售后服务

null售 后 服 务售 后 服 务店铺运营培训教程 主要内容主要内容售后服务的重要性 处理投诉一般程序 常见客户投诉分析 如何平息顾客的不满 关于公司“三包”规定 处理投诉过程中需注意事项 附加值服务 质量问题的形成及处理方法目的目的1、重视售后服务 2、以最好的态度处理投诉 一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性一个企业发展到一定规模大的时候，售后服务就是一个企业的必然产物。售后服务做的好与不好直接影响到企业本身的美誉度。因此做好售后服务对企业来说是非常重要，同时想做好它也是非常困难的。所以这不仅仅是一个人的力量可以做到的，是需要我们每一个在销售一线的员工来共同努力，共同执行。 所有的顾客多喜欢告状吗？答案是否定的。美国一项调查显示：96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 96%的不投诉顾客会他们的不满告诉给亲友，每个顾客平均至少会把信息转达给15个人，这是人的天性 麦肯锡顾问公司调查的数据 *有问题但没提出抱怨的顾客，有回头意愿的占9% *会提出抱怨，不管结果如何，愿意在回头的占19% *提出抱怨并获得解决，愿意回头的顾客占54% *提出抱怨并迅速获得圆满解决的，愿意回头的占82%二、客户投诉的一般程序二、客户投诉的一般程序顾客专卖店根据三包受理导购员受理鉴定出示保修卡、 销售凭证分公司（省代）总公司三、客户投诉分析三、客户投诉分析内容提要 ◆ 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点。 ◆ 客户投诉原因分析 为什么我的鞋子没穿多久就有问题？！ 为什么我的鞋子不能调换？ 我想听到你的解释！ 我要知道怎么解决！！ 我们经常遇到类似的情形！有效处理客户投诉的意义认知 有效处理客户投诉的意义认知 ◇百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 ◇对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！ ◇多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉产生的原因 客户投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维修质量 导购员工作的失误 客户对于企业经营方式及策略的不认同，如包修期 . 客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求. 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同. 客户提出对企业的过高要求无法得到满足时. 常见客户投诉心理分析常见客户投诉心理分析求补偿心理 措施（送礼品） 求发泄心理 措施（善于倾听） 求尊重心理 措施（多多道歉） 四、六步骤平息顾客的不满？四、六步骤平息顾客的不满？1、让顾客发泄 当顾客不满时，他一定是心烦意乱的，这时他只想两件事：第一，想达他的心情；第二，想使他的问题得以解决。 我们应做： 闭口不言( 让顾客充分的发泄，保持沉默，不要打断顾客) 仔细聆听 （不断的点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流，让顾客知道你 在听） null下列句型应避免使用 “你肯定不明白......” “你肯定弄错了......” “你应该......” “我们不会....我们从没......我们不可能.....” "这个不可能......" "你不要叫......" "你别激动......."2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 重复述说一遍顾客的问题 并且把顾客反映的重点用笔记下来3、收集信息3、收集信息查阅质量保证卡 鉴别皮鞋的质量问题 搞清楚顾客要的到底是什么 向顾客提足够的问题 倾听顾客的回答4、给出一个解决的方法4、给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的。 