第一章 饭店和饭店管理

null饭店管理原理教学目录饭店管理原理教学目录第一章：饭店业及饭店管理理论： 9学时 第二章：饭店经营战略及决策： 5学时 第三章：饭店组织管理：5学时 第四章：饭店市场营销管理：9学时 第五章：饭店业的创新与发展：3学时 第六章；饭店业务管理：5学时 第七章：饭店服务质量管理：5学时 第八章：饭店设备及物质管理：6学时 第九章：饭店人力资源管理：5学时 第十章：饭店安全管理：2学时教材及参考书教材及参考书1、教材： 教材：蒋丁新.饭店管理.北京: 高等教学出版社出版.2006年2月. 2、参考书： [1]何建明.现代酒店管理经典.长春，辽宁科学技术出版社.1996. [2]谷惠敏.世界著名饭店集团管理精要.长春: 辽宁科学技术出版社.2001. [3]邹统钎,吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略——中外酒店管理思想比较.广州：广东旅游出版社.1998. [4]国家旅游局人教司.现代旅游饭店管理.北京:中国旅游出版社. 2002. [5]魏小安.中国旅游饭店业的竞争与发展.广州: 广东旅游出版社.1999. [6]邹统钎.饭店传略管理理论前沿与中国的实践. 广州:广东旅游出版社.2002. [7]陆铮岚.绿色饭店.长春: 辽宁科学技术出版社.2001. [8]刘赵平.分时度假·产权酒店.北京: 中国旅游出版社.2002. [9]王捷二,彭学强.现代饭店规划与. 广州:广东旅游出版社.2002. [10]朱承强.现代饭店管理.北京: 高等教育出版社.2004. [11]余炳炎.现代饭店管理.上海: 上海人民出版社.2000. [12]何建民.现代酒店营销管理实务.长春: 辽宁科学院技术出版社.1999年1月. 第一章 饭店业和饭店管理理论第一章 饭店业和饭店管理理论 本章概述： 　　要管理饭店，先要认识饭店，了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式，从而掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法。 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独立的管理学科。 饭店管理有其特定的研究对象，即饭店经营活动。虽然饭店管理理论来源于管理学的各种学说和原理，但它已形成了自己独立的体系和内容。 饭店管理的职能主要是：、组织、控制、领导、创新等职能。 本章是开篇，是全书内容的基础。 第一节饭店概述第一节饭店概述一、饭店的基本概念（掌握） 1、饭店的概念 饭店（Hotel）源于法语，泛指商业性的住宿设施。 饭店——是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。P1 2、我国饭店概念演变的简单历程 （1）改革开放前：有两类 一类是，社会旅馆：设施简单 另一类是，政府招待所：设施较全、档次较高 （2）20世纪80年代改革开放：国门打开，有两类 一类是，高档次的旅游饭店：能接待境外游客 另一类是，低档次的大众化社会旅馆 关于旅游饭店的介绍： 旅游涉外饭店或旅游饭店（新型饭店）：结构布局、饭店构成、设备设施、经营理念、管理服务等方面达到国际水平第一节饭店概述第一节饭店概述2、我国饭店概念演变的简单历程 （中国旅游饭店指能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和提供服务的综合性、服务性的企业。 旅游饭店不同于一般社会饭店，根本的区别在于饭店的涉外性！中国旅游饭店诞生于20世纪80年代。） 　 （3）加入WTO后，有必要与世界饭店业接轨，2002年国家颁布的中华人民共和国国家标准对饭店星级的划分与评定正式规定：用“饭店”取代了“旅游涉外饭店”。据此我国饭店划分为两类 一类是，星级饭店 另一类是，未上星级的普通饭店 本课程所讲述的饭店涵盖所有饭店，但以星级饭店为主。 （现代饭店——通过向公众，特别是外出旅游的人们提供住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型企业）第一节饭店概述第一节饭店概述3、饭店的内涵 （1）是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施——资金密集型企业 （2）必须是经政府批准的能够提供住宿设施，也往往能提供餐饮和其他高水平服务的设施； （3）饭店从业人员必须是经过系统培训的具备了饭店行业素质的专业人员，饭店从业人员向宾客提供的各种服务在整个饭店的功能要素中占有很大的比重。 （4）饭店要有良好的经营环境和氛围，还有自己的行业规范。（如中国旅游饭店行业规范） （5）饭店是企业，能在市场环境下，自主经营、自负盈亏、独立核算、上交利税 ①法人资格是法律赋予饭店独立参与生产活动，享受权利、承担义务的主体资格。 ②产权清晰：产权——是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。 ③饭店独立自主的法人本质在于：在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”思考：产权对饭店经营有哪些影响？思考：产权对饭店经营有哪些影响？（A）只有清晰的产权界定才能有效激励人们去努力工作，使人们在追求个人利益最大化的同时实现饭店良好的效益； （B）产权对人们行为的约束硬化有助于饭店降低经营成本，节省费用，提高经营管理水平； （C）产权的转让有利于形成饭店竞争的格局，有利于经济资源的最佳配置。第一节饭店概述第一节饭店概述二、饭店的业务特点（掌握）： 1、饭店产品的无形性（是饭店最本质的特点） 饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，宾客使用饭店是要得到旅居的及社会需求的使用价值，而这些使用价值是由饭店的前台和后台共同协作运行而生产的。 思考题：饭店产品与实物产品有何区别？思考题：饭店产品与实物产品有何区别？思考题：饭店产品与实物产品有何区别？1、饭店产品具有无形性，饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时或间隔时间很短的，宾客购买饭店产品，是就地消费的，当他离开饭店时，并没有带走任何实物产品，而实物产品的生产、交换、消费在时间和地点上是分离的，消费者去商店购买商品，当离开商店时带走的是实物产品； 2、饭店产品的生产者面对的是宾客，人与人的直接接触使饭店的人本意识浓厚且直接；而实物产品的生产者面对的是产品。 3、饭店产品是在不同空间和时间里综合形成的，因此它的形象、使用价值、产品质量、价值是分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中的，而实物产品的形象、使用价值、产品质量、价值却能凝聚和集中在具体的实物产品上。 4、饭店产品的使用价值是由三要素构成的，即由饭店设备设施和各种物品的使用价值（包括空间的使用价值）、实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）、服务劳务的使用价值组成，，因此宾客不仅要完成交换过程，而且要完成消费过程，才能取得产品的使用权（或所有权）。对实物产品来说，宾客只要完成了交换过程，就可以取得商品的所有权。二、饭店的业务特点（掌握）：二、饭店的业务特点（掌握）：2、饭店业务的时空特性： （1）饭店业务的空间性使饭店位置选择及空间布局显得尤其重要 饭店空间的不可转移性，决定了饭店产品的不可移动性，也决定了饭店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费，饭店空间虽然不能移动，但饭店空间功能可做临时的或永久性的变换，饭店常根据市场需求改变空间功能。 （2）饭店产品的时间性决定了产品的不可储存性。 饭店产品的各个组成部分有一个共同的特点，就是它们的周期性和重复性。饭店产品使用价值的时间性，使得饭店产品在特定的时间段里如果未被使用，那么这个时间段的产品使用价值和价值就都损失掉了。 饭店产品只有在特定的、固定的空间里才有使用价值，才能成为产品，空间产生使用价值，但它受时间的制约，要以时段为计量单位。 不同的空间在同一时间里所产生的效益是不同的，如团队房和散客房。而不同的时间段对同一空间来说所产生的也可以是不同的，如早餐与中、晚餐。 要使每一个时间段的每一个空间都能产生尽可能理想的效益，关键就在于提高经营管理水平。如在产品的淡旺季和客源不同的情况下，充分利用价格杠杆来调节客源。 第一节饭店概述第一节饭店概述二、饭店的业务特点（掌握） 3、饭店业务具有综合协调性。 饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。现在： 1）饭店要在同一时间的不同空间里要满足宾客不同的多种消需要。例如在同一时间里，有的宾客要求美容、有的要求休息、有的要求购物等，这就要求饭店要设置多种服务项目； 2）饭店的每项服务使用价值往往是饭店多个部门同时产生的效用同时综合的结果。例如宾客的住宿，需要提供客房和设施、需要配电房供电、空调调节空气等；它简直就是一个管弦乐队——众多的部分同时提供不同的效用在同一空间组合成一使用价值； 3）饭店业务的综合性带来了饭店业务的协调性。 饭店业务的协调性表现在 ①业务组合和衔接的协调，饭店的整体业务是由各部门业务有机组合而形成的，如宾客到店入住，从门卫、门童、行李员到总台接待、账务员都要互相协作，共同接待。 ②业务组合的交叉性，饭店各部门的业务形式上各自独立，实质上是有着很多的交叉，如客房接待VIP宾客，就需要餐饮部送水果，主管部门送鲜花、商品部送礼品； ③各部门业务水平的一致性。第一节饭店概述第一节饭店概述二、饭店的业务特点（掌握）： 4、饭店劳动的独立性和作业的自我制约性： 饭店的劳动手段主要还是手工劳动，而且劳动的形式大部分是分散的、以人为单位的单项劳动，这些劳动又主要是服务性劳动，使得劳动的个体状态比较难于控制，因而饭店在管理时：一要对全体员工进行不懈的思想意识的教育，进行有效的激励，充分调动员工的劳动积极性，二要通过培训造就服务人员的行业素质，使每个员工有强烈的工作责任感，三要有一套完整的控制、考核办法来督促员实行自我控制。 