图书馆参考咨询研究新进展

网络信息咨询研究进展 许培扬 [摘要] 国内外网络信息咨询的现状、进展和发展趋势。网络环境下参考咨询服务的特点、定位及角色转换。虚拟参考咨询研究；参考咨询评价研究。参考咨询核心业务新机制研究；；信息咨询系统的开发研究；网络信息咨询的方法学研究。 [关键词] 网络信息咨询；虚拟参考咨询；数字参考咨询；信息咨询系统 1网络信息咨询的现状与发展 UNESCO《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆，作为人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件”，“公共图书馆是地区的信息中心”，“每个个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”。必须确立满足用户个性化价值追求的理念，并不断探索实现咨询服务的新路径。 网络信息咨询（网络参考咨询）的本质在于信息咨询员与用户的交互，寻求对用户在利用图书信息机构过程中所产生的问的解决。网络信息咨询的不同名称包括：数字参考咨询（digital reference）、虚拟参考咨询（virtual reference）、 电子参考咨询（electronic reference； e – reference）、 远程参考咨询（remote reference）、 网络参考咨询（network – based reference）、AskA、等等。联机、虚拟或数字参考咨询，就是以计算机为载体的参考咨询，是信息用户与信息咨询员之间的协作。这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议（VoIP）。美国图书馆协会参考咨询与用户服务协会（RUSA）：通过电子方式实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其他网络技术与图书馆进行交流，而不必实际见面。虚拟咨询中经常使用的交流渠道包括实时问答、视频会议、VoIP、电子邮件和即时讯息。数字参考咨询可分为：异步参考咨询（电子邮件咨询、网络表单咨询）和同步参考咨询（聊天式实时问答、网络联系中心、视频会议）。 数字参考咨询服务产生的因素有：传统的咨询量日益减少；数字化信息资源与日俱增；网络技术飞速发展；商业和非商业咨询公司提出严峻挑战。数字参考咨询服务的一般过程：问题接收(Question Acquisition)；提问解析和分派（Triage）；专家产生答案（Expert Answer Generation）；答案发送（Answer Sent）；跟踪（tracking）。与数字参考咨询有关的各类角色：用户、过滤员、解答者、管理员、协调员。 Carol Tenopir对70所大学图书馆的调查：1992年美国就有一所大学图书馆开展电子邮件参考咨询服务。目前绝大多数图书馆都在提供电子邮件参考咨询服务（占99%），有相当数量的图书馆（占29%）提供最新的形式 ---- 实时参考咨询服务。LoriGoetsch调查了122个ATL成员馆，结果有96%的图书馆提供DRS。Joe Janes调查的45%的大学图书馆和12.8%的公共图书馆提供某种类型的数字化参考咨询服务。从数字参考咨询情况看，国内有21个图书馆对数字参考咨询是了解的（占90.5%），只有2个图书馆听说过。国外的9个图书馆全部开展了网上参考咨询，国内开展网上参考咨询占62%，没有开展的占了38%，其原因是人力不足83%；资源不足67%；缺乏适应需要的软件、没有建立网络或网络设备不足和缺乏网上咨询服务各为50%；用户没有需求33%；领导不重视17%。 根据对331位用户的调查，有326位用户认为图书馆有必要通过网络提供咨询服务，占答复者的98.5%，认为没有必要的只占1.5%。在未开展网上咨询的图书馆中，有相当数量的图书馆近期有开展网上咨询的，也有相当数量的图书馆愿意参加由他馆牵头的分布式网上参考咨询（各占87.5%）。