用户体验优化方案-电信网上营业厅

null2011年网厅产品用户体验工作总方向2011年网厅产品用户体验工作总方向为用户提供良好的感官体验。在网厅风格、网页布局、网厅色彩、网厅功能导航等方面，确保用户视听上体验的舒适性。 为用户提供良好的交互逻辑性体验。在业务申请、表单填写、提示帮助、反馈、在线调查等方面，确保用户操作体验的便捷性、易用性和可用性。 为用户提供良好的浏览体验。在业务层级、业务分类、业务介绍的丰富性、业务导读、相关业务推荐推荐、文字排版、服务快速通道等方面，为用户提供清晰的浏览引导，突出业务的吸引性和卖点。 为用户提供良好的情感体验。在业务办理操作中的友好提示、消费积分优惠、推荐适合的产品服务、在线互动帮助答疑、短信邮件问候等方面，确保用户心理体验上的友好性。 为用户提供良好的信任体验。在搜索引擎排名、服务保障条款声明、联系方式和服务热线、有效投诉途径、业务办理及服务流程的帮助信息等方面，让用户心理踏实，突出网厅业务办理的可靠性。2011年网厅产品用户体验工作总任务2011年网厅产品用户体验工作总任务 按照计划总方向，2011年网厅产品用户体验工作总任务主要包括以下几方面： 网厅业务介绍内容的体现形式优化。包括内容编辑处理、展现形式、展现位置、展现的交互应用等方面。 网厅业务办理流程及查询业务的优化。包括步骤优化、表单优化，特别是从业务介绍业务办理业务反馈业务查询流程的一条龙优化。 网厅帮助信息、常见问题、投诉与报障、在线调查、在线客服等互动交流服务信息整合优化，使服务的有效性最大化、客户的满意度更高。 网厅业务整合营销、相关业务推荐服务、相关服务信息定制的优化。包括业务套餐附带电信产品的营销、电信增值业务的推荐、账单及优惠信息订阅到邮箱等人性化的情感体验优化。 网厅用户的体验反馈功能建设，用户体验工作改进依据的情报搜集渠道建设，用户体验工作有效性考核制定等，以保障用户体验改进工作有序有效的进行。 2011年网厅产品用户体验工作具体实施2011年网厅产品用户体验工作具体实施方案感官体验的修改方案 1交互逻辑性的修改方案2浏览体验的修改方案34情感友好型的修改方案 根据2011年度网厅用户体验工作总方向的规划， 2011年度网厅用户体验工作总任务的具体实施方案如下：信任体验的修改方案5网厅产品的感官体验 --呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。网厅产品的感官体验 --呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 据webtrace统计，2010年第四季度访客的平均停留时间为00:01:15，跳出率为74.99%，其中匿名用户的平均停留时间为00:00:54，跳出率为79.65%，访客较低的平均停留时间和较高的跳出率，说明网厅的感官体验不足以满足用户的体验需求。 2011年网厅产品——感官体验的修改方案 全部访客平均停留时间 匿名访客平均停留时间2011年网厅产品——感官体验的修改方案 2011年网厅产品——感官体验的修改方案 感官体验主要体现在以下几方面： 风格设计——符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 页面速度——调整影响页面加载速度的优化。 页面布局——重点突出，主次分明，客户最喜爱的重点化突出 。 页面色彩——与品牌整体形象相统一，确保浏览者的浏览舒适度。 动画效果——打开速度快，效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 页面导航——导航条清晰明了、突出，层级分明。 图片展示——比例协调、不变形，图片清晰。 图标使用——简洁、明了、易懂、准确。 广告——避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 视频及音乐——与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。2011年感官体验的修改方案--优化类1 优化前：视觉混乱，搜索功能重点不突出，占用过多网页空间，破坏页面整体布局效果。优化后：页面视觉统一，搜索功能突出，节省网页空间，使整个页面布局更和谐。2011年感官体验的修改方案--优化类1 null优化前：导航栏太小且 缺乏色彩和按钮形状引 导，不突出，栏目层级 不明显。 优化后：导航清晰明了， 视觉效果更佳，突出显 眼，栏目层级明显且易 于理解2011年感官体验的修改方案--优化类2 null优化前：网页布局竖分 成3个不同大小的区块， 失去视觉重心，重要的 导航条被弱化，不协调。 