有时候，通过解释，问题就轻而易举地得以补救了。但有些时候，因为损坏或服务上的问题引起顾客的不满，那问题就复杂得多了。特别介绍：补偿性关照特别介绍：补偿性关照皮鞋穿用后，在“三包”期外出现质量问题，在能修的情况下，可以修理。不能修理时，可以给顾客做出价格上的让步。有以下三种方法： 免费赠品、包括礼品或服务； 打折； 附加值服务。5、如果顾客仍不满意，问问他的意见5、如果顾客仍不满意，问问他的意见抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决方法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 6、跟踪服务6、跟踪服务如果你能做到前五步、并且做好，那么你可以得80分。 如果你能做到第六步——跟踪服务，那么你就可以拿到满分——100分！别小看一个小小的追踪电话，它可以:别小看一个小小的追踪电话，它可以:强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度五、关于公司“三包”规定五、关于公司“三包”规定1、   包换、包退：凡在一个月内出现断底、断面、断帮脚质量问题之一者，可以退、换。凡未经穿过的新鞋自购买之日起，7天内发现不成双、鞋号大小或鞋内出现钉头者，可以调换。 2、   保修：凡在三月内出现断底、开胶、钉脚不平、小跟面脱落（装配式除外）及其他质量方面原因引起损坏者，负责保修。 3、   包赔：凡在一个月内出现保修范围所列质量问题（小跟面脱落、开胶除外）之一者，除包修外，并按售价5%-10%酌情折价赔偿。六、处理投诉过程中需注意事项六、处理投诉过程中需注意事项1、顾客放在店里的修理鞋应急时收取并通知顾客取走。受理时一定要留下顾客的联系方式。 2、顾客在投诉时，如果提出一些过份的要求，我们不要给予太多的承诺，也不要说的太绝对，有些问题如果不是很确定时，应先向分公司售后人员询问是否能修好后才给予顾客承诺。 null3、不管是“三包”期内还是“三包”期外，如果是消费者使用不当引起的质量问题，可以修理的，也要提供正规服务进行修理；如属无法修理的问题，可婉言谢绝。 4、投诉的质量问题中有些是人为因素造成不能维修的，应跟顾客讲明，还有一些问题经过修复后，会出现哪些弊端，应跟顾客讲明，好让顾客心里有个数，导购员千万不能对顾客说修好后跟新的一模一样这类的话 。 5、一些处理品的售出或者是季节性的等外品售出，导购员千万不能因为当时的销售而私自给顾客承诺说：“可以有三包或者说终身保修之类的话。” null 6、导购员在给顾客介绍鞋时，应该注意顾客的一些询问。 如：顾客问“这些装饰扣会不会掉落”， 导购员不应该一口保证这肯定不会掉的”。 而应该说“基本上是不会掉的,但如果万一掉了，我们公司有备用的可以免费提供更换”。 null 7、如果答应顾客的事情就一定要做到。如：顾客未确定之下买了35码的鞋子，问导购员明天或以后可否过来换36码。 导购员应仔细倾听顾客的提问， 1、分析问题 2、是否缺货等 一定要做到心中有数以后才能承诺七、附加值服务七、附加值服务送货服务 异地同服务 赠送小礼品 跟踪服务 1、送货服务 1、送货服务 一种是顾客想购物，我们进行上门送货服务；另一种是顾客所购物出现了质量问题，这时候就需要我们进行送货服务。有些顾客的皮鞋出现质量问题时，我们一般可以在顾客的投诉中可以得出哪些顾客是需要送修服务的，这时候我们应恰到好处的主动提出为顾客服务。2、异地同服务 2、异地同服务 连锁专卖的优势就是在于只要在同品牌专卖店都能享受同等的服务，顾客不管在哪儿购买的皮鞋，出了什么问题，只要有“三包卡或小票”，专卖店一律给予顾客提供同等的服务。 3、赠送小礼品 3、赠送小礼品 比如把鞋修好后，可以在鞋里面放一个鞋油和一些卡片之类的，或者可以写一些致歉信和赠送一些贵宾卡。