从调查的情况来看，国内21个图书馆现有工作人员3232名，其中从事参考咨询的人员为181人，占全部人数的5.6%，比国外（N = 9）相差1倍（11.4%）。其中国内（N = 19）参考咨询人数低于10%的有13个图书馆，占被调查图书馆的68.4%。而国外参考馆员数量低于10%的图书馆仅1个，有的甚至高达50%（占11%）。 Question Point (http://www.questionpoint.org)的原型是2000年6月建立的CDRS（Collaboration Digital Reference Service）。2001年1月美国国会图书馆与OCLC签署了合作协议。2002年6月，以CDRS为基础，引进了新的咨询服务的原型 ---- Question Point。 Question Point标志着从CDRS生长出来的一种服务的正式开始（有人称为第二代CDRS）。 Question Point技术的基本特征：（1）过滤、跟踪和管理由用户通过网络提交的问题，与用户实时问答，具有脚本和网页推送功能。（2）定制嵌入到本地图书馆网站的工具，本地定制界面，从本地获取Question Point服务。（3）利用请求管理器向本地其他图书馆、联合体其他图书馆或全球咨询网络中的相应的图书馆自动分派问题。（4）确认相应的图书馆优势以便进行问题分派，将有关问题的元数据与图书馆资源、特长、是否有员工在岗等情况加以匹配。（5）将Question Point服务与其他服务提供者和本地图书馆使用的资源结合起来。（6）建立和共享提出的和回答的咨询问题知识库，拥有完整、经过维护的知识来源。图书馆也可选择建立和利用本地知识库。（7）生成利用统计与报告，向用户提供需要的信息，最大限度地实施和维护所提供的服务。 Question Point（QP）提供的好处：推广实施QP，图书馆可以参加一个咨询网络。其意义在于：（1）费用低。参加馆的服务费是每年2000美元（LSSI通常的安装费是9000美元，每个席位（即同时联机的图书馆员）另加6000美元）。（2）效率高。QP容许图书馆员提交问题。同样，建立事实与回答过的问题知识库，使得他人可以利用前人的经验，减少重复性劳动。（3）利用集成工具查询利用情况。利用QP作为咨询管理系统使得图书馆能生成利用统计，监控参与情况。（4）提供更好的服务和对有价值的知识资源的全球存取。QP能使成员馆提高其显示度，增强其存在价值，而不用增加人员或增加工作时数。（5）使用简单方便。QP实施和使用简单。已经开始利用协作咨询的图书馆可以容易地将现有系统嵌入QP中。（6）提供对专家资源更为平等的利用。可以利用QP联合体所形成的共同知识和专业特长，向图书馆提供咨询服务，无论图书馆规模大小。（7）与其他本地的虚拟咨询项目合作。QP将能够与那些已经成功地实施了本地虚拟咨询服务的图书馆进行合作。图书馆或机构可以将本地未能回答的问题提交给QP的全球协作网络。 该项目的进一步发展目标是：（1）继续改进QP。开发者已许若考虑增加新的功能。例如：OCLC已宣布与Convey Systems (http://www.conveysystems.com)合作，引进Convey的 OnDemand软件，增加了新的功能，如应用程序共享(application sharing)、同步浏览、提供高级的网络通讯特征，特别是语音和视频。（2）开发另外一种网络问题提交表单，重点解决咨询会面实现自动化的问题。与未来的联机教育与远程学习服务相链接也正在筹划之中。（3）尽管网络目前主要使用英语，但最终目标是能够处理20种语言。同时向图书馆员提供翻译服务，从而最终能用任何语言回答问题。（4）测试系统的规模，保证系统能处理全球范围内提出的大量的请求。（5）尽管项目目前是问答方式，下一步的发展是支持提供完备的服务，如馆际互借。 数字参考咨询主要模式有基于电子邮件的参考咨询和基于实时交互的参考咨询。电子邮件咨询的优点：不受时间、地点的限制；匿名性；提供咨询内容的脚本；电子邮件咨询的深度。