优化思路：如下图，采 用两边大小对称，整体 效果错落有致，导航清 晰，且内容展现区块适 当的扩大，内容展示更 有效突出且不失整体平 衡感。图片说明图片说明2011年感官体验的修改方案--优化类3null优化前：广告图片色彩 太艳，不符合符合整体 风格，显得喧宾夺主。 优化后：广告图片大小 适中，色彩和整个页面 协调统一，不喧宾夺主图片说明图片说明2011年感官体验的修改方案--优化类4广告喧宾夺主null优化前：齿轮图标一般 多用于表示设置，而这 是自助服务不属于设置， 因此存在视觉上的误导 干扰。 优化思路：可找服务或 查询类的小图标放于“ 常用功能“文字前方做 装饰引导。去掉那大块 的误导性图标背景。图片说明图片说明2011年感官体验的修改方案--优化类5null优化前： 一打开页面视频自动播 放，而且反复间断的播 放，很反感。 优化思路： 打开页面设置用户自主 点击播放，可音量调节 和视频调节，播放完一 次自动停止。2011年感官体验的修改方案--优化类6网厅产品的交互逻辑性体验 --呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。网厅产品的交互逻辑性体验 --呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 交互逻辑体验是网厅产品业务办理的核心，好的交互逻辑体验将会大大提升业务办理成功率，以及激发客户自助在线办理业务的积极性，增加用户对服务的满意度。 然而根据webtrace统计数据，比如充值缴费20101021日总转率仅为 22.48%、获取密码（免帐号） ] 重设密码总转率为 0.55%，这些数据表明网厅在交互逻辑性体验还有很多不足之处。 2011年网厅产品——交互逻辑性的修改方案 充值缴费20101021 ] 总转率为 22.48%2011年网厅产品——交互逻辑性的修改方案2011年网厅产品——交互逻辑性的修改方案交互逻辑性体验主要体现在以下几方面： 会员登录 ——方便快捷， 准确率高。 表单填写——尽量采用下拉选择表单提交，必填等项凸显清晰，必要项需要说明及提示的，提示明显显示。 按钮设置——对于交互性的按钮必须清晰突出，符合整站风格。 点击提示——点击留浏览过信息需变色显示，区分已观看内容。 引导提示——引导清晰明了、文字简短突出，层级分明。 意见反馈——用户在出现问题时，可随时提出意见反馈。 在线搜索——搜索提交后，显示清晰列表，相关字符突出显示。 使用流程——保持流程顺畅，避免给用户造成分期或模糊 。null优化前： 选项过多，输入时鼠标 选择和键盘输入之间要 切换3次。登录和找回 密码链接按钮分类处理 不当 优化思路： 少了1个选项，鼠标和键 盘输入切换减少1次，登 录功能和辅助登录功能区 别开了，增加ADSL免账 号登录。 更方便快捷，更人性化。2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类1优化思路图示：网厅用户登录 面板截图：null优化前： 从选择查询类别，再选择产品类别，来回跳转，页面闪动刷新，给人不适感，网页布局散乱，视觉会疲劳。 优化思路： 查询类别选择和产品类别选择在同一界面完成，视觉直观清爽，操作便捷易懂。2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类2优化思路图示：网厅用户登录 面板截图：null图片说明图片说明2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类2优化前：当前所办理的 业务提示信息不明显， 视觉布局不当，流程图 太过显眼，套餐详 细导航太弱化。 优化后：对当前业务一 目了然，布局结构明了 清晰，增加当前办理套 餐说明文档，让人对套 餐理解更透，减少以后 在套餐消费时产生的不 便。优化思路图示：自助服务套餐业务申请页面头部：null2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类3优化前：单选菜单，把 全部选项全部列出，影 响页面整体美观，2区 域为用户个人资料里已 有的信息，重复操作， 用户反感，而且影响整 体美观。 套餐协议在顶部，不合 大众上网行为习惯，而 且不显眼，经常会因忽 视勾选而导致提交失败。自助服务套餐业务申请页面表单：null2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类3优化后：页面更简洁美 观，用户可在一屏之内 填写完，主次分明，没 有重复资料填写，受理 反情况馈方式采用勾选 方式，操作更简省。