6、饭店业务的强文化性 这里的文化是通常所说的大文化，指由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、 思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成份。 想一想，饭店可以从哪些方面加强文化建设？想一想，饭店可以从哪些方面加强文化建设？想一想，饭店可以从哪些方面加强文化建设？ 为了表现饭店业务的强文化性，应注意（1）饭店的个性和特色；（2）要有一定的水准和品位；（3）要强调饭店的主题性、系统性。 具体的可以通过饭店的硬件和软件两个方面来体现。（1）硬件：主要有建筑物造型、外环境、外装修、饭店的环境艺术和内装修设计、设备设施及用品物品的造型、 色彩图案、款式、CI设计的视觉效果等；（2）软件：饭店产品的理念、服务理念、饭店文化理念、服务规序设计、语言文字的设计、对客服务的设计等，此外餐饮文化：菜系、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、菜馔色香味形、菜馔烹调方法、家具用品选择、餐具选择等 null ①有利于顾客选择②有利于饭店市场营销③便于同行业的比较①商务饭店：位于市中心②度假饭店：位于风景区③长住型饭店 （公寓型饭店）①小型饭店（少于100间客房）②中型饭店（100~500间客房）③大型饭店（大于500间客房）1、饭店分类的目的（1）按服务对象分（2）按饭店规模分第一节饭店概述高档酒店式公寓；产权酒店分时度假酒店2、饭店的类型三、饭店的分类方法三、饭店的分类方法三、饭店的分类方法（3）按饭店的等级分类 A、有关等级的概念 ①饭店等级的概念：指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量而言。饭店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。一般情况下，客房平均房价饭店等级高低的客观标志。 ②世界各地各种饭店等级所采用的标准不尽一致： ③我国为适应国际旅游事业发展的需要，于1993年9月1日正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家标准，1993年10月1日起执行。三、饭店的分类方法三、饭店的分类方法（4）按饭店的等级分类 B、我国星级的划分 ①五星级饭店：属豪华级饭店，其设施设备与服务均要体现现代化的特点； ②四星级饭店：也称一流饭店，其设施设备与服务均应满足经济地位较高的上层消费者的需求； ③三星级饭店：为中档或中高档饭店，服务水准较高，服务质量较好； ④二星级饭店：为中低档饭店，能满足一般社会公众或家庭旅游者的需求； ⑤一星级饭店：属于经济档饭店，其其设施设备与服务能满足普通消费者的基本需求。 C、2004年9月1日我国对原定的星级按新的星级评定标准进行重新审定第二节现代饭店经营模式第二节现代饭店经营模式一、特许经营：联号饭店公司授予成员饭店在某特定的时间、特定的地点、按照规定的方式经营业务的权利与特权。成员饭店一般交较低的初始费和客房收入的3%~4%的特许经营费。特许经营有时也称连锁经营。 思考：特许经营有哪些优势？对于饭店集团来说： 1、实现投资很少就能达到扩张 的目的 2、使饭店集团的收入多元化 3、最小的成本保护了未来市场 4、最大限度地利用了积累的经验 与知识。对于饭店成员来说： 1、能得到顾客立即的认同 2、企业品牌形成迅速提高 3、能够享受饭店集团的其他 服务。 第二节饭店经营模式第二节饭店经营模式二、管理：指饭店所有者与某个经营者之间签订的书面合同，所有者雇用经营者作为代理人全权负责饭店的管理业务，经营者以所有者的名义，从经营所得的收入中支付经营的所有开支，获得管理费，上缴剩余利润给所有者。所有者承担所有的法律和财务责任。 三、直接经营：直接投资或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。 四、租赁经营：饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。 五、时权经营（产权酒店及分时度假酒店） 时权——指购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，且这种使用权在交易系统内可流通交换 目前我国已有16家饭店及度假村加入了国家分时度假交换网络。第三节饭店业发展历程第三节饭店业发展历程一、我国现代饭店业发展的四个阶段 1、1978年~1983年，由事业单位招待所型走向企业经营型管理： 2、1984年~1987年：由经验型管理走向科学化管理 3、1988年~1994年：吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。 