电子邮件咨询的不足：安全性和保密性；电子邮件难于面晤；电子邮件利用上的限制。电子邮件咨询形式：基本电子邮件：在图书馆网站上提供一个简单的电子邮件地址。网络表单：（1）提供一套详尽的表单，对其中必须填写的要素加上特别的符号（如“*”），给用户提供一种选择的余地。（2）提供两套表单：简单表单，详尽表单。 基于实时交互的参考咨询。其优点是：模仿面对面咨询交互；消除咨询过程双方可能产生的误听；用户可以保存稍后所提交的聊天内容文本；便利那些不善言辞的人的交流。其不足之处是：仍然要花费相当的时间澄清问题；由于文字输入的限制，不可能象咨询面谈那样进行通畅的交流；用户与图书馆员之间不能进行非语言的交流（看不到用户的表情、语气和态度）；用户可能不会有耐心等待图书馆员的帮助（在联机世界里，用户通常期望什么都能够快速、方便、有效）。 基本实时问答技术有：（1）即时讯息软件（Intant Messaging），主要产品有： AOL Instant Messenger、 ICQ、 Microsoft Messenger、 Yahoo! Messenger、OICQ(中文ICQ)。（2）网络聊天室，主要产品有：Anexa、 ChatSpace、 Yahoo! Clubs。（3）网络联系中心，比较有影响的软件有：eGain Interact、 LivePerson、 LiveHelper、 OnDemand、Virtual Reference ToolKit、 24/7Reference 等等。（4）视频会议，其主要问题是：用户的利用程度较低，多数图书馆和用户没有拥有专用的设备（摄像机、麦克）和支持这种服务的软件，也没有购买的意向。用户需要掌握视频技术，而技术本身又受到现有带宽的限制。 数字参考咨询的质量控制，包括技术和规范的的制订：NISO网络参考咨询标准；问题交换协议QuiP（协作咨询元数据）；行为规范；问题限定范围；咨询专家的确定；答案的质量；答复的时间；等等。数字参考咨询的工作框架的建立和运行机制，包括对数字参考咨询的认识；数字参考咨询服务的目标用户；咨询系统方案的设计原则；软件产品的选择与设计要求；人员的配备；运行模式与管理机制；相关的管理问题；相关的法律问题。 2网络信息咨询发展模式研究 目前我国参考咨询机构的模式有：分散型，即参考咨询工作分散在各个部门的有关机构中开展。并列型，即参考咨询工作主要有传统的参考咨询部和新设的信息网络部分别承担。集中型，即主要由参考咨询部（或信息服务中心）承担参考咨询工作。比较理想的模式是：建立复合型的参考咨询机构。组建全馆统一管理的信息咨询中心，统一对外开展参考咨询服务，包括传统参考咨询服务和网上参考咨询服务；承接各种层次的文献检索、课题咨询、查新服务、情报调研、电子阅览和用户培训等服务项目。 网上参考咨询服务，即虚拟参考服务（Virtual Reference Service 简称VRS），也称数字参考服务，电子参考服务等。指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件，网页表单或者使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。目前网上参考咨询服务的主要方式有：E-mail及Web表单服务；FAQ服务；案例库服务；专题库与特色库服务；Real – time服务；BBS服务。交互式实时在线服务是受用户欢迎的网上服务方式。例如：中山图书馆专家联合导航站系统；清华大学图书馆虚拟咨询系统（THL VRS）。 分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）由总咨询台、知识库管理系统、本地虚拟咨询系统、学习中心几部分组成。总咨询台除提供实时咨询的服务外，还提供非实时提问处理，包括用户提问的自动或人工分配系统、联合实时咨询的调度等功能。知识库管理系统主要提供非实时咨询服务，以所积累的、共性的、有价值的咨询问答为后援，对用户提问作自动回答；本地知识库支持分布式操作，以实现中心知识库对各本地知识库的操作。