票价无误后，撕 下乘客纸票的副券2。对超程使用的1元纸票出站时，也需撕下相应的副券联。 c) 若乘客的车票超程时，需在票务处补足相应的车费(乘客携带的行李票超程时， 乘客需补交行李相应的超程费用)。 d) 特殊情况下纸票售卖站值班站长需向控制中心行调通报售卖纸票的开始时间和 停止时间，由行调将售卖纸票的相关信息通知其它车站。 331、 储值票押金不予退还的标准有哪些, 答:1)车票上有孔、缺边、缺角; 2)票面被涂写或张贴异物; 3)票面有裂痕或有明显的折叠、刻划、扭曲痕迹; 4)票面有无法清除的污渍。 332、 票务违章的定义, 答:系指凡是在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，尚未构成票务事故的行为或操作，均认定为票务违章。 333、 票务事故的定义, 答:系指凡是在地铁票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其他原因，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的，构成票务事故。 334、 一类票务事故的内容有哪些, 答:1)丢失自动售票机维修门钥匙、钱箱座钥匙、钱箱钥匙、副找零器钥匙(补币箱钥匙)、自动售票机纸币模块钥匙、自动售票机回收盒钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。 2)以下三组钥匙中同一员工在掌握其中一条钥匙的同时，又违章掌握或违章使用 另一条票务钥匙的:TVM维修门钥匙和TVM副找零器上盖钥匙(补币箱钥匙)、 TVM维修门钥匙和纸币模块钥匙、点钞室门(点钞室防盗门)和钱箱钥匙。 3)操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额200元以上1000 元以下(含1000元)。 4)规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。 5)非票亭营业时间违规进入票亭，并违规使用票务设备。 6)丢失负责保管的AFC系统或羊城通扣费密钥卡(含故障卡)。 335、 二类票务事故包括那些内容, 答:1)没有按照要求执行“票务政策/设备参数修订”工作令，造成错误编码车票信息。 2)因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额1000元以 上10000元以下(含10000元)。 3)打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日 报表反映(由于超时被设备自动注销的情况除外)。 4)丢失负责保管的半自动售票机、自动售票机、羊城通充值机密钥卡，或一次丢 失3张(条)及以上的AFC系统或羊城通扣费密钥卡或票务钥匙。 5)工作中违反规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响 三四类事故嫌疑的调查取证。 336、 三类票务事故包括那些内容, 答:1)伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目。 2)在未经结算部门同意的情况下，副站长(不含副站长)以下车站员工采取任何 29 站务专业 手段，达到核对实收和应收目的的行为。 3)因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额10000元 以上100000元以下(含100000元)。 4)丢失负责保管的AFC系统母密钥卡或CC密钥卡(HSAM卡)，或一次丢失3 张及以上半自动售票机、自动售票机、羊城通充值机密钥卡。 5)私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。 6)故意使用他人密码操作票务设备。 337、 四类票务事故包括那些内容, 答:1)任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为。 2)违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。 3)因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000 元以上。 4)一次丢失3张及以上AFC系统母密钥卡或CC密钥卡(HSAM卡)。 338、 请列举边门的使用条件, 答:(1)乘客服务需要 1)办理了团体票乘车的团体; 2)残疾军人(不能独立通过闸机)乘车; 3)盲人乘车; 4)携带大件行李乘客，且行李符合条例守则规定尺寸乘车; (2)内部工作需要 1)使用手推车或票箱运送车票、票款，无法通过闸机时; 2)保洁或维修工程部人员运送大型工具进出付费区时; 3)参观接待时; 4)警务人员执行公务时; 5)临时施工、抢修或其他原因运送大件物品。 (3)其他 1)员工票损坏或过期不能通过闸机; 2)新闻媒体采访; 3)紧急情况。 339、 手写发票的要求, 答:填写发票必须真实、准确、完整(发票上应记载的所有事项)，不得涂改、挖补或撕毁;必须使用双面复写纸复写，不得用墨水笔直接填写。 340、 纸票的定义, 答:系指纸票是纸质单程票的简称，是乘坐地铁的乘车凭证。 341、 乘客持因列车晚点、运营故障需清客或车站出现火灾等紧急情况受影响车票前来 处理时，售票员需确认内容, 答:车票的上次使用日期与应急日期相同。 342、 BOM故障、TVM和BOM全部故障和全部出闸机故障或出闸机能力不足时，若 乘客主动反映储值票超程，引导乘客到票务处按规定收取乘客超程费用。该储值票的超 程费用如何收取, 答:按本次车程费减去该票种的最低车费收取。 343、 列车晚点的票务处理程序, 答:1、单程票办理即时退款或7日内乘车、退款的，填写OP102 2、受影响储值票、羊城通根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客7日 30 站务专业 内可免费更新。免费更新的，填写OP105(当天办理的可合并一条记录填写，非 当天的须每笔事务分开填写) 3、从延误列车上下来的超时车票的处理 (1)单程票超时:回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。 (2)储值票、羊城通超时:给车票进行免费超时更新，填写OP105，记为负差 额，乘客从闸机出站。 (3)除以上情况外的其它车票按规定办理。 4、引导从边门出站(单程票不回收) 344、 启动公交接驳时的票务处理程序, 答:当发生应急情况地铁启用公交接驳时，开边门发放公交接驳凭证，无论乘客是否需要乘坐公交接驳车，车站员工均不能回收乘客手中的单程票、储值票、羊城通等任何车票。 1、单程票:引导乘客从边门出站(车票不回收)，车站根据现场情况在非付费区即时办 理退票或告知乘客7日内可持该票退票或再次乘车。 2、储值票、羊城通:引导乘客从边门出站，车站根据现场情况在非付费区即时免费更 新或告知乘客7日内可免费更新。 四、服务标准 345、 广州地铁的服务承诺, 答:安全、准点、舒适、快捷。 