4、跟踪服务 4、跟踪服务 顾客拿走我们修好的鞋后，过几天可以打个电话追踪一下，看是否满意，穿着是否舒适。修好后是否还出现质量问题等。null质量问题的形成及解决方法1、断底1、断底产生原因： （1）鞋底由几种高分子聚合物组成，比例搭配不当、工艺不同、周围环境变化均会改变鞋底的耐折、耐磨性能。对于较硬类鞋底，在低温度的情况下，耐折性能降低，更易出现断底情况。 （2）鞋底必须具有良好达标的抗撕裂性能，消费者穿鞋后鞋底上先出现割伤、刺伤形成的小口，若其抗撕裂性低，则会迅速扩大成大面积的裂纹，导致漏水断裂。 （3）消费者在特殊的环境（地质勘测、油田、化工等）穿用时，同样也会使鞋底性能发生变化，引起断裂。 解决方法：根据鞋底的断底情况分析。一般轻度的断底还是可以修复的，比如用底片粘补；严重断底时，如条件许可的话，可重新上底，否则只能报废。 null2、断沿条2、断沿条产生原因： （1）、沿条的主要成分为PVC，PVC塑料对温度敏感，天气越冷，它越发硬，从而失去弹性，使沿条变硬、变脆、易断。 （2）、在使用过程中，受到光和热的作用，引起降解，性能逐渐变坏，最后导致脆裂。 解决方法： 一般轻度断沿条不会直接影响使用质量，只影响外观。严重断沿条，就需要重新上底，否则报废。 null3、掉跟、掉触面皮3、掉跟、掉触面皮产生原因： （1）、装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。 （2）、跟面与鞋跟衔接力不强。 （3）、跷度不准确，跟面不平衡。 （4）、操作者装跟技法不当或忘记装跟钉。 （5）、穿着不当。 解决方法： 出现掉跟、掉触面皮一般都可以修好，但必须具备材料，如鞋跟、触面皮、装跟钉、工具等。 null4、裂跟4、裂跟产生原因： （1）、鞋跟的主要材料为ABS，材料比例（例如：橡胶、苯等）没有调配好，会引起鞋跟强度降低，直接影响穿着。 （2）、操作者工艺没有达到要求。 （3）、消费者穿用时与有机物接触或在阳光下曝晒，均可引起ABS出现开裂，发生裂跟。 解决方法： 若有材料，均可返修。 null5、面皮褪色5、面皮褪色产生原因： （1）、制革过程中，染料与面革结合不牢固，没有达到固色作用，易于脱色，致使大量的颜料浮于面革表面，发生褪色。 （2）不当，没有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。 解决方法： 根据面革的特点和性能，采取针对性的处理方法，这方面需要有制革专业知识人员参与指导，才能更好地解决。 6、掉漆6、掉漆产生原因： （1）、皮革表面的涂层过厚，粘着力过低，易引起涂层掉漆。 （2）、在穿用过程中涂层由于外界风吹日晒的影响发生脆裂，形成掉漆。 （3）、在皮鞋生产后期处理过程中，工艺处理、漆料质量、化学配合不科学同样会造成掉漆。 解决方法： 要根据掉漆实际情况分析原因，再采取解决方法，若有条件的话，还是可以修好的。 null7、泛硝7、泛硝产生原因：泛硝有两种，即油霜和盐霜， 1、油霜：在制革染色后进行加脂操作，通过加脂使皮革吸收适量的油脂，增加皮革的光亮性能，但如果加脂过多，则在成鞋穿用时特别是天气较冷的情况下，会在皮面出现白色粉状油脂渗出物，即油霜。 2、盐霜：在加工过程中有一个工序需加盐，如果盐分过多，水洗时未清洗干净，则在穿用、放置过程中，会渗出表面形成灰色霜状物，即盐霜。区别两者的方法是用熨斗烫，盐霜不被吸收而油霜被吸收。 解决方法： 在皮革表面擦矿物油可避免再出现油霜。如：醋 null8、脱胶、开胶8、脱胶、开胶产生原因：有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的。 （1）、砂磨起绒不均匀。 （2）、刷胶不均匀。 （3）、穿用中受超粘合力标准的强力冲撞造成。 （4）、穿用时受热造成受热部位开胶。 判断方法： 断判产生的责任者要从实物痕迹查验中分析，比如鞋底上有烫痕，鞋帮上有含糊痕迹都是穿用者所致，如果鞋底有烙伤，有撞损掉块，鞋帮接近底的部位有硬伤，均可能是穿用者受强力所致，如果排除了穿用者的疑点则为生产操作时造成的隐患，应对症解决。 