系统描述02-附录

TopEng-智能呼叫中心 系统描述 目 录 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 i 目 录 A CTI 技术简介 ............................................................................................................................ A-1 A.1 CTI 技术概述 .............................................................................................................................................A-2 A.2 呼叫控制方式 ............................................................................................................................................A-3 A.3 应用模式....................................................................................................................................................A-3 A.3.1 以 PC 机为中心................................................................................................................................A-3 A.3.2 以电话机为中心...............................................................................................................................A-3 A.3.3 以交换机为中心...............................................................................................................................A-4 A.3.4 以网络为中心...................................................................................................................................A-4 A.4 主要技术 ............................................................................................................................................A-4 A.4.1 CSTA..................................................................................................................................................A-4 A.4.2 TAPI ...................................................................................................................................................A-4 A.4.3 TSAPI ................................................................................................................................................A-4 A.4.4 JTAPI .................................................................................................................................................A-5 B 性能指标 .....................................................................................................................................B-1 B.1 统容量 ........................................................................................................................................................ B-1 B.2 呼叫性能 .................................................................................................................................................... B-1 B.3 时长 ............................................................................................................................................................ B-2 B.4 数据库及 ApLogic ..................................................................................................................................... B-2 B.5 主备倒换 .................................................................................................................................................... B-2 B.6 CPU 占用率 ................................................................................................................................................ B-2 B.7 系统工作环境 ............................................................................................................................................ B-2 C 术语.........................................................................................................................................C-1 D 缩略语表 ................................................................................................................................... D-1 插图目录 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 ii 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) 插图目录 图 A-1 CTI 技术示意图 ....................................................................................................................................A-2 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 A CTI 技术简介 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 A-1 A CTI技术简介 CTI 是计算机与电话技术的结合，这种结合可以实现语音和数据处理设备协同工作，为 人们提供更快、更方便、更有效的交流渠道，呼叫中心正是随着 CTI 技术的成熟逐步发 展起来的。 A CTI 技术简介 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 A-2 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) A.1 CTI技术概述 通信、计算机与信息融为一体，推动着人类社会高速向前发展。电话网和计算机网己成 为遍布全球的两个最大的通信网络。 十几年前，一些有远见的学者提出了将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一 体（即 CTI）的技术，使它能把语音和数据服务融为一体，并在一个终端（计算机或电 话机）上得以实现。 CTI 技术作为一门新兴的科学技术，虽然它的发展历史不长，但是发展速度很快、应用 很广。 CTI 技术可以用图 A-1 来简单表示。 图A-1 CTI技术示意图 PBX\ACD 计算机系统 呼叫 呼叫 客户 座席 呼叫数据 交换指令 呼叫数据 CTI 中的字母 C 代表 Computer，即计算机技术；字母 T 代表 Telephony，即电话技术。 但是，CTI 并不是简单地实现计算机和电话两者的综合，今天的 CTI 涉及的不仅仅是电 话技术，还覆盖了包括传真、声音、图像等在内的各种媒体处理技术。CTI 也不仅仅是 计算机与电话等设备的物理综合，而是把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合 在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力， 并可灵活方便地实现新的电信业务。因此，CTI 更应该理解为一种概念、技术，而非具 体的产品。 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 A CTI 技术简介 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 A-3 A.2 呼叫控制方式 对于 CTI 应用，根据电话是被单个的 PC 机还是通过远端的交换机来控制分成桌面型呼 叫控制（第一方呼叫控制）和系统呼叫控制（第三方呼叫控制）两种应用方式。不同的 应用方式决定了应用程序能提供的功能特性。 z 第一方呼叫控制（First-Party Call Control） 第一方呼叫控制意味着应用程序通过与电话（或者电话设备）直接连接的系统对呼 叫进行控制。通常要求电话（或者电话设备）与计算机内板卡有直接的物理连接， 不同类型的电话要求用不同的板卡。第一方呼叫控制应用只能实现单个计算机在其 桌面上简单的电话功能，例如通过 MODEM 收、发传真。 z 第三方呼叫控制（Third-Party Call Control） 第三方呼叫控制意味着应用程序通过网络连接与交换机通讯来控制呼叫。应用与电 话之间没有直接的连接。由于呼叫是通过交换机来控制的，因此能实现对多个电话 的控制，还包括路由处理等。因此，第三方呼叫控制是 CTI 的最高级应用方式。 华为技术有限公司的 TopEng-智能呼叫中心支持第三方控制方式。 A.3 应用模式 在常规 CTI 技术中，所涉及的有计算机、电话机、交换机等环节。而当今的 CTI 技术的 发展还与网络技术的发展密不可分。因此，在实现 CTI 时有以下四种模式： z 以 PC 机为中心 z 以电话机为中心 z 以交换机为中心 z 以局域网为中心 A.3.1 以 PC机为中心 以 PC 机为中心是最简单的一种模式。它是利用软件和硬件使计算机和电话机共享电路， 并仿真电话的功能。在这种模式的配置中，计算机只能执行作为主叫（第一方呼叫）的 任务。用户可以在 PC 机中建立个人电话号码簿，在 PC 机上发送和接收传真、话音邮 件，还可以自动拨号接入远端数据库下载文件。 以 PC 机为中心模式的一个主要缺陷是不能直接接入中心交换功能，执行网络呼叫控制 或是向交换中心提供网络信息。典型的应用如通过 MODEM 收、发传真。 A.3.2 以电话机为中心 在数字式电话网中，以电话机为中心模式比较适用。在这种模式中，计算机应用在电话 机的数字信令端口。同样是计算机仿真电话功能，但此时数字用户小交换机可以提供比 模拟系统更多的功能。数字系统可以向话机提供系统信息，如呼叫状态、呼叫身份识别 和传真或话音信箱的认证。 但是，此模式所使用的可支持计算机接口的电话机价格昂贵，而且并不是所有的老式用 户小交换机都可以通过外部数字接口支持这样的电话机。 A CTI 技术简介 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 A-4 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) A.3.3 以交换机为中心 以交换机为中心模式又称为话音服务器配置。这种模式放弃了用户小交换机控制网络的 方式，而由装在交换机上的话音服务器执行第一方呼叫处理。用户通过话音服务器即可 在屏幕上控制话音信箱和综合消息处理业务。 典型的应用如 C&C08-Q 多功能数字排队机自带的座席（DPW95）组成的客户服务系统。 A.3.4 以网络为中心 以局域网为中心模式使用与交换机 CTI 线路相连的网络服务器实现局域网和用户小交 换机间的通信，在网络服务器与交换机的 CTI 接口之间安排直接链路，支持第一方和第 三方（除主叫和被叫之外的控制方）呼叫控制功能。通过第三方呼叫控制，用户可以确 定整个系统中呼叫是如何处理。例如，一个公司可以使用数据库自动完成呼叫路由选择， 将呼叫分配到特定的用户；可以根据时间段和主／被叫电话号码，把呼叫送到处理来话 的自动应答设备上。 对于稍具规模的企业、行业来说，应该选择以局域网络为中心的 CTI 模式。华为技术有 限公司的 TopEng-智能呼叫中心属于以网络为中心的模式。 A.4 主要技术标准 CTI 技术提出以来，各设备供应商、计算机厂商等均提出过不少企业标准，包括：计算 机支持电话应用协议 CSTA（Computer Supported Telephone Appliation）、JTAPI（Java Telephony API）、电话应用程序接口 TAPI（Telephony Application Program Interface）、电 话服务应用程序接口 TSAPI（Telephony Services Application Program Interface）等。但是， CTI 工业界的国际标准尚未制定，工业标准也为数不多，而且涉及面也互有不同。 A.4.1 CSTA 在众多标准中，最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用协议 CSTA。 CSTA 定义了一个开放的 CTI 协议，它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连。