4、1995年~至今：逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。 第三节饭店业发展历程第三节饭店业发展历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （1）理念的发展过程 第一阶段：从“Corporate Identity”到“Customer Satisfaction”的演变，即从“CI”到“CS” 第二阶段：从“Customer Satisfaction”到“Customer loyal”的发展，即从“CS”到“CL” 第三阶段：从“Customer Satisfaction”到“Employee satisfaction”的升华，即从“CS”到“ES”第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （2）顾客满意的内涵在横向层面在纵向层面（1）企业的理念满意：企业的经营理念能带给顾客的满意状态 （2）行为满意：企业全部的运行状况能带给顾客的满意状态 （3）视听满意：企业有可视性和可听性的外在形象 （4）产品满意：产品的质量、功能、设计、包装及价格等 （5）服务满意：绩效、保证体系、服务完整性及方便性等（1）物质满意层次：即顾客对产品的核心层，如产品的功能、 质量、品种等所产生的满意感 （2）精神满意层次：顾客对产品的形式层和外延层如产品的外观 品位及服务等所产生的满意感 （3）社会满意层次：指顾客整体的社会满意程度。第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （3）“CS”理念在饭店中的运用（掌握） ①“让客价值”理论的提出 让客价值=顾客总价值-顾客总成本。 顾客在购买时，总是期望把有关的成本降到最低限度，而同时希望从中获得更多的实际利益，以使自己需要得到最大限度的满意。 ②提高让客价值的途径 ——确定目标顾客： ——降低顾客成本：让所有员工树立顾客成本意识。 ——重视内部顾客：满意的员工创造满意的顾客，满意的顾客创造企业满意的经济效益 ——改进绩效考核：无论是对管理人员还是对员工的考核，其指标都应以顾客满意程度相联系。第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （4）从顾客满意到顾客忠诚的延伸 ①“CL”理念的基本含义（掌握） 即企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链” ②顾客忠诚度的衡量标准（熟悉） ——顾客重复购买的次数； ——顾客购买挑选的时间：时间越短，越忠诚 ——顾客对价值的敏感程度：对于顾客喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。 ——顾客对竞争产品的态度：顾客对某品牌的竞争产品好感、兴趣浓，则表明对该品牌的忠诚度低。 ——顾客对产品质量问题的承受能力：对产品的忠诚度高时，对产品的问题会抱宽容态度 ——购买周期：如果顾客购买周期长，则容易淡忘原有的消费经历。第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （5）从“顾客满意”到“员工满意”的拓展 ①“ES”理念的基本含义（熟悉） ——现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 企业形象CI顾客满意CS顾客忠诚CL员工满意ESCI、CS、CL与ES的关系第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （5）从“顾客满意”到“员工满意”的拓展 ②员工满意的意义 员工满意理念的强化，源之于“服务利润链”理论研究的结果，“服务利润链”理论认为在企业利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工能力、员工满意、员工忠诚及效率之间存在直接相关的联系见下图：内 部 服 质 量 务员 工 满 意 度员 工 忠 诚 度员 工 工 作 效 率消 费 价 值顾 客 满 意 度顾 客 忠 诚 度企 业 获 利 能 力服务利润链链null马里奥特饭店的内部营销观念高层管理人员中层管理人员中层管理人员中层管理人员一线工作人员一线工作人员一线工作人员满意的顾客创造最大的企业利润股东满意满意员工的组织机构层次第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （6）提供以顾客为中心和个性化的服务 ①以顾客为中心 饭店经营的目的始终是实现经济、社会双重效益。但在买方市场下，企业经营的任务不是追求利润，而是要去创造顾客。所谓创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费。创造了顾客能使顾客成为饭店现实的消费公众，为饭店带来效益。 顾客成为饭店宾客后，饭店要让宾客得到什么呢？ ——让宾客满意 ②提供个性化服务 饭店个性化服务派生于饭店服务以人为中心的理念。人有共性和个性，饭店在生产产品和提供服务时，应采用两种方式：适合共性期望值的规范化和适合个性期望值的定制式。 个性化定制式服务（超常规或个性化服务）：是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。 思考；饭店可以从哪些方面提供个性化服务？ 提示：从饭店产品使用价值的三要素（设备设施、实物产品、服务劳务）方面提供。P16第三节我国饭店业管理历程第三节我国饭店业管理历程二、我国饭店的发展趋势 1、经营理念的新发展： （7）市场主体的定位和主题饭店（P17）（1）市场主体的定位客源定位饭店产品定位①客源类别定位：即客源是境地外还是境内②市场群体定位：即是团体、散客还是会议③消费层次定位：即确定消费层次的高、中、低档①商务型②度假型③会议型④综合型（2）主题饭店有：客源主题、产品主题、风格主题、服务主题、品牌主题第三节我国饭店业发展历程第三节我国饭店业发展历程二、饭店业的发展趋势 2、饭店业的发展（1）从饭店产品看A、从统一化向多元化转变B、从标准化向个性化、定制化（2）从饭店的服务看A、由标准化、规范化到个性化； B、崇尚“物有所值的服务” C、金钥匙服务越来越爱欢迎 （金钥匙的服务宗旨：是供应专 业的个性化服务，创造高附加值） （3）从饭店客源市场看A、妇女、老年人、儿童占据 的市场份额越来越大； B、双重身份的商务旅游者不断增加； C、散客比重在不断增加。 第三节我国现代饭店业管理历程第三节我国现代饭店业管理历程二、现代饭店业的发展趋势 （4）从饭店促销手段 和渠道看A、大力发展营销网络； B、与旅游目的地进行联合促销； C、消费档案的普遍化； D、利用网络优势扩大客源市场。（5）从饭店竞争形式看A、从产品竞争转向服务竞争； B、旅游产品一体化（为了降低市场 竞争和交易成本，许多航空公司、 饭店、景区开始实施旅游产品一体化 经营） C、建立“专家系统”（6）绿色饭店：是饭店与客人共同努力，为减少能源和资源消 耗、消除污染、优化生存空间而开展的一项综合工程，是一项系统 工程。第四节饭店管理的理论基础第四节饭店管理的理论基础一、饭店管理的理论依据；（掌握） 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独立的管理学科。 饭店管理的理论和思想是建立在管理学一般原理和饭店业务运转自身规律这两个基石之上的 二、宾客消费需求与心理 1、宾客消费需要 宾客的消费需要是饭店业生存和发展的基础，只有正确地把握宾客的需要，才能设计和提供令宾客满意的饭店产品。 饭店宾客的消费需要一般有下列二种分类方法 null消费需要单一性需要 与复杂性需要1、单一性需要——是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性。据此理论：宾客外出会尽量选择那些知名度高并能提供标准化服务的饭店，从而能够预见自己所付出的花费可能带来的设施和服务标准。2、复杂性需要——是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。据此理论：宾客外出还会选择一些具有特色的饭店，而不去光顾那些提供标准化的住宿条件和服务的品牌连锁饭店。先天性需要 与社会性需要1、先天性需要也称生理性需要——主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。主要是生理需要和安全需要。2、社会性需要也称心理性需要——是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往、需求受到尊重和实现自我价值等方面。 故饭店应提供一个和谐、热情、宽松的交往环境，让宾客感到友爱、信任、和宽容。null二、宾客消费需求与心理 2、宾客消费动机 饭店宾客的消费动机——是指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。主要有三大类。 （1）生理性消费动机 　　 饭店宾客为了保证其身体健康、精力充沛、维持生命的延续，以便从事正常的社会活动，都会本能地产生衣食住行等生理需要。由这些生理需要而引起的消费动机，就叫做生理性消费动机。其消费行为，具有经常性、重复性、习惯性和相对稳定性等特点。 （2）心理性消费动机（含感情、理智、信赖、好奇四种动机） 　所谓心理性消费动机，就是由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。 （3）社会性消费动机 指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。饭店是非常明显、强烈的身份标志物，宾客到饭店消费不单单是解决自己的生理需要问题，还要通过对饭店的选择来表达社会意义二、宾客消费需求与心理二、宾客消费需求与心理3、宾客的消费决策 消费决策——是宾客在可供选择的若干种消费方案中选定一种自认为最佳方案的过程，包括消费目的的确立、方式的选择和动机的取舍等。 