设立在本地服务器上的本地虚拟咨询系统，可避免因网络速度而导致的系统运行不正常的问题，为各成员馆提供先进技术支持的本地实时咨询服务，同时还有本地知识库的支持。学习中心系统平台将是一个学习管理系统，为图书馆的用户培训提供一个内容发布、实时授课、课外自学的平台。而学习中心的内容建设将围绕数字化图书馆的使用、电子资源的利用、及素质教育等方面入手制作内容格式统一、文件格式灵活的、趣味性强的多媒体网上#培训课件#，供用户方便地定制学习内容、了解课件的最新情况、通过自学和网上培训掌握数字化图书馆的使用方法及技巧。 更新服务观念是进一步提高咨询服务质量的重要保障。开展社会化的咨询服务是提高咨询服务质量的重要途径。社会化的参考咨询已迈出图书馆的门槛，为社会提供了多层次、全方位的咨询服务，包括为领导决策、企业管理、工程建设、生产科研、社会生活等提供各种信息咨询服务。有条件的高校图书馆也面向社会提供了高层次的信息咨询服务。开展个性化的咨询服务是提高咨询服务质量的重要方式。个性化信息咨询服务，要求围绕用户个性化信息活动和环境，充分集成和动态组合各种资源、工具和服务，动态设计、组织和协调有关服务模式与系统形态。 数字参考咨询服务的意义：是图书馆服务工作新的生长点；网络环境下图书馆参考服务的主流发展方向；未来图书馆的核心工作之一；继数字图书馆之后，国际图书馆界谈论与关注的又一大热点；《美国图书馆》（American Libraries）定为2002年美国图书馆界的十件大事之一。数字参考咨询是数字图书馆不可缺少的组成部分；数字参考咨询延伸了参考咨询服务的空间；远程教育的发展对数字参考咨询的迫切要求；数字参考咨询适应了用户行为的变化；与商业咨询的竞争；数字参考咨询服务给参考馆员提出了更大的挑战。 3网络信息咨询的需求研究 根据国家科技图书文献中心（NSTL）网络信息咨询服务的1700咨询问题的统计分析，拥护提出咨询问题的主要类型和范围为： (1) 通过参考工具书、书目信息、数据库检索可以解决的学科、文化等专业知识的事实 性问题：约占咨询总数的36％。 (2) 查找普通图书和相关期刊论文：约占咨询总数的19%。此类咨询一般有指定书刊名 称或查找范围，可以直接通过书刊名、作者、关键词检索，解答的结果为用户提供链接地址，用户可以直接下载。 (3) 研究性问题、课题、项目背景资料、某一专题的最新动态等，以及提供相关检索方法、检索途径与检索策略：约占咨询总数的18%。 (4) 图书馆服务相关的政策规定、图书馆利用知识、服务程序等问题，如图书馆的物理位置、借书证办理、图书馆web站点的资源定位等：约占咨询总数的14%。 (5) 其他类型的咨询约占总数的13%。如查找名词解释、典故，查找国家政策法规、国 际标准、规范，查找统计资料、计算方法或公式等。 随着网络化、数字化的发展，网络信息咨询正在出现各种新的需求：(1)要求以更先进的方式，更迅速准确地获取所需信息。 (2)要求中心更有效地组织网上信息资源，提供方便的手段和工具，获取因特网上信息。(3)要求提供更多网上免费学科信息源的服务。(4)使用家用终端获取图书馆文献信息和网上信息的用户，希望得到网上的帮助和指导。(5)要求大力开展有效利用电子型文献信息源的知识培训。(6)部分科技人员尚不习惯网络条件的自检或服务方式，需要加强宣传和具体方法、技能的指导。(7)要求对重点学科的特殊服务。(8)要求提供对学术成果发表、评价的信息服务。 在网络普及、用户自我查询能力日益增强的今天，网络用户更需要的是导航式的服务，是信息内容的深加工服务以及一切用户个人查询难以实现的网上服务。因此，往来咨询服务必须考虑在全球资源实现共享的大环境下，在用户需求内容发生变化的情况下，该提供怎样有特色的服务才能吸引用户，并挖掘用户的潜在需求。对于信息服务部门而言，其特色服务将关系到其生存与发展状况。 4网络信息咨询的方法学研究 网络信息咨询服务是根据用户提出的问题展开的，其服务范围和工作内容主要根据用户的要求来决定，而用户的需求是多方面的，所以服务的内容也非常丰富。