哈佛毕业生如何卖鞋

W EA LTH 创业邦 之 哈佛毕业生如何卖鞋 邦 创业 “《视野》·阳光行动”加赠专页 “《视野》·阳光行动”加赠 8 40 美籍华人谢家华出生在美国伊利诺伊州， 父母来自台湾。他从小就在电脑方面显露出某 种天才，高中毕业轻松考入哈佛大学，主修计 算 机 ， 1 9 岁 便 拿 到 了 毕 业 证 。 2 1 岁 时 放 弃 读 博 的 机 会 ， 全 心 投 入 到 与 同 学 开 的 一 个 叫 做 LinkExchange的网络公司。1998年11月，微软以 2.65亿美元的价格收购LinkExchange，24岁的谢 家华套现赚到了自己的“第一桶金”。就在人 们都以为谢家华将在IT业大展身手的时候，他 却摇身一变，卖起了再普通不过的鞋子。 谢家华的鞋店开在网上，叫做Zappos。鞋子 是一种只有去铺里试穿才会知道是否合适的商 品，是不太适合在网上卖的，但一个朋友告诉 他，整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿 美元，其中通过邮购方式销售的，就有大约20 亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分， 也是个可观的数字。 谢家华动心了。也许正因为有难度，才意味 着这是一个巨大的机会。然而，尽管做了不少 的准备，Zappos刚开业时却无人问津。好不容易 拿到订单时，却总有这样那样的问。Zappos时 刻面临着破产的危险。 谢家华发现，无法让顾客试穿商品、缓慢而 混乱的物流、缺货等等，这些问题都成为Zappos 发展道路上难以逾越的“拦路虎”。 为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子， 谢家华为库存的每一款鞋从8个不同的角度 拍照。虽然Zappos公开向消费者承诺的送货时间 是3至4天，但在大多数情况下，顾客第二天就 可以拿到货。为了做到这一点，Zappos干脆把家 安在了联合包裹服务公司（UPS）的机场附近， 仓库24小时运作。 显然，仅有这些服务还是不够的，买鞋子毕 竟不像买书，它很容易买错。但谢家华承诺， 购买Zappos的商品后90天之内不用付款，而且 “鞋合适即穿，不合适便换”。这无疑非常具 有冒险性，仅2007年，Zappos的运输费就花了1 亿美元，退货率高达1／4。但扣除送货和退货 费用后，zappos的毛利仍可达35％。 网上卖鞋，电话服务非常重要，谢家华招收 员工首先要培训电话服务的技巧。风趣、机智 的接线员，可以为顾客营造轻松愉快的购物气 氛。一个更让人诧异的举措就是，如果客户需 要的商品在zappos网站显示缺货，客服人员还会 将客户指引到竞争者的购物网站上去。 谢家华付出了信任，也赢得了信任。种种以 客户需求为先的无私做法，无疑是一个“留住 长期客户的策略”，顾客的满意度和忠诚度最 终成就了zappos。尽管zappos在广告投入上没 有花一分钱，但通过口口相传，Zappos却赢得 了 越 来 越 多 的 青 睐 ， 顾 客 数 量 开 始 井 喷 式 增 长。2001年，Zappos的收入增长了5倍，达到 860万美元，其后几年更是接连翻番，2008年 的销售额突破了10亿美元。Zappos被《时代》 杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之 一。 谢家华能够将卖鞋这样一件普通的事做得不 普通，这给予我们一个有益的启示：成功不在 于点子多么出色，而在于把平凡的事情都做到 极致。 *清风慕竹 哈佛毕业生 如何卖鞋