表单优化思路图示：null2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类4优化前：只发挥了一个 链接的作用 优化后：直接把充值缴 费功能调用到当前页面， 用户不需要再次页面跳 转而直接可以充值，简 化了充值流程方便了客 户。 添加了充值优惠链接， 给客户了解相关优惠提 供了入口，且推荐内容 相关性高，用户浏览体 验更好。 自助服务首页的 充值缴费链接：优化思路图示：null2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类5优化前： 用户在前台页 点击订购，到订单页面 又要再次选择业务，表 单页面和确认页面信息 太多无用信息，重点内 容没显现，订购成功后 停留在原来页面，也没 有推荐业务信息。 缺点： 操作界面繁琐，流程重 复操作过多，业务内容 不清晰，无相关推荐提 示等，情感化体验缺乏。null2011年交互逻辑性体验的修改方案--优化类5优化思路： 通过cookies功能，点击 点击订购直接到订购确 认页面，确认订购后跳 到订单成功反馈页面， 该页面增加相关业务推 荐功能。 优点： 订购流程清晰便捷，无 其他不相关内容干扰， 推荐相关业务，满足用 户的其他相关需求。网厅产品的浏览体验 --呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。网厅产品的浏览体验 --呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 据webtrace后台2010年第四季度统计显示，网厅用户的访问深度如图，访问时长在0-10秒之间的占77.21%，由此表明网厅产品的浏览体验 还做得不够，应努力改进。2011年网厅产品——浏览体验的修改方案 网厅用户的访问深度2011年网厅产品——浏览体验的修改方案 2011年网厅产品——浏览体验的修改方案 浏览体验主要体现在以下几方面： 内容的分类——同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。 内容的丰富性——每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。 内容的原创性——尽量多采用原创性内容，确保可读性及SEO。 信息的搜索——在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。 文字排列——标题与正文明显区隔，清晰。 文字字体——避免文字过小或过密造成的阅读障碍，可增加 文字大小设置 。 页面的长度——设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读，过长内容或列表可分页显示。null优化思路： 确保网厅页面展示内容 的丰富性，文字排版要 有序，图片和主题要相 关。2011年浏览体验的修改方案--优化类1优化思路图示：网厅截图：null优化前： 投诉网址直观展示，但 是作为用户，他不比去 了解具体网址，他要的 只是一个连接入口，仅 此而已。 优化思路： 投诉地址用相关按钮取 代。且两种在线客服方 式说明也可设计成图表 按钮。2011年浏览体验的修改方案--优化类2网厅截图：优化思路： null优化前： 应用细分，但用户对这 种分类意义并不了解， 且个别分类下内容不足， 使得区域空白，影响视 觉效果和浏览体验，业 务数量多且都文字展示， 无视觉亮点。容易浏览 疲劳，用户对业务尚未 了解就呈现订购连接， 牵强之举。 2011年浏览体验的修改方案--优化类3网厅截图：优化思路图示： 优化思路： 大分类不做细分，直接呈现用户想了解的业务内容，图形化展示，用户更容易接受，内容吸引性更强。版面整体效果和谐。null2011年浏览体验的修改方案--优化类3网厅截图：优化思路图示：优化前：欢迎提示信息 标题过于复杂，内容字 体加粗影响阅读的连贯 性。 优化后：页面界面统一 性更强，提示信息阅读 更方便。null2011年网厅产品——浏览体验优化案例4网厅截图1：网厅截图2：优化前：提示信息过于 繁杂，内容吸引性不高， 部分提示语言不简练。 优化思路： 精简提炼提示内容，不 随便加粗、加亮，保持 页面美观协调。null2011年浏览体验的修改方案--优化类5网厅截图1：优化前： 表单多层嵌套，复杂难 懂，按钮风格不协调， 刺眼。 优化思路： 减少表格嵌套次数，重 新理顺业务关系，简单 易懂，合理分页显示。 注重网页美观效果。优化思路图示：网厅产品的情感友好型体验 --呈现给用户心理上的体验，强调友好性。网厅产品的情感友好型体验 --呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 做好用户的情感友好型体验，有助于在用户群中建立良好口碑，有利于业务开展和业务的宣传等。