客服

岗位名称 客服 上级主管 售后安装部经理 工作部分 售后安装部 制定时间 2009.6.10 一．岗位设置目的 与售前店面衔接，负责安排定单顾客的后期跟进工作，合理安排安装时间，下工作单，调货，负责安装技师日常工作的安排，接听客服电话并及时下单处理，定期回访或摆放终端客群，安装工人工作业绩的结算，客户的管理。 二．岗位的职责 1.安装日常管理 a.每日详细售前的预定的安装日期，以表格__,定时联系客户，以防跑单，以便备货，急于安装。 b.测尺，地面找平，安装，维修服务，以表格化体现形式，及时交予安装部经理处，并用表格形式做详细记录，以备填写各项结果，已被查询。 c.认真填写安装单，详细填写安装必备，以备安装流程畅通。 d.费用结算：每月审核结算安装师业绩及辅料费用。每10天安装技师安装费用套现。每十五天辅料费用。 2.档案记录的管理 a.每月录入完整的客户详细住址档案及安装反馈满意信息，准确填写，存档保存，做到精准。 b.填写维修档案，并整理维修类别，对安装师进行考核及年中评比，有针对的对维修档案进行（-- -- 原因）抓住，防范隐患，及时告知客户，以短信群发形式。 c.每天在上海网站录入工人上交的安装单——的质保卡，并予以维护（保证7日内客户可查询） d.每周一上午给地板安装部提供周安装量。 e.每月4日前给总代处提供——月报。 3.回访及投诉处理 a.每月10日钱短信回访客户，及时向安装部经理反馈客户的投诉，赞扬，建议等。 b.质保卡的审核，整理，汇总。 c.日常技术服务咨询，工作及投诉，报以电话的接待，对投诉处理阶段的跟送，及时安排予以解决，维修不及时的工作要落实以个人，并按规定予以处罚，并作为安装工人年终评比的重要依据，达到最快的处理速度。 D．作为企业网站QQ沟通平台的群主，对群内提出的疑问或建议，（投诉处理及安装使用过程中的问，予以答复，及时清理群内垃圾言论，保证群内清洁，沟通顺畅。） E．管理售后部的内部杂物（票据，服装，鞋套，资料等）管理并负责地板服务中心的其他相关工作。 三．管理指标 1. 主要工作报表 1.安装师业绩结算表 2.费用统计的准确和——性 2.客户档案 3.档案整理的准确及完整性 3.投诉处理回访表 4.回访的及时性 4.派工记录表 5.信息反馈的有效性与及时性 5.安装量统计表 6.月结 四.组织关系 五.岗位权限 1.决定权：安装工人日常管理，派工分工，费用结算（由安装部经理双方签字生效） 2.建议权：安装工人考核管理，投诉处理，流程制定。 六.承负责任 a.因安排不当造成顾客不慢投诉者，罚50元，造成直接损失者，自负赔偿。 b. 七.岗位晋升轮岗 1.可直接晋升到本岗位的职位 2.本岗位可直接晋升的职位：客服主管 3.可于本岗位轮岗的职务：办公室其他内勤，文员，导购元库房—管员