因此， 虽然 CSTA 是欧洲标准，但它赢得了世界上大多数交换机厂商和计算机厂商的支持。 A.4.2 TAPI TAPI 是由 Microsoft 公司和 Intel 公司为给 Windows 应用程序增加电话处理功能而共同 制定的一项标准。它的编程接口是基于动态连接库（DLL）和声音资源文件 WAV 的 API。 TAPI 主要是为了让台式计算机增加电话处理功能，但是不能应用于复杂的应用。 A.4.3 TSAPI TSAPI 是由 Novell 和 AT&T 共同开发的电话业务应用编程接口，它支持欧洲计算机制 造商协会的 CSTA 协议，主要的交换机厂商都遵循这一标准。 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 A CTI 技术简介 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 A-5 与 TAPI 相比，它是从局域网角度提出的电话处理规范。它主要是将电话处理功能加到 NetWare 服务器上，用服务器来统一处理从工作站发起的电话呼叫。 A.4.4 JTAPI JTAPI 由 Sun、Intel、Lucent、Nortel、Novel 等公司共同组织开发，于 1996 年 10 月 30 日发布第一版本，随后 IBM 也加入其中。JTAPI1.1 版本于 1997 年 1 月 31 日发布，随 后 ECTF、Dialogic、Siemens 等公司加入这一行列。JTAPI 是一个基于 Java 平台的面向 对象的 API 类库，集成了第一方与第三方呼叫控制模型，而且易于扩展。 虽然各大计算机公司以及交换机生产商均提出了一些规范，但是，由于 CTI 技术应用的 范围极其广泛，涉及的设备多种多样，至今还没有一项国际标准出台。 华为技术有限公司的 TopEng-智能呼叫中心、IBM 的 CallPath 和 HP 公司的 CCM 均支 持 CSTA 协议标准。 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 B 性能指标 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 B-1 B 性能指标 B.1 统容量 最小容量 ：60DT/16 座席 每交换模块最大容量：1440DT/496 座席 B.2 呼叫性能 单呼叫中心忙时试呼次数：B型排队机单模块BHCA＞450K、B型排队机两个模块BHCA ＞800K、A 型排队机 BHCA＞120K 平均链路最大负荷能力（话务量）0.7～0.8Erl 呼叫处理故障率≤4×10-4 呼叫提前释放概率≤2×10-5 呼叫释放故障概率≤2×10-5 系统 MTBF=70 年 系统接通率＞99.96%（国标） 收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率＞99.9% 支持并发的 Web 交互用户数：3000 个（单呼叫中心） 并发 Email 呼叫数目：最大支持 1000 路并发呼叫 IVR 并发呼叫数目：最大支持 2000 个并发呼叫处理 文字交谈单次发送最大数据长度：１KB B 性能指标 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 B-2 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) B.3 时长 系统忙时辅导语音送出时间＜1s 从占用座席到屏幕显示的接续时间＜0.5s B.4 数据库及 ApLogic 特定存取时长（插入）＜50ms 每个数据库代理数据库操作数：120 次/s 每次数据库操作平均响应时长＜75ms 每个连接代理与客户端的最大连接数是 64 数据源：同时支持 255 个定义的数据源 连接数：单个数据源最大支持 255 个连接 B.5 主备倒换 主备倒换时长＜10s B 型排队机 MPU 倒换时长＜80ms B 型排队机 MEM 板倒换时长＜100ms B.6 CPU占用率 排队机主机闲时 CPU 占用率：14% 排队机主机忙时 CPU 占用率：80% CCS/IVR 闲时 CPU 占用率：5% CCS/IVR 忙时 CPU 占用率：70% B.7 系统工作环境 温度：15℃～36℃ 相对湿度：20%～80% TopEng-智能呼叫中心 系统描述 C 术语表 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 C-1 C 术语表 B 标记同步 标记同步是护航浏览的增强功能。 在同步的网页里，可以实现窗口大小、鼠标位置标记、页面滚动的同步。 表单共享 表单共享主要用于指导用户如何填写表单。 C 成功转 呼叫转移或转出的一种方式。 如果采用成功转，系统监视呼叫转移/转出过程，成功后业务代表才释放呼叫。 D 点击通话 Internet 用户在浏览呼叫中心网页时，通过点击通话功能可以同呼叫中心的业务代表进行语音交流。 G 挂起转 呼叫转移的一种方式。 如果采用挂起转将呼叫转移到某自动，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继 续处理。 H 合并转 呼叫转移的一种方式。是指将语音呼叫转到某座席，该座席正在处理非语音媒体呼叫。 例如，业务代表甲正同某客户进行文字交谈（该业务代表同时也具有处理语音呼叫的 技能），这时该客户又发起了语音呼叫，该呼叫被业务代表乙应答，业务代表乙可以 将该呼叫转移到业务代表甲，转移方式选择合并转。 护航浏览 所谓护航浏览是指将客户浏览的网页与业务代表的同步，或将业务代表浏览的网页与客户的同步。同步时，双方在浏览器上将看到同样的网页。 C 术语表 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 C-2 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) 回呼请求 当 Web 用户在因特网上进行浏览时，如需要与呼叫中心取得联系，可以通过该网页的 “回呼请求”服务，由呼叫中心的业务代表呼叫该 Web 用户预先指定的电话号码。 当电话接通后，Web 用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏 览等其他服务。 J 接触媒体 指实现信息交互的媒体，包括语音、Email、Fax、Web 等。 K 客户访问标 识 对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标 识。 P 排队机 呼叫进入 TopEng-智能呼叫中心的门户，排队机根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的座席或自动语音应答系统，提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。 S 三方通话转 呼叫转出的一种方式。 如果采用三方通话转，系统监视转出过程，被叫应答后实现三方通话。 释放转 呼叫转移或转出的一种方式。 如果采用释放转，不管呼叫转移/转出是否成功，业务代表均释放呼叫。 T 通话转 呼叫转出的一种方式。 如果采用通话转，系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和业务代表通话，业务代表释 放呼叫。 W 文字交谈 所谓文字交谈是指 Internet 用户在浏览呼叫中心网页时，可以通过浏览器与业务代表进行文字交流。 X 虚拟呼叫中 心 建设呼叫中心的机构或企业，并不需要像传统的方式那样购买 ACD/IVR、传真服务器 等各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得 人工座席、自动 IVR 以及技能路由处理等功能。 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 C 术语表 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 C-3 Z 指定转 呼叫转移的一种方式。 在进行转移时，如果座席空闲，则直接接入空闲座席；如果正忙，则转入该座席的私 有队列中。 