宾客的消费决策过程一般经历五个阶段。 （1）需要的认知（构成消费动机的基础） 个体的消费需求既可以由内部刺激引发，也可以由外部刺激引起。 （2）寻找信息 　　需要转化为动机，动机引起行为，这是行为发生的基本过程。需要要在外部条件的参与下才能产生动机，信息就是最重要的条件之一。信息通过筛选、整理和加工，形成满足需求的各种方案。 （3）比较评价 　　比较评价的标准一般以个人的价值观念为依据。 (4)做出决策（即做出消费决定） (5)消费后的评价 消费之后，会产生满意或不满意的感受，这将影响宾客做出是否再次消费的决策。如果宾客感到满意，再次消费的可能性就很大，并且会影响到其他宾客。 第四节饭店管理的理论基础第四节饭店管理的理论基础三、饭店产品理论 1、饭店产品概念——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和 饭店产品的涵义（A）核心产品：主要指宾客在饭店期间希望饭店解决的各种基本问题。如经济型饭店中的清洁、便宜，豪华型饭店中的舒适和享受（B）实际产品：能使饭店产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，即使产品的核心利益有形化。如饭店周围的环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目和服务水平（C）延伸产品：指饭店所提供的附加利益，它能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。如饭店常客的奖励计划、免费的停车场、免费接送。（D）潜在产品：为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。如为乘座飞机的宾客更换登机牌第四节饭店管理的理论基础第四节饭店管理的理论基础三、饭店产品理论 2、饭店产品的构成： （1）饭店的位置（可进入性） （2）饭店的设施（齐全、舒适） （3）饭店的服务（内容、方式、态度、速度等） （4）饭店的形象（知名度、美誉度、经营思想与经营作风、服务质量） （5）饭店的价格 （6）饭店的气氛（取决于设施设备条件和员工的态度和行为） 3、饭店产品的特征：综合性、季节性、同步性、无专利性、脆弱性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性第四节饭店管理的理论基础第四节饭店管理的理论基础四、饭店管理与职能 1、饭店管理——是指饭店管理在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程。 （1）饭店管理的目的：是实现饭店的预定目标——取得一定的社会效益、经济效益 （2）饭店管理手段：是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。 （3）饭店管理的对象要素：即饭店拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。其中信息是管理者制定计划的依据、决策的基础，也是饭店组织的重要手段、质量控制的有效工具。第四节饭店管理的理论基础第四节饭店管理的理论基础四、饭店管理与职能 2、饭店管理系统输入决策指挥中心执行系统操作系统指令输出效应实现 目标反馈系统处理后信息原始信息监督系统第四节饭店管理的理论基础第四节饭店管理的理论基础四、饭店管理与职能 3、饭店的管理职能和过程 管理职能关系示意图创 新决 策计划控制领导组织协调思考：旅游饭店为什么要进行经营管理？思考：旅游饭店为什么要进行经营管理？ 饭店之所以要经营管理，是由于饭店是多个人分工劳动的组合，各部门和整个饭店存在着统一的目标和为此而必要的协作，分工的个别劳动和整体协作以及目标之间的统一需要通过管理来实现。另一方面，饭店业务又和社会的商品生产、商品交换相联系，在商品生产和交换过程中，饭店总希望自己的产品品质优良而价格相当于或低于社会平均价格，这就要追求效率，饭店的效率取决于管理。 思考：饭店经营与管理有何不同？P54思考：饭店经营与管理有何不同？P54饭店经营管理在习惯上称为饭店管理，实际上它既包含经营，也包含管理，经营和管理是两个密不可分的概念，经营是在了解市场的基础上，对饭店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策，重点是针对市场的需要；管理是为了达到饭店的经营目标，管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。管理的重点是针对内部的具体业务。 事实上，经营决定了管理，制约着管理，管理又是经营的必备条件，经营中蕴涵着管理，管理中也蕴涵着经营。思考题：思考题：1、饭店为什么要进行经营管理？ 2、饭店经营与管理有何区别？ 3、饭店产品有哪些部份构成？有何特征？ 4、衡量顾客忠诚与否的标准有哪些？ 5、饭店可以从哪些方面提供个性化服务？