顾客投诉1

null顾客投诉管理 与处置技巧顾客投诉管理 与处置技巧深圳市海博智业管理咨询有限公司 Tel: 0755-86052569 Fax:o755-86052559 Email:hb@hi-brain.com.cn Website: http://www.hi-brain.com.cn海博智业优质客户服务培训课程之一主讲:张震浩 覃伟认识投诉认识投诉投诉 投诉管理 投诉处置技巧顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠诚度的法宝高超的经营艺术和优质服务的秘诀本课程讲解内容本课程讲解内容一、顾客投诉的价值 二、体验投诉的顾客的心 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 四、客户服务人员的素养 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值顾客投诉 管理价值重新认识顾客投诉倾听顾客的声音一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值顾客投诉管理的价值顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值 投诉的顾客 满意的顾客 忠诚的顾客 为我带来新客户“这就是 —— 投诉客户的价值 一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉 顾客投诉是客观存在的； 顾客投诉就是对我们的信任； 顾客投诉是给我们第二次表现机会； 顾客投诉就是礼物； 顾客投诉是维护客户关系的良机。一、顾客投诉的价值一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的 心智模式与需求 理想的顾客投诉管理模型 二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心顾客为什么投诉?投诉的顾客对什么不满1、2004年消费者十大投诉热点2、保险行业的顾客投诉统计3、案例点评二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心投诉顾客的心智模式与需求 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心投诉顾客的心智模式与需求 怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的非投诉抱怨顾客的心智模式二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心投诉顾客的心智模式与需求更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了 观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见顾客投诉后的心智模式二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心投诉顾客的心智模式与需求圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方顾客投诉的真实目的二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心投诉顾客的心智模式与需求想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生投诉的顾客最需要什么二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心顾客投诉处置为什么会失效 —原因之一：视顾客为陌生人 没有关注投诉顾客的感受 不了解顾客投诉的主要原因和需求 没有重视顾客的意见二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心顾客投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为 领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制 二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心顾客投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区 以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付顾客二、体验投诉的顾客的心二、体验投诉的顾客的心顾客投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能 满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉顾客的策略三、顾客投诉管理体系的建立与实施三、顾客投诉管理体系的建立与实施 第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用 第二节 顾客期望的投诉管理体系 第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 第四节 投诉管理体系基本概念与术语介绍 第五节 投诉管理体系基本模式与理解 第六节 投诉管理体系的建立与实施我 要 投 诉 ！—建立投诉管理体系的目的—建立投诉管理体系的目的 提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。三、顾客投诉管理体系的建立与实施—投诉管理体系的作用 —投诉管理体系的作用 提高顾客服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育顾客忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益三、顾客投诉管理体系的建立与实施－ 顾客期望的投诉管理体系－ 顾客期望的投诉管理体系到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据投诉者的信心三、顾客投诉管理体系的建立与实施— 顾客期望的投诉管理体系— 顾客期望的投诉管理体系可信的承诺和真诚的态度 关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施顾客期望所投诉的组织三、顾客投诉管理体系的建立与实施— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 — 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚） BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000—投诉管理体系 （英国） JIS Z9920:2000—投诉处置指南（日本） ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南三、顾客投诉管理体系的建立与实施— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 案例——投诉处置与管理 欧盟航空业 日本零售业 英国 花旗银行香港分行— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 三、顾客投诉管理体系的建立与实施— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解1、范围三、顾客投诉管理体系的建立与实施本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进； 该过程为质量管理体系过程之一； 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ； 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织； 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解2、引用标准：三、顾客投诉管理体系的建立与实施 ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语3、术语与定义： 投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施4、指导原则—有效处置投诉的九大原则透明性 Visibility 易进入性 Accessibility 响应 Responsiveness 客观性 Objectivity 费用 Charges 保密性 Confidentiality 关注顾客的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施7.1 沟通 7.2 投诉的受理 7.3 投诉的跟踪 7.4 投诉的确认 7.5 投诉的初始评估 7.6 投诉的调查 7.7 投诉的响应 7.8 沟通决定 7.9投诉的关闭— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通的信息包括 那里可以投诉； 如何进行投诉； 投诉者需要提供的信息； 处理投诉的流程； 与流程各阶段有关的时间时期； 投诉者的赔偿选择，包括外部手段； 投诉者如何获得投诉状况的反馈。— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施 应受理的投诉，记录的信息包括： 投诉和相关支撑数据的描述； 被请求的赔偿； 产品或关于投诉的与组织有关的惯例； 响应的截止日期； 人员、部门、分支机构、组织和市场环节 的资料； 采取的即刻行动（如果有） 投诉的受理— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施 应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。 应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。