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 D 缩略语表 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 D-1 D 缩略语表 Numerics 1B+D 普通座席接口 A ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配器/排队机 AIT Attendant Communication Card 排队机座席通信板 APC 排队机座席通信卡（座席侧） Aplogic Application Logic Server 应用逻辑服务器 API Application Programming Interface 应用编程接口 AS Access Server 接入服务器 ANI Automatic Number Identification 自动号码识别 ASL Analogue Subscriber Line Board 模拟用户板 ASP Applications Service Provider 应用服务供应商 B BHCA Busy Hour Calling Attempt 忙时小时试呼次数 BRI Basic Rate Interface 基本速率接口 BAM Back Administration Module 后台管理模块 C CCP Common Communication Proxy 网络通信代理 CCS Call Center Server 呼叫中心服务器 D 缩略语表 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 D-2 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) CCM Call Control Module 呼叫控制模块 CCITT Consultative Committee on International Telegraphy and Telephony 国际电报电话咨询 委员会 COM/DCOM Component Object Model/Distributed Component Object Model 组件对象模型/分布式组件对象模型 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 CPU Center Process Unit 中央处理单元 CSTA Computer Supported Telephone Applications CSTA 协议 CTI Server Computer&Telephony Integration Server 计算机与交换机集成服务 CTI Computer&Telephony Integration 计算机与电话集成技术 D DLL Dynamic Link Library 动态链接库 DT Digital Trunk 数字中继 E ECC Enterprise Call Center 企业或机构租用电信经营商的 Public Call Center Platform 而建设的呼叫中 心（即虚拟呼叫中心） F FP Fax Peripheral 传真台 H HLR Home Location Register 归属位置寄存器 HTML Hypertext Mark-up Language 超文本链接标示语言 I ICD Intelligent Call Distribution 智能呼叫分配 ISDN Integrated Service Digital Network 综合业务数字网 ISUP Integrated Services Digital Network User Part 综合业务数字网用户部分 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 D 缩略语表 文档版本 02 (2007-08-31) 华为技术有限公司 D-3 IRC Intelligent Routing Center 智能路由中心 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 J JTAPI Java Telephony API M MDS Monitor Daemon Server 监控代理服务器 MAS Manage Application Server 管理应用服务器 MCP MAS Connection Proxy 管理应用服务器连接代理 MEM Memory （数据）存储板 MailM Email Media Server Email 媒体服务器 MAP Mobile Application Part 移动应用部分 MTP Message Transfer Part 消息转移部分 P PBX Private Branch Exchange 专用分组交换机 PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动通信网 PCM Pulse Code Modulation 脉冲编码调制 PRI Primary Rate Interface 基群速率接口 PSTN Public Switched Telephone Network 公用电话交换网 PCCP Public Call Center Platform 公共呼叫中心平台（是运营商建设的Call Center 平台） S SCE Service Creation Environment 业务生成环境 SCCP Signaling Connection and Control Part 信令连接控制部分 SIB Service Independent Building Block 业务独立构件 SIG Signal Tone Board 信号音板 SPT Special Tone Board 智能语音板 D 缩略语表 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 D-4 华为技术有限公司 文档版本 02 (2007-08-31) T TAPI Telephone Application Program Interface 电话应用程序接口 TSAPI Telephony Services Application Program Interface 电话服务应用程序接口 TCP/IP Transfer Control Protocol/Internet Protocol 传输控制协议/网间协议 TUA Tele User Agent 远程电话业务代表 TNPP Telephony Network Paging Protocol TNPP 寻呼协议 TUP Telephone User Part 电话用户部分 U UVID User Visit ID 客户访问标识 UIDB User Information Database 用户信息数据库 UDP User Datagram Protocol 用户数据报协议 V VDN Virtual Directory Number 虚拟引导号 VCC Virtual Call Center 虚拟呼叫中心 VP Voice Peripheral 语音台 W WCCA Web Client Communicate Agent Web 客户通讯助理 WebM Web Media Server Web 交互媒体服务器 WECC Web Enabled Call Center Web 集成呼叫中心 WMG Web Message Gateway Web 消息网关 目 录 插图目录 A CTI技术简介 A.1 CTI技术概述 A.2 呼叫控制方式 A.3 应用模式 A.3.1 以PC机为中心 A.3.2 以电话机为中心 A.3.3 以交换机为中心 A.3.4 以网络为中心 A.4 主要技术标准 A.4.1 CSTA A.4.2 TAPI A.4.3 TSAPI A.4.4 JTAPI B 性能指标 B.1 统容量 B.2 呼叫性能 B.3 时长 B.4 数据库及ApLogic B.5 主备倒换 B.6 CPU占用率 B.7 系统工作环境 C 术语表 D 缩略语表