解决方法：一般情况均可修好，处理干净后晾干，擦尽开胶处污物，再按制鞋工艺要求用胶粘上。 null9、鞋口处断裂， 即“炸口” 9、鞋口处断裂， 即“炸口” 鞋口处断裂：指鞋口、锁口线、反帮、口条舌式鞋横担等破裂、断皮。 产生原因： （1）、鞋帮结构失误。 （2）、鞋楦设计和使用不合理。 （3）、工艺操作不当潜伏的祸根，如批皮太薄，折边剪口过深，缝线针码过小，线码过紧。 （4）、原材料强度太低，及穿用者自身造成。 解决方法： 分析产生原因，一般轻度断裂可以返修，如用胶粘上或用缝鞋机缝好等，根据质量原因给予解决。 null10、断帮脚10、断帮脚产生原因： （1）、皮革的爆破强度没有达到要求。 （2）、在生产操作过程中，打砂轮时砂磨过深，工艺操作造成 的。 （3）、楦型不合理，与消费者脚型不符，由于使用不当对帮面破坏严重等因素均会造成断帮脚。 解决方法： 如出现断帮脚，轻度可以返修。 null11、断面11、断面断面一般有两种情况，腐蚀性断面、脆性断面。 产生原因： （1）、腐蚀性断面：皮革纤维组织受到破坏。在制鞋的操作过程中，由于使用化学处理剂等腐蚀性强的化学物品而引起。 （2）、脆性断面：皮革的粒面层硬、没有弹性。本身的皮质或由于温度使纤维受到破坏，或者一些重复性操作使皮革失去弹性，会造成断面。 （3）、在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保护皮鞋，不擦鞋油，最易断面。 解决方法： 三包范围内给予调换，不属三包范围内则视情况处理。 null12、不透气12、不透气产生原因： （1）、皮面与衬布之间的刷胶过厚、胶粒堆积，引起皮料毛孔堵塞，降低透气性； （2）、如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起闷脚； （3）、中底板的透气性差，不吸汗。 解决方法： 使用透气性较好的药物垫可以增强透气性13、主跟、包头下塌13、主跟、包头下塌产生原因： （1）、主跟、包头所用材料的弹性不好。 （2）、在操作过程中刷胶过多，使材料失去弹性。 （3）、操作者没有按工艺要求放好主跟、包头，在中底的搭接量太少。 （4）、穿用者穿着不当，或被硬物挤压等因素都有可能使主跟、包头下塌。 解决方法： 用烤箱进行后期处理——定型（在该鞋楦有的情况下） null14、面开线、开帮14、面开线、开帮产生原因：有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的。 （1）、边茬片批皮太薄，降低了抗拉强度。 （2）、折边边距太小。 （3）、合翻缝扭曲或跳线。 （4）、镶接处胶用得不对，或粘得不牢固。 解决方法： 轻度开帮，技术人员可以修好，如用胶粘，或用线缝好，严重者无法返修。 null15、里皮破裂（凉鞋）15、里皮破裂（凉鞋）产生原因： 透气革作里皮时，因其表面的涂饰层不牢固、不耐磨、不能曝晒，容易碰伤，导致破裂。 解决方法： 里皮破裂时，有其材料和专业人员还可以返修，但效果并不好。（个人认为基本无法返修） null16、磨脚16、磨脚产生原因： 设计时后跟不标准，或在生产时工艺不达标，穿用者不合脚，内里起皱，不平服等多种原因。 解决方法： 对顾客解释可以称为软处理，用酒精、白酒、或醋在后内帮抹均匀，再用干净的布把硬物（锤子等）包好再锤打（效果较好）。 17、打蜡皮遇水变色17、打蜡皮遇水变色产生原因： 打蜡皮毛孔较大，整个皮面比较粗糙，当打蜡皮遇水，毛孔吸收的水分对染料进行稀释作用，而引起色度变化，发生变色。 自然变色（样品鞋受灯光及太阳光照射） 解决方案：无法解决 18、皮面分层18、皮面分层产生原因： 由于刷胶过多，致使粘性不够，造成分层。 处理方案： 轻微可以定型，严重者在三包范围内给 予调换。 19、掉、断装饰扣或掉钻19、掉、断装饰扣或掉钻产生原因： 由于做包过程中装配不牢固或顾客穿着不当造成掉扣。 处理方案： 只要材料允许，均可返修。 null