投诉的跟踪— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通决定对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施8、保持与改进8.1 信息收集 8.2 投诉的分析和评价 8.3 关于投诉处置过程的满意 8.4 投诉处置过程的监视 8.5 投诉处置过程的审核 8.6 投诉处置过程的管理评审 8.7 持续改进— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解所有的投诉应加以分类 对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉的分析和评价8、保持与改进— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解应开展持续的监视投诉处置过程。 应依照预定的准则测量投诉处置过程的业绩。 三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的监视8、保持与改进— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解管理评审的输出应包括： 与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施； 产品改进的建议； 与识别资源需求有关的决定和措施；（例如培训项目） 管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的机会。三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的管理评审8、保持与改进— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施管理层决策 前期的动员培训 组织落实，准备 资源准备组 织 决 策 与 准 备 阶 段— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施现 状 调 查 与 分 析现存投诉管理体系情况分析 产品和服务特点分析 组织结构调查分析 管理基础工作情况— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施案例 —投诉管理程序实例 —投诉处置流程／操作规范实例 —投诉管理相关记录表格举例四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养第一节 客服人员服务观念和服务意识 第二节 客服人员应该具备怎样的素质 第三节 客服人员应掌握的服务技能四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养客服人员的服务观念 以顾客为中心 顾客投诉是给我们第二次表现的机会 以真诚、亲和的服务赢得顾客的信赖 快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意 我们还要做的更好四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养客服人员的服务意识 重视顾客、用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养走出服务意识的误区 投诉服务岗位不重要 服务就是按办事 我没有错，都是他们的错 四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质 个人修养尊重为本 谦虚诚实 宽容 诚信 勇于承担责任 强烈集体荣誉感四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质 心理素质积极的心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质 专业素质丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力四、客户服务人员的素养四、客户服务人员的素养客服人员应具备怎样的素质 综合素质人际关系的协调能力 各种问题的分析解决能力 工作的独立处理能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 四、客户服务人员的素养 四、客户服务人员的素养 客服人员应牢记： 树立“投诉的顾客是朋友而不是敌人”的观点； 投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司； 真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调； 与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的机会； 记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决； 勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习。—客服人员应具备的素质 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 用心服务 同理心倾听和理解顾客的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让顾客发泄出来第一步 顾客发泄、充分道歉 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 面对顾客的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让顾客感受到你很尊重他 创造促进顾客理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” …第一步 顾客发泄、充分道歉平息顾客投诉的六个步骤： 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让顾客明白你非常尊重他 让顾客感受到你的真诚 让顾客知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”第一步 顾客发泄、充分道歉 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。让顾客明白你非常尊重他 让顾客感受到你的真诚 让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”第一步 顾客发泄、充分道歉 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递第二步 受理顾客投诉 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 第三步 协商解决、处理问题 耐心地与顾客沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决顾客投诉，不要让 顾客失望 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 第四步 答复顾客 处置结果答复 升级处置答复 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 第五步 特事特办 如果顾客仍不满意，征询他的意见 电话、Email、信函、客户拜访等 第六步 跟踪服务五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法一：“一站式服务法” 方法二：“服务承诺法” 方法三：“替换法” 方法四：“补偿关照法” 方法五：“变通法” 方法六：“外部评审法”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法一：“一站式服务法”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法二：“服务承诺法”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法三：“替换法”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法四：“补偿关照法”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法五: “变通法” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法 方法六：“外部评审法”五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法” 我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧五:“7+1说服法” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧六:“引导征询法” 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 难以应对的投诉顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 牢记： 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 感情用事型 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 固执已见型 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 无理取闹型 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 暴力倾向型 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 有备而来型 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 宣传扩大型 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理 顾客投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理 顾客投诉与企业的危机 投诉与顾客流失 投诉对企业的影响五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理 正确认识企业的投诉危机 危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机五、有效处置顾客投诉的方法和技巧五、有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉中的危机管理 企业的投诉危机管理 企业投诉危机潜在的原因分析 投诉危机处理的原则 投诉危机的处理的策略 如何预防投诉危机的发生 null谢 谢！