网络信息咨询服务不仅结合传统服务程序和方法，而且还要根据网络信息咨询服务的特点，确定服务程序和方法。其程序和方法特点是：通过网络获悉用户需求；利用网络信息资源为用户解答问题；利用网络信息技术设备对信息进行鉴选和深层次加工；通过网络管理咨询问题。 4.1网络信息咨询的程序 (1)受理咨询问题 受理咨询问题是开展服务的第一步。用户提出需求，就意味着用户和网络信息咨询服务服务的内容、要求、期限等问题达成了原则协议。在受理咨询服务中首先明确以下问题：确定咨询问题的学科性质和范围；明确咨询问题的目和要求以及咨询要解决的具体问题；估算咨询工作量；确定咨询完成时间以及结果形式；明确解决问题的方式。 (2)确定咨询方案 接受用户咨询后，要对咨询问题作一些调查研究。重在了解咨询问题的目的、要求与结构、涉及的主要方面等。必要时还要掌握一些基本概念、弄清基本现象，这样才有利于理清开展服务的思路，得出解决问题的正确技术路线与步骤，据此得出解决问题的准确方案。 (3)搜集整理信息 搜集信息可以采用文献信息检索和网上检索两种方式。在搜集中应注意明确信息来源和范围，确保咨询信息的准确性和完整性。为此应对所搜集的信息进行鉴选，除去冗余的数据和资料，然后对经过鉴选的信息资料进行归类和整理，以便作出进—步分析。 (4)信息分析研究 信息分析研究是网络信息咨询服务的核心。分析研究指通过对检索到的有关资料进行分析和综合得出结论，在确认可信性后，必要时进行系统归纳并根据需要编排资料。除资料的准确和可靠外，分析结果的正确与否还取决于所采用的分析方法。在方法使用上应注意两个方面：一是针对咨询问题及所获资料的具体情况选择适当方法；二是保证所用方法的正确性。 (5)提交咨询答案 以书面的形式将经过归纳和总结的咨询结果提供给用户。复杂咨询结果的基本内容可以包括前言、正文、结语、附录等。答案提供时要再次核实，看答案与咨询问题的要求是否相一致；前言可以是咨询结果的概括；正文内容包括原始资料的归纳、数据处理、所作的分析、结果等；答案的结语可以提供咨询内容的总结和建议，同时指出参考时应注意的问题；附录部分可以包含背景材料、资料来源及原始资料及其它可供用户参考的资料。 4.2网络信息咨询的方法 (1) 分析咨询问题。 收到咨询问题后，要对问题进行分析并和用户通过网络询问形式进行交流，将自己所理解的需求向用户概述，力求澄清用户的真实需求。。 (2) 确定查找方案。 根据用户需求，确定网上信息搜索的范围和重点，确定检索方案。根据初步制定的方案作服务对象的目标定位，制订服务策略。 (3) 信息搜索检索。除各种专业信息系统的资源外，还要充分利用“google”、“百度”等搜索工具。对于比较简单的问题，如能查到直接解决问题的相关文献，就可以将检索结果直接发布，并提供链接和下载地址；如果没有查到相关文献，则作进一步查询。 (4)调整检索策略。尤其当用户对同一领域问题继续提问或反馈不满意时，还要进一步修改检索策略。可以利用多种渠道广泛搜集相关学科的信息网址。既可以借助现有的检索工具进行继续检索，又要注意收集报刊、杂志等媒体上介绍的较有价值的专业网址，以及相关链接的有用网址，还可以借鉴各其它图书馆利用过的网址。 (5) 信息鉴选整理。掌握了相应的网址等信息源后，还应对网上信息进行鉴选，为用户挑选出真正适合需要的信息。进行信息鉴选时，需要比较不同信息源的功能，例如信息更新周期的长短，以及对信息的敏感度，信息保存的时间以及查找回溯信息的能力，智能化检索的能力和检索速度的快慢。这样可以筛选出优秀的信息网络建立自己的参考咨询资源，以便推荐给相关用户参考。 参考文献 1 张晓林．数字化网络信息咨询．四川图书馆学报，2001，(1)：34—40 2 初景利，孟连生．数字化参考咨询服务的发展与问题．中国图书馆学报，2003：（2）14－17 2 胡昌平，乔欢著．信息服务与用户．武汉：武汉大学出版社，2002 3 林曦 张燕.传统参考咨询与网络参考咨询的比较研究.中国图书馆学报.2003（6）：42－45 PAGE 5