346、 危害城市轨道交通正常运营的行为有, 答:(一)在车厢内吸烟、随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔果皮、纸屑等废弃物; (二)在车站、站台、站厅、出入口、通道停放车辆、堆放杂物或者擅自摆摊设 点堵塞通道的; (三)擅自进入轨道、隧道等禁止进入的区域; (四)攀爬、跨越围墙、护栏、护网、门闸; (五)强行上下列车; (六)在车厢或者城市轨道交通设施上乱写、乱画、乱张贴; (七)携带宠物乘车; (八)危害城市轨道交通运营和乘客安全的其他行为。 347、 广州地铁对乘客承诺的乘客至上指热情周到、耐心迅速处理乘客失误;接到乘客 求助后，地铁工作人员多少分钟内到达现场，乘客事务回复率达多少;服务总台热线是: 多少。 答:广州地铁对乘客承诺的乘客至上指热情周到、耐心迅速处理乘客失误;接到乘客求助后，地铁工作人员3分钟内到达现场，乘客事务回复率达100%;服务总台热线是:83289999。 348、 广州地铁对乘客承诺的环保舒适指地铁列车和车站无污染、清洁明亮、温度适宜、 通风良好，车厢温度多少?以下的时间大于95%，站台温度多少?以下的时间大于95%， 站厅温度多少?以下的时间大于95%。 答:广州地铁对乘客承诺的环保舒适指地铁列车和车站无污染、清洁明亮、温度适宜、通风良好，车厢温度27?以下的时间大于95%，站台温度28?以下的时间大于95%，站厅温度29?以下的时间大于95%。 349、 请简述广州地铁的服务承诺, 答:安全、准点、舒适、快捷 31 站务专业 1、安全可靠:确保列车正常运行，保持良好的运营秩序，为乘客提供安全可靠的 运营服务，在服务时间内闸机、自动售票机正常使用时间达到90%以上;自动 扶梯正常运转时间95%以上; 2、准点快捷:确保99.5%的列车正点运行，一号线全程运行时间控制在33分钟以 内;二号线全程运行时间控制在35分钟以内; 3、乘客至上:热情周到、耐心迅速处理乘客失误;接到乘客求助后，地铁工作人 员3分钟内到达现场，乘客事务回复率100%;服务热线:83289033。 4、环保舒适:地铁列车和车站无污染、清洁明亮、温度适宜、通风良好，车厢温 度27?以下的时间大于95%，站台温度28?以下的时间大于95%，站厅温度29? 以下的时间大于95%。 350、 请简述广州地铁的服务原则, 答:1、乘客为先，有理有节; 2、形象规范，美观大方; 3、微笑服务，热忱主动; 4、坚持原则，灵活处理。 351、 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带(除工程车司机外)、领结、 肩章、工号牌,工号牌戴在什么的位置, 答:与左胸前口袋上沿线对齐。 352、 在总部范围内(不含车站)必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前;佩戴胸 卡时，不得擅自改变胸卡什么, 答:挂绳，胸卡套。 353、 制服的着装标准, 答:着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤;衬衫必须束入腰带;凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。 354、 头发的要求, 答:头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网 内;男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。 355、 在公司或车站范围穿工作制服的要求, 答:当班时间应按规定整齐穿齐工作制服，佩戴标志;已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。 356、 在岗时的精神状态要求, 答:在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。 357、 在岗时的站姿要求, 答:在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。 358、 车控室对外服务形象的要求, 答:非车控室当班员工不得在车控室内逗留、聊天、看报、饮食。不做与岗位无关的事情，如睡觉等。 359、 “十字”文明用语是那十字, 答:您好，请，谢谢，对不起，再见。 360、 回答乘客问题或使用人工广播时语言要求。 答:应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。 32 站务专业 361、 处理违章事宜的态度, 答:和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话 362、 员工应主动关心什么乘客, 答:乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。 363、 处理有关乘客问题时的要求, 答:应公平、公正、合理, 并遵循异时、异地、异人的原则。 364、 请简述票亭岗出售车票时应遵循的售票作业程序, 答:票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。1、收:收取乘客购票的票款。2、唱:讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。3、操作:1)检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票。2)在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。4、找零:清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。 365、 付费区和非付费区同时有两位乘客等候服务时优先次序, 答:按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。 366、 请简述乘客遗失物品的, 答:(1)车站员工拾到失物后交车站值班站长。 (2)车站拾到失物后立即通过广播通知失主到车控室认领。如无人认领，当班值 班站长将失物交地铁公安。 (3)有乘客咨询，请乘客与地铁公安联系。 367、 车站对乘客遗失物品管理制度的宣传口径是在丢失物品多少天内到失物所属的地 铁公安派出所认领, 答:15天。 368、 车站对乘客遗失物品管理制度的宣传口径是什么, 答:在丢失物品16天到30天内，到西朗地铁公安分局治安科认领。 369、 交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止 售票、兑零工作，交接时间不应超过多少分钟, 答:5分钟。 370、 请写出票亭岗处理排长队的作业程序, 答:(1)当票务中心前出现较大客流(10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。 (2)售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开 启另一袋硬币等准备工作。 (3)交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终 止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。 