2011年网厅产品——情感友好型修改方案 据webtrace后台2010年第四季度统计网厅用户的忠诚度2011年网厅产品——情感友好型体验修改方案 2011年网厅产品——情感友好型体验修改方案 情感友好型体验主要体现在以下几方面： 客户分类——将不同的浏览者进行划分（新用户，老用户，活跃用户等），为客户提供不同的服务。 友好提示——对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 会员优惠——定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 会员推荐——根据会员类型及浏览习惯，为其推荐适合的产品或服务。 在线答疑——为用户提出的疑问进行专业解答。 邮件/短信问候——针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，或产品推荐，激发老用户活跃，可制订邮件/短信体文本库 。null2011年情感友好型体验的修改方案--优化类1网厅截图1：优化思路图示：优化思路： 在自主服务页面，右侧导航头部做个友情提示面板，显示欢迎信息、积分、余额等友好提示信息。 并呈现充值和积分兑换快捷链接。null2011年情感友好型体验的修改方案--优化类2网厅截图：优化思路图示：优化思路： 1、可用积分、未付账单、订单信息友情提醒功能显示优化，版面整齐，提示语句精炼易懂。 2、根据客户所属的客户类型，推荐相关增值业务，满足客户个性化需求，并促进增值业务营销。优化思路演示：null2011年情感友好型体验的修改方案--优化类3优化思路： 1、在业务办理页面显眼的位置调出办理该业务常见的问题。 2、对每项业务办理完成之后收集改进意见调查，有利于我们的工作改进和业务改良。优化思路演示：null2011年情感友好型体验的修改方案--优化类4网厅截图：优化思路图示：优化思路： 在自助服务，和手机终端相关的页面，增加终端专区的优惠机型推荐功能，既给专区做了宣传，也丰富了内容，增加了内容的吸引性。优化思路演示：null2011年情感友好型体验的修改方案--优化类5网厅截图：优化思路： 页面嵌入的在线客服链接，改成漂浮效果，随时可以点击，醒目便捷。 能快速解答客服疑问，增加服务优化度。优化思路演示：网厅产品的信任体验 --呈现给用户的信任体验，强调可靠性。网厅产品的信任体验 --呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 做好网厅的信任体验，有助于提高电信业务及天翼终端产品等的销售量。好的信任体验，用户参与网厅活动的积极性更高，活跃用户。据下图统计数据可以看到，用户关注帮助与支持信息需求强烈，而帮助与支持就是信任体验的一部分。2011年网厅产品——信任体验修改方案 据webtrace后台2010年第四季度栏目浏览量统计2011年网厅产品——信任体验修改方案 2011年网厅产品——信任体验修改方案 信任体验主要体现在以下几方面： 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。null2011年网厅信任体验修改方案 --优化类1优化思路： 在业务办理流程中，重视客户问题反馈和感受调查信息的统计分析，及时解答用户的疑问。 减少客户顾虑，及为产品的自我改进提供数据支撑。 优化思路演示：null2011年网厅信任体验修改方案 --优化类2优化思路： 1、在自助服务业务办理和查询等页面，放出投诉咨询和服务热线，方便用户投诉建议等问题反馈，增加用户的安全感，提高业务办理服务水平。 2、加强投诉和意见反馈功能建设，通过自助服务提示和邮箱提示反馈相关解答信息 优化思路演示：自助服务页面截图：投诉意见反馈方式演示：null2011年网厅信任体验修改方案 --优化类3优化思路： 在天翼终端商城加上此类帮助声明信息，购物流程，安全保障，售后服务等信息展示，让用户明明白白购物，优化思路演示：null2011年网厅信任体验修改方案 --优化类4优化思路： 页面标题要写清晰，，便于理解页面内容。 要考虑搜索引擎收录的SEO规范。统计数据截图：null2011年网厅信任体验修改方案 --优化类4优化思路： 分析挖掘有价值关键字，罗列关键字清单，SEO排名跟踪优化，确保搜索相关业务关键字，网厅排名第一。搜索引擎截图：总结总结 以上为2011年度用户体验工作计划，要实现年度计划和完成年度目标，需要各部门之间的共同努力和相互配合，以及各部门之间资源协调共享。 2011年，为把网厅建设成业务办理支撑平台和移动终端一体化销售平台而努力！