371、 请写出巡视岗处理排长队的作业程序, 答:(1)厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向值班站长汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。 (2)积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。 372、 处理服务纠纷时的技巧是什么, 答:系指易人、易地、易性处理。 373、 处理服务纠纷时的技巧易人是指什么, 答:易地处理系指将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。 374、 处理服务纠纷时的技巧易地是指什么, 答:易人处理系指必要时，交于其他站务员或值班站长处理。 33 站务专业 375、 处理服务纠纷时的技巧易性是指什么, 答:易性处理系指原则性与灵活性有机结合。 376、 请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。 答:(1)对乘客问询不准不理不睬。 (2)对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。 (3)罚款时，不准收钱不给凭证。 (4)因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。 377、 简述票亭岗的服务技巧。 答:(1)排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零; (2)在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币; (3)所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有 丢、抛的动作; (4)减少票务中心交接班时对乘客服务的影响; (5)售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等; (6)售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票 和兑零工作顺畅。 378、 投诉处理原则, 答:A、乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正，坚持自我分析为主;处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，领导责任没有追究不放过。 B、现场投诉处理时，值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。 值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。其他员 工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。 379、 一类有责乘客投诉内容, 答:(1)服务工作中未能运用服务知识与技巧; (2)不及时放置警示牌，误导乘客; (3)不主动维持乘客购票和候车秩序; (4)没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客; (5)出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额; (6)客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示; (7)不按规定播放广播或播放不及时; (8)接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场; (9)运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”; (10)车站公告栏的内容与实际营运不符; (11)其他违反Q/GDY 462的行为，尚未造成乘客损失。 380、 二类有责乘客投诉内容, 答:(1)对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报; (2)与乘客发生争执、拉扯的行为; (3)列车清客时，未做好广播及解释工作; (4)末班车未提前做好广播; (5)对乘客违反规定的行为不给予制止; (6)在岗位时干私事; (7)提前关站或延误开站时间10分钟以内; (8)对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话; 34 站务专业 (9)列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、扒拉乘客; (10)票亭找零不足造成乘客投诉; (11)员工找错钱、卖错票，金额在10元以下(作弊行为不在此列); (12)同一部门相同内容的投诉在3个月内达三次以上(时间以第一次投诉计起); (13)由于治安问题引起的投诉; (14)列车行驶不平稳，造成乘客受伤; (15)由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的; (16)无理拒绝乘客的合理要求; (17)未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务; (18)不及时疏导乘客，造成拥挤; (19)其它违反Q/GDY 462的行为，给乘客造成损失。 381、 三类有责乘客投诉的内容, 答:(1)对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为; (2)讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话; (3)作弄、欺瞒乘客的行为; (4)由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上; (5)提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上; (6)利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人; (7)工作中有舞弊行为，使乘客利益受损; (8)其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大 的不便。 五、职业素质中的职业道德 382、 地铁工作证禁止的行为, 答:1、转借、转赠、转让工作证件供他人使用; 2、利用工作证件带人进出地铁付费区; 3、擅自涂画、篡改、折损工作证件和破坏工作证件信息; 4、非特殊情况利用工作证件二进二出(含多进多出)。 383、 员工乘坐地铁的规定, 答:上班时间须佩带工作证，在工作证补办、乘车功能停用期间进出地铁站付费区时须自行购票进出地铁站付费区。 384、 对于违规使用员工工作证件的情况将被处以缴纳违约金多少元, 答:1000元。 385、 违规被停止工作证件乘车功能多少次者，永久取消其工作证件的乘车功能。 答:两次。 386、 对于违规使用员工票的情况，从总公司通报之日起停止其工作证件的乘车功能， 缴纳违约金多少个月后恢复其证件的乘车功